TRABAJO GRUPAL

“CONSULTORES DE SEGUROS S.A” – CONSEGSA

(CORREDORES Y ASESORES DE SEGUROS)

INTEGRANTES:

 Aparicio Pomar Tania

 Flores Marcani Norma
 Huiza Aparicio Thais
 Llanos Gálvez Verónica
 Quispe Mayta Juan
MATERIA:
Gestión y Gerencia Empresarial
DOCENTE:
Lic. Claudia Espinoza Vargas
SEMESTRE:
Séptimo
TURNO:
Sábado
FECHA DE PRESENTACIÓN:
26 de junio de 2020
 INDICE
1. PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA DE SEGUROS CONSEGSA...................3
1.1. Antecedentes y marco de referencia..............................................................................4
1.2. Misión.-............................................................................................................................6
1.3. Visión.-............................................................................................................................6
2. Análisis PEST.....................................................................................................................6
3. Cadena de Valor.................................................................................................................7
4. Matriz FODA......................................................................................................................8
5. MAPA ESTRATÉGICO ACTUALIZADO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO ESTUDIO,
ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS.........................................................................10
6. Objetivos estratégicos por estrategia..............................................................................11
7. CONCLUSIONES.............................................................................................................16

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 1. PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA “CONSULTORES DE SEGUROS S.A.
CONSEGSA”

Las empresas en Bolivia están inmersas en un proceso de cambio, para ser rentables necesitan del
crecimiento diario en su entorno comercial y económico, lo cual exige la actualización de sus
procesos, identificación de sus mercados, redefinición de sus estructuras, en búsqueda de satisfacer
a sus clientes, para lo cual se requiere un cambio hacia una mentalidad innovadora y un concepto
claro en los sistemas administrativos definidos en la empresa. La actividad del sector asegurador
demuestra una enorme capacidad para generar desarrollo económico en el país, busca estar a la
vanguardia en tecnología, se adapta a las nuevas formas de operación de los diversos servicios en el
ramo, aunado a las exigencias de los clientes que demandan una mayor calidad en instalaciones,
atención, productos y/o servicios. La empresa bajo estudio se encuentra inmersa en todas las
exigencias que esto implica. Se caracteriza por sus constantes cambios encaminados al crecimiento
de imagen, servicio, calidad y variedad de servicios y/o productos, derivado de la visión
emprendedora de sus directivos.

Por tal motivo el objetivo de este trabajo de investigación es: Establecer una propuesta de un plan
estratégico alineado a la misión, visión y los objetivos organizacionales que contribuya a mejorar la
calidad en los servicios en una compañía de seguros. Mismo que apoye en la disminución a los
problemas más frecuentes que se presentan en la organización que afectan directamente a la calidad
en los servicios brindados al cliente, así como alinear sus objetivos y proporcionar una plataforma
organizacional sólida que le permita alcanzar la consolidación de la empresa.

El programa de estrategias sugerido es con el propósito de desarrollar programas de capacitación

técnica y de competencias al personal, a su vez que se busque mejorar tiempos de respuesta al
cliente en las áreas de suscripción, emisión y cobranzas al brindar un servicio de calidad, mediante
un sistema de atención diferenciado, mejorando la relación recursos humanos, clientes y
organización.

Así mismo este trabajo permitirá establecer un plan estratégico alineado a la misión y visión de la
compañía, mismo que apoyará a la empresa a desarrollar su planeación estratégica, así como a la
dirección de la compañía a examinar a la organización desde un concepto total con consideración
del valor de las estrategias en la toma de decisiones, con el empuje de obtener un aprovechamiento
que se traduzca en fuerza impulsora y ventaja competitiva, que se verá reflejado en resultados

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positivos para la empresa , ya que orientará su crecimiento en el mercado, al mejorar la calidad en
sus servicios y/o productos, así como mejorar continuamente en sus procesos.

1.1. Antecedentes y marco de referencia

En un mundo cada vez con mayor crecimiento y competitivo, son las ideas las que marcaran la
diferencia, mismas que abrirán las puertas organizacionales, con una mirada basada en el constante
mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en este sentido que
la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en
brindar soluciones con resultados positivos y significativos. Todo proceso que involucre a las
empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de
estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos.

