Administracion de Ventas

ADMINISTRACION DE
VENTAS
RESUMEN DEL CURSO
UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE
LUIS BENITES SANDOVAL
Administración de ventas
INTRODUCCIÓN A LA
ADMINISTRACIÓN DE
VENTAS Y SUS ROLES
EN EVOLUCIÓN
¿QUE ES LA ADMINISTRACION DE VENTAS?
Es la Planeación, dirección y control de las actividades del personal de ventas de una
empresa, que incluye el reclutamiento, selección, capacitación, equipamiento, asignación,
determinación de rutas, supervisión, remuneración y motivación para satisfacer a los
clientes y lograr los objetivos de la empresa.
TIPOS, TÍTULOS Y NIVELES JERÁRQUICOS DE LOS GERENTES DE VENTAS
Según una entrevista a gerentes de ventas les peguntaron algún nombre alternativo para
desempeñar mejor sus puestos y estos contestaron; gerente de cuenta, solucionador de
problemas, gerente de canal, gerente de negocios, líder del equipo, psicólogo del grupo,
coordinador de recursos, administrador del departamento de ventas, gerente de cambio,
director de ingresos, gerente de contactos, especialista en desarrollo del personal,
capacitador/coach y gerente de relaciones con el cliente.
RESPONSABILIDADES Y DEBERES DE LOS GERENTES DE VENTAS
A los gerentes de ventas les pagan para que planeen, dirijan y controlen las actividades del
personal de ventas de sus organizaciones. Al mismo tiempo, deben monitorear
continuamente y ajustarse a los varios factores cambiantes del macro entorno
(tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y de los grupos de
interés de la empresa (empleados, proveedores, comunidad financiera, medios de
comunicación, accionistas, grupos de interés especial, gobiernos y público en general).
PROFESOR: Mauricio Mino Pérez

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o MACROENTORNO
Amplios factores incontrolables, como tecnología, competencia, economía, leyes, cultura y

ética, que cambian continuamente y a los cuales los gerentes de ventas deben adaptarse en la
supervisión de la fuerza de ventas.
o GRUPOS DE INTERÉS
Empleados de la empresa, proveedores, comunidad financiera, medios de comunicación,

grupos de interés especial, gobiernos y público en general, todos los cuales tienen un interés, y
con frecuencia una opinión sobre las actividades de la fuerza de ventas.
ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS

Los gerentes de ventas deben estimar el potencial de mercado para su industria y el potencial
de ventas para su empresa antes de desarrollar un pronóstico de ventas final en el cual deben
basar su planeación operativa y la elaboración del presupuesto para sus fuerzas de ventas.
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FUERZA DE VENTAS

Los gerentes de ventas también están tratando de ampliar las perspectivas de sus
vendedores al combinar los conceptos de ventas, marketing y finanzas en la capacitación
en ventas. Esta capacitación de base más amplia no sólo ayuda a los vendedores a ver en
qué forma sus puestos tienen cabida en la organización general, sino que también los
prepara para las futuras responsabilidades cuando tal vez los promuevan a gerentes de
ventas o de marketing, o quizás a la larga para la alta gerencia.
CONTROL Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA FUERZA DE VENTAS

El desempeño de la fuerza de ventas se debe medir y evaluar con el fin de determinar las
comisiones y bonificaciones de los vendedores y para tomar decisiones de promoción. Sin
embargo, el propósito general de la evaluación del desempeño es mejorar la rentabilidad
organizacional, aumentando la productividad de la fuerza de ventas.

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EXPANSIÓN DE LOS ROLES DE LOS GERENTES DE VENTAS
o Administración de las relaciones con el cliente
Se basa en la idea de que el desarrollo de relaciones más estrechas con los clientes es la
mejor forma de ganarse su lealtad y que los clientes leales son más rentables que los que
no lo son.
o Administración de la fuerza de ventas híbrida
Trabajar con personal contratado y con personal por comisiones

Monitoreo y adaptación al macro entorno
Los gerentes de ventas trabajan dentro de la estructura más grande de los objetivos, las
estrategias de marketing y los mercados meta de su organización. Los gerentes de ventas
exitosos deben estar alerta a las nuevas oportunidades del mercado, así como a las
amenazas a los mercados existentes.
ADMINISTRACIÓN DE LA ÉTICA
EN UN ENTORNO DE VENTAS
¿QUÉ ES LA ÉTICA EN LOS NEGOCIOS?

Cuando los seres humanos están dentro de una organización se pueden ver tentados a
actuar de una forma inmoral frente a una situación de ventas o económica.
Estas conductas podrían incluir:
 Engañar a los clientes pasando por alto hechos importantes.
 Hacer que un producto parezca más complejo de lo que en realidad es.
 Utilizar tácticas de culpabilidad, como decirles a las personas mayores que
deberían tener un seguro de vida que beneficie a muchos familiares.
 Utilizar un exceso de vocabulario especial y de letra menuda para hacer que los
términos de la venta sean poco claros.

