SEMINARIO TALLER:

RECUPERACIÓN EFICAZ DE LA CARTERA

CONSERVANDO EL CLIENTE: EL MAYOR RETO
FINANCIERO Y COMERCIAL

PRACTICA LTDA
CALI, BOGOTÁ, MEDELLÍN Y B/QUILLA

FACILITADOR: ROBERTO ZULUAGA BOTERO

ABRIL DE 2015
 RECUPERACIÓN EFICAZ DE LA CARTERA CONSERVANDO EL
CLIENTE: EL MAYOR RETO FINANCIERO Y COMERCIAL

MODULO I
EL DEPARTAMENTO DE CARTERA MODELO

 Documentos que hacen parte de una obligación crediticia. Que se

necesita para documentar de manera válida una operación de
cartera.
 Marco Legal de la cobranza en Colombia. Leyes y decretos que se
deben aplicar obligatoriamente.
 El perfil del vendedor cobrador. ¿Qué técnicas debe conocer y usar?
 •Las políticas de cartera y cobranza frente a las
condiciones del mercado

EMPRESA

CAPITAL TRABAJO

PRODUCCION/COMERCIALIZACIÓN
(BIENES - SERVICIOS)

VENTAS CREDITO

CARTERA

CONTADO COBRANZA
•Las políticas de cartera y cobranza frente a las
condiciones del mercado

LAS POLÍTICAS DE CRÉDITO EFICACES

VALORES: DEFINICIONES ETICAS DE LA EMPRESA

RESPETO

HONESTIDAD

RESPONSABILIDAD

DIGNIDAD

AUTORIDAD
INTEGRIDAD

MORAL
•Las estrategias para colocar créditos con garantía de
recaudo efectivo

LAS POLÍTICAS DE CRÉDITO EFICACES

GUÍAS DE PENSAMIENTO EN LA TOMA DE DECISIONES

ADECUADOS RESPALDOS
MAXIMA RENTABILIDAD
USO DE INFORMACION
MINIMIZAR EL RIESGO
DIVERSIFICACIÓN
TRABAJO EN EQUIPO
ATRIBUCIONES LIMITADAS
•Las políticas de cartera y cobranza frente a las
condiciones del mercado

Aspectos Importantes a Tener en

Cuenta
• NO CO RRER RIESGOS INNECESARIOS.

• LLEGAR A CONOCER AL SOLICITANTE.

• SABER SI CALIFICA COMO SUJETO DE CREDITO.

EN SINTESIS:
INVESTIGAR AL SOLICITANTE ANTES DE.........
Volver la platica ($$) buena, en plata mala.
•Las políticas de cartera y cobranza frente a las
condiciones del mercado

CARACTERISTICAS DE UNA
POLITICA DE CREDITO EFICAZ

1. EVITA RIESGOS INNECESARIOS O

IRRAZONABLES.
2. VIGILA CONTINUAMENTE LAS
CUENTAS POR COBRAR.
3. EMPRENDE RAPIDOS Y EFICACES
ESFUERZOS DE COBRO.
4. REACCIONA RAPIDAMENTE ANTE LOS
SINTOMAS DE PELIGRO.
 •El crédito como herramienta de permanencia y
fidelización de los clientes

RETOS GERENCIALES DE HOY

CLIENTES SOSTENIBLES Y
RENTABLES
QUE ES PRIMERO:
GENERAR MAS COLOCACIONES DE CRÉDITO?
GANAR MAS MERCADO?
SER RENTABLES?
SER EL PRIMERO?
•Definiciones y conceptos relativos al proceso técnico de la
cobranza

CONOCIMIENTO INTEGRAL

ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO

ACTUALIZACIÓN PERMANENTE DE INFORMACIÓN BÁSICA

CONTACTO FRECUENTE Y MEDIDAS PREVENTIVAS

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN

PARÁMETROS DE NEGOCIACIÓN
REGIMEN DE SOCIEDADES Y ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO

•ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO

•PERSONA NATURAL

•PERSONA JURIDICA

•CLASES DE PERSONAS JURIDICAS

•EMPRESA UNIPERSONAL
REGIMEN DE SOCIEDADES Y ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO

•SOCIEDAD COLECTIVA

•SOCIEDAD EN COMANDITA (SIMPLE Y POR ACCIONES)

•SOCIEDAD LIMITADA

•SOCIEDAD ANONIMA (ABIERTA Y CERRADA)

CÓDIGO DE COMERCIO
•TITULOS VALORES

•TITULOS VALORES DE CONTENIDO CREDITICIO

•LETRA DE CAMBIO

•PAGARE

•FACTURA DE VENTA

•EL CHEQUE
 TITULOS VALORES

•ACCION CAMBIARIA

•PROTESTO EN EL CHEQUE

•PRESCRIPCION CAMBIARIA

•PROTESTO
1. Definición de título valor

Son documentos necesarios para legitimar el ejercicio del derecho literal y

autónomo que en ellos se incorpora.

Su principal característica:

Destinados a circular como sustitutos de lo que representan (dinero,

mercancías, participación en la gestión de una empresa, etc.) en forma
simple.
2. ENDOSO
Es un acto jurídico unilateral, puro simple y accesorio.

