REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL CONTROL DE

LAS ACTIVIDADES EN EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
DE LA EMPRESA TROIL SERVICES C.A, SEGÚN NORMAS ISO
9001-2008, EL TIGRE, ESTADO ANZOÁTEGUI.

Trabajo Especial de Grado Presentado como Requisito parcial para optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autora:​ Br. Riccy Bastidas

Tutor Académico:​ Ing. Jorge Márquez

1
Maturín, Febrero 2.016

2
CAPÍTULO

I. EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
Objetivos de la Investigación 6
Objetivo General 6
Objetivos Específicos 6
Justificación del la Investigación
II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Bases Teóricas 9
Calidad
Gestión 1
Gestión de la calidad
Principios de la gestión de la calidad 2
Sistema de gestión de la calidad 13
Implantación de los sistemas de calidad 3
Beneficios de los sistemas de gestión de la calidad
Manual de Calidad 7
Sistema de Indicadores 7
Control de Calidad 8
Control de la Documentación 9
Estructura Documental 20
Metodologia PHVA 22
Organización Internacional de Normalizacion (ISO) 22
Bases Legales 23

3
 Constitución de la República Bolivariana De Venezuela (1999) 23
Ley Orgánica Del sistema Venezolana para la Calidad (2006) 24
Normas ISO 9001:2008 25
III. MARCO METODOLÓGICO 2​6
Modalidad de la Investigación 26
Tipo de Investigación de Acuerdo con el Nivel 7
Unidad de Estudio 7
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 8
Observación Directa 8
Entrevista No Estructurada 9
Revisión Documental 30
Técnicas de Análisis de Datos 30
Matriz FODA 31
Diagrama Causa- Efecto 31
Flujogramas 32
Diagrama de Pareto 32
IV. RESULTADOS 34
Estado actual del departamento de operacion​es 34
Fallas existentes en el departamento de operacion​es 35
Requisitos Necesarios, según la norma ISO 9001:20​08 42
Requisitos de la documentación 43
Estructura del Manu​al 46
Estructura del código operacion​al 47
Análisis Beneficio- Costo de la propues​ta 47
Beneficios tangibl​es 49
Beneficios intangibl​es 50
V. PROPUESTA 51
Objetivo gener​al 51
Justificaci​on 51
Desarrollo de la propues​ta 52
C​ONCLUSIÓN 5
RE​COMENDACIONES 54

REFERENCIAS 55

ANEXOS

4
​A​: Sistema de Gestión de la Calid​ad 60
​B​: Norma ISO 9001:20​08 61

5
 ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO pp.

1 ​Identificación de las fallas observadas 38

2 ​Matriz FODA 41
3 ​Costos asociados a la propuesta 48
4 ​Costos de no calidad asociados al departamento 48

6
 ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA pp.

1 ​Modelo de matriz FODA 31

2 ​Modelo de diagrama causa- efecto 32
3 ​Modelo de diagrma de Pareto 33
4 ​Diagrama causa- efecto 36
5 E​ncabezado del sistema de gestión de calidad 46
6 ​Pie de pagina del manual 46
7 ​Estructura de la codificación 47

ÍNDICE DE GRÁFICOS

7
GRÁFICO pp.

1 ​Diagrama de Pareto 39

8
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL CONTROL DE

LAS ACTIVIDADES EN EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
DE LA EMPRESA TROIL SERVICES C.A, SEGÚN NORMAS ISO
9001-2008, EL TIGRE, ESTADO ANZOATEGUI.

Línea de investigación: ​Mejoramiento Continuo de Procesos

Autor: ​Br. Riccy Bastidas

Tutor: ​Ing. Jorge Márquez
Mes, Año:​ Febrero, 2016

RESUMEN
El presente trabajo especial de grado tiene como objetivo general proponer un
sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa
Troil Services C.A en El Tigre, Edo. Anzoátegui; con el fin de mejorar los niveles de
eficiencia y eficacia en sus procesos. La investigación se realizó debido a la
necesidad en la organización de representar bajo un esquema comprensible los
procesos de sus servicios y detallar las funciones del personal. Se plantearon como
objetivos: describir el proceso operativo de la empresa, para conocer sus debilidades
en el área de calidad, así como analizar las desviaciones de los procesos de la
empresa en cuanto a la norma ISO 9001:2008; para identificar las fallas existente,
además de establecer los lineamientos a seguir para el control de las actividades
operacionales, con el fin de diseñar el Sistema de Gestión de Calidad, y por último,
realizar un estudio de beneficio -costo en la ejecución del sistema de Calidad. Este
trabajo estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible, apoyado en una
investigación de campo, tipo descriptiva, siendo la unidad de estudio el departamento
de operaciones. En las técnicas de recolección de datos se utilizó la observación
directa, revisión documental, y entrevistas no estructuradas. Entre las técnicas de
análisis de datos, estuvo la matriz FODA y el diagrama causa-efecto. El sistema de
gestión de calidad como producto final es una herramienta útil para guiar a la
empresa al desarrollo de las actividades operativas bajo los lineamientos de calidad,
garantizando su eficiencia.

9
Descriptores​: Calidad​, ​Sistema de Gestión De Calidad, Controles de Calidad, Norma
ISO, Mejoramiento

10
 INTRODUCCIÓN

Las normas ISO es un estándar que proporciona un conjunto de requisitos para

un Sistema de Gestión de Calidad, independientemente de lo que la organización de
usuarios tenga, su tamaño, ya sea para un sector privado o del sector publico donde
vaya a ser aplicado. Es el único patrón de la familia en el cual las organizaciones
pueden ser certificadas aunque la certificación no es un requisito obligatorio de la
norma. La norma ISO 9001:2008 establece un marco de probada eficacia para la
adopción de un informe sistémico de la gestión de procesos de la organización que
siempre resulten productos o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes,
es por ello esta investigación para la empresa Troil Services C.A con el fin de obtener
una mayor satisfacción de sus clientes y así poder obtener la certificación de la misma
bajo las normas ISO 9000.
El auge global origina cambios a ritmo acelerado trayendo consecuencias,
problemas y desafíos, de forma tal que las empresas que no estén preparadas para
adaptarse a ellos, se exponen al fracaso, esto se debe a que el mercado competitivo se
rige por estándares internacionales de calidad, innovación y satisfacción del cliente, el
tiempo de respuesta, y el clima organizacional. Documentar un sistema de Calidad
(Norma ISO 9001:2008), es importante para cualquier empresa que desee mejorar
específicamente sus operaciones, por consiguiente incrementar sus niveles de
eficiencia, eficacia, competitividad, rentabilidad en las organizaciones, aportándole
valor agregado a sus actividades.
Actualmente existen muchas organizaciones empresariales que tienen dentro de
sus metas el establecimiento de procedimientos acorde con la normativa de calidad,
para la prestación de un mejor servicio frente a las exigencias de las principales
industrias, proveedores y en definitiva, cliente. Las empresas que lograran alcanzar el

11
éxito no son aquellas que se limiten a aplicar principios administrativos, sino las que
centran sus objetivos al entendimiento y la solución de los problemas a la
competencia global, la demanda de los productos, los costos de los procesos, la
innovación que esta tenga para adaptarse a tiempo.
El presente Trabajo Especial de Grado tuvo como finalidad procesar sus bases
bajo herramientas de competitividad. Un Sistema de Gestión de Calidad, creando un
manual de Calidad, diagnosticando las fallas existentes en los procesos de la empresa
Troil Services C.A. obteniendo ventajas competitivas que la diferencia del resto de
las empresas, además de asegurar el cumplimiento de las normas y leyes estándares,
alcanzando el mejoramiento continuo de los procesos, además de darse a conocer a
través de un análisis comparativo, los beneficios de poseer un estándar de calidad.
La presente investigación está estructurada en 5 capítulos, los cuales son
descritos de la siguiente manera: El Capítulo I, el Problema, es el enfoque
problemático que presenta la empresa Troil Services C.A, los objetivos que se van a
llevar a cabo tanto el general como los específicos y por último la justificación. El
Capítulo II. Marco Teórico: donde se exponen los antecedentes de la investigación,
las bases teóricas, y por último las bases legales. Seguidamente, se encuentra el
Capítulo III, denominado Marco Metodológico, el cual presenta la metodología de
investigación, la población, técnicas e instrumentos de recolección de datos, así como
el procesamiento y técnicas de análisis de los mismos. En el Capítulo IV se muestran
los resultados de los análisis y técnicas aplicadas para el desarrollo del sistema de
gestión, y el desarrollo de la metodología que facilitó el logro de los objetivos
propuestos. Por último, en el Capítulo V se encuentra el sistema de gestión de la
calidad, las conclusiones, recomendaciones, y referencias.

12
13
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En las últimas décadas las organizaciones de los países desarrollados y en vías

de desarrollo, han surgido con notables cambios y transformaciones en el estilo de la
toma de decisiones, la forma de llevar a cabo sus funciones y responsabilidades. Las
demandas cambiantes, altamente complejas y las sociedades modernas han llevado a
las empresas a buscar nuevas y varias alternativas con el propósito de mejorar no
solamente sus operaciones internas, sino los servicios que prestan. Entre los factores
que exigen la adopción de nuevos enfoques en la gerencia pública o privada por la
alta competencia que se encuentra a nivel mundial se pueden observar: Cambios en
el modo de vida y tecnología, filosofías generales, y nuevas funciones en las
organizaciones evaluando los estándares de calidad.
La serie de normas ISO 9001 ha sido desarrollada con vistas a este objetivo.
Estas tienen una naturaleza genérica por lo que pueden implementarse en todas las
empresas independientemente del tipo y tamaño del negocio, y son aplicables a todas
las categorías de productos, materiales procesados o servicios. Por tal motivo estas
normas han adquirido una considerable notoriedad y numerosas organizaciones han
adoptado su implementación. Las empresas Latinoamericanas de servicios; paralelo
al avance mundial, también han dado un mayor protagonismo a la gestión de la
calidad. Hoy en día las actividades referentes a la productividad y de servicios son
vistas en un enfoque mucho más amplio, involucrando la mayoría de las funciones
dentro de la organización.
Las empresas Venezolanas de servicios petroleros cuentan con un amplio
mercado de opciones que se ha incrementado con el tiempo debido al boom petrolero