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ÉTICA EN LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

Es el componente específico de la ética en los negocios que versa sobre la administración
ética de la función de ventas. Cuando un cliente y un miembro del personal de ventas se
comunican en una situación de ventas ética, ambas partes se tratan mutuamente con
honestidad. Ninguna de esas personas trata de aprovecharse de manera injusta de la otra.
El gerente de ventas tiene la obligación especial de supervisar este proceso.
VULNERABILIDAD DEL CLIENTE

Los clientes en esas situaciones a menudo son vulnerables, lo que significa que se
encuentran en desventaja en relación con la empresa. Casi siempre, la desventaja viene
en estas formas:
o Ignorancia:
La falta de algún conocimiento vital, a menudo un conocimiento del producto, necesario

para participar en un intercambio justo.
o Ingenuidad:
La falta de experiencia o de la capacidad para hacer una operación o negociar los términos
de un trato justo.
o Impotencia:
La falta ya sea de competencia dentro de un mercado o de activos suficientes con los

cuales ser persuasivo.
CÓDIGOS DE ÉTICA
Expresión escrita de los valores de la empresa, listando las conductas específicas que son
consistentes o no con tales valores.
 TIPOS DE CÓDIGOS DE ÉTICA
1. Códigos de la empresa que definen los límites éticos para los empleados.
2. Códigos de ética profesionales que definen los límites éticos para grupos
ocupacionales como anunciantes, investigadores de mercados, representantes de
ventas, médicos, abogados, contadores, etcétera.

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3. Códigos de asociaciones de negocios que definen los límites éticos para las personas
dedicadas a la misma línea de negocios.
4. Códigos de grupos de asesoría sugeridos por agencias del gobierno o por otros
grupos de interés especiales.
ADMINISTRACIÓN DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE
Y DESARROLLO DE
SOCIEDADES
¿QUÉ ES CRM?
Administración de las relaciones con el cliente. Para los gerentes de ventas, significa una
amplia variedad de soluciones para manejar las ventas y la información del cliente.
CRM es una integración sistemática de la tecnología de información y de los recursos

humanos, diseñada para proporcionar un valor máximo a los clientes y para obtener un
valor máximo de ellos.
ORIENTACIÓN DE LAS RELACIONES Y CRM

Las empresas abordan a los clientes de muchas formas. Pero se pueden resumir casi todas
esas relaciones en unos cuantos tipos:

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Relaciones entre las empresas y los clientes.
o MARKETING DE MASAS
Una forma de tratar con los clientes, ofreciendo el mismo producto a todo el mercado.
o MARKETING DIFERENCIADO
Trato con diferentes grupos de clientes ofreciendo un solo producto para cada uno.
o MARKETING DE NICHO
Ofrecer un producto especializado a un segmento particular de clientes con necesidades
especializadas.
o MARKETING DE UNO A UNO
Involucra empatar productos individuales con clientes individuales.

CÓMO UTILIZAR LA INFORMACIÓN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: EL
FUNDAMENTO DE LA CRM.
Hacer seguimiento de las actividades del cliente individual y las vincula con las
comunicaciones orientadas.
 ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN
Enfoque de las empresas en procesos que permiten una producción a gran escala, eficiente y
económica.
 ORIENTACIÓN AL MARKETING
Enfoque de las empresas en fabricar lo que se puede vender, no vender lo ya fabricado. Una
empresa orientada al mercado enfoca todas sus actividades en proveer valor para los clientes.
 CENTRADA EN EL CLIENTE
El cliente es el corazón del proceso de negocios.
 VALOR DEL CLIENTE

Valor positivo neto que resulta de la participación en el intercambio.
 PERSONAL DE VENTAS ORIENTADO A LAS VENTAS

Motivado para maximizar las ventas de cada contacto, incluso si un producto no se ajusta muy
bien a las necesidades y los deseos del cliente.

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 SOCIEDAD ESTRATÉGICA
Ocurre cuando las metas, estrategias y recursos de los compradores y los vendedores
están tan interconectados que desarrollan una relación simbiótica integrada, al tiempo
que conservan sus identidades independientes.
EL PROCESO DE VENTAS
El vendedor actual está desarrollado un nuevo nivel de profesionalismo y sensibilidad a las
preocupaciones del cliente cuando se enfrenta a compradores diversos y sofisticados cuyas
expectativas están continuamente en aumento.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
El vendedor por lo general tiene la mayor influencia para reducir la deserción de los
clientes y sus esfuerzos determinan en gran parte la eficacia de la administración de las
relaciones con el cliente (CRM) orientadas a la creación de la lealtad.
OPORTUNIDADES EN LA VENTA PERSONAL
Los vendedores exitosos, al interactuar con los clientes y conocerlos mejor, se encuentran
entre los empleados con mayores probabilidades de lograr una promoción a posiciones en
la alta gerencia.
LO QUE HACE EL VENDEDOR: ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA PERSONAL
Hay diversos tipos de clientes, productos, servicios y situaciones de ventas, sólo hay siete
etapas básicas que interactúan y se traslapan, que constituyen el proceso de la venta
personal:
1. Prospección y calificación.
2. Planeación de la visita de ventas (enfoque previo).