Hay varias clases:

- En propiedad o pleno:
Transmite obligaciones y derechos tanto el título como los derechos
inherentes a él

- En procuración o al cobro:
Sólo faculta al endosatario para cobrar el título en nombre del
beneficiario.
- En garantía o en prenda
Todos los bienes muebles pueden darse en prenda
y los títulos valores, como muebles que son, no son
la excepción.
Pero la prenda establecida sobre un título valor
tiene algunas ventajas sobre la prenda en general,
pues el acreedor prendario, en el caso de los títulos
valores, puede cobrarlos directamente.
El cheque no puede darse en garantía, pues como
lo veremos luego, es un instrumento de pago y no
un medio de obtener crédito.
EL PAGARE
Requisitos:
- Mención del derecho, que diga ”Pagaré”
- Promesa incondicional de pagar una suma
determinada de dinero
- Indicación de ser pagadero a la orden o al portador
- La forma de vencimiento
- Nombre de la persona a quien debe hacerse el pago
- La firma del obligado

* Todas las normas de la letra son aplicables al pagaré

Ventajas sobre la letra: Se puede estipular que al primer incumplimiento se

hace exigible la totalidad de la deuda existente. Esta ventaja para el
acreedor es conocida como LA CLAUSULA ACELERATORIA.
Títulos con espacios en blanco

• Si en el título valor se dejan espacios en

blanco cualquier tenedor legítimo podrá
llenarlos antes de ejercer el derecho
que en ellos se incorpora, conforme con
las instrucciones dejadas por el creador
del título para el efecto.
 Títulos Valores
con espacios en blanco
Conforme al artículo 622 del Código de Comercio , el tenedor
de un título valor está facultado para llenar los espacios en
blanco, de acuerdo a las instrucciones establecidas por el
suscriptor .

La circular 010 de 1985 expedida por la Superintendencia

Financiera de Colombia, establece los requisitos mínimos que
debe contener la carta de instrucciones, ellos son:

- Clase de título valor

- Identificación plena del título
- Eventos y Circunstancias que facultan al tenedor para
llenar el título valor.
 Documento firmado en blanco

• Se puede entregar un documento firmado en blanco

para que posteriormente sea convertido en título
valor por parte del tenedor, siempre y cuando se
haga conforme a las instrucciones impartidas.
• Si se llena de manera distinta y se transfiere a un
tenedor de buena fe exenta de culpa este podrá
ejercer el derecho como si se hubiera llenado
conforme a las instrucciones
EL CHEQUE
Es un título valor a la vista expedido en formularios preimpresos a cargo de
un banco.

Requisitos:
- Mención del derecho, que diga ”cheque”
- Orden incondicional de pagar una suma determinada de dinero
- Nombre del banco librado
- La indicación de ser pagadero a la orden o al portador
- Ser expedido en formularios impresos de cheques o chequeras a cargo de
un banco
- Firma

Pago:
Siempre es pagadero a la vista
Aún el cheque postdatado será pagado a su presentación, ya que su
esencia es ser un sustituto del efectivo.
EL CHEQUE
SANCION COMERCIAL:
Cuando es presentado a tiempo y no es pagado por alguna
causa imputable al girador, el tenedor podrá cobrar el 20% del
valor del cheque.

Prescripción:
6 meses contados a partir de su presentación.

Protección Penal:
Prisión de 1 a 3 años.
La sanción se justifica porque generalmente en el caso del
cheque impagado se tipifican la estafa y/o el fraude mediante
cheques.
EL CHEQUE

EL CHEQUE POSTFECHADO
(No existe jurídicamente)
- No es punible

- Es una letra de cambio con algunas desventajas: La caducidad y la

prescripción son las del cheque, que son más cortas.
- No se tiene un codeudor

- Se siguen presentando y se seguirán presentando los cheques

postfechados, mientras el público y los establecimientos comerciales le
dén viabilidad mercantil a este atípico sistema de créditos con gran auge
en América Latina.
 Factura
(LEY 1231 DEL 17 DE JULIO DE 2008)

Factura es un título valor que el vendedor o

prestador del servicio podrá librar y entregar o
remitir al comprador o beneficiario del
servicio.
 Requisitos de la Factura
Además de los contenidos en el art. 621 del Co. De Co. y art. 617 del
Est.Trib. Deberá contener los siguientes requisitos especiales:

1) La fecha de Vencimiento.

2) La fecha de recibo de la factura, con indicación del nombre, o

identificación o firma de quien sea el encargado de recibirla .

3) Constancia en el original de la factura, del estado de pago del precio o

remuneración y las condiciones del pago si fuere el caso.
(Ej. CANCELADO)

Sin el cumplimiento de estos requisitos la factura no tendrá el carácter de

título valor.
 Aceptación de la Factura
Una vez que la factura sea aceptada por el comprador o
beneficiario del servicio, se considerará, frente a terceros de
buena fe exenta de culpa.
• Que el contrato que le dio origen ha sido debidamente
ejecutado en la forma estipulada en el título.
La aceptación se debe hacer mediante escrito colocado en el
cuerpo de la misma factura o en documento separado.

Aceptación Tácita La factura se considera irrevocablemente aceptada por el

comprador o beneficiario del servicio, si no reclamare en contra de su
contenido, bien sea mediante devolución de la misma y de los
documentos de despacho, según el caso, o bien mediante reclamo escrito
dirigido al emisor o tenedor del título, dentro de los diez (10) días
calendarios siguientes a su recepción.
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

• DEFINICION:
Se definen como el derecho real o personal que
un obligado o un tercero, otorgan a favor de
un acreedor.

Existen dos (2) tipos de garantía usualmente:

– GARANTIA PERSONAL
– GARANTIA REAL
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

• LA GARANTIA PERSONAL
Vincula todo el patrimonio personal del obligado al
cumplimiento de una obligación.

Se conoce también como QUIROGRAFARIO al

obligado en el crédito por su sola firma.

El AVALISTA, EL CODEUDOR, EL FIADOR, son figuras

jurídicas de la garantía personal.
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

• LA GARANTIA REAL
Es la afectación o gravamen determinado a bienes
muebles o inmuebles para garantizar el
cumplimiento de una obligación.
Existen dos (2) clases de garantías reales:
• GARANTIA PRENDARIA

• GARANTIA HIPOTECARIA
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

• LA GARANTIA PRENDARIA
Se otorga mediante un contrato con o sin tenencia de la
mercancía o bien prendado.
Puede ser ABIERTA O CERRADA.