14
15
ocurrido en el año 1950, de esta manera también ha permitido una alta
competitividad entre estas, las cuales en su mayoría deben implementar un servicio
eficiente y de calidad para distinguirse entre el amplio campo laboral en el cual se
establecen. En el Estado Anzoátegui, las empresas suministradoras de servicios a los
pozos petroleros son las principales organizaciones que requieren de un sistema de
gestión de la calidad para el cumplimiento de las necesidades de los clientes, el
alcance de metas, y objetivos propuestos para su propio desarrollo empresarial​.
La empresa Troil Services C.A. Ubicada en El Tigre, Estado Anzoátegui, fue
constituida en Venezuela en Febrero de 2002, siendo su objetivo principal la
prestación de servicios y reparación de pozos petroleros así como el mantenimiento,
reparación, venta y transporte de equipos y herramientas utilizadas en la industria
petrolera. En los últimos años se ha propuesto mejorar y aumentar sus niveles en la
calidad de sus actividades operacionales para estar a la vanguardia en lo referente al
ámbito petrolero. Su política es presentar al mercado un servicio que cumpla con los
requerimientos exigidos por el cliente para satisfacer sus necesidades en tiempo,
cantidad, atención, especificación y calidad, además de crecer como organización
fuerte y ágil en el mundo competitivo en las empresas de servicios.
Actualmente viene presentando diversos problemas los cuales se han hecho
notables por la baja eficiencia y calidad en sus actividades operativas provenientes de
diferentes fuentes internas como externas. Estas dificultades radican en la pérdida de
tiempo en la producción, atraso en la entrega de repuestos para los equipos dañados,
los empleados no tienen una operación específica asignada, así como la falta de
insumos para la seguridad de los operantes, además de no tener una adecuada y
amplia capacitación para cumplir con los estándares del trabajo.
Desde un punto de vista estratégico se puede apreciar que pese a sus años en el
mercado regional esta empresa se encuentra en un ambiente de inestabilidad, debido a
que aún no cuenta con un sistema para el control en las actividades operativas que le

16
permita monitorear las acciones necesarias para contrarrestar la pérdida de tiempo en
sus jornadas laborales; así como también la inercia con que funciona y opera la
organización, ubicándola en una posición poco activa en la competencia, sin tener en
cuenta que la gestión de calidad es un factor importante y determinante dentro de la
misma. Ello es el producto de la deficiencia direccional estrechamente ligada a la
informalidad de su filosofía organizacional, la cual no le permite marcar el rumbo ni
tampoco su consolidación como líder en su ramo.
Por otro lado, se encuentran aparatos con tecnología avanzada paralizados por
no contar con los repuestos para repararlos a tiempo, incrementando el tiempo muerto
y disminuyendo la productividad en los servicios. De igual forma cabe destacar el
descontento que siente el personal calificado y los obreros debido a que no le
especifican una labor determinada a realizar en su área de conocimiento, sino que un
día opera un equipo y el día siguiente manipula otro diferente, además de no recibir
capacitación regularmente.
Si la empresa de servicios de perforación Troil Services C.A no establece
dentro de su filosofía organizacional un sistema de gestión de la calidad basado en las
Normas ISO 9001-2008 para contrarrestar las fallas mencionadas, seguirá perdiendo
las posibilidades de ofrecer un servicio de calidad, mantener y contar con nuevos
clientes, disminuyendo los niveles de ingreso de la planta, y de esta forma se pondrá
en duda su calidad de proveedor de servicios en un mercado altamente competitivo en
la industria petrolera donde se requiere una alta eficiencia y exigencia en la
realización de sus actividades a los pozos petroleros.
Por tales problemas es necesario el desarrollo de un sistema de gestión de la
calidad basado en las Normas ISO 9001-2008 para el control de las actividades
operativas en la empresa de servicios petroleros Troil Services C.A que permita
solucionar fallas en su departamento, analizando e implementando las normas
necesarias que ayuden al aumento de la calidad, al mismo tiempo que los empleados

17
 sientan confianza y trabajen en su área específica, además de estar en constante
capacitación. Con esta filosofía se busca la estrategia para desempeñar un papel
eficaz si se aplica en la combinación y forma correcta un sistema para mejorar sus
labores de servicios petroleros generando ingresos a la organización de forma
factible además de consolidarla como una de las principales empresas líderes.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad para el control de las actividades

operacionales en la empresa Troil Services C.A basado en la norma ISO 9001:2008
con el propósito de realizar un servicio eficiente y continuo.

Objetivos Específicos

1. Describir el proceso operativo de la empresa, con el propósito de conocer sus

debilidades en el área de calidad.

2. Analizar las desviaciones de los procesos de la empresa en cuanto a la norma ISO

9001:2008; para identificar la brecha existente.

3. Establecer los lineamientos a seguir para el control de las actividades

operacionales con el fin de diseñar el Sistema de Gestión de Calidad.

4. Estimar el beneficio - costo del Sistema de Gestión de Calidad con la finalidad de

determinar su factibilidad.

Justificación de la Investigación

18
 Debido a que las organizaciones de hoy en día enfrentan la necesidad de revisar
y controlar sus actividades operativas adecuándola a los cambios y nuevos
requerimientos de los clientes, además de establecer nuevos patrones de calidad, por
ello Troil Services C.A debe asumir la implementación de un sistema de control en el
cual se mejore la eficiencia en cada una de sus actividades operativas, para trabajar
entonces como unidades organizacionales que se planifican y coordinan entre ellas,
ofreciendo el mejor servicio entre la competencia actual que existe en las diferentes
empresas prestadoras de servicios petroleros.
El desarrollo de un sistema de gestión de calidad para el control de las
actividades operativas en la empresa Troil Services C.A, basado en las Normas ISO
9001:2008 podrá generar beneficios internos debido a un mejor control de los
procesos, incremento de productividad y eficiencia, mejor calidad de los servicios, y
al mismo tiempo utilidades externas como por ejemplo acceder a nuevos clientes, e
incrementar la participación en el sector petrolero permitiendo capacidad de avance
en el mercado. Es de gran importancia el desarrollo de esta investigación, desde un
punto de vista social debido a que generará un clima de afectividad a la gerencia de la
organización, los trabajadores, los clientes y proveedores.
Desde un punto de vista metodológico este trabajo de investigación es de gran
soporte para las empresas dedicadas a realizar servicios petroleros, ya que los
principios de calidad emitidos por las Normas ISO 9001- 2008 les permite
incrementar su productividad a mediano o largo plazo e impulsará a ser una
organización responsable y confiable basándose en la metodología de realizar
operaciones eficientes y actualizadas. En la perspectiva del beneficio técnico-
económico; la aplicación del sistema de gestión de calidad mantendrá la operatividad
de sus equipos, el suministro de repuestos y materiales necesarios a tiempo,
garantizando la permanencia de las actividades en la organización así como también

19
el aumento de ingresos en la misma por el rendimiento de su mano de obra y eficacia.
En cuanto al personal que labora en la empresa Troil Services C.A, estarán
capacitados y al día en el ramo productivo, procurando que se cumpla el trabajo de
calidad a tiempo. De esta manera, la empresa podrá generar un registro de
capacitación técnica del personal, a su vez, esta será más selectiva en la escogencia
de empleados y cargos gerenciales, que se encargan de las labores diarias lo cual
podrán captar nuevas oportunidades de negocio​.

20
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Esta sección se encuentra formada por una recopilación de datos que sirvieron
como antecedentes de esta investigación y que fueron extraídos de diferentes tesis y
proyectos con la finalidad de aportar teorías, conceptos, y otros aspectos referentes al
estudio investigativo. Las mismas se llevaron a cabo a través de metodologías
aplicando elementos, lineamientos y herramientas que formaran un complemento
importante en el desarrollo del presente proyecto.
Valderrama, K. (2014) ​“Propuesta de un sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes Verticales,​ C.A”,
Municipio Maturín, Estado Monagas, trabajo especial de grado presentado en el
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, Extensión Maturín. El estudio
de este proyecto tuvo como objetivo general proponer un sistema de gestión de
calidad estableciendo una documentación entre los miembros de la organización para
cumplir con la satisfacción del cliente mediante requisitos que exige la norma. El
autor concluyo que esta Investigación proporcionara estrategias y métodos para
implementar de manera más eficiente la norma de calidad ISO 9001:2008 a la
empresa en una forma completa. El aporte de este proyecto sirvió para conocer los
procesos de documentación de la gestión en el área organizacional y determinar el
cumplimiento de los objetivos referentes a la calidad del servicio en la empresa.
Velásquez, N. (2014) “Sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 para la empresa Servicios y construcciones Jireh, C.A, Maturín
Estado Monagas​” trabajo especial de grado presentado en el Instituto Universitario

21
22
 ​Politécnico “Santiago Mariño”, Extensión Maturín. El propósito de esta
investigación fue implementar un sistema de gestión de calidad adaptado a las
actividades referentes a los roles del personal y en hacerles conocer los detalles de la
implementación del mismo. El autor concluye que con el diseño se contemple el
manual de aseguramiento de la calidad, así como el de procedimientos, de
instrucciones de trabajo y los registros de calidad para el desempeño de los
trabajadores en los procesos de construcción. Este trabajo investigativo sirvió de
apoyo para el análisis de los elementos que conforman el sistema de gestión de la
calidad a través de un enfoque basado en lineamientos que permitirá identificar y
gestionar los procesos interrelacionados contribuyendo a la eficacia y eficiencia de la
organización .
Zapata, A. (2013) ​“Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001: 2008 en el departamento well testing de la empresa Arco Services C.A”,
Trabajo especial de grado elaborado en el Instituto Universitario “Santiago Mariño”,
Extensión Maturín, Estado Monagas. La presente investigación tuvo el objetivo de
buscar mantener un mejoramiento continuo de los procesos referentes al
departamento de estudio para optimizar las operaciones de extracción de fluidos. El
autor llego a la conclusión de que con el diseño lógico del sistema, se generó una red
de apoyo para la gestión de calidad impuesta en el departamento, generando así un
balance entre los nuevos procesos y tareas planteadas en el flujo de actividades del
mismo, sirviendo como herramienta que incremente las posibilidades de expansión de
la empresa. El aporte de este trabajo a la investigación se basó en la descripción
presentada de los procesos operacionales y la mejora aplicada a los mismos, lo cual
servirá de base para el desarrollo del sistema de gestión de calidad en la unidad de
estudio.
Bases Teóricas

23
 Las bases teóricas representan el marco de referencia, donde se condensa todo
lo pertinente a la literatura utilizada en el desarrollo de la presente investigación, estas
permiten representar los conceptos más importantes en los que está basado el estudio.
El Sistema de Gestión de Calidad en el departamento de operaciones en la empresa
Troil Services C.A se sustenta en el siguiente basamento teórico que hace referencia a
las definiciones más relevantes propuestas en el tema de investigación.