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3. Abordar al prospecto.
4. Hacer la presentación de ventas y la demostración.
5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador.
6. Confirmar y cerrar la venta.
7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.
RUEDA DE LA VENTA PERSONAL

Descripción de las siete etapas del proceso de la venta personal (PSP) como un ciclo
continúo de etapas seguidas por los profesionales en el campo de las ventas.
ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA PERSONAL

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PROSPECCIÓN Y CALIFICACIÓN
Primer paso en el PSP, en el cual el personal de ventas encuentra pistas y las califica con
base en cuatro criterios: necesidad, autoridad, dinero y elegibilidad para comprar.
PISTA
Nombre y domicilio o número telefónico de una persona u organización que
potencialmente necesiten los productos o servicios de la empresa.
PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA
DE VENTAS
La planeación crea el marco de referencia esencial para el resto de la toma de decisiones. Sin planes
bien pensados, es difícil lograr que se haga cualquier cosa de forma eficiente y eficaz, en especial
en las empresas más grandes. Los gerentes de ventas efectivos por lo común son buenos
planificadores.
¿POR QUÉ LOS GERENTES DE VENTAS DEBEN PLANEAR?

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La planeación requiere que los gerentes de ventas anticipen los posibles resultados y las futuras
implicaciones de las decisiones actuales; por consiguiente la planeación es un intento de administrar
el futuro. “LA TOMA DE DECISIONES HOY PARA CREAR UN MAÑANA DESEADO”.
BENEFICIO DE LA PLANEACIÓN PARA UN GERENTE

 En primer lugar, la moral mejora cuando toda la organización de ventas participa
activamente en el proceso de planeación.
 En segundo, la planeación proporciona dirección y enfoque para los esfuerzos
organizacionales.
 En tercero, mejora la cooperación y la coordinación de las actividades de la fuerza de venta.
 En cuarto, la planeación ayuda a desarrollar estándares individuales y colectivos para medir
el desempeño de la fuerza de ventas e identificar las desviaciones a tiempo para emprender
una acción correctiva.
 En quinto, la planeación incrementa la flexibilidad de la organización de ventas cuando se
enfrenta a desarrollos inesperados.
NIVELES DE LA PLANEACIÓN ORGANIZACIONAL

Todos los gerentes deben planear y dentro de las empresas se necesitan gerentes más eficaces y más
efectivos. Y para ello existe la planeación es sus diferentes niveles de administración.
Como planificadores y administradores, los gerentes de ventas deben:
 Definir metas y objetivos.

 Determinar políticas.
 Establecer procedimientos.
 Idear estrategias.
 Dirigir las tácticas
 Desarrollar y aplicar controles.
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

D E L P R O C E S O D E P L A N E A C IÓ N
A D M IN IS T R A C IÓ N D E V E N T A S
Analizar la situación.
Establecer metas y
objetivos.
Determinar el potencial de
mercado y pronosticar las
ventas.

Desarrollar estrategias. 11
Asignar los recursos y
EN L
ETAP
Implementar el plan.
Evaluar y Controlar.
 Analizar la situación
El proceso de planeación inicia con un análisis de dónde se encuentra hoy la organización y hacia
dónde se dirige si no se hace ningún cambio.
 Establecer metas y objetivos
Todas las unidades y los empleados en una organización deben comprender las metas y los
objetivos generales, así como las metas y los objetivos individuales.
 Potencial de mercado
Monto de ventas máximo posible para toda una industria.
 Potencial de ventas
Monto de ventas máximo posible para una empresa.
 Desarrollar estrategias
La planeación estratégica es el proceso de establecer los objetivos generales, asignar los recursos y
desarrollar amplios cursos de acción.
 Estrategias de crecimiento
1. Penetración de mercado
Estrategia que se enfoca en incrementar la venta de los productos actuales en los mercados actuales,
mediante esfuerzos de marketing más intensivos.
2. Desarrollo de mercado
Estrategia que trata de abrir nuevos mercados para los productos actuales.
3. Desarrollo de productos
Creación de productos nuevos o mejorados para los mercados actuales, añadiendo nuevos tamaños,
modelos con nuevas características, versiones de calidad alterna, o nuevas alternativas creativas
para satisfacer las mismas necesidades básicas.
Productos Actuales Nuevos Productos

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Mercados Actuales Penetración Desarrollo de productos

De Mercado
Nuevos Mercados Desarrollo Diversificación
del Mercado
ASIGNAR LOS RECURSOS Y DESARROLLAR LOS PRESUPUESTOS
Contando con planes secundarios y tácticas detalladas, los gerentes deben asignar los recursos, es
decir, dinero, personas, materiales, equipo y tiempo, para llevar a cabo los planes.
 Implementar el plan
Comunicar las metas, los objetivos y las tácticas a toda la organización.
 Evaluar y controlar
Un proceso de planeación sólido requiere un dispositivo de monitoreo incorporado para la

evaluación y el control de la gerencia.
ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