Para efectos legales la Prenda debe registrarse ante la

Cámara de Comercio donde han de permanecer los bienes
objeto del gravamen, cuando se trata de maquinaria y
equipo industrial.
Las prendas sobre Vehículos se registran ante las autoridades
de tránsito y transporte donde está matriculado.
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

• LA GARANTIA HIPOTECARIA
Se otorga sobre bienes inmuebles y naves.

Pueden ser de 1er o 2do GRADO, lo que define la prioridad de

exigibilidad.

Se eleva a Escritura Pública mediante la firma ante un Notario

y se registra ante la Oficina de Instrumentos Públicos, dentro
de los 90 días siguientes a su firma.
GARANTIAS PERSONALES Y REALES. FUNDAMENTOS
Y CLASES.

ALGUNAS POSICIONES ANTAGONICAS

 La garantía no constituye fuente de pago.
 La realización de la garantía no presume la cobertura de
toda la deuda.
 En primera instancia la cobranza debe concentrarse en la
obligación y no en la garantía.
 Es preferible reestructurar que hacer efectiva la garantía.
 Cuando se hace efectiva una garantía, deben
considerarse los costos de administración y manejo hasta
su venta.
 La dación en pago de una garantía, debe ser la última
opción.
MARCO REGULATORIO PARA ACCEDER A
CENTRALES DE RIESGOS

LEY DE HABEAS DATA

INFORMACION CON RESERVA BANCARIA
INFORMACION INTIMIDAD
INFORMACION COMERCIAL
COMPORTAMIENTO CREDITICIO
HABITOS DE PAGO
PERMANENCIA EN BASES DE DATOS
LEY ESTATUTARIA 1266 DIC/08.-
HABEAS DATA
¿QUÉ ES EL DERECHO DE HABEAS DATA?

Es el derecho que tienen todas las

personas de conocer, actualizar y
rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos
de datos y los demás derechos,
libertades y garantías constitucionales
relacionadas con la recolección,
tratamiento y circulación de datos
personales (artículo 15 C.P., intimidad
personal y familiar) así como el
derecho a la información (artículo 20,
libertad de expresión).
¿QUIÉN ES QUIÉN EN LA NORMA?

• Titular de la información.

• Fuente de información.

• Operador de la información.

• Usuario
 ¿DE QUÉ CLASES DE DATOS HABLA LA
NORMA?

DATO PÚBLICO. Es el dato como tal

según la ley o la C.P. y que no sea semiprivado o privado
(carácter residual). Por ejemplo: los datos contenidos en
documentos públicos, sentencias judiciales ejecutoriadas, etc.
• DATO SEMIPRIVADO. Es el dato que no tiene naturaleza íntima,
reservada ni pública y cuyo conocimiento o divulgación puede
interesar no sólo a su titular sino a un sector de personas; por
ejemplo un dato financiero y crediticio de actividad comercial o
de servicios.
• DATO PRIVADO. Es el dato de naturaleza íntima y
reservada, que sólo es relevante para el titular.
 ¿ A QUIÉNES SE LES PUEDE
SUMINISTRAR INFORMACIÓN?

A los titulares o las personas autorizados por estos y a sus

causahabientes.
A cualquier autoridad judicial (previa orden judicial)
A las entidades públicas del orden ejecutivo. (Cuando sea
en cumplimiento de sus funciones.)
A los órganos de control y demás dependencias de
investigación disciplinaria, fiscal o administrativa.
(Cuando sea necesaria para el desarrollo de una
investigación).
A otros operadores de datos (cuando se cuente con
autorización del titular).
 DEBERES DE LOS USUARIOS

• Deben guardar reserva sobre la información que les sea

suministrada.
• Utilizar la información para los fines que fue entregada.
(Análisis para establecer y mantener la relación
contractual, evaluación de riesgos de una relación
contractual vigente, análisis para hacer estudios de
mercado, entre otras.)
• Deben conservar la información recibida para impedir
su deterioro, pérdida, alteración, uso no autorizado o
fraudulento.
• Deben informar a los titulares, a su solicitud sobre la
utilización que se le está dando a la información.
• Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad
de control.
Se debe actualizar mensualmente la información.
Reportar el incumplimiento de las obligaciones. Antes se
le debe informar al titular para que pueda
demostrar o efectuar el pago de la obligación, así
como también para poder controvertir la cuota y la
fecha de exigibilidad.
Las fuentes de información pueden efectuar el reporte 20
días calendario siguientes al envío de la
comunicación al titular de la información.
El Gobierno Nacional establecerá la forma en la que se
debe presentar la información, esto es, diseñará
un formato que permita identificar el nombre
completo, la condición en que actúa, etc.
PERMANENCIA DE LA INFORMACIÓN

INFORMACIÓN POSITIVA
Permanece de manera indefinida

INFORMACIÓN NEGATIVA
Término máximo de permanencia de 4 años.
Cuando hay pago:
Será el equivalente al duplo de la mora,
respecto de obligaciones que permanecieron
en mora durante un plazo corto; por ejemplo,
la persona que estuvo en mora por 2 meses,
estará reportada por 4 meses. (H. Corte
Constitucional)
Cuando no hay pago: 4 años después de que se
extinga la obligación por cualquier modo, tales
como prescripción, compensación, novación o
confusión. (H. Corte Constitucional)
 LEY 1564 DE 2012
REGIMEN DE INSOLVENCIA PARA PERSONA
NATURAL NO COMERCIANTE
 1. ¿Qué significa Ley de Insolvencia y
cuáles son sus beneficios?

Es un proceso por medio del cual el acreedor y el

deudor llegan a una conciliación que tiene como
objetivo ofrecerle a este último un estudio de su
crédito en un plazo máximo de 60 días prorrogables
sólo por 30 más.