La planeación estratégica es parte de un proceso administrativo que pretende realizar un análisis

entre los objetivos y metas que quiere alcanzar y la situación actual de la organización teniendo en
cuenta los recursos, posibilidades, comportamiento; esto con el fin de visualizar las acciones futuras
y alcanzar satisfactoriamente lo propuesto en un comienzo. La planeación estratégica es un proceso
que puede pensarse a corto, mediano y largo plazo, dependiendo del tipo de organización y su
objetivo general. Para poder realizar una planeación que tenga un buen desarrollo y se puedan
controlar los cambios del camino, los directores deben tener claro cuál es su razón de ser (misión), a
dónde quieren llegar (visión) y sobre qué bases se sustentan cada una de sus acciones.

Actualmente las organizaciones de todos los sectores reconocen la necesidad de prestar servicios de
calidad con el propósito de competir desde una perspectiva global y se han percatado de que un alto
porcentaje de su volumen de ventas y ganancias proviene de los servicios. Por lo que ofrecer
servicios ha dejado de ser algo opcional para la mayoría de las organizaciones. El cambio acelerado
en el desarrollo de las tecnologías y el incremento de la competencia obstaculiza obtener ventajas
competitivas estratégicas basadas solamente en los productos físicos, además de considerar que los
consumidores son más demandantes y no solo esperan adquirir productos de alta calidad y
excelencia sino que también los servicios que se obtengan junto con estos sean de alto nivel y
cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes por la naturaleza del servicio, este se
compone de las cuatro P`s:

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  Producto,
 Precio,
 Plaza
 Promoción,

Los tres elementos o variables más, las cuales son las personas, la evidencia física y el proceso. En
donde las personas son todas aquellas que participan en la entrega del servicio e influyen en las
percepciones del cliente deberemos tomar en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad de
los servicios, la primera es la confianza, así responsabilidad, seguridad, empatía y por último la
dimensión de tangibles. Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan
mentalmente la información sobre la calidad en el servicio. Los valores estratégicos representan las
convicciones o filosofía de la alta dirección respecto a qué los conducirá al éxito, considerando
tanto el presente como el futuro. Los valores, reflejan los rasgos fundamentales de lo que es la
estrategia empresarial. Una vez que tenemos nuestros valores debemos concentrarnos en el correcto
planteamiento de la visión de la empresa. Los valores corporativos son los ideales y principios
colectivos que guían las actuaciones de la empresa.

En la compañía se llevó a cabo un análisis FODA en el cual se plasmaron algunas carencias, las
cuales interfieren al cumplimiento de sus objetivos, para los cuales se determinaron algunas
estrategias a emplear que apoyen en función de sus características y el mercado. Entre las más
importantes está el hecho de que actualmente no se ha proyectado un plan estratégico, así como no
se han tomado decisiones basadas en estrategias, que de tenerse serían un apoyo para disminuir la
problemática que se está presentando actualmente y la cual consiste en: evitar la disminución de
clientes, alta competitividad, el aumento de reclamaciones por parte de los clientes, la falta de
alineación de la alta dirección y la falta de calidad en los servicios que brinda a los mismos. Al no
contar la empresa bajo estudio con un plan estratégico la hace vulnerable a que desaparezca, debido
a la deficiente administración, imagen e infraestructura inadecuada, escasez de desarrollo de
tecnologías, estrategias de crecimiento, falta de recursos humano capacitado, así como poca
participación en el mercado. Los líderes de la organización quieren estar seguros de que si empujan
el plan estratégico las acciones de sus empleados y los objetivos organizacionales irán en la misma
dirección. En vista de la problemática actual y la competitividad fuerte en el sector asegurador hace
necesario el llevar a cabo un plan estratégico en base a estrategias, que apoyen a mejorar y brindar
sus servicios de manera innovadora, competitiva y de calidad, bajo esta premisa surge la siguiente

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afirmación: ¿Cuál deberá ser el plan estratégico a realizar para la organización bajo estudio que
apoye en la disminución a los problemas más frecuentes que se presentan en la organización que
afectan directamente a la calidad en los servicios brindados al cliente? Objetivo Establecer una
propuesta de un plan estratégico alineado a la misión, visión y los objetivos organizacionales que
contribuya a mejorar la calidad en los servicios en una empresa de seguros.

Resultados a continuación se muestran los resultados obtenidos en la investigación, inicialmente, se

llevó a cabo una reunión con el director, gerentes de área y encargado de oficina de la compañía, en
la cual se platicó sobre problemas en general que se han venido presentando, debido a que los
objetivos organizacionales no están alineados con la misión, visión y valores de la empresa.