Calidad

La Calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas. El concepto de calidad según
Deming (1999) “La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia
una mejora continua” (p.58). Por lo antes mencionado se puede concluir que la
calidad se define como un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente logrando con ello mayor productividad., a
continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas
en la actualidad, para:
1. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
2. Cumplir las expectativas y algo más.
3. Despertar nuevas necesidades.
4. Lograr productos y servicios con cero defectos.
5. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
6. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
7. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones, se
comunican y se instrumentan. Según los autores Ishikawa y Cárdenas (2003) “Los
componentes de la producción, incluida la calidad dependen de la manera de cómo se

24
eligen las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de
instrumentación” (p.18). Las personas de todos los niveles en la organización, desde
el director ejecutivo hasta el obrero de línea deben implementar un método en el cual
se cumplan los requisitos referentes a la calidad con una comunicación adecuada.

Gestión

Es de gran importancia tener claro que significa el concepto de gestión porque

en las organizaciones es donde se lleva cabo este tipo de proceso para lograr cumplir
con las normas de calidad. Según Álvarez, J. (2008); “La gestión no implica
actuaciones al azar, sino que a medida que el trabajo avanza, la organización
determina la utilización de aquellas que son mejores o más eficaces para el objetivo
que se persigue.” (p. 24). Lo que se deduce del significado de gestionar son las
diligencias que se llevan a cabo para hacer posible una operación comercial o de un
anhelo cualquiera, es decir, la ejecución, la sincronización de aspiraciones y
objetivos bajo la condición del uso eficiente de los recursos para lograr beneficios
dentro de las medidas aceptables de validez.

Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001:2008 la define como “El conjunto de acciones planificadas

y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos exigidos por las normas de la
calidad” (p.15). La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o
servicio, sino a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más
consistente. En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de

25
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir,
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
cumplir con las exigencias del cliente y en el logro de los resultados deseados en la
organización.

Principios de la Gestión de la Calidad

Las normas internacionales para la gestión de la calidad (ISO 9001:2008)

adoptan varios principios que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar las
organizaciones a mejorar su desempeño. A continuación se describen los ocho
principios citados de la familia de normas ISO 9000:2005.
Enfoque en el cliente:​ Este principio hace énfasis en que la atención al cliente
es primero, por lo que se debe hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus
necesidades y exceder sus expectativas.
Liderazgo​: En la organización debe haber líderes que permitan crear un
ambiente donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la
empresa.
Participación del personal:​ Lograr que el personal se integre y se comprometa
con los objetivos de la organización ayuda a que esta alcance los resultados
deseados.
Enfoque en los procesos:​ La organización debe determinar y gestionar sus
procesos para lograr sus resultados más eficientes

26
 Enfoque en los sistemas​: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuya a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejora Continua:​ La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta para garantizar un servicio o producto
óptimo actualizado de acuerdo a las últimas técnicas, procedimientos y tendencias de
calidad y mejoramiento de los procesos de elaboración.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores:​ Una organización y
sus proveedores son interdependientes. Una relación beneficiosa por ambas partes
aumenta la capacidad de ambos para crear valor y poder contar con la materia prima
en tiempo justo, evitando retrasos o pérdidas en la producción de la organización y en
la eficiencia de los servicios y productos ofrecidos generando confianza para contar
en un futuro con la organización. (Tomado de: http://sistemasycalidadtotal.com/).
Sistema de Gestión de la Calidad

Es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una

organización en relación con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar
un SGC (o para mantener uno ya existente) comprende diferentes etapas para
fundamentar como debe ser el paso a paso para lograr las metas u objetivos
propuestos en torno a la calidad, suele ejecutarse de forma estratégica en fases, tales
como:
1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
2. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
3. Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos
de la calidad.

27
 4. Analizar y proporcionar los recursos principales para lograr los objetivos de
la calidad.
5. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
7. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
(Tomado de: http://www.sistemasycalidadtotal.com/)

Implantación de los sistemas de Gestión de Calidad

La implantación del SGC precisa de un proceso organizado y cuidadosamente

planificado, que consta de una serie de fases en cada una de las cuales hay que
realizar ciertas actividades clave para llevar el proyecto al éxito. Se debe tomar en
cuenta que para llevar a cabo esta implantación cada fase debe ser debidamente
estudiada y analizada. Sintéticamente, dichas etapas son las siguientes:
1. Decisión y compromiso de la dirección:​ el paso inicial en el proceso de
implantación de un SGC ha de ser una decisión firme de la dirección general,
basada en el análisis de los retos a que la empresa se enfrenta y la necesidad
de introducir tal innovación en la estructura de gobierno de las actividades
organizativas, así como de las ventajas, inconvenientes, costos, problemas a
superar y requerimientos a cumplir. Igualmente fundamental para anclar el
proceso en cimientos firmes es el compromiso de la dirección general.
2. Planificación y organización del proyecto​: Una vez que la dirección ha
asumido su compromiso, procede a establecer las bases de planificación y
organización del proyecto de implantación del SGC. Las actividades a superar
en este aspecto son sustancialmente tres:

28
● Creación del equipo de proyecto.
● Nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantación que
suele ser el director del equipo y un miembro de la alta dirección.
● Elaboración del plan de implantación, con su correspondiente planificación
presupuestaria.
3. Auto diagnostico preliminar: este estudio es el primer paso de contenidos a dar
después de tomar la dirección de decisión de llevar a cabo la implantación del
SGC, y debe desarrollarse con la ayuda del equipo del proyecto. Su propósito
principal es estudiar la situación actual y compararla con el escenario deseado
tras la introducción del modelo SGC escogido, para apuntar las deficiencias
existentes y crear la base del plan de implantación. Con este fin, se debe
acceder a la máxima información objetiva factible depositada en documentos y
bases de datos, así como a entrevistas y encuestas al personal apropiado.
4. Información, sensibilización y formación: la implantación de un nuevo
sistema de gestión, especialmente en el área tan susceptible como la calidad,
tiene como base crítica para su éxito la participación activa y constructiva del
personal. Los instrumentos a emplear para fomentar la participación de los
miembros de la organización incluyen la formación completa y actualizada
sobre el proyecto de implantación del SGC, sus repercusiones, entre otros.

29
5. Confección de la documentación: la creación de la base documental del
sistema constituye una pieza nuclear de las normas ISO 9000, al tiempo que es
una de sus tareas más ardua, el sistema de documentación debe ofrecer una
descripción coherente de cómo funciona la organización.
6. Implantación del SGC: la implantación del sistema es una fase que se debe
solapar con anterioridad, de forma que se vayan introduciendo paso a paso los
procedimientos e instrucciones de trabajo al ritmo que se vayan definiendo y
aprobando. La gradualidad de la implantación es muy recomendable, para
facilitar la comprensión en los empleados sobre el cambio del modelo
organizativo, así como para evaluar las decisiones y la idoneidad del diseño de
los procedimientos junto con la detección de las primeras no conformidades.
Debe recordarse que introducir un nuevo SGC no ha de conducir a la parálisis
de la empresa, que debe proseguir sus actividades al mejor ritmo posible al
tiempo que van calando en los grupos y los empleados con los nuevos
métodos de trabajo.
7. Seguimiento y mejora del sistema: a partir de una cierta fecha del inicio de la
implantación de un procedimiento (un mes suele ser un plazo razonable), el
equipo del proyecto (normalmente a través de la persona de su máximo
responsable) debe efectuar una evaluación de su eficacia a partir de la
información recogida en el documento oportuno y con los datos almacenados
en los registros, a modo de pre- auditorias. Esta revisión ha de devengar en
acciones correctivas y preventivas de no conformidades que permitan caminar
paulatinamente hacia la optimización del sistema.
8. Proceso de certificación: consiste en la emisión por un organismo acreditado
de un documento que atestigua la conformidad del SGC de una organización
con cierta norma de referencia. Esta certificación puede ir referida a la
totalidad de la organización, o a una serie concreta de actividades. El

30
 certificado emitido por la entidad certificadora indica que la organización se
haya inscrita en su registro de empresas, que es público, dando así información
abierta a aquellas otras organizaciones que deseen conocer que empresas
cumplen con el requisito. El certificado lleva igualmente aparejado el derecho
de usar la marca correspondiente de empresa registrada por el organismo
certificador que haya seleccionado.
Para conseguir la certificación de un SGC, una vez ya implantado y estando en
funcionamiento, la organización interesada debe seguir una serie de pasos y superar
un conjunto de pruebas que demuestren la adecuación del sistema en el modelo de
aseguramiento de la calidad que se use como referencia. Por lo tanto, acudir a una
empresa certificadora solo tiene sentido cuando la organización ha completado la
implantación del SGC, cumple todos los requisitos de la norma, (la auditoria interna y
la revisión por la dirección así lo acreditan) y así mismo toda la disposición del
equipo auditor con la documentación necesaria. La concesión del certificado no es
definitiva, sino que a la empresa aún le falta hacer trabajo por su mantenimiento. El
proceso de seguimiento y renovación del certificado implica dos nuevos tipos de
auditorías periódicas: auditorias de seguimiento periódicas (normalmente anuales y
en algunos casos semestrales) y, al finalizar el periodo de vigencia de tres años,
auditorias de renovación de certificado Tomado de: ​http://sistemas​ycalidadtotal.com/)

Beneficios de los Sistemas de Gestión de Calidad

1. Garantiza un alto grado de compromiso, motivación y entrenamiento de

todo el personal, en todos los niveles de la empresa.
2. Permite el mejoramiento continuo de sus acciones, adaptándose a los
cambios internos y externos.

31
 3. Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de la
motivación.
4. Menores costos por fallos internos debido a menores reprocesos, rechazo
o devoluciones de los clientes, reemplazos, entre otros.
5. Más confianza en que los servicios cumplen los requisitos reglamentados
pertinentes.
6. Mejor imagen de la empresa derivada del enfoque mejorado hacia el
cliente y también de la orientación a los procesos dentro de la
organización. De este mejoramiento los clientes tienen más confianza en
los servicios que reciben.
7. Suministra evidencia objetiva para defenderse contra demandas por
obligaciones si los clientes llegaran a presentar alguna.
8. Realizar una planificación estratégica en la organización.
9. Reducir los riesgos de tener no conformidades en el negocio.
(Tomado de: http://www.sistemasycalidadtotal.com/)

Manual de Calidad

El Manual de Calidad de una organización un documento donde se especifica

la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política, además,
expone la estructura del sistema de gestión de la calidad. Ha de ser documento
público frente a clientes y proveedores. En tal sentido puede utilizarse para facilitar
una panorámica general o parcial de SGC. Su formato y la estructura son decisión de
la organización y dependerá de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas
organizaciones pueden utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines
comerciales).