Además al declararse en insolvencia se suspenden los

procesos judiciales en su contra y el cobro de
intereses.
2. ¿Quiénes pueden acogerse a esta ley?

Las personas que hayan sido responsables en el pago de dos o

más deudas por más de 60 días.

Los deudores que tengan en su contra dos o más demandas

en el que se les exijan el pago de sus obligaciones.

Las personas que tiene deudas y se "cuelgan" en el pago por

más de la mitad del monto prestado.
3. ¿Qué tipo de deudas debo tener para
acudir a la ley?

Tenga en cuenta que las únicas deudas

que entran en esta ley son las de
acreedores del sector financiero,
comercial y de carácter particular.
4. ¿Dónde hay que acudir y cuánto vale el
trámite?

En las Alcaldías municipales y distritales

será gratuito, en los consultorios jurídicos
de las universidades y en la Cámara de
Comercio, el Gobierno fijará la tarifa a
pagar.
 5. ¿Cuáles son los requisitos?
Primero: hay que entregar un informe detallado sobre las causas que
llevaron a la situación de insolvencia económica.
Segundo: la relación completa y actualizada de los acreedores y los activos.
Tercero: el deudor tiene que anexar certificados de un contador público
independiente y el nivel de ingresos que debe pedir al empleador.
Cuarto: se debe entregar un informe detallado sobre los gastos de
supervivencia que tiene el deudor y las personas que tiene a su cargo. Y la
información sobre si tiene o no sociedad conyugal.
Por último, la persona deberá calcular el monto que se compromete a
pagar durante el proceso, sin que esto afecte la subsistencia de este, la de
su familia y la conservación de sus bienes.
 6. ¿Cuál es el requisito si se tienen
demandas?

Para las personas que tienen

demandas judiciales, estas tienen
que anexar el material de los
procesos judiciales en su contra o los
procedimientos de carácter
patrimonial.
 7. ¿Se puede pagar la deuda con bienes
inmuebles?
Con la figura del intercambio de
activos la deuda puede ser pagada
en su totalidad o parcialmente con
un bien inmueble avaluado por un
perito, y recibir la diferencia si esta
existe.
8. ¿Cuándo se pierde el derecho a seguir
cobijado por esta ley?

El trámite fracasa si se comprueba que el deudor

gravó o transfirió sus bienes a otras personas luego
del acuerdo y que estaban sujetos a registro.

También si el deudor fingió una separación de bienes

con su cónyuge o traspasó sus propiedades, y que
estas representen más del 10 por ciento del total de
sus activos.
9. ¿Cada cuánto se puede declarar una
persona en insolvencia?

Sólo cada seis años de cumplirse el

acuerdo de pago, una persona natural
puede declararse en insolvencia, si esta
incumple el acuerdo de pago perderá el
derecho de por vida.
10. ¿Qué consecuencias legales tiene esta
ley?

Si se suministran datos falsos o incompletos,

documentos falsificados, si se hace incurrir a
un error grave al conciliador o juez, o si se
finge separación de bienes con el cónyuge, se
entrará a tener una responsabilidad penal con
prisión de uno a seis años.
EL ACUERDO DE BASILEA Y EL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL
RIESGO CREDITICIO

LOS ELEMENTOS DEL RIESGO

•POSIBLE
•INCIERTO
•FORTUITO
•ECONOMICAMENTE DESFAVORABLE
 RIESGOS DE GARANTIA

Las garantías no mejoran un crédito deficiente ni eliminan un alto

riesgo, pero sí mejoran un crédito adecuado y disminuyen el riesgo
de pérdida.

Si bien cada caso merece una evaluación individual, es

recomendable gestionar siempre con el cliente una garantía idónea
que respalde sus obligaciones.

Las garantías constituyen una protección adicional y evitan que

otros prestamistas controlen los activos del cliente.
 RECUPERACIÓN EFICAZ DE LA CARTERA CONSERVANDO EL
CLIENTE: EL MAYOR RETO FINANCIERO Y COMERCIAL

MÓDULO II
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA UNA RECUPERACIÓN
EFICAZ DE CARTERA

• Nuevas tendencias globales para la gestión exitosa de la cartera

• La relación financiera y comercial con los clientes
• Herramientas de innovación y cambio aplicados a la cobranza
• Sistemas cuantitativos y cualitativos para medir la administración de
la cartera
 1. ¿Qué significa Ley de Insolvencia y
cuáles son sus beneficios?

Es un proceso por medio del cual el acreedor y el

deudor llegan a una conciliación que tiene como
objetivo ofrecerle a este último un estudio de su
crédito en un plazo máximo de 60 días prorrogables
sólo por 30 más.

Además al declararse en insolvencia se suspenden los

procesos judiciales en su contra y el cobro de
intereses.
2. ¿Quiénes pueden acogerse a esta ley?

Las personas que hayan sido responsables en el pago de dos o

más deudas por más de 60 días.

Los deudores que tengan en su contra dos o más demandas

en el que se les exijan el pago de sus obligaciones.

Las personas que tiene deudas y se "cuelgan" en el pago por

más de la mitad del monto prestado.
3. ¿Qué tipo de deudas debo tener para
acudir a la ley?

Tenga en cuenta que las únicas deudas

que entran en esta ley son las de
acreedores del sector financiero,
comercial y de carácter particular.
4. ¿Dónde hay que acudir y cuánto vale el
trámite?