La estructura organizacional determina qué tan bien coordinadas están las actividades de servir a los
clientes de forma rentable y con qué rapidez la organización se puede adaptar a los cambios en el
entorno de marketing.
EQUIPO DE VENTAS
VARIOS INDIVIDUOS EN UNA ORGANIZACIÓN PARA VENDER PRODUCTOS Y SERVICIOS

A TODOS LOS ENCARGADOS PERTINENTES DE LA TOMA DE DECISIONES.
DIRECTRICES PARA DESARROLLAR LAS ORGANIZACIONES DE

VENTAS
ORGANIZACIONES DE VENTAS BIEN DISEÑADAS FOMENTAN LA EFICACIA, LA

EFICIENCIA, LA COOPERACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA, LA LEALTAD DEL
CLIENTE Y LA RENTABILIDAD.

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LIDERAZGO DE LA FUERZA DE
VENTAS
LIDERAZGO
Proceso interpersonal de comunicar, inspirar, guiar e influir en el comportamiento del personal
de ventas subordinado, hacia el logro de los objetivos, las metas y los valores organizacionales.
SUPERVISIÓN
Tareas relacionadas con el monitoreo de las actividades de trabajo cotidianas de los

subordinados de ventas.
ADMINISTRACIÓN
Actividades administrativas que incluyen planeación, organización, proceso de empleo,

dirección y control de las operaciones de una empresa, hacia el logro de sus metas y objetivos.
PODER
Capacidad potencial de influir en el comportamiento de los subordinados.
FUENTES DEL PODER DE LA POSICIÓN
o Poder legítimo
Se deriva de la posición del gerente de ventas en la estructura jerárquica de la empresa, y se ha

delegado formalmente la autoridad en el líder para que trate de obtener el acatamiento de sus
subordinados.
o Poder de recompensa
Capacidad de los líderes de proporcionar a sus subordinados varios beneficios, como dinero,
elogios o promociones
o Poder coercitivo
Capacidad del líder para lograr el acatamiento de los subordinados por medio del temor al
castigo, sanciones o reteniendo las recompensas, e incluye la posibilidad de ser despedido del
trabajo.
FUENTES DE PODER PERSONAL

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o Poder referente
Capacidad del líder para influir en el acatamiento del subordinado, basándose en la inspiración,
el carisma, la lealtad y la identificación personal con el líder.
o Poder experto
Acatamiento del subordinado, basado en las habilidades, los conocimientos, la inteligencia, la
información relacionada con el puesto y el líder.
IMPLICACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
El personal de ventas hace un esfuerzo máximo y obedece con entusiasmo las instrucciones del
gerente de ventas, manifiestan un sentido de compromiso con el logro de los objetivos de
ventas.
Aplicación de las teorías clásicas del liderazgo a la administración de ventas del siglo 21
TEORÍA DE LOS RASGOS

Teoría del liderazgo que se enfoca en la identificación de las cualidades o rasgos personales de
los líderes efectivos.
 Teoría de los estilos conductuales
o Comportamiento del líder

La manera y el enfoque del líder para proporcionar dirección, implementar los planes y motivar
a las personas.
A. CONSIDERACIÓN
En ocasiones llamada “enfoque de las relaciones humanas”, esta dimensión de la teoría de los
estilos conductuales trata de engendrar amistad, confianza mutua, respecto y apoyo a los
subordinados.
B. ESTILOS DE LIDERAZGO
Los diferentes patrones o “estilos” de comportamiento del líder, utilizados para asegurar el
cumplimiento de los subordinados hacia el logro de las metas organizacionales.
C. TEORÍAS DE LA CONTINGENCIA DEL LIDERAZGO

Conjunto de teorías del liderazgo que sugieren que un estilo de liderazgo efectivo depende en
gran parte de las interacciones entre el líder, los seguidores y las condiciones específicas de la
situación.

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D. TEORÍA DEL LIDERAZGO DEL CAMINO-META
Una teoría de la contingencia del liderazgo en la cual las tareas (caminos) que se
desempeñarán y los resultados (metas) que lograrán los subordinados están claramente
definidas por el líder, que hace que las recompensas deseables dependan del logro de las
metas organizacionales.
1. Estilos de liderazgo participativo

2. Estilos de liderazgo de apoyo
3. Estilos de liderazgo directivo
4. Estilos de liderazgo orientados al logro
5. Estilos de liderazgo que clarifican el camino-meta
6. Estilos de liderazgo de facilitación de la interacción
7. Estilos de liderazgo de establecimiento de redes
8. Estilos de liderazgo basados en el valor
 Teoría H.
Orientación a la tarea a la orientación a las relaciones humanas y a la madurez y las