32
 Sistema De Indicadores

Un sistema de indicadores puede definirse como un conjunto de indicadores

relacionados entre si, con el objetivo de mejorar los procesos, actividades y uso de
recursos críticos para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. Los sistemas
de indicadores permiten evaluar la situación de la empresa y tomar decisiones
apropiadas. Un buen sistema de indicadores debe traducir la misión y estrategias de la
empresa en medidas que ayuden a:

1. Clarificar y comunicar los objetivos estratégicos a toda la organización.

2. Motivar y centrar el esfuerzo en su realización.
3. Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos.
4. Contrastar las hipótesis asumidas al elaborar los planes estratégicos.

Indicadores de recursos humanos

Estos pueden estar relacionados con el bienestar, la satisfacción, la capacitación

y el desarrollo de los empleados, así como el desempeño, y eficacia del sistema
laboral. Entre algunos ejemplos se incluyen seguridad laboral, ausentismo, rotación
del personal, y satisfacción de los trabajadores. Otros indicadores son el grado de
capacitación, la eficacia de la capacitación y los indicadores de la mejora en la
eficiencia laboral. (Tomado de:
http://www.celpax.com/es/los-seis-indicadores-esenciales-de-recursos-humanos/​)

Control de Calidad

33
 El control de Calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos,
herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad. El control de la calidad es una estrategia para
asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida. Según Juran, J y Grynat,
F (2005) “Se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los
estándares. Esto consiste en observar el desempeño real, compararlo con algún
estándar y después tomar medidas si el desempeño observado es significativamente
diferente del estándar” (p.25). El proceso de control tiene la naturaleza de un ciclo de
retroalimentación. El control incluye la siguiente secuencia universal de pasos:

1. Seleccionar el sujeto de control: esto es escoger lo que se quiere regular.

2. Elegir una unidad de medida.
3. Establecer una meta para el sujeto de control.
4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de control en términos de la
unidad de medida.
5. Medir el desempeño real.
6. Interpretar la diferencia entre el desempeño real y la meta.
7. Tomar medidas (si es necesario) sobre la diferencia.

Control de la Documentación

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la Calidad deben

controlarse, la Norma ISO 9001 precisa de un procedimiento documentado que defina
los controles para la aprobación, revisión y actualización de los documento, los
cambios deben identificarse así como el estado de revisión de los documentos.
Además debe asegurar que las versiones vigentes de los documentos se encuentren en
los puntos donde se requieran, que estén legibles y fácilmente identificables. Los
documentos de origen externo que sean aplicables al sistema se deben identificar y se

34
debe controlar su distribución y en todo momento se debe prevenir el uso no
intencionado de los documentos obsoletos.
En caso de que mantengan documentos obsoletos por cualquier razón deben ser
claramente identificados como tales. Muchas empresas, han concluido que uno de sus
mayores problemas es mantener actualizada su documentación de forma tal que el
sistema de calidad mantenga su integridad, de hecho, el control de documentos es una
de las no conformidades que aparece con mayor frecuencia durante el proceso de
certificación como en las auditorias posteriores. Los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse al igual que los registros, debe
establecerse un procedimiento documentado que defina controles para:
1. Aprobar documentos antes de su edición.
2. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
3. Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos.
4. Garantizar que las revisiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
5. Asegurar que los documentos permanecen legibles y sean fácilmente
identificados.

Estructura Documental

Un sistema de Gestión de la Calidad (SGC) necesita estar documentado para ser

eficaz. Si la organización desea que su personal trabaje de una determinada forma,
incluidas las sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones, necesitará una
herramienta para transmitir los conocimientos y la experiencia acumulada. Por lo
tanto, será necesario crear un soporte documental. Se establecen ciertos niveles para
la estructuración de la documentación presentados a continuación:

35
 1er Nivel: Manual de Calidad.

Documento donde se especifican la misión y visión de la empresa con respecto

a la calidad, así como la política de calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha política. Expone además la estructura del sistema de la calidad
y establece como cumplir con los puntos que marca la norma ISO 9001:2008. Este
Manual se rige por todos los lineamientos expuestos en la norma para garantizar una
gestión eficiente dentro de la organización y poder establecer metas u objetivos
referentes a la calidad.

2do Nivel: Manual de Procedimientos.

Describe las actividades necesarias para implantar los elementos del Sistema de
Calidad en cada una de las áreas funcionales, propósito de la actividad, alcance de la
actividad, responsabilidades (que se debe hacer y quien debe hacerlo), procedimiento
(cuando, donde, y como debe hacerse), cuales materiales, equipos y documentos
deben usarse y la documentación: cómo debe ser controlada y registrada. Es de vital
importancia para tener un proceder exacto y eficiente en cada una de las actividades
planificadas en el desarrollo de las operaciones de la empresa.

3er Nivel: Instrucciones de Trabajo

Son instrucciones detalladas de trabajo que describen como la actividad debe

ser ejecutada. Son generalmente utilizadas en equipo, facilidades y actividades
específicas que pueden tener impacto directo en la calidad como por ejemplo:
dibujos, instrucciones de manufactura, especificaciones técnicas, de proceso, o de
clientes, planos, métodos de prueba, diagramas, acuerdos o contratos, entre otros.

36
 4to Nivel: Formatos y Registros.

Sirven para recopilar información valiosa. Los formatos registran datos; en los
registros se asientan las evidencias objetivas de la ejecución y terminación de las
actividades o trabajos con apego a los lineamientos o instrucciones descritas en los
procedimientos o instrucciones de trabajo tales como:

1. Grado alcanzado con los objetivos de Calidad.

2. Nivel de satisfacción o de insatisfacción de los clientes.
3. Hallazgo y resultados obtenidos.
4. Bases para analizar tendencias.
5. Resultados de control de procesos.
6. Resultados de control de producto o servicio no conforme.
7. Acciones correctivas tomadas y su efectividad.
8. Desempeño de los proveedores.
9. Habilidades y conocimiento del personal.

Metodología PHVA

La Norma ISO 9001:2008 también es compatible con la metodología PHVA

para la gestión de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y
difundida por Edward Deming y básicamente consiste en:

37
 ​ n esta etapa se desarrollan
1. Planear (o Planificación de la Calidad): E
objetivos y las estrategias para lograrlos. También se establece que
recursos se van a necesitar, los criterios, el diseño de procesos, planes
operativos, entre otros.
2. Hacer: ​Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
3. Verificar (o Control de la Calidad): ​En esta etapa se realizan
actividades de análisis para verificar que lo que se ha ejecutado va
acorde a lo planeado y a su vez detectar oportunidades de mejorar.
​ e implementan acciones para
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): S
mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como
proyectos de mejora.

Organización Internacional de Normalización (ISO)

La ISO es una federación mundial de organismos nacionales de normalización

(organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un
comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO,
también participan en el trabajo.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas
en la parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los proyectos de Normas Internacionales
adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros a una
votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por lo
menos del 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO

38
9000 han sido preparadas por el comité Técnico ISO/TC 175, Gestión de la Calidad y
aseguramiento de la Calidad.

Bases Legales

Comprende el conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de

testimonio referencial y de soporte a la investigación que se realiza. Según
Villafranca D. (2002) “Las bases legales no son más que leyes que sustentan de forma
legal el desarrollo del trabajo de grado” explica que las bases legales “son leyes,
reglamentos y normas necesarias en algunas investigaciones cuyo tema así lo
amerite”. Como sustento legal la presente investigación se sujeta a las siguientes
Leyes:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo VII

De los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes

Artículo 117. ​Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidos, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación
de estos derechos.

El artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana De Venezuela

comunica a las personas jurídicas y naturales la obligación de ofrecer servicios,
bienes y productos de calidad a los ciudadanos que se encuentran en el territorio

39
nacional. De la misma forma se deberá cumplir con las normas establecidas y
correspondientes, siguiendo los estándares en las etapas de los procesos productivos
establecidos por el gobierno nacional. Por tal motivo, es de gran importancia que esta
organización cuente con medios que le permita un alto nivel de calidad para la
satisfacción y exigencias de calidad de sus clientes. De la misma forma, garantizar un
trato igualitario entre clientes, sin discriminación alguna al momento de prestar un
servicio.

Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad

Artículo 17. ​Es responsabilidad de las instituciones públicas y privadas,

establecer programas, planes, políticas de adiestramiento, formación y
actualización de sus recursos humanos, especialmente en áreas de
ensayo, certificación y el sistema internacional de unidades, con el objeto
de disponer de personal con el conocimiento requerido en las actividades
que desarrolla el sistema nacional para la calidad.

Las organizaciones que prestan u ofrecen servicios deben tener en cuenta la

constante capacitación de sus empleados para alcanzar los objetivos propuestos en las
normas de calidad establecidas. Los recursos humanos son de vital importancia para
las actividades de las instituciones del estado y por lo tanto deben contar con la
debida capacitación en el área de certificación en el sistema internacional de unidades
según la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad en su artículo 17.
De acuerdo con la nueva normativa establecida, los organismos que forman
parte del sistema Venezolano para la calidad son: El ministerio de la producción y el
comercio (MPC), el servicio autónomo nacional de calidad, normalización,
metrología, certificación y reglamentos técnicos (SENCAMER), los organismos de
educación superior, centros de investigación, laboratorios, organizaciones del sector

40
privado, empresas, proveedores de servicios, insumos y bienes de capital y redes de
información y asistentes.

Norma ISO 9001:2008

La nueva versión de la norma ISO 9001:2008, fue considerada de acuerdo con

las directrices del Comité Técnico de Normalización CT23 Gestión de la Calidad, y
siendo aprobada por FONDONORMA en la reunión del Consejo Superior Nro. 2008-
06 de fecha 10/12/2008. La Norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la
filosofía del enfoque a procesos y los ocho principios de Gestión de la Calidad, a la
vez que seguirá siendo genérica y aplicable a cualquier organización
independientemente de su actividad, tamaño o su carácter público o privado. Si bien
los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de la norma, estos no
suponen un impacto para los sistemas de gestión de Calidad de las organizaciones
basadas en la ISO 9001: 2000, ya que fundamentalmente están enfocados a mejorar y
enfatizar aspectos como:
1. Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
2. Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
3. Monitoreo de los procesos de producción en las organizaciones.
4. Garantizar la Capacitación de los empleados en las empresas, entre
otros.