En las Alcaldías municipales y distritales

será gratuito, en los consultorios jurídicos
de las universidades y en la Cámara de
Comercio, el Gobierno fijará la tarifa a
pagar.
 5. ¿Cuáles son los requisitos?
Primero: hay que entregar un informe detallado sobre las causas que
llevaron a la situación de insolvencia económica.
Segundo: la relación completa y actualizada de los acreedores y los activos.
Tercero: el deudor tiene que anexar certificados de un contador público
independiente y el nivel de ingresos que debe pedir al empleador.
Cuarto: se debe entregar un informe detallado sobre los gastos de
supervivencia que tiene el deudor y las personas que tiene a su cargo. Y la
información sobre si tiene o no sociedad conyugal.
Por último, la persona deberá calcular el monto que se compromete a
pagar durante el proceso, sin que esto afecte la subsistencia de este, la de
su familia y la conservación de sus bienes.
 6. ¿Cuál es el requisito si se tienen
demandas?

Para las personas que tienen

demandas judiciales, estas tienen
que anexar el material de los
procesos judiciales en su contra o los
procedimientos de carácter
patrimonial.
 7. ¿Se puede pagar la deuda con bienes
inmuebles?
Con la figura del intercambio de
activos la deuda puede ser pagada
en su totalidad o parcialmente con
un bien inmueble avaluado por un
perito, y recibir la diferencia si esta
existe.
8. ¿Cuándo se pierde el derecho a seguir
cobijado por esta ley?

El trámite fracasa si se comprueba que el deudor

gravó o transfirió sus bienes a otras personas luego
del acuerdo y que estaban sujetos a registro.

También si el deudor fingió una separación de bienes

con su cónyuge o traspasó sus propiedades, y que
estas representen más del 10 por ciento del total de
sus activos.
9. ¿Cada cuánto se puede declarar una
persona en insolvencia?

Sólo cada seis años de cumplirse el

acuerdo de pago, una persona natural
puede declararse en insolvencia, si esta
incumple el acuerdo de pago perderá el
derecho de por vida.
10. ¿Qué consecuencias legales tiene esta
ley?

Si se suministran datos falsos o incompletos,

documentos falsificados, si se hace incurrir a
un error grave al conciliador o juez, o si se
finge separación de bienes con el cónyuge, se
entrará a tener una responsabilidad penal con
prisión de uno a seis años.
EL ACUERDO DE BASILEA Y EL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL
RIESGO CREDITICIO

LOS ELEMENTOS DEL RIESGO

•POSIBLE
•INCIERTO
•FORTUITO
•ECONOMICAMENTE DESFAVORABLE
 RIESGOS DE GARANTIA

Las garantías no mejoran un crédito deficiente ni eliminan un alto

riesgo, pero sí mejoran un crédito adecuado y disminuyen el riesgo
de pérdida.

Si bien cada caso merece una evaluación individual, es

recomendable gestionar siempre con el cliente una garantía idónea
que respalde sus obligaciones.

Las garantías constituyen una protección adicional y evitan que

otros prestamistas controlen los activos del cliente.
 LINEAMIENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE BASES DE DATOS DE
INFORMACION HISTORICA

S
I Manejo de Datos Datos para Monitoreo
S Históricos y cálculo de Cartera: Control y
T de las variables de Simulaciónes.
E las
M
Datos Scorecards
A

A
D
M
Ó
N
Implementa scorecards,
C políticas y condiciones
T Feedback Evaluar y Refinar scorecards, políticas y
A
S condiciones
Ejecución de estratégias
 LINEAMIENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE BASES DE DATOS DE
INFORMACION HISTORICA

AYUDAS A LA GESTIÓN EFECTIVA DE COBRANZA

SOFTWARE
APLICAT. Y OPERAT. ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIZADO INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA
COMUNICACIONES ESPECIALIZACIÓN
EN TIEMPO REAL RECURSO
HUMANO
ALGUNOS INDICADORES DE LA COBRANZA

CALIDAD DE LA CARTERA
CICLO - DÍAS CALLE.
INCIDENCIA DE LAS PROVISIONES
RIESGO DE DETERIORO PATRIMONIAL
PESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
OBLIGACIONES POR ESTADO
ROTACIÓN / PERÍODO REAL
EFECTIVIDAD GESTIÓN / ALTERNATIVAS
LA COBRANZA MODERNA FRENTE A LOS SISTEMAS
TRADICIONALES DE COBRO

APLICACIÓN DE MEDIOS Y AGENTES

CARTERA VIGENTE CARTERA VENCIDA CARTERA ALTO RIESGO

COBRANZA COBRANZA COBRANZA

NORMALIZACION
PREVENTIVA CORRECTIVA
 RECUPERACIÓN EFICAZ DE LA CARTERA CONSERVANDO EL
CLIENTE: EL MAYOR RETO FINANCIERO Y COMERCIAL

MÓDULO III
TÉCNICAS MODERNAS APLICADAS A LA RECUPERACIÓN DE
CARTERA Y MANTENIMIENTO COMERCIAL DEL CLIENTE A
CRÉDITO

 Aprendiendo a conocer los clientes

 Tipificación de los clientes según su conducta
 Manejo de los “NO” del cliente en el cobro de cartera
 La Negociación Asertiva, un nuevo enfoque de gestión recuperadora y de
actitud de servicio al cliente.
 Ejercicios y análisis de casos reales de los participantes.
LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

• Persuasivo
SERVICIO • Beneficios
• Asertivo • Empático • Oportunidades
• Con Actitud

COBRO VENTA
 LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

¿COMO NACE UN PARADIGMA?

Un grupo de científicos metió a cinco monos en una jaula. En el
centro de esta pusieron una escalera y sobre ella, un racimo de
bananos. Cuando un mono subía la escalera para tomar un banano,
se lanzaba un chorro de agua helada sobre todos los monos.
Pasados varios días, ningún mono quería subir la escalera, pues a
aquel que lo intentara le esperaba una fuerte paliza de sus
compañeros.
 LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

¿COMO NACE UN PARADIGMA?