responsabilidades de la fuerza de ventas.
o Teoría del intercambio líder-miembro
Teoría de la contingencia del liderazgo en la cual les dan un trato preferencial a los
subordinados a quienes favorece un líder y los asignan a un “grupo interno”, mientras que
asignan a los subalternos menos deseables a “grupos externos”.
 Sustitutos para la teoría del liderazgo
Se desarrollaron debido a que las teorías existentes no tomaban en cuenta las situaciones en
las cuales el liderazgo se neutraliza o se centraliza debido a las características de los
subordinados, de la tarea y de la organización.
Aplicación de las teorías contemporáneas del liderazgo a la administración de ventas del siglo
21
 Liderazgo transaccional
Los líderes transaccionales identifican y aclaran las tareas del personal de ventas y le
comunican que la ejecución exitosa de dichas tareas conducirá a recompensas deseables en el
trabajo.
 Liderazgo transformacional
Los líderes transformacionales adoptan una perspectiva a largo plazo. Obtienen un
extraordinario compromiso de sus seguidores por medio de varias características clave:
carisma y visión, inspiración, estimulación intelectual y consideración individual.

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 Liderazgo carismático y visionario
 Carisma
Cualidad mística e inspiradora que poseen muy pocas personas; el líder carismático se gana la
lealtad emocional y el entusiasmo de sus seguidores.
 Visión
Noción atractiva y creíble de un estado futuro que no se puede alcanzar con facilidad.
 Liderazgo visionario
Capacidad de crear y articular una visión realista, creíble y atractiva del futuro, que mejora la
situación actual
 Inspiración
Es la capacidad de expresar claramente las expectativas a los subordinados, de comunicarles

los propósitos importantes de formas sencillas y de utilizar símbolos para enfocar sus
esfuerzos.
 Estimulación intelectual
Un líder de ventas transformacional estimula intelectualmente a su personal, creando una

disposición favorable al cambio y animándole a que utilice el ingenio para encontrar nuevos
enfoques de solución de los problemas antiguos y continuos o los nuevos.
 Consideración individualizada
Es la capacidad del gerente para tratar a cada empleado como un individuo, apoyando el
desarrollo y el crecimiento de su carrera, proporcionándole mentoring, coaching y counseling.
 Liderazgo Pigmalión
Comunican a sus subordinados de ventas expectativas altas, pero realistas, basándose en el
principio de que el pensamiento positivo engendra resultados positivos.
o Liderazgo y empowerment
 Empowerment
Proceso de hacer socios a los subordinados, otorgándoles la autoridad legítima y el albedrío en
la toma de decisiones y proporcionando recompensas vinculadas con el desempeño de la
empresa.

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 Autoeficacia
Sentimientos de poder y la creencia de los subordinados en la capacidad de hacer una
contribución significativa al influir en el desempeño organizacional.
 Administración participativa
Participación de los empleados junto a la gerencia en la toma de decisiones compartida, que
les permite lograr las metas individuales y organizacionales.
MOTIVACIÓN DE LA
FUERZA DE VENTAS
LOS FUNDAMENTOS DE LA MOTIVACIÓN
La motivación se refiere a la iniciación, dirección, intensidad y persistencia del

comportamiento.
Aplicación de las teorías contemporáneas de la motivación a la administración de ventas
o Teoría de la jerarquía de las necesidades

Una teoría de las necesidades; se basa en el supuesto de que las personas están motivadas por
una jerarquía de necesidades de desarrollo psicológico.
 TEORÍA ERG

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Adopta la idea de que las necesidades de los individuos se pueden incluir bajo una jerarquía de
la existencia de tres categorías (necesidades psicológicas y de seguridad), afinidad (necesidades
sociales y de estima) y crecimiento (necesidades de autorrealización).
 TEORÍA DE LAS NECESIDADES

Postula que los empleados desarrollan varias necesidades, como necesidad de poder, de
afiliación y de logro, a lo largo de su vida con base en sus experiencias.
 TEORÍA DE LOS DOS FACTORES.

Se basa en el supuesto de que el puesto mismo contiene fuentes de satisfacción y de
insatisfacción, así como motivadores.
 TEORÍAS DEL PROCESO DE LA MOTIVACIÓN

Tratan de explicar el proceso de pensamiento de los empleados y de identificar las acciones
que satisfacen sus necesidades.
 TEORÍA DE LA EQUIDAD
Se basa en el supuesto de que las personas comparan sus contribuciones relativas al trabajo y
sus recompensas con las de otros individuos en situaciones similares.
 TEORÍA DE LA EXPECTATIVA
Se basa en el supuesto de que las personas se sienten motivadas para trabajar hacia el logro de
una meta cuando esperan que sus esfuerzos les redituarán algo.
 TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN
Se basa en el supuesto de que las personas están motivadas por su percepción de por qué
ocurrió un acontecimiento.
o TEORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE METAS
Trata de incrementar la motivación vinculando directamente las recompensas con las metas de
las personas.
TEORÍA DEL REFORZAMIENTO DE LA MOTIVACIÓN

Se concentra en un enfoque único para motivar a las personas.
TEORÍA DE LA MODIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Implica la utilización de varias técnicas de aprendizaje para reforzar, mantener o eliminar
conductas específicas, utilizando recompensas o castigos.
REFORZAMIENTO POSITIVO