41
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

Todo trabajo de investigación que se realice en determinado momento, tiene

como prioridad fundamental validar los hechos y relaciones que comprueben los
resultados obtenidos o descubrimientos de conocimientos observados con el
propósito de que alcancen un grado superior de exactitud y confiabilidad. Es oportuno
señalar que el Trabajo Especial de Grado se llevó a cabo para el logro de la propuesta,
estuvo enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible el cual se sustenta a partir
de la siguiente cita tomada del Manual de Trabajo Especial de Grado del I.U.P.S.M
(2006), que en su cuarta edición muestra lo siguiente:
La modalidad de proyecto factible consiste en la propuesta de un modelo
funcional viable, o una solución posible a un problema de tipo práctico,
con el objeto de satisfacer necesidades de entes específicos (institución,
comunidad, grupo social, persona en particular, entre otros). (p.7)

Entonces teniendo en cuenta lo antes señalado, la modalidad de proyecto

factible es la investigación, elaboración y desarrollo de un modelo operativo viable,
cuyo propósito sea la búsqueda de solución de problemas y satisfacción de
necesidades apoyado principalmente en una investigación de campo descriptivo. Para
llevar a cabo el proyecto factible, lo primero que debe realizarse es un diagnóstico de
la situación planteada, en segundo lugar, es plantear y fundamentar con basamentos
teóricos la propuesta a elaborar y establecer, tanto los procedimientos metodológicos
así como las actividades y los recursos necesarios para llevar adelante la ejecución.
Aunado a esto, se realizará el estudio de factibilidad del proyecto y, por último, la
ejecución de la propuesta presentada con su respectiva evaluación.

42
43
 Tipo de Investigación de Acuerdo al Nivel

El nivel de profundidad de este trabajo de estudio fue descriptivo, puesto que,

permitió obtener información relevante para detallar sus implicaciones y dar una
visión más clara de sus características tanto a nivel externo como interno. Es
necesario resaltar que los estudios descriptivos facilitaron la integración de
mediciones de cada variable objeto de análisis. En tal sentido, Hurtado de Barrera
(2006) señala que:
Tiene como objetivo la descripción precisa del evento de estudio. Este
tipo de investigación se asocia al diagnóstico. En la investigación
descriptiva el propósito es exponer el evento estudiado, haciendo una
enumeración detallada de sus características, de modo tal que en los
resultados se pueden obtener dos niveles, dependiendo del fenómeno y
del propósito del investigador… (p. 101).

De lo expuesto por los autores se deduce, que toda investigación de tipo

descriptiva debe estar encaminada a la búsqueda de información exacta acerca del
hecho o fenómeno a estudiar en un momento determinado con la finalidad de
describirlo objetivamente en todas sus dimensiones. De manera tal que al
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa Troil Services C.A
se garantizaran las actividades que se ejecutaran en el servicio de los clientes.

Unidad de Estudio

La unidad de estudio según Hurtado, J. (2006) “Se deben definir de tal modo
que a través de ellas se puedan dar una respuesta completa y no parcial a la
interrogante de la investigación” (p. 18). Por tal razón la unidad de estudio
corresponde a la entidad mayor o representativo de donde se va a extraer el objeto
específico de estudio. Es decir, constituye el objeto de la investigación y de ella se

44
extrae la información requerida para su respectivo análisis. En el presente trabajo
especial de grado la unidad de estudio fueron las actividades desarrolladas por el
personal en el departamento de operaciones en la empresa Troil Services C.A.
Por otra parte según Hurtado (2006), expresa: “La población referencial o
universo se refiere al conjunto de seres en los cuales se va a estudiar el evento” (p.
152). Fueron las personas involucradas en el evento en estudio. De acuerdo al trabajo
desarrollado se puede decir que la población referencial del estudio estuvo
conformados por el número de trabajadores que desarrollan sus actividades en la
empresa Troil Services C.A, el cual está integrado por 9 personas: El gerente de
operaciones, el subgerente, 4 superintendentes, 3 supervisores de guardia debido a
que proporcionaran información y datos útiles de forma directa al desarrollo de la
investigación. En vista de que la población no es muy numerosa, se procedió a
trabajar con toda debido a que no fue necesario el muestreo.

Técnicas o Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos se consideran un proceso mediante el cual

el investigador, a través de la observación ordenada, metódica rastrea los datos a
través de un instrumento, para luego ser analizados, los mismos servirán de ayuda
para lograr los objetivos trazados. De acuerdo a lo señalado por el autor Sabino, J
(2006), los datos pueden dividirse en primarios y secundarios, estos no son
esencialmente diferentes, son parte de una misma secuencia. Los datos primarios, son
aquellos que se obtienen a través de instrumentos en contacto directo con los hechos
que se investigan y los secundarios a través del uso de internet.

La Observación Directa

45
 Dentro de estas técnicas se mencionan, en primer lugar, la observación, por ser
fundamental en todos los campos de la ciencia. La observación consiste en el uso
sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que queremos
estudiar. Es por ello una técnica antiquísima, cuyos primeros aportes sería imposibles
rastrear. A través de sus sentidos el hombre capta la realidad que lo rodea, que luego
organiza intelectualmente. En base a esto Arias, F.(2006) define la observación como:
“Es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o
sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos”. (p. 69) Por
lo tanto, este tipo de observación es la que se hace en el mismo sitio en donde se está
investigando, llevando un registro documentado en una determinada área.

Entrevista no Estructurada

En una entrevista de tipo no estructurada la persona hace las preguntas que se

le vengan a la mente, (tipo charla), por lo general no sigue un formato fijo. Es más
flexible y abierta, aunque los objetivos de la investigación rigen a las preguntas; su
contenido, orden, profundidad y formulación se encuentra por entero en manos del
entrevistador. Si bien el investigador, sobre la base del problema, los objetivos y las
variables elabora preguntas antes de realizar la entrevista, modifica el orden, la forma
de encabezar las preguntas o su formulación para adaptarlas a las diversas situaciones
y características particulares de los sujetos de estudio. Este tipo de entrevistas es muy
útil en los estudios descriptivos y en las fases de exploración para el diseño del
instrumento de recolección de datos.Según Soriano, R (2006):
“Esta técnica se emplea en diversas disciplinas tanto sociales, como de
otras áreas, para realizar estudios de carácter exploratorio ya que permite
captar información básica y abundante sobre el problema. También se
utiliza para fundamentar hipótesis y orientar estrategias para aplicar otras
técnicas de recolección de datos. Asimismo, la entrevista no estructurada
46
 o no dirigida se emplea cuando No existe suficiente material informativo
sobre ciertos aspectos que interesa investigar o cuando la información no
puede conseguirse a través de otras técnicas” (p. 217)

En la entrevista no estructurada el investigador debe establecer una relación de

confianza con el informante para garantizar, en la medida de lo posible la veracidad
de los datos recopilados, también se deben hacer las preguntas que se le venga a la
mente sin usar formato fijo, de modo que la entrevista puede tomar diferentes cursos.
La ausencia de una estructura permite al entrevistador hacer preguntas de
seguimiento, basadas en lo último que diga la persona entrevistada. El entrevistador
tiene mayor flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas a quien responde, además,
puede explotar áreas que surgen espontáneamente durante la entrevista, y producir
información sobre área que se minimizaron o en las que no se pensó que fueran
importantes.

Revisión Documental

Otra técnica que se tomará en cuenta en esta investigación es la recolección y

revisión de datos sobre el tema que interesa, y la acción que se requiere implementar.
Según Tamayo, M (2009) afirma que la revisión de los trabajos de investigación debe
contener por lo menos: “una lectura sistemática, con la finalidad de desarrollar el
marco teórico de la investigación con la interpretación de los resultados, sobre todo
tener presente el tema a investigar” (p. 83). Una diferencia muy notoria entre esta y
las otras técnicas que se están tratando es que a través de esta se obtendrán datos de
fuentes primarias, en cambio mediante la recolección y el análisis de los datos se
obtienen datos secundarios. Libros, revistas, folletos, periódicos, tesis, información
de la empresa, entre otras, se utilizaran como fuentes para recolectar datos sobre las

47
variables de interés, y así poder sacarle provecho a todo el materia que se obtiene en
el proceso investigativo sin dejar de lado la problemática que se desea solventar.
La revisión documental permitirá obtener recolecciones bibliográficas como
informes, reportes auditorios y técnicos relacionados con el tema de Sistemas de
Gestión de la Calidad, y por lo tanto serán de gran utilidad para el desarrollo de los
objetivos planteados en este proyecto de investigación.

Técnica de Análisis de Datos

Se describen a continuación las distintas operaciones a las que serán sometidos

los datos que se obtengan: Clasificación, registro, tabulación, y codificación, matriz
FODA, diagrama de procesos, entre otras. Tamayo, M (2009) señala: “en lo referente
al análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción, deducciones, análisis-síntesis),
o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que
revelan los datos recolectados” (p.111). Esta tarea es una de las más importantes en la
estructuración de este proyecto, pero también la más compleja debido a la aplicación
de las herramientas necesarias para lograr obtener resultados sustanciales que serán
objeto de análisis para dar respuesta a una problemática planteada. Esto facilitará
obtener análisis en relación a las actividades que realizan los trabajadores de la
empresa, de esta manera, la factibilidad será más real ya que se estarán tomando los
datos reales de la situación actual del área de estudio.

Matriz FODA

Permite conocer la situación actual de una empresa. Según Rodríguez, J (2007)

“Sirve para analizar la situación competitiva de una organización, esta matriz es un
marco conceptual para un análisis sistemático que facilita el ajuste entre amenazas y
oportunidades externas con las debilidades y fortalezas internas de una organización.
Es muy útil para crear una serie de alternativas que de otro modo las empresas no
considerarían, impulsando a estas positivamente a un cambio” (p. 138). Esta matriz

48
permite relacionar las fortalezas y las debilidades de la empresa con las oportunidades
y las amenazas del ambiente que lo rodea.

Figura 1​.​ Modelo de Matriz FODA. Tomado de: Sistemasycalidadtotal.com.

Diagrama Causa- Efecto

El diagrama Causa- efecto es una representación gráfica compuesta de líneas y

símbolos que tienen por objeto representar una relación entre efecto y sus causas,
estos diagramas han sido creados para describir un conjunto de factores concretos, es
posible que para cada efecto existan muchas causas interrelacionadas. Permite
analizar los problemas presentes en un proceso o evento. Balestrini, A (2006) “Este
diagrama se utiliza para representar la relación entre algún efecto y todas las causa
posibles que lo pueden originar. El análisis causa-efecto es el proceso mediante el que
se parte de una definición precisa del efecto que se desea estudiar. Luego, se disponen
todas las causas que pueden provocar el efecto. A las causas conviene agruparlas por
tipos” (p. 70). Estos diagramas tienen por objeto describir una situación compleja
para que se pueda comprender mejor y así identificar las causas responsables del
defecto.