Para esto se aplicó un formato tanto para la misión, visión y valores, previamente elaborados y a su
vez autorizados por la alta dirección, aplicándose a estos últimos, así como a los gerentes de cada
una de las áreas y al encargado de oficina, en donde se pidió que evaluaran si se cumple con cada
uno de los elementos definidos de estos tres aspectos del marco estratégico.

1.2. Misión. –

La misión cumple con la mayoría de los elementos evaluados; aun así, hay algunos elementos a
mejorar. Posteriormente se llevó a cabo una evaluación general a la visión, tomando en cuenta que
el 66.36% del total del personal directivo está de acuerdo.

Los clientes no logran tener una satisfacción completa por lo que la misión está orientada a la
opinión mayoritaria de los clientes.

1.3. Visión. –

Con la visión de la compañía, en donde las respuestas de “parcial” se sumaron con un puntaje del
0.5. Así mismo, el 33.64% del personal está en desacuerdo. Analizando la decisión del personal
directivo (menor a 80%), la visión no cumple con gran parte de los elementos evaluados.

Toda vez que existen en Bolivia muchas empresas de seguros, el nivel donde se quiere llegar para
consolidarse como la mejor dependerá mucho de cómo se maneje el tema de atracción de clientes,
para ser consolidada como la mejor corredora.

2. Análisis PEST

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Considerando estos aspectos proporcionados, se realizó un análisis externo también conocido como
modelo de las cinco fuerzas de Porter utilizado como herramienta de gestión que permitió
proporcionar mayor información a la compañía, a través del análisis del sector a la que pertenece.
Tomando en cuenta los aspectos externos que afectan internamente a la organización bajo estudio;
se llevó a cabo un análisis mediante el PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico) el cual
ayudó a tener en cuenta que influencias del entorno han sido especialmente importantes en el
pasado y a conocer que cambios las pueden hacer más o menos significativas en el futuro. Seguido
de esto, se realizó una tercera reunión con el director de la compañía, así como los gerentes de área
y el encargado de oficina, debido a que, aunque se cuenta con la información necesaria, así como la
definición de los procesos estratégicos, clave y de soporte, no se cuenta con una estructura definida.
Por tal motivo se inició con la recolección de información para iniciar con el diseño del mapeo de
cadena de valor. Tomando en cuenta la metodología de Porter subraya que “la ventaja competitiva
no puede ser comprendida viendo a una empresa como un todo, porque cada una de las actividades
que se realizan dentro de ella puede contribuir a la posición de costo relativo y crear base para la
diferenciación.

Una forma sistemática de examinar todas las actividades que una empresa desempeña y cómo
interactúan es la Cadena de Valor”. Es por ello que mediante esta herramienta, se disgrega a la
organización en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los
costos y las fuentes de diferenciación existente y potencial. La organización obtiene la ventaja
competitiva, desempeñando esas actividades más baratas o mejor que sus competidores. Tomando
en cuenta que una serie de actividades primarias y de apoyo que agregan valor a los productos y/o
servicios que se brindan en está misma.

3. Cadena de Valor

Una vez recolectada la información, se inició, con el diseño de la cadena de valor tomando en
cuenta los siguientes procesos estratégicos, claves y de soporte, mismas que en un futuro sirva en la
búsqueda de la comparación de sus procesos de negocios con los de sus competidores o con otras
empresas del sector relacionadas y a identificar las mejores prácticas de la misma. Así como la
comparación de la eficiencia y efectividad de sus procesos de negocios contra estándares estrictos,
la medición del desempeño contra esos estándares. Se inició con el diseño del modelo de cadena de
valor de la compañía bajo estudio para enlazar con las cadenas de valor de sus proveedores,
distribuidores y clientes. Los pasos a seguir para la construcción de la cadena de valor y su posterior

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análisis. Tomando en cuenta a Porter, se resumió en los siguientes pasos, diseño de la cadena de
valor, aprobación de las conexiones entre procesos y evaluación del sistema de valor completo: Los
eslabones entre la cadena de valor de la organización proporciona oportunidades para que la
organización aumente su ventaja competitiva.