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Proporciona al personal de ventas una consecuencia agradable por haber mostrado el

comportamiento deseable (por ejemplo, proporcionar un bono por la apertura de nuevas
cuentas).
REFORZAMIENTO NEGATIVO
Evitar un resultado indeseable después de exhibir el comportamiento deseado (por ejemplo,
permitir que el personal de ventas que cumple con sus cuotas anuales o las supera conserve
sus puestos).
Uso de recompensas y programas de incentivos para la motivación de la fuerza de ventas
Iniciar y dirigir las conductas intensas y persistentes del personal de ventas, relacionadas con el
trabajo, hacia el logro de las metas y los objetivos organizacionales.Recompensas extrínsecas
Son las recompensas controladas por los gerentes y los clientes (por ejemplo, sueldo, bonos y
promociones)
PROGRAMAS DE INCENTIVOS DE VENTAS
o PROGRAMA DE INCENTIVOS
Cuando el personal de ventas cumple con su cuota de ventas o la supera, a menudo le otorgan
un bono monetario y/o un reconocimiento especial para recompensarlo por su desempeño, así
como para motivarlo para que continúe con dicho comportamiento.
o INCENTIVOS FINANCIEROS
Recompensa monetaria por el desempeño en el trabajo; incluye sueldo, comisiones, bonos,

opciones de acciones o prestaciones adicionales como automóvil de la empresa, seguro de vida
médico, dental y de vida, o ayuda para educación.
 RECOMPENSAS INTRÍNSECAS
Recompensas no tangibles que experimenta internamente el personal de ventas (por ejemplo,
desarrollo personal y autoestima).
 INCENTIVOS NO FINANCIEROS
Recompensas psicológicas relacionadas con las necesidades intrínsecas del vendedor, en el
sentido de que son recompensas que se experimentan internamente (por ejemplo, seguridad
en el trabajo, condiciones de trabajo, asignaciones de ventas que ofrecen un reto,
responsabilidad creciente, o recompensas y reconocimiento por logros especiales).
 RECONOCIMIENTO
Recompensa no financiera que se utiliza para motivar.
Estrategias y herramientas para la motivación de la fuerza de ventas
o ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN DE VENTAS

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Técnicas que se utilizan para implementar teorías o enfoques motivadores (por ejemplo,
concursos y juntas de ventas, oportunidades de promoción y programas de incentivos).
o CONCURSOS DE VENTAS
Eventos competitivos relativamente a corto plazo, diseñados para motivar y recompensar al
personal de ventas por el logro de los objetivos y las metas.
o JUNTAS DE VENTAS
Oportunidades para la comunicación en dos sentidos y la interacción entre todos los miembros
del equipo de marketing, personal de ventas en campo y las oficinas corporativas.
Perspectivas adicionales de la motivación de la fuerza de ventas en el siglo 21
o COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Cuando los miembros del personal de ventas se identifican con los valores y las metas de la
empresa, los interiorizan y desean seguir siendo miembros viables de la organización.
o COMPROMISO LABORAL
Grado de participación (alto o bajo) del personal de ventas en su trabajo.
o CLIMA ORGANIZACIONAL
Percepciones que tiene el personal de ventas acerca de su situación y sus condiciones de
trabajo.
o ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE FRENTE A ORIENTACIÓN AL DESEMPEÑO
 ORIENTACIÓN AL DESEMPEÑO
Cuando el personal de ventas está especialmente interesado en obtener de la gerencia y de sus
compañeros evaluaciones favorables de sus habilidades.
 ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE
Cuando el personal de ventas se esfuerza por descubrir nuevas formas de vender de forma
efectiva.
o EL CICLO DE LA CARRERA DEL PERSONAL DE VENTAS
Lo mismo que los seres humanos y los productos de la empresa, los miembros del personal de
ventas también tienen un “ciclo de vida” de diferentes etapas que evolucionan a lo largo del
tiempo.
 EMPOWERMENT Y ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA
o EMPOWERMENT

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Proceso de convertir a los subordinados en socios otorgándoles autoridad legítima y criterio en

la toma de decisiones, además de recompensas vinculadas con el desempeño.
o ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA
Participación de los empleados en la toma de decisiones compartida, lo que les permite
alcanzar las metas individuales y organizacionales.
Compensación de la fuerza de ventas
Planes de compensación de la fuerza de ventas
o COMPENSACIÓN
Todos los pagos monetarios, así como las prestaciones utilizadas para remunerar a los
empleados por su desempeño.
 SUELDO DIRECTO
Suma fija de dinero que se paga a intervalos regulares. Es más apropiado para las ventas en
equipo, prolongados periodos de negociaciones, mezclas promocionales, participantes en
programas de capacitación en ventas, misiones de ventas y situaciones especiales, como la
introducción de nuevos productos o el desarrollo de nuevas cuentas de clientes.
 COMISIÓN DIRECTA
Pago por un nivel determinado de resultados de las ventas; se basa en el principio de que las
ganancias deben variar conforme al desempeño. Por historia, se basa en el volumen de ventas
en dinero o en unidades, pero se puede vincular con las medidas de rentabilidad.
 PLAN DE COMPENSACIÓN COMBINADO
Plan que combina dos o tres de los métodos de compensación básicos (por ejemplo, sueldo
más comisiones). Es el método que se utiliza más ampliamente.
 SISTEMAS DE COMPENSACIÓN DE PAGO VARIABLE