49
 Figura 2. ​Modelo de Diagrama Causa–Efecto. Tomado de: Sistemasycalidadtotal.com

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto se basa en el principio desarrollado por el economista

Wilfrido Pareto en el siglo XIX, según el cual se inició con una lista con todas las
causas que contribuyen en la obtención y aparición de un efecto que interese analizar,
y se ordenan de mayor a menor según la contribución de cada una, encontrándose que
la importancia relativa de las primeras son tan grande en comparación con las
ultimas. Según Rodríguez, J (2003), indica que “aproximadamente el veinte por
ciento de ellas son responsables del ochenta por ciento del efecto total y el ochenta
por ciento restantes son solamente responsable del veinte por ciento restante del
efecto” (p, 45). Es decir, esta herramienta será de gran utilidad para analizar
situaciones y poder buscar posibles mejoras.

50
Figura.3​.​ Modelo de Diagrama de Pareto. Tomado de: Sistemasycalidadtotal.com.

51
 CAPITULO IV

RESULTADOS

Descripción del Proceso en el departamento de Operaciones de la empresa Troil

Services C.A

Las operaciones realizadas en los pozos petroleros abarcan la exploración y

estudios geológicos, que permiten conocer litologías y más profundamente
propiedades petrofísicas de la roca (porosidad, permeabilidad, saturaciones) que nos
dan datos necesarios para realizar proyecciones sobre los volúmenes de recursos
económicamente recuperables en sitio. Así mismo, la perforación. Con el pozo
abierto a producción, se debe garantizar y velar por mantener sus niveles de
producción, es por ello que se deben realizar las siguientes operaciones:
Mantenimiento, Estimulación, Limpieza y Reacondicionamiento de pozos.
El departamento de Operaciones de la empresa Troil Services C.A es el
encargado del funcionamiento de las actividades en la empresa, y el responsable de
establecer las políticas, manuales, procedimientos e instrucciones de cómo se hacen
los trabajos de perforación y transporte de fluidos en la organización, además de
encargarse de hacer revisiones constantes que permitan optimizar las operaciones
brindadas a los pozos petroleros, es decir, es el que define el proceso para actuar en
la realización del servicio suministrado, por lo tanto, deben establecerse puntos de
medida y control que les revele si los procedimientos realizados son los adecuados o
deben mejorarse. Los servicios que presta dicho departamento son: reparación de
pozos de Petróleo y Gas, servicios de bombas de alta y baja presión, transporte de
carga pesada y liviana de equipos petroleros, mudanzas de taladros, saneamiento

52
ambiental, construcción de tanques, electrificación de alta y baja tensión, tendidos de
oleoductos soldaduras en general, pruebas de producción de pozos de Petróleo

53
y Gas además de la Prestación de servicios de asesoría y consultoría en general;
suministro y administración de personal; importación y representación de marcas y
equipos.
Para el desarrollo de los servicios descritos anteriormente, el departamento de
operaciones de la empresa Troil Services C.A debe desarrollar una serie de procesos
los cuales no están estructurados, ni normalizados, alterando el orden de las
actividades que cada proceso debe seguir, no facilitando el logro de los resultados
deseados, además de influir en la calidad de los procesos operativos. Esto trae como
consecuencia un desmejoramiento en el desempeño de la organización, observando:

1. Falta de organización en las actividades asignadas a los empleados.

2. Carencia de metodologías para el control de registros de las actividades
operativas.
3. Falta de conocimiento de la norma ISO 9001:2008.
4. Ausencia de planes de mantenimiento preventivo a los equipos.
5. Capacitación y adiestramiento insuficiente por parte del personal.
6. Ausencia de repuestos en el almacén.
7. Personal técnico no identificado con el proceso de gestión de calidad.

Consecuencias de esta determinación, debe ser la definición del compromiso y

la política de calidad de la empresa estableciendo un sistema de gestión de calidad,
que debe contar con las herramientas apropiadas al tiempo que se imparta formación,
capacitación y sensibilización a su personal, de manera que mejore su
comportamiento tanto dentro de la empresa como en el entorno que lo rodea.

Análisis de las desviaciones de los procesos de la empresa en cuanto a la

Norma ISO 9001:2008

54
 Como se explicó en el apartado anterior, el departamento de operaciones ha
presentado en la actualidad un conjunto de fallas que han afectado considerablemente
su capacidad de procesamiento así como la calidad de sus servicios, generando la
insatisfacción de la alta gerencia y del cliente final. Para la determinación de la
consecuencia de estas fallas se aplicó el diagrama de Ishikawa. Este diagrama causal
es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa y efecto entre las
diversas variables que intervienen en el proceso.

Figura 3.​ ​ Diagrama Causa-Efecto. (2015)

Los procesos de prestación de servicios ejecutados por el departamento de

operaciones se ven afectados sumado a esto, la ausencia de flujogramas en el
departamento afectando directamente el rendimiento de este, ya que describe el flujo
de los procesos y la secuencia que se debe seguir para que se ejecuten los trabajos,
por otro lado el personal no recibe una capacitación y adiestramiento completa
debido a la falta de centros de aprendizaje en materia de calidad. En diversas
ocasiones resulta complicado plantear sugerencias o modificaciones que permitan

55
obtener un servicio de alta calidad porque no están bien definidas las
responsabilidades y los encargados de cumplir estos procedimientos.
En la parte técnica, se encuentran aparatos con tecnología avanzada paralizados
por no contar con los repuestos para repararlos a tiempo, el cual incrementa el tiempo
muerto y disminuye la productividad. De igual forma cabe destacar el descontento
que siente el personal y los obreros el cual no le especifican que realicen una labor
determinada en su área de conocimiento, sino que un día opera un equipo y el día
siguiente manipula uno diferente, de igual manera, no son capacitados continuamente.
Por último, los procedimientos no están apegados a la norma y no cuentan con una
documentación donde se tenga de forma detallada, cuáles y como se realizan los
procesos operativos dentro y fuera del departamento lo que origina en muchos casos
no se tenga información. También en el departamento de operaciones el
mantenimiento preventivo de equipos y herramientas se ejecuta cuando es necesario y
esto origina un desgaste de los mismos y disminución de su vida útil.
Mediante entrevistas no estructuradas se pudo conversar con el personal de la
empresa Troil Services C.A con la finalidad de recopilar información en todos los
ámbitos de la organización con respecto a los procedimientos que se ejecutan para la
prestación de los servicios en el departamento de operaciones y se obtuvieron datos
relevantes para medir la frecuencia de cómo se producen las fallas. Los trabajadores
hicieron énfasis en cuanto a los manuales de Calidad ya que la gran mayoría
desconoce cómo se deben implementar los lineamientos.
La desorganización en cuanto a la asignación de actividades fue otro factor
importante suministrado por la información de los trabajadores ya que en la entrevista
reflejaron que no son supervisados continuamente lo cual dificulta la eficiencia del
trabajo. En las entrevistas realizadas al personal se pudo entender que las fallas
reflejadas en los últimos 4 meses han sido principalmente por la falta de información
que tiene el resto del personal de la empresa, por la carencia de instrumentos o

56
herramientas de capacitación. Así mismo el resto de los entrevistados comunicaron la
falta de compromiso organizacional en la implementación de mejoras referentes a la
calidad ya que se ignoran los procedimientos requeridos. Dichas fallas fueron
identificadas como ítems de problemas para determinar cuáles son más recurrentes
u observadas por los empleados en dicho departamento, las mismas fueron señaladas
con una “X” para hacer énfasis en las razones que suponen se debe la deficiencia o
falla del servicio en las operaciones (Ver Cuadro 1, p. 38)

57
Cuadro 1.​ Identificacion de fallas observadas

58
 Por otra parte, para el análisis de esas fallas descritas en el diagrama causa
efecto se ejecutó un cálculo de las frecuencia de las mismas, partiendo de los datos
obtenidos en las entrevistas no estructuradas, en un periodo de 4 meses, con el objeto
de identificar cuáles son las de mayor ocurrencia, aplicando la relación 80- 20 del
diagrama de Pareto, que se utiliza para el análisis de los defectos en los procesos de
calidad de la empresa. A través de la identificación de las causas de estos pocos
defectos vitales, se puede reducir casi todas las perdidas, concentrándose en esas
causas particulares y dejando de lado otros defectos triviales. Como se observa en el
cuadro 2, las que poseen mayor frecuencia son la perdida de información, falta de
capacitación, el retrabajo y por último, el gran volumen de horas extras, que suman el
80% trivial. El resto corresponde al 20% vital. La frecuencia de las fallas se
determinó a través de un registro semanal de las actividades ejecutadas por el
departamento objeto de estudio.

leyend Falla Frecuencia. % % Acumulado

a
Falta de organización en
F1 las actividades asignadas a 10 20 20
los empleados.
F2 Falta de conocimiento de
la norma ISO 9001:2008 8 17 37
F3 Ausencia de planes de 8 17 54
mantenimiento
F4 Ausencia de repuestos en 6 12 66
el almacén
Carencia de metodologías
F5 para el control de registros 6 12 78
de las actividades
operativas.
Capacitación y
F6 adiestramiento 4 8 86
Insuficiente.
Ausencia de flujogramas
F7 de procesos operativos. 4 8 94
Personal técnico no
F8 familiarizado con el 3 6 100

59
 proceso de Gestión de
Calidad.
Total 49 100 100
Cuadro 2. ​Frecuencia de Fallas en el Departamento de Operaciones
Para calcular el porcentaje de frecuencia, se aplicó la fórmula de porcentaje
correspondiente, siendo esta:
(f *100)
%= n

Donde:
f = frecuencia
n = Suma de frecuencias
Ejemplo:
Falta de organización en las actividades asignadas a los empleados.
f = 10
n = 49
% = (1049
*100)
= 1000
49
= 20, 4≈20

Para el cálculo de la frecuencia acumulada se realizó la suma del porcentaje de

cada falla, más la anterior. Ejemplo:
f1 = 10 %1= 20
f2=8 %2=17
%1+%2 = 3%

60
 Grafico 1.​ Diagrama de Pareto.
Como se puede observar en el grafico 1 (p. 39), la falla con mayor frecuencia es
la falta de organización en las actividades asignadas a los empleados, con una
ocurrencia de 10 veces, seguido de la falta de conocimiento de la norma ISO
9001:2008, con un valor de 8. Por otra parte está la ausencia de mantenimiento con
un valor de 8 veces.
A través de la aplicación de la relación 80% muchos triviales y 20% pocos
vitales, se concluye que las fallas que deben atacarse son la capacitación y
adiestramiento del personal, ausencia del flujograma de los procesos y el personal
técnico no familiarizado con el proceso de gestión de calidad, las cuales obtuvieron
una frecuencia acumulada mayor al 80%, entrando en el grupo del 20% vital. El resto
de las fallas, están en el renglón de los muchos triviales. Al proporcionar capacitación
al personal y desarrollar información actualizada de los procesos que se ejecutan en la
organización, se podrá realizar un control exhaustivo de los resultados, lo cual
redundará en la mejora de la calidad del servicio prestado.