Cuando esta situación se repetía día tras día, los científicos tomaron
la decisión de retirar un mono del grupo y reemplazarlo por otro
mono nuevo que desconocía lo que allí sucedía.
Indiscutiblemente lo primero que hacía el mono nuevo era trepar la
escalera en busca de un banano a lo que se repetía el “castigo”
recibido por los demás y entonces le esperaba una fuerte paliza a
este nuevo integrante. Luego de varias sesiones de palizas, el
nuevo mono entendió el mensaje y desistió de subir la escalera.
 LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

¿COMO NACE UN PARADIGMA?

Los científicos sustituyeron un segundo mono, repitiéndose la
historia, ahora lógicamente con el agregado que el primer mono
sustituido , participó activamente en la paliza al segundo mono.
Se repitió el ejercicio cambiando un tercero, un cuarto hasta cambiar
los cinco monos iniciales.
Así las cosas, los científicos quedaron con un grupo de cinco monos
distintos a los iniciales, que aunque no habían recibido un baño de
agua fría, seguían golpeando a cualquier mono nuevo que se
atreviera a subir la escalera en busca de bananos.

Esta historia se atribuye al científico Albert Einstein; sin embargo se dice que es de autor desconocido
LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

CONCLUSIÓN:

Si pudiéramos preguntarle a uno de estos monos:

¿Porqué le pegaste al que intento subir la escalera?

………¿cuál cree que sería su respuesta?

…………..Posiblemente diría:
“No sé, desde que llegué a esta jaula, las cosas siempre se han
hecho así.”

¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿Esta frase le suena??????????

 LA COBRANZA MODERNA: EL NUEVO PARADIGMA

“Es un proceso de negociación integral basado en

la ASERTIVIDAD y enfocado a proporcionar
SERVICIO AL CLIENTE al asesorarlo y darle
respuestas a sus necesidades de educación en
crédito; y consolidar PROMESAS DE PAGO
EFECTIVAS a través de la VENTA DE
BENEFICIOS de pagar, transformando las
OBJECIONES en VENTAJAS Y
OPORTUNIDADES"
 OTRO PARADIGMA PARA PRECISAR

ASESOR vs GESTOR DEUDOR vs CLIENTE

Es recomendable cambiar
la visión de quien cobra y
también la del deudor.
Para ello necesitamos trabajar sobre nuestros:
1.-CONOCIMIENTOS 2.-HABILIDADES y 3.- METODOLOGÍAS, los
cuales se deben potenciar para poder combinarlos apropiadamente frente a
los clientes al momento de gestionar nuestros cobros.
 LAS 3 HERRAMIENTAS DEL ASESOR
“CONOCIMIENTOS” – “HABILIDADES” – “METODOLOGIAS”

MI FUNCIÓN ES SER UN ASESOR NO UN GESTOR DE COBRANZA

Como asesor de mis clientes en una llamada o en una visita de cobranza,

tengo la posibilidad de INFLUIR, MODIFICAR o MEJORAR la situación de mis
clientes.

Asesorar significa que: “YO PIENSE Y ACTÚE COMO ASESOR”

LA GESTION COMO UN PROCESO INTEGRAL Y LA ACTITUD
DE SERVICIO

¿Cuáles son las tres etapas clave de cualquier

conversación de cobranza, sea telefónica o a través
de visita?
1.- APERTURA – CONTACTO INICIAL – ROMPER EL HIELO

2.- ETAPA DE NEGOCIACIÓN – INTERCAMBIO DE

OBJECIONES Y ARGUMENTOS

3.- CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN Y DESPEDIDA

 HERRAMIENTA 1
RECORDAR QUE LA GESTIÓN DE COBRANZA ES UN PROCESO INTEGRAL QUE IMPLICA:

RECUPERAR UN DEBIDO COBRAR ($$$$$$$$$$$$)

MANTENER UNA RELACIÓN COMERCIAL CON EL CLIENTE (ACTITUD DE SERVICIO)

1.- APERTURA – CONTACTO INICIAL – ROMPER EL HIELO

2.- ETAPA DE NEGOCIACIÓN – INTERCAMBIO DE OBJECIONES Y

ARGUMENTOS

3.- CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN Y DESPEDIDA

RECORDAR EL PROTOCOLO O ETIQUETA DE CORTESIA

Es importante recordar que la negociación en la cobranza es un juego de

percepciones.

¿Han visto ustedes ceremonias en eventos deportivos, en posesión de

presidentes de naciones, o actos similares?

¿Cuáles creen ustedes que son los elementos más importantes del
PROTOCOLO en la cobranza?
RECORDAR EL PROTOCOLO O ETIQUETA DE CORTESIA

El protocolo en la cobranza define SEIS prácticas esenciales:

1. Durante la conversación llamar a su cliente por su nombre o
apellido
2. Dirigirse de “USTED”, sin importar la edad o condición social o el
tono de voz que esté usted usando. Es menos riesgoso manejar la
conversación de esta forma, aún con personajes públicos.
3. Utilizar expresiones, frases u oraciones que contengan palabras
asertivas y que reflejen siempre ACTITUD DE SERVICIO AL
CLIENTE
RECORDAR EL PROTOCOLO O ETIQUETA DE CORTESIA

4.- No dejar esperando en línea al cliente por más de 40 segundos,

sin volver a él para informarle el paso siguiente, así sea, de
continuar esperando un poco más.
5.- Si va a transferir la llamada, OJO, indicar claramente las razones
que tiene para hacerlo, tanto al cliente como al nuevo receptor
de la llamada
6.- No desfallecer en ningún momento en demostrar ACTITUD DE
SERVICIO AL CLIENTE
 COMUNICACIÓN POSITIVA Y ASERTIVA

Define el cauce de nuestras conversaciones en la vida diaria, no solo

con nuestros familiares, sino también en nuestros trabajos.