4. Matriz FODA

Una vez validada la cadena de valor, se procedió al diseño de la matriz FODA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), herramienta que apoyó a la compañía bajo estudio a
conocer las decisiones a futuro, así como las ventajas competitivas. Los encabezados de la matriz
proveen un buen marco de referencia para establecer las estrategias a seguir, la posición y dirección
de la empresa, así como la propuesta de negocios e ideas que se le está proporcionando a la
compañía, que se detalla seguidamente:

Fortalezas Amenazas
 Excelente servicio de siniestros.  Inseguridad, fraudes y extorsión.
 Atractivos incentivos para la fuerza de  Competencia de precios regionalizada a
ventas. nivel departamental.
 Productos atractivos.  Relajamiento de las políticas de

 Solidez financiera. aceptación, emisión, cobranza y

 Empresa multilínea con cobertura y
presencia nacional.
 Capital humano valioso y ético.
 Empresa de puertas abiertas.
 Respuesta oportuna en suscripción.
Debilidades
 Falta reclutar y formación de
fuerza de ventas.
 Seguimiento post-venta
rehabilitación de negocios por parte de la
competencia.
 Los Agentes prefieren asegurar
comisiones que alcanzar un bono. Faltan
herederos de cartera.
 Los Clientes buscan a las empresas con
mayor presencia y demandan, cada vez
más, soluciones vía medios electrónicos.
 Nuevas regulaciones que impactan la
operación (Confidencialidad de datos
personales).
Oportunidades
o Posibilidad de reclutar agentes (Por
fusiones, agrupación de promotorías y mal
y servicio de otras Compañías).

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 mantenimiento de cartera. o La inseguridad, la crisis económica
 Se requiere mejorar las y los desastres naturales, propician la
comunicaciones y aplicaciones de la conciencia del seguro.
empresa (Sistemas, correo electrónico, o Oportunidades de negocio
tiempos de respuesta). (Descuento por nómina, empresas de
 Demasiados requisitos para la diferentes sectores.
suscripción de negocios. o Desarrollo de nuevos canales de
 Poca flexibilidad en la aceptación distribución (Internet, proveedores, tele
de negocios. marketing).
 Carencia de un plan estratégico. o Micro seguro y seguro de bajo costo.
o Seguros atípicos especiales para
distribución a través de gobiernos estatales.

Posteriormente, al reunir y analizar la información respecto al mapa estratégico actual

proporcionado por la compañía, y en base a la matriz FODA y las estrategias planteadas, se
procedió a llevar a cabo la actualización al mismo, con el fin de determinar los objetivos
estratégicos necesarios. Para la actualización del mapa estratégico, se tomó en cuenta el definir por
cada estrategia los objetivos, de acuerdo al cruce de la matriz FODA, a su vez, ya que fueron
planteados los objetivos, se contrasto cada uno en base al mapa con el cual contaba la compañía
bajo estudio. en búsqueda de alcanzar los mismo, inspirados en la visión hacia el cumplimiento de
la misión de la misma.

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 5. MAPA ESTRATÉGICO ACTUALIZADO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO
ESTUDIO, ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS

OBJETIVOS Incrementar la Ser líderes Ser una Complementar Desarrollar al

ESTRATEGICOS participación del de calidad empresa sistemas equipo de
mercado en los de servicio rentable informáticos con trabajo
ramos que opera herramientas
la compañía para facilitar la
venta y la toma
PERSPECTIVA de decisiones

Mejorar la rentabilidad

Financiera
Mejorar la cobranza

Reducir los costos

cocostos
Incrementar las ventas

Mejorar la
Reclutar y relación con
Mejorar la
conservar la nuestros
cartera de cartera de
clientes
clientes clientes

Clientes
Nuevos Productos

Eficiencia en los procesos y estructuras

Mejorar los
servicios de Mejorar los
los tiempos de
proveedores
Procesos respuesta y
calidad en
los sistemas
de
Establecer indicador de
información
respuesta y calidad

Aprendizaje y Desarrollo
Promover arraigo y
motivación del personal

El mapa estratégico de la compañía bajo estudio, se procedió a determinar los objetivos estratégicos
enfocados a la mejora de la calidad en el servicio en base al mapa estratégico actualizado y las
estrategias planteadas. Estos objetivos apoyarán a anticipar el cambio y servirán para unificar e
integrar las decisiones y hacerlas coherentes. Los objetivos estratégicos alineados a la calidad en el
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servicio apoyarán a los empleados desde la dirección a formular para aprovechar las oportunidades,
evitar las amenazas, impulsar las fortalezas y superar las debilidades que apoyen a satisfacer las
expectativas de los clientes, por cada objetivo estratégico en el mapa estratégico actualizado, se
proporciona una macro visión de las estrategias planteadas para la compañía bajo estudio como se
muestra en la siguiente tabla:

6. Objetivos estratégicos por estrategia.

Estrategias Objetivos Estratégicos
Desarrollo de servicios de calidad •Desarrollar nuevos productos que respondan
a las exigencias del mercado •Mejorar la
imagen corporativa y las instalaciones de las
oficinas que lo requieran •Adaptar productos
ante el cambio climático, tomando en cuenta
el servicio brindado
Eficiencia en el recurso humano •Reclutar agentes, y conservar su cartera de
clientes al brindar un servicio de excelencia
•Desarrollar programas de capacitación
técnica y de competencias al personal,
manejando un entrenamiento especial para el
personal de ventas, así como para los agentes
y promotores
Mejorar relación recursos humanos, •Promover programas de integración entre
clientes organización oficina matriz y oficinas del interior de la
República, así como esquemas de
reconocimientos que brinden mayor arraigo y
motivación
Mejorar precios y coberturas •Mejorar precios y coberturas en los
productos ofrecidos
Eficiencia operacional con tecnología •Mejorar en infraestructura y equipo
especializada •La eficiencia sobre la utilización del capital
de la compañía.
Sistema de atención diferenciado •Mejorar tiempos de respuesta al cliente en las
áreas de suscripción, emisión y cobranzas al
brindar el servicio •Mejorar el servicio que se
otorga a los asegurados, así como los
diferentes prestadores de servicio y/o agentes

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 de la empresa, tomando en cuenta el servicio
post venta en caso de siniestros

Diseño de un plan estratégico •La eficiencia de los procesos de servicio

mejorando los planes de contingencia en la
organización, y reforzando las estructuras que
lo necesiten
Toma de decisiones basadas en estrategias •Desarrollar un área especializada en
programas de fidelidad y conservación de
clientes, mediante tecnología especializada en
CRM (Administración de relaciones con el
cliente, por sus siglas en inglés)

Posteriormente, una vez que se determinaron los objetivos estratégicos enfocados a la calidad en el
servicio en el mapa estratégico actualizado, se procedió al desarrollo del tablero de control. El
tablero de control servirá de apoyo para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la
organización bajo estudio en su totalidad, tomando en cuenta tanto los objetivos, iniciativas,
indicadores, fórmula, frecuencia de medición y responsables, que permitirán evaluar y modernizar
los sistemas de la compañía en base al cumplimiento, así como, monitorear la marcha de los
mismos. A su vez, estos servirán para documentar aquella información relevante para la gestión
estratégica del rendimiento, en base a las variables estratégicas, y de acuerdo a la definición de los
objetivos e indicadores estratégicos planteados, así como la descripción de los valores reales e
ideales y las tolerancias, hasta llegar al análisis y el control del cumplimiento de los objetivos ya
establecidos por la organización, mismo tablero fue diseñado con apoyo del director, así como los
gerentes de áreas y encargado de oficina ).

Después de desarrollar el tablero de control, se procedió a identificar los elementos que conforman
el plan estratégico, el cual es el documento formal en el que se plasmó, con el apoyo de los
directivos, responsables del desarrollo de la planeación estratégica organizacional y responsable de
la compañía bajo estudio, en búsqueda de la estrategia que apoye a la organización a la mejora de la
calidad en el servicio misma que será planteada durante un período de tiempo tres años, tomando en
cuenta el año en curso. Los elementos que se tomaron en cuenta, iniciando con los responsables del
cumplimiento de plan de mejora, son los siguientes:

 Antecedentes de la empresa

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  Servicios de la empresa
 Análisis FODA
 Análisis ambiente externo
 Análisis ambiente interno
 Matriz FODA
 Misión
 Visión
 Valores organizacionales
 Diagnóstico general
 Prioridades
 Objetivos Estratégicos
 Mapa Estratégico
 Indicadores y metas

Las acciones se agruparon de tal manera que sea sencillo identificar su origen y, a su vez, su
finalidad. Así se logró clasificar como dependientes del objetivo estratégico, de una política de la
empresa y como acciones puntuales. El plan estratégico por tanto, describirá una manera de
conseguir las cualidades y objetivos organizacionales enumerados en el plan diseñado, los cuales al
momento de la implementación serán verificados y validados por la dirección. Una vez que se
identificó cada uno de los elementos que integran el plan estratégico organizacional, en base a la
metodología de los modelos planteados en el proyecto Juran (2007) y Thompson & Strickland
(2006), y se acordó con el encargado de la oficina y la dirección de la compañía según las
decisiones relativas al futuro del objeto de análisis, se determinó la estructura del plan estratégico,
el cual quedó plasmado con cada uno de los elementos que apoyarán al cumplimiento de la
estrategia de la mejora de la calidad en el servicio en su implementación, mismo formato que, una
vez realizado, fue validado por el encargado de la compañía, así como por la dirección de la misma.