61
 La matriz FODA expone cuales son las debilidades y fortalezas de la
organización, teniendo en cuenta la información recopilada dentro de la misma
suministrada por el personal y por investigación propia durante el desarrollo del
proyecto. Para la construcción de dicha matriz se tomaron las principales fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas resultando de las observaciones hechas en la
empresa. Con esta herramienta se quiso de una manera clara y precisa, establecer las
estrategias necesarias para explotar las fortalezas, superar las debilidades, aprovechar
oportunidades y defenderse contra las amenazas. (Ver cuadro 2, pag.41).
La definición de las estrategias, representan un gran aporte para el logro de un
sistema de gestión de calidad que requiere la empresa Troil Services C.A. Dichas
estrategias se consideran factibles con relación a las necesidades y capacidades
financieras de la organización. El objetivo de las estrategias, es que esta empresa
pueda afincarse en las fortalezas y oportunidades para mejorar sus productos y
servicios en el departamento de operaciones y cumplir con los requerimientos.

62
 Fortalezas (F) Debilidades
F1. ​Disposición al cambio organizacional. (D)
F2. ​Personal con experiencia en el desarrollo D1. ​Falta de
de las actividades. cuanto a nor
F3. ​Capacidad de producción y servicios. D2. ​Deficien
D3. ​Falta de
realizar los t
Oportunidades (O) Estrategias (FO) Estrategias
O1. ​Tener clientes satisfechos y F1O1. ​Ampliar la gama de servicios de D1O1. ​Capa
cautivos. ​O2. ​Demanda creciente de calidad y a precios accesibles. empresa con
servicios petroleros. F2O2. ​Preparación académica al personal que D2O2. ​Plani
O3. ​Situación económica de la empresa. labora en la empresa. ordenadas p
F3O3. ​Diseñar nuevas técnicas de servicio D3O3. ​Inver
para elevar la capacidad de producción y repuestos en
lograr la satisfacción de los clientes. actividades p
Amenazas (A) Estrategias (FA) Estrategias
A1. ​Estrategias de competencia cada vez F1A1. ​Diseñar planes de facilidad de pagos a D1A1. ​Incre
mayor. los clientes fijos con la finalidad de que sigan mantener al
A2. ​Situación económica del país. contando con los servicios. de calidad en
A3. ​Proliferación de empresas de servicios F2A2. ​Diseñar cursos de mejoramiento y D2A2. ​Facil
petroleros en la zona​. motivación al personal. incentivar al
F3A3. ​Mejorar las relaciones interpersonales mayor organ
en los miembros de la organización con el fin D3A3. ​Dota
de llegar a un ambiente de trabajo agradable empresa par
sus actividad

63
 En el cuadro anterior se pudo observar algunas acciones para que la empresa
Troil Services C.A pueda aplicarlas a las actividades de su personal con la finalidad d
ser más eficientes y exitosa. La estrategia FO representa la posición más deseable. Se
da cuando una empresa puede usar sus fuerzas para aprovechar las oportunidades que
se le presenten, bien sea con el personal, las maquinarias o financieramente. La
estrategia DO pretende minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades. Así,
una empresa con ciertas debilidades en algunos aspectos puede reducir o aprovechar
las oportunidades del ambiente exterior, tales como la utilización de facilidades de
crédito otorgadas por proveedores o la contratación de empleados con habilidades
especiales que le ayuden a desarrollarse.
La estrategia FA intenta maximizar las fuerzas de la empresa para afrontar las
amenazas del ambiente. Así, el negocio debe usar sus fuerzas de servicio al cliente,
administrativas o de mercadotecnia, para enfrentar el riesgo que representa el
lanzamiento de un producto nuevo. ​La estrategia DA está orientada a minimizar tanto
las debilidades como las amenazas para no darle cabida a la baja satisfacción del
cliente ni a la mala calidad de sus servicios. Es necesario el director de la empresa se
comprometa para evaluar los riesgos que tienen en la organización a fin de evaluar
cuales medidas serán aplicables dependiendo de su situación actual.
En realidad, el objetivo de la empresa Troil Services es moverse desde las
posiciones desventajosas (DA, DO y FA), hasta alcanzar esta una situación favorable
y estable. Si se tienen debilidades, se procurará superarlas, convirtiéndolas en fuerzas
para solidificar la posición de la empresa en el mercado empresarial con miras a
realizar sus actividades operacionales de forma confiable. Si enfrenta amenazas, las
sorteará de modo que pueda concentrarse en las oportunidades que tiene frente a sí
para salir a flote de situaciones difíciles, brindándole seguridad y confianza al
momento de prestar sus servicios bajo estándares de calidad para garantizar su
funcionabilidad y eficacia.

64
Establecimiento de los Lineamientos a seguir para el Control de las Actividades
Operacionales, según la Norma ISO 9001:2008

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial

de organismo nacional de normalización (Organismos miembros de la ISO). El
trabajo de la preparación de las Normas Internacionales se realiza a través de los
comités técnicos de la ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para
la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado
en dicho comité. Las organizaciones, públicas y privadas, en coordinación con ISO,
también participan en el trabajo. Según la Norma ISO 9001:2008, los requisitos
necesarios para el desarrollo del sistema de gestión de calidad para la empresa Troil
Services C.A se exponen a continuación:

1. Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad del

departamento de operaciones de la empresa Troil Services C.A.
2. Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación de los trabajadores y clientes.
3. Asegurarse del enfoque del proceso de calidad hacia los requisitos del cliente
en el departamento de operaciones.
4. Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados en las actividades
operativas para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas y a su vez alcanzar los objetivos de la calidad para beneficios del
cliente.
5. Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad.

65
 6. Asegurarse de la disponibilidad de los recursos tanto humano como equipos
para prestar los servicios de perforación y acondicionamiento de pozos.
7. Revisar en un periodo de 1 año el Sistema de Gestión de la Calidad.
8. Concluir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
la calidad en el departamento de operaciones.
9. Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Aunado a esto, el tipo de documentos a efectuar, según la norma ISO

9001:2008, utilizado en los Sistemas de Gestión de la Calidad, será un documento
que proporcionara información coherente, interna y externamente, acerca del sistema
de Gestión de la Calidad en la organización, el cual es denominado manuales de la
Calidad. Así mismo, el documento debe permitir su revisión. Uno de los papeles de la
alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad
con respecto a sus objetivos y a la política establecida. Esta revisión puede incluir
considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a
las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. La revisión
incluye la determinación de la necesidad de emprender acciones.
Además de lo expuesto anteriormente, la autoevaluación debe ejecutarse de
manera completa y sistemática, en cuanto a las actividades y resultados de la
organización, con referencia al sistema de Gestión de la Calidad. La autoevaluación
debe proporcionar una visión global del desempeño del departamento de operaciones
y del grado de madurez del sistema de gestión de Calidad. Así mismo, puede ayudar a
identificar las áreas de la organización que precisan mejoras y a determinar las
prioridades. Todo lo cual será contemplado dentro del proceso de mejora continua de
dicho sistema, con el fin de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción
de los clientes y de otras partes interesadas.

66
Requisitos de la Documentación
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que se desarrolla para
la empresa Troil Services C.A, debe incluir:

1. Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de

calidad que han de aplicarse en los procesos internos de la organización
específicamente en el departamento de operaciones.
2. Un manual de la calidad que especifique las normas que han de adoptar los
trabajadores del departamento objeto de estudio.
3. Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma,
exponiendo de manera detallada los procesos que efectúa el departamento de
Operaciones.
4. Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control
de sus procesos.

En tal sentido, la empresa Troil Services C.A, debe establecer y mantener

un manual de la calidad que incluya:
I. El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión que sea necesaria especificar para el
departamento de operaciones.
II. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, tomando en cuenta cada proceso efectuado dentro del
departamento objeto de estudio.
III. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad para los procesos de operaciones en pozos.

Por otra parte, los documentos requeridos por el sistema de gestión de la

calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos y deben

67
mantener una supervisión de acuerdo a los requisitos. La empresa Troil Services
C.A, en especial el departamento de operaciones, debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

revisando previamente cada proceso detallado y la información relacionada a
las Operaciones en pozos.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente, tomando en cuenta que los procesos de Operaciones en pozo
están basados en el uso de tecnología, la cual está en constante innovación.
c) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos, cerciorarse de que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
además de asegurarse de que dichos documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables.
d) Verificar que los documentos de origen externo, que las organizaciones
determinan que son necesarios para la planificación y sistemas de gestión de
calidad, se identifiquen y que se controle su distribución.
e) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Por otra parte los registros mismos exigidos por la norma ISO 9001:2008 son:
i. Apartado 5.6.1 Revisión por la dirección: ​Corresponde a la revisión que debe
hacer la alta gerencia de la empresa Troil Services C.A del sistema de gestión,
para su distribución en el departamento de operaciones.
ii. ​ ste
Apartado 6.2.2 Formación, educación, habilidades, y experiencias.: E
apartado mostrara las actividades y normativas a aplicar en cuanto a la
capacitación del personal que labora en el departamento de operaciones.

68
 iii. Apartado 7.1 Planificación de la realización del servicio: ​Evidencia de que
los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos.
Muestra información relevante sobre los resultados a obtener en los servicios
prestados por el departamento de operaciones.
iv. ​ xpone
Apartado 7.2.3 Revisión de los requisitos relacionados al servicio: E
los principios que deben aplicarse para la revisión de los servicios a ofrecer,
así como los requisitos del cliente interno como externo al departamento de
operaciones.
v. Apartado 7.4.1 Proceso de compra: ​Resultado de las evaluaciones del
proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Corresponde a la calidad que debe poseer todos aquellos materiales y equipos
necesarios para que el departamento de operaciones cumpla su
responsabilidad.
vi. Apartado 7.5.3 Identificación y trazabilidad: ​La trazabilidad indica el
seguimiento de los recursos desde que son solicitados al proveedor hasta que
son utilizados en el servicio ofrecido.

Estructura del manual

El ​Sistema de Gestión de Calidad (Ver anexo A, pp. 59) cuenta con la siguiente
estructura:

FECHA
SISTEMA DE GESTIÓN ENERO DE 2016
DE CÓDIGO
CALIDAD TROILS-SGC-01.16
DEPARTAMENTO DE PÁGINAS:
OPERACIONES Pág.: 1 de 50

69
FIGURA 5​.​ Encabezado del Sistema de Gestión de Calidad. Fuente Autor. (2015)

Encabezado
1. Logo e identificación de la empresa.
2. Nombre del tipo de manual.
3. Departamento perteneciente a la gerencia donde será aplicado el sistema.
4. Fecha de elaboración.
5. Código del manual.
6. Numero de página.