Si nos comunicamos a través de la comunicación negativa (uso de

términos desobligantes, acusadores, mentiras, “pipos o
indirectas”, etc, estaremos predisponiendo la atención del cliente
hacia el conflicto.

Nunca amenace con COBROS JURIDICOS que usted sabe que no

podrá realizar.
 LA HERRAMIENTA 2

En la cobranza con bastante frecuencia nos enfrentamos a situaciones que

nos representan un reto a vencer.

Los resultados siempre dependerán de UNA ACTITUD DE SERVICIO, o

actitud positiva frente a su cliente

Importante que:

Desarrollemos el hábito de PENSAR Y HABLAR EN POSITIVO

Evitar la CRITICA, LA AGRESIÓN, EL PREJUZGAR

 IDENTIFICAR LA SITUACION DEL CLIENTE

CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE OBJETIVO  OBTENER UN

ACUERDO DE PAGO

COMPONENTES DEL ACUERDO DE PAGO  FECHA Y MONTO

VARIABLES EN EL CLIENTE PARA EL ACUERDO  CAPACIDAD DE

PAGO Y DISPOSICIÓN PARA FIRMARLO Y COMPROMETERSE
ESCUCHAR BIEN

RESPONDER BIEN
 ESCUCHAR CON EMPATÍA

No basta con disponerse a escuchar, debe hacerlo con EMPATÍA.

PUNTOS BÁSICOS PARA GARANTIZARLO

 Concentre su atención en la conversación

 No interprete lo que el otro dice
 Capte los sentimientos y emociones que subyacen en el mensaje
 Asegure la comprensión del contenido de la conversación
 PREGUNTAR EFECTIVAMENTE

Pensar que es lo que quiere o necesita averiguar de su cliente

Obtener información suficiente antes de sugerir soluciones

Superar la tentación de auto-responderse

Mantener la objetividad concentrándose en los contenidos de la

negociación y llevar el control

Orientar la conversación siempre hacia el objetivo

 EXPLICAR

Proporcionar información precisa y confiable

Utilizar palabras sencillas y fáciles de entender

Enseñar como evitar moras futuras

Comentar acciones, procesos, tiempos, etc.

Comunicar alternativas, opciones para resolver

Informar que se necesita para resolver

 LA HERRAMIENTA 3

EVITE DECIRLE A SU CLIENTE: “Entiendo ………pero págueme”

EMPATICE DICIENDO:
Me doy cuenta que usted está pasando por un momento difícil, no se
preocupe, podemos solucionarlo así: ………………..
Veo que tiene mucha prisa, vamos a agilizar los trámites………………..
Con base en lo que usted me informa, haremos lo posible para arreglar …….

Recuerde también que: VERIFICAR, CONFIRMAR, PARAFRASEAR es otra

forma de demostrarle a su cliente que le está escuchando atentamente y que
quiere entender con claridad sus necesidades y expectativas.

Ah y no olvide……….TOMAR ATENTA NOTA DE TODO LO CONVERSADO

 EL ARTE DE PREGUNTAR

Tres (3) propósitos fundamentales de las preguntas:

1. IDENTIFICAR Y ENTENDER CON CLARIDAD LA SITUACIÓN DEL CLIENTE
2. ORIENTAR LA CONVERSACIÓN HACIA UN RESULTADO PRODUCTIVO
3. OPTIMIZAR LA DURACIÓN DE LA ENTREVISTA Y CONTROLAR LA
CONVERSACIÓN

CLASIFICACIÓN DE LAS PREGUNTAS:

1) CERRADAS
2) ABIERTAS
Recuerde el enorme poder de las preguntas. En la cobranza un asesor debe
saber exactamente cuándo y cómo preguntar.
 EL ARTE DE PREGUNTAR

El poder de las preguntas también radica en que:

PROVOCAN RESPUESTAS

PERSUADEN

NOS HACEN PENSAR

DILUYEN CONFLICTOS

ACLARAN MALOS ENTENDIDOS

 EL ARTE DE PREGUNTAR

Para avanzar positivamente en toda negociación de cobranza, es

indispensable evitar preguntas que:

 ACUSEN

 REPRENDAN

 OBLIGUEN O AMENACEN

 PREJUZGUEN
 LA HERRAMIENTA 4

La comunicación y negociación con su cliente serán mejores si aprende a

controlar y optimizar la duración y contenido de la conversación a través de:
CERRAR LAS PREGUNTAS ABIERTAS.

Eso se hace agregando a las PREGUNTAS ABIERTAS los dos componentes

de una PROMESA DE PAGO EFECTIVA, es decir, PLAZO (tiempo) y MONTO
(cantidad $$)

Ejemplos:
oSi usted ofrece pagar este mes antes del día 15, podemos contar con su pago cuándo exactamente?
oQué plazo propone usted para pagar el saldo restante de su crédito por $3.5 millones?
 LA NEGOCIACIÓN EN LA COBRANZA
Cada parte trata de cumplir sus objetivos y desde su perspectiva
obtener el mejor resultado haciendo, hasta donde sea posible, las
menores concesiones, es decir, “LOGRAR LO QUE QUIERO, SIN
CEDER MUCHO”, OBTENER EL MAYOR PROVECHO Y LAS
MEJORES CONDICIONES PARA MI.”

El reto hoy es: “ ROMPER ESTE PARADIGMA DE NEGOCIACIÓN”

La negociación moderna se enfoca en “EL ACUERDO DE PARTES”

¿Conocen el ejemplo de la manzana?

 ¿Qué le parece el resultado?

¿Es el mejor acuerdo que se podría lograr?

¿Qué faltó?