Ya determinada la estructura del plan estratégico, se realizó una reunión en compañía del encargado
de oficina, así como el equipo directivo, en donde se analizó cada uno de los objetivos del mapa de
estratégico, y de acuerdo a la situación actual, tomando en cuenta los objetivos estratégicos que
impactan en el cumplimiento de la misión y visión de la compañía, se seleccionaron las estrategias
que impactan en la mejora de la calidad en el servicio: Desarrollo de servicios de calidad, Sistema
de atención diferenciado y Mejorar relación recursos humanos, clientes y organización. Una vez
que se determinaron las estrategias para la mejora de la calidad en el servicio, la cual será la base

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del éxito del proceso de mejoramiento estableciendo una adecuada política de calidad, que pueda
definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios
brindados a los clientes, y que plasman el compromiso de cumplimiento de todos los componentes
de la organización, se procedió a construir los elementos que integran el plan estratégico, integrando
a su vez la las estrategias de calidad seleccionadas por el equipo directivo.

Después de seleccionar la estrategia para la mejora de la calidad, se procedió a construir los

elementos que integran el plan estratégico en apoyo al cumplimiento de las estrategias
seleccionadas, posteriormente se inició con recopilado del documento o plan estratégico integrando
la estrategia de mejora en la calidad en el servicio. La estructura de este documento se realizó en
coordinación con el encargado de oficina, así como por el equipo directivo, en función al tipo de
información con la cual se dispone y la cual se analizó en los apartados anteriores y los objetivos
estratégicos a alcanzar. Mismo documento se redactó de forma clara y fácil de manejar posible,
pues no se trata de un documento administrativo, sino de un documento que orientará en el futuro a
los directivos de la compañía al momento de su implementación del mismo.

Al momento de la construcción de los elementos del documento del plan estratégico se tomó en
cuenta que contenga cada uno de los siguientes apartados generales. Una portada, que indica la
siguiente información: nombre del plan, la fecha de aprobación y actualización, los responsables del
cumplimiento, el índice, así como la descripción de cada uno de los elementos que conforman el
mismo. Este documento permitirá al usuario dirigirse rápidamente al apartado o sub apartado de
mayor interés. También contiene una introducción, en donde se hace una descripción general del
objeto de análisis del plan (sector, empresa, unidad de negocio, servicio brindado al cliente). Por
otra parte contiene un análisis de la situación que recoge los datos más relevantes identificados en el
proceso de análisis de la situación. Así como los objetivos a alcanzar en el período de vigencia del
plan respecto a la mejora de la calidad en el servicio y las estrategias que determinarán la forma de
alcanzar los objetivos establecidos al momento de la implementación. A su vez, contiene un
programa de acciones, en este apartado se especifica los medios de acción sobre cómo se aplicarán
las estrategias del plan establecido en la organización bajo estudio. Una vez que se analizó la
organización y determinaron los elementos que integran el plan estratégico, así como las estrategias
y el mecanismo de acción que apoyarán a la estrategia de la mejora en la calidad en el servicio, se
procedió a integrar el documento del plan, el cual apoyará a la organización en el cumplimiento de
sus objetivos organizacionales alineados a su misión, visión y valores de la misma, servicio y al
cumplimiento del objetivo de este proyecto al momento de la implementación. Este formato de plan

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estratégico se generó con un enfoque estratégico en el que se señalan acciones puntualizadas para el
cumplimento del mismo, el cual será llevado a cabo por el responsable de la compañía, el cual fue
validado por la dirección. Tras haber terminado la propuesta del diseño del plan estratégico
enfocado a la estrategia de la calidad en el servicio se entregó al encargado de la organización, así
como al representante de la dirección. Una vez que fue aprobado por parte de la dirección de la
compañía, se hará público a todos los destinatarios interesados de la organización bajo estudio al
momento de la implantación del mismo.

7. CONCLUSIONES

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Este plan estratégico enfocado a la calidad en el servicio será de gran apoyo para los encargados de
la gestión comercial en la organización de seguros, ya que los apoyará a asignar y cumplir de forma
ordenada sus objetivos y así, dar seguimiento al cumplimiento de los mismos en base a plan
establecido para los mismos. El impacto que tendrá al ser implementado en la organización bajo
estudio será: mejorar el desempeño organizacional, así como desarrollará un efecto estimulante en
los empleados que integran la organización, permitirá pensar en el futuro, visualizar nuevas
oportunidades y amenazas, enfocar la misión de la