Pie de página
En el pie de página se deberá colocar el nombre y firma del personal que
elaboro el sistema de gestión de calidad, quien lo reviso y por quien está aprobado.
(Ver figura 6).

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Facilitador del S.G.C Coord. Del S.GC Representante de la Dirección

Figura 6​. Pie de Página del Manual.

Así mismo, para cada procedimiento, la empresa Troil Services C.A aplica una
estructura de código operacional, para cada una de las actividades desarrolladas,
siendo este el mostrado en la figura 7 a continuación. (Estructura de la codificación.
Fuente: Manual de procedimientos generales SGI (2012).

Estructura del código operacional:

XX​-TROIL-​XXX​-​XXX

70
Figura 7. ​Estructura de la codificación. Fuente: Manual de Procedimiento General
SGI (2012)

Análisis Beneficio - Costo asociado a la Propuesta del Sistema de Gestión de la

Calidad​.

El análisis beneficio - costo es un instrumento para formular y evaluar

proyectos; trata acerca de los costos y beneficios de un plan, cuantificando ambos en
términos monetarios y sociales, directos o indirectos, con el propósito de que los
beneficios sean mayores a los costos. Los métodos que se usan con mayor frecuencia
en este tipo de análisis son: tasa de rentabilidad interna, valor neto y actual, así como
también el análisis costo – eficiencia. Para llevar a cabo el análisis respectivo, se
realizó un estudio de los costos asociados a la propuesta del sistema de gestión de la
calidad, siendo estos los mostrados en el cuadro 3.

Cuadro 3. ​Costos Asociados a la Propuesta

Recursos Cantidad Precio Unitario Precio Total Monto
(Bs) (Bs) Semestral
(Bs)
Resma de papel tipo carta 3 2.000,00 6.000,00 12.000,00
Recarga de cartuchos 6 500,00 3.000,00 6.000,00
Lapices 12 80,00 960,00 1.920,00
Resaltador 6 100,00 600,00 1.200,00
Borrador 6 50,00 300,00 600,00
Encuadernación 28 1.000,00 28.000,00 28.000,00
Adiestramiento del
personal 28 10.000,00 280.000,00 560.000,00
71
 Total 1: 318.860,00 637.720,00

Cabe recalcar que los cursos de capacitación para el personal son ofrecidos por
el personal interno adiestrado en los procesos dentro de la organización.
Seguidamente, se contabilizaron los costos de no calidad, los cuales se refieren a los
negocios que se dejaron de hacer, aquellas actividades que generan pérdidas
económicas y originan una baja rentabilidad a la organización. Los costos de no
calidad observados en los procesos ejecutados por el departamento de operaciones se
obtuvieron mediante la información aportada por la organización (departamento de
recursos humanos) en cuanto a la planificación y re planificación de las actividades a
desarrollar por el mismo. (Ver cuadro 4)

Cuadro 4. ​Costos de No Calidad Asociados al Departamento de Operaciones.

Precio Precio Total
Recursos Cantidad
Unitario (Bs) (Bs)

Horas/hombre de re-trabajo (periodo 545 100,00 54.500,00

de 6 meses)

Horas/hombre extras por

incumplimiento de actividades 662 100,00 66.200,00
(periodo de 6 meses)

Total: 120.700,00

Fuente:​ Departamento de RRHH de la empresa. (2015)

Para calcular las horas hombre de retrabajo se aplicó la siguiente formula:
Horas ​/ ​hombre de retrabajo​=​ h/h ​ h/h planificadas = Horas/hombre de retrabajo =
1270-725 =545
Para calcular las horas extras, se aplicó la siguiente formula:
Horas/hombres extra = h/h trabajadas – h/h planificadas

72
Horas/hombres extra = 1542 - 880 = 662

Tomando en cuenta lo expuesto, se llevó a cabo la relación beneficio-costo

mayor a 1 (B/C > 1), con la finalidad de determinar si la propuesta es rentable para la
organización. Si la relación da como resultado un valor menor a 1, indica que no
genera ganancias para la empresa. En tal sentido, se realizó el cálculo de la relación,
lo que dio como resultado el siguiente valor:

B/C= 637.720,00 / 120.700,00

B/C= 5,28

Lo que demuestra que la aplicación del sistema de gestión de Calidad es

factible, siendo el resultado mayor que 1, Indicando la rentabilidad positiva para la
empresa Troil Services C.A. Por otra parte, se identificaron los beneficios que le
traerá su aplicación en la empresa, siendo estas los mostrados a continuación.

Beneficios Tangibles

1. Organización eficiente en las actividades asignadas a los empleados.

2. Adiestramiento del personal en cuanto a normativas de calidad.
3. Servicios ofrecidos con resultados acordes a los requerimientos internos y
externos.
4. Reducción de costos por servicios mal efectuados.
5. Operatividad de los equipos generando alta producción de los servicios.

Beneficios Intangibles

73
1. Mejoras en los procesos internos de la organización.
2. Mejoras en el ambiente de trabajo.
3. Mejoras en el nivel de satisfacción del cliente interno y externo del
departamento de Operaciones.
4. Desarrollo de las habilidades y destrezas del personal para el crecimiento
propio y de la empresa.

74
 CAPITULO V

PROPUESTA

Objetivo General

Ofrecer al personal de la empresa Troil Services C.A, especialmente al recurso

humano del departamento de Operaciones, una guía para el cumplimiento de la
calidad dentro de los procesos ejecutados en las actividades de perforación de pozos,
con el propósito de mejorar el resultado de sus procesos y la rentabilidad de la
organización.

Justificación

La implementación de un sistema de gestión de calidad es necesaria para lograr

el buen desempeño de los trabajadores, mejorar el producto y/o servicio, asegurando
la permanencia y el desarrollo de la empresa en el mercado a corto, mediano y largo
plazo. A través de él, se busca la mejora continua de la calidad de los productos y
servicios que ofrece Troil Services C.A mediante la visualización transparente en el
desarrollo de los procesos, cumpliendo con los objetivos, de conformidad a la
normativa ISO 9001:2008, reconociendo la importancia de los procesos y sus
interacciones, además de la integración del trabajo, en armonía y enfocado en las
actividades desempeñadas en la organización. Todo esto, teniendo como base la
adquisición de insumos acorde con las necesidades y la delimitación de funciones del
personal.
Todo lo expuesto anteriormente, redundara en el aumento de la productividad y
mejoramiento del nivel de satisfacción de las partes interesadas, cambiando la cultura

75
de la empresa con respecto a la optimización de la calidad percibida por la
competencia y proveedores, así como la disminución de peticiones, quejas y
reclamos.

76
 Desarrollo de la Propuesta

Un sistema de gestión de calidad es la manera como la organización dirige y

controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe
hacer un sistema no solo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la
organización están asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura
organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los
documentos necesarios para lograr los objetivos de la empresa con lo que se proveerá
un mejoramiento de servicios y así cumplir con los requerimientos de los clientes.

Este puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la
gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y gestión financiera. Sin
embargo, es decisión de cada organización, el alcance del sistema y que procesos
incorpora. En tal sentido, y después de haber analizado los procedimientos que
ejecutan el departamento de operaciones de la empresa Troil Services C.A, se planteó
el desarrollo de un sistema de gestión, con el objeto de:

1. Mejorar el rendimiento del negocio, de la productividad.

2. Enfrentar al personal de la empresa, de manera más clara, a los objetivos del
negocio y a las expectativas de los clientes.
3. Alcanzar y mantener la calidad de los productos y servicios.
4. Mejorar la satisfacción del cliente.
5. Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
6. Proveer evidencia a los clientes actuales y potenciales de que la organización
está haciendo bien las cosas.
7. Abrir oportunidades de mercado.
8. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con las demás
organizaciones dedicadas al sector de servicios petroleros.

77
78
 CONCLUSIONES

● El departamento de operaciones ejecuta 7 procesos básicos en los cuales se

observó la presencia de fallas tales como la pérdida de información referente a los
ensayos efectuados, así como la falta de organización en el cumplimiento de los
objetivos estratégicos planteados por la alta gerencia, falta de capacitación del
personal para el desarrollo de las actividades laborales, falta de repuestos para los
equipos, retrabajo, lo cual trajo como consecuencia la baja rentabilidad del área
de estudio.
● Se pudo constatar a través de la aplicación de la relación 80% muchos triviales y
20% pocos vitales, se concluyó que las fallas que deben reducirse son el gran
volumen de horas extras aplicadas a la ejecución de las actividades por la mala
organización de actividades, seguido de la falta de repuestos, y la falta de
capacitación del personal.
● El sistema de gestión de la calidad cumple, según los requisitos de la norma ISO
9001:2008 con los apartados 5.6.1 sobre la revisión por la dirección; apartado
6.2.2 relacionado a la formación del recurso humano; apartado 7.2.2, revisión de
los requisitos relacionados al producto; apartado 7.4.1 proceso de compra, y por
último, el apartado 7.5.3 identificación y trazabilidad.
● Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la
planificación, los procesos, los recursos, los documentos necesarios para lograr
los objetivos de la empresa con lo que se proveerá un mejoramiento de servicios y
así cumplir con los requerimientos de los clientes.
● A través del análisis beneficio - costo, se calcularon los costos asociados a la
aplicación de la propuesta, dando un total de 637.720,00 Bs. Después de aplicar la
relación B/C > 1, se concluye que el proyecto es viable, ya que dió como
resultado un valor de 5,28.

79
 RECOMENDACIONES

● Adiestrar al personal en cuanto a la cultura de calidad y en el uso del sistema

de gestión, con el objeto de encaminar a toda la organización en el desarrollo
y mejoramiento continuo.
● Dirigir y hacer funcionar una organización satisfactoriamente requiere
gestionar de una manera sistemática y visible, de allí la sugerencia de
implementar el sistema de gestión de Calidad basado en las Normas ISO
9001:2008.
● La organización debe definir su sistema y los procesos contenidos dentro de el
para facilitar que los sistemas y procesos sean claramente entendidos,
administrados y mejorados.
● Realizar mejoras, revisiones y ajustes en la documentación perteneciente en la
organización para mantenerlos actualizados y puedan seguir cumpliendo con
su propósito.

80
 REFERENCIAS

Álvarez, J. (2008). ​La Naturaleza de la Investigación, ​Editorial Biosfera. Caracas, Venezuela

Arias, F. (2006). ​El proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica.

Editorial Episteme. Caracas, Venezuela.

Balestrini, A. (2006). ​Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. ​Consultores Asociados.

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