GANAR – GANAR, no siempre significa

dividir la ganancia o pérdida en 50% - 50%
 EVITAR LA
MANIPULACIÓN

BUSCAR Y MANEJAR LAS

MANTENER UN OBJECIONES DE
ACUERDO COBRO
ASERTIVIDAD

COMUNICACIÓN
POSITIVA

CONTRARRESTAR
UTILIZAR
ARGUMENTOS
DIFERENTES
NEGOCIADORES
TIPOS DE CIERRE
DEL CLIENTE

MODELO M.A.A.N
BASES: ANALIZAR ANTICIPAR ARGUMENTAR
 MANEJAR LOS “NO” DE SU CLIENTE
LAS OBJECIONES AL COBRO

Uno de los más grandes desafíos en la cobranza es

EL MANEJO DE LAS OBJECIONES.
Los clientes frente a las gestiones de cobranza tienden a mostrar
personalidades y actitudes diversas en las cuales, claramente se
muestran en la mayoría de los casos como AGRESIVAS,
INSEGURAS, DESCONFIADAS, TEMEROSAS, en fin, podemos dar
muchos calificativos a las distintas TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
DIFICILES. Veamos algunos de ellos:
 MANEJAR LOS “NO” DE SU CLIENTE
LAS OBJECIONES AL COBRO

Una buena pregunta para hacernos es:

Las objeciones son entonces ¿OBSTÁCULOS O INDICADORES DEL
CAMINO A SEGUIR?

Una buena definición de objeción es:

“RAZÓN O IMPEDIMENTO QUE PROPONE EL CLIENTE DEUDOR
SOBRE LAS SOLUCIONES PLANTEADAS POR EL ASESOR DE
COLSUBSIDIO Y QUE PUEDEN DIFICULTAR EL CIERRE DE LA
NEGOCIACIÓN
 Cuando Gestionamos Carteras, en especial las Morosas,
estamos frente a un Exigente SERVICIO AL CLIENTE DEUDOR

ANTES AHORA

Hablar Escuchar
Imponer Políticas Permitir Elegir
Informar Acordar
Negociar

Cartas Jurídicas Cartas y Mensajes Comerciales

amenazantes Actitud de Servicio

Flexibles – Negociadores
Generalizar
Conciliadores
HERRAMIENTAS DE TECNOLOGÍA A SU DISPOSICIÓN PARA
LA GESTIÓN DE COBRANZAS

Mensajes cortos, SMS

E-Mail Interacción con el
claros, directos,
cliente
creativos para que
llamando su atención
generen inmediata
a través de mensajes
interacción
novedosos.

Virtual TTS
Campañas Agente (Masivos
especializadas
No se puede mostrar la imagen en este momento.

de audio
y texto)
mediante No se puede mostrar la imagen en este momento.

servicios
OUTSOURCING
 LA TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES DIFÍCILES
ASI ACTUA
Le encanta hacer preguntas y
las hace con razón o sin ella usualmente
sus deseos son... Entorpecer la acción o
conocer su opinión - busca apoyo para
sus propias opiniones. Exige mucha
información.
EL PREGUNTON
ASI ACTUA
Le gusta ofender - Busca quejas y reclamos
contra nuestro producto o servicio - se
manifiesta víctima - rara vez está
completamente satisfecho.
Discute y se opone por el placer de
hacerlo - se altera con facilidad y no
quiere oír razones - es nervioso.
EL AGRESIVO
COMO TRATARLO
No absolver todas sus preguntas
devolver algunas. Dar respuestas
tan solo a las del caso. No apoyar
opiniones adversas tan solo por
satisfacerlo.
COMO TRATARLO
Debemos conservar la tranquilidad,
se debe dar importancia a sus ideas,
es aconsejable el decirle que con
gusto se tratará su situación... Y
aplicar la técnica del “SI...PERO..?
Utilizar un tono por debajo del otro.
 LA TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES DIFÍCILES
ASI ACTUA
No acepta las opiniones de otras personas
Interrumpe la comunicación, tiende a
quejarse del tiempo actual suele encerrarse
en si mismo tiende a imponer su
pensamiento y no escucha otras opiniones.
Se molesta fácilmente.
EL TESTARUDO
ASI ACTUA
Toma una actitud de ausente y de
poco interés, es lento y de pocas
palabras , solo emite sonidos y no da
una oportunidad clara de abordamiento.
Es de pocas palabras, No hay claridad
EL MUDO en su comunicación.
VOLUNTARIO
COMO TRATARLO
Se debe atender con entusiasmo y
dándole cortesía para ganar su
confianza. Mantener autocontrol de
su actitud. Maneje su tono de voz
que NO demuestre “superioridad”
mantenga dominio de su situación.
COMO TRATARLO
Estimularlo con una frase, demostrarle
confianza, hacerle preguntas simples que
alienten su participación.
Ayudarle a tomar la decisión, facilite su intervención,
pida su opinión.
Concrete su inquietud ayude a su acción.
 LA TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES DIFÍCILES
ASI ACTUA
Es persona que toma una actitud de
“Lanzado” maneja la chispa en cada
acción, tiende a hacer de la entrevista
una charla social, habla y habla sin
parar... Desvirtúa mucho la acción de
la llamada y la lleva a otros planos.
EL CHARLATAN
ASI ACTUA
Llama con una actitud de impotencia y
gran manejo de la situación. Mantiene
un tono de voz alto. Impone sus ideas
quiere dominar a los demás con sus
acciones, trata de doblegar al interlocutor
maneja frases de autosuficiencia.
EL DOMINANTE
COMO TRATARLO
Dejarlo hablar, en principio que desahogue
su Jovialidad, su sociabilidad y alegría.
Encamine su conversación y retorne al
tema, recuerde que es un cliente o amigo
de la organización. No se deje meter en la
sola charlatanería.
COMO TRATARLO
Se debe atender teniendo en cuenta su actitud, utilizar el
control de la acción.
Ganar su confianza con argumentos,
estar informado y responder con
seguridad. No perder la calma.
GRACIAS…!