Conocidos también como sistemas de compensación flexibles; el pago se basa en la elección
personal del plan de compensación y en las prestaciones seleccionadas.
Desarrollo del plan de compensación
 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Descripción escrita de las responsabilidades y los criterios de desempeño para un puesto
particular.
 ESTABLECER OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diseñados para lograr ciertos objetivos organizacionales
 DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES GENERALES DE COMPENSACIÓN

Niveles de compensación promedio son bajos tienden a experimentar altos índices de rotación.

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 MEZCLA DE COMPENSACIÓN
Relación entre sueldo, comisiones y otros incentivos
 PRUEBA PREVIA DEL PLAN

Hacer una prueba previa y la evaluación de cualquier plan de compensación antes de
adoptarlo.
 ADMINISTRACIÓN DEL PLAN

Un plan de compensación debe ser justo, fácil de comprender, sencillo de calcular y flexible.
 EVALUACIÓN DEL PLAN
La empresa lo debe evaluar a fondo para saber si es compatible con las metas de los gerentes
de ventas de atraer a un personal deseable, conservarle y motivarle, a fi n de lograr las metas
organizaciones.
VENTAS POR INTERNET

Las ventas por internet es el sistema más moderno de vender. La calidad de páginas, los
catálogos y una buena navegación online marcan hoy en día la gran diferencia en las ventas
en las empresas.
 EL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA POR INTERNET

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El cliente básicamente tiene el derecho de comprar o no el producto, lo que no significa

que ejerza ese derecho de forma libre. . Es decir, si el cliente no cuenta con toda la información
sobre el producto a comprar, y de sus posibles alternativas.
 TIPOS DE VENTAS POR INTERNET
o E-MAIL:
 Cualquier usuario puede enviar y recibir mensajes a través de la red de manera

rápida y privada. Las direcciones de correo electrónico son fáciles de identificar y
están compuestas de tres partes:
1. De quien es el mensaje – el remitente

2. Para quien es el mensaje – el destinatario
3. El asunto – de que se trata el mensaje
o IRC (CHAT)
 Permite entablar una conversación en tiempo real con una o varias personas por
medio de texto.
ETAPAS DE UNA VENTA POR INTERNET
Existen básicamente tres etapas de una venta por internet y la cual se

describirá a continuación:
o RECIBIR LA ORDEN DE LA COMPRA

El internauta descubre el producto y le interesa, decide realizar la compra dependiendo
de la estructura de su página (en algunos casos con sólo hacer clic en “comprar”
informan que pasos seguir, en otros es necesario contactar al vendedor) continúa la
operación.
o PROCESAR LA INFORMACIÓN
El vendedor contacta al comprador, le solicita los datos postales o digitales para él

envió del producto, verifica el pago del producto y la existencia del mismo

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o ENVIÓ DEL PRODUCTO
El producto se envía por el canal digital o por medio de una empresa de paquetería
FORMAS DE VENTAS
 VENTA DE ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
La existencia de un espacio en el que se ofrecen los productos y servicios para que la

clientela acuda a adquirirlos.
o VENTA TRADICIONAL
El comprador necesita la asistencia del vendedor el para seleccionar y adquirir los

productos que se encuentran físicamente separados del cliente.
 CARACTERISTICAS:

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1. El vendedor presenta y ofrece los productos al cliente, e intenta influir en su

elección a través del dialogo.
2. La compra del consumidor depende de la habilidad, de la formación y del

conocimiento de técnicas de venta del vendedor.
3. El pago se realizara directamente al vendedor
 VENTAJAS :
1. Existe una relación personal entre el vendedor y el cliente, que proporciona al

consumidor una sensación de confianza y reconocimiento.
2. El vendedor suele ser especialista en los productos que oferta y puede informar de
las características de cada uno de ellos.
3. Proximidad del establecimiento al domicilio del consumidor.
 INCONVENIENTES :
1. Elevados gastos de explotación, ya que se necesita personal vendedor.
2. Al tener menores ventas, los productos rotan muy lentamente produciendo

unos elevados gastos de almacenaje.
3. Poca variedad de artículos.
o VENTA EN LIBRE SERVICIO

El cliente entra en el establecimiento y tiene a su disposición multitud de artículos
expuestos.
 CARACTERISTICAS:
1. Acceso libre del cliente al producto
2. La compra del consumidor depende de la puesta en práctica en el

establecimiento de las técnicas de implantación de los productos y de las de
animación del punto de venta.

26
3. El pago se realiza en las cajas de salida.
 VENTAJAS:
1. Al elegir los clientes directamente los productos y pagar a la salida, pueden

vender más a un mayor número de personas en mucho menos tiempo
2. Estos establecimientos gozan de una mayor “fuerza” para negociar con los
fabricantes, proveedores, dado que compran en grandes cantidades.
3. Esto hace que se beneficien de compras a más bajo precio, con lo que
pueden reducir los precios de venta al público.
4. El consumidor puede realizar sus compras en un menor tiempo, y que puede

adquirir productos diversos en un mismo establecimiento.
 INCONVENIENTES:
1. Ausencia de la relación personal entre vendedor y cliente
2. Pérdidas producidas por errores en el mercado de precios, en los cobros de

caja, por robo de mercancías y/o por deterioro.
VENTA AUTOMÁTICA (VENDING)
La venta automática consiste solamente en un dispensador automático,

localizado o no en el interior de un comercio.
El comprador elige uno de los productos, aprieta un botón, introduce unas
monedas y recibe el artículo.
 VENTAJAS PARA EL COMERCIANTE :
 Máquinas expendedoras pueden situarse allí donde el consumidor esta:

en su lugar de trabajo, de ocio o en su domicilio.

27
 Pueden situarse muchos puntos de ventas con una mínima inversión.
 Es el único establecimiento que permanece abierto las 24 horas del día,

los 365 días del año.
 VENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR:
 Posibilidad de elegir el producto sin la

“presión” de vendedores.
 Elección entre una gamas variada de artículos .Cada día aparecen
maquinas con nuevos productos.
 Cercanía del establecimiento .Hoy pueden encontrarse estos
expendedores en los lugares de trabajo, en los transportes públicos, en
hospitales, en la calle, en parques, etc.
Gestión de RRHH
El personal de línea está directamente implicado en la producción de los productos de la
empresa o en ofrecer sus servicios.
PERFIL DEL VENDEDOR
Un vendedor es un experto en la gestión comercial de su empresa y es quien realiza la acción
de vender, es decir, acerca al cliente los productos o servicios que la empresa ofrece para que
sean comprados a cambio del pago de un precio.
 LOS BUENOS VENDEDORES, ¿NACEN O SE HACEN?
Se hacen y nacen mientras aprendan a disfrutar de lo que están haciendo ayudando a otros,
haciendo felices.
CARACTERÍSTICAS PERSONALES Y APTITUDES PARA LAS VENTAS
o Antecedentes familiares e historia personal.

28
o Estado civil y estructura familiar.

o Experiencia en ventas.
o Dominio.
o Referencias de empleos anteriores.
CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES EXITOSOS
 VARIABLES DEMOGRÁFICAS Y FÍSICAS

Sexo y raza
 DIVERSIDAD CULTURAL Y EL CAMBIO EN LAS ACTITUDES

Las mujeres en la fuerza de ventas
 ANTECEDENTES Y EXPERIENCIA
Manejo de los idiomas
 VARIABLES DE APTITUD
Aplicar diferentes tes: inteligencia, psicológico
 VARIABLES DE PERSONALIDAD
Examen más enfocado a las diferencias de rasgos de personalidad que a cualquier otra
característica personal.
 VARIABLES DE HABILIDAD
Las habilidades vocacionales engloban el conocimiento adquirido y las destrezas de una
persona que están relacionadas directamente con la compañía.
 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL DE VENTAS

Encontrar candidatos potenciales a un puesto
PROCESOS DE RECLUTAMIENTO

29
Conducir analisis del puesto
Preparar la descripcion del puesto
Identificar los requisitos del puesto de ventas
Atraer un conjunto de candidatos de ventas
Seleccionar a los mejores candidatos
PROCESO DE DECISIÓN EN EL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES

El punto de partida en el proceso de reclutamiento
DESARROLLO DE UN CONJUNTO DE REQUISITOS PARA EL TRABAJO

Los deberes y responsabilidades que se estipulen en la descripción del puesto
RASGOS DE PERSONALIDAD.
Determinar las habilidades que son más importantes para un puesto de ventas
NIVELES DE CALIFICACIÓN
Tiene una buena idea de las habilidades que una persona debe poseer para ocupar un puesto.
 POCA EXPERIENCIA DE TRABAJO
Las personas que se incorporan a las ventas tienen poca o ninguna experiencia de trabajo.
 ELEVADA ROTACIÓN
Muchas personas cambian de un trabajo a otro, mientras que otras se salen de la profesión de
ventas después de un corto periodo.
 MODELOS PARA EL ÉXITO
Analizan las historias personales de vendedores actuales y pasados para determinar los
requisitos para el trabajo.
o ANÁLISIS DEL PUESTO Y DETERMINACIÓN DE LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN
1. Realizar un análisis del puesto para determinar qué actividades, tareas, responsabilidades e
influencias ambientales intervienen en el puesto que se va a ocupar.

30
2. Redactar una descripción del puesto que detalle las conclusiones del análisis del puesto.
3. Elaborar un informe de requerimientos del puesto, que determine y escriba los rasgos y las
habilidades personales que se deben tener para realizar las tareas y responsabilidades del
puesto.

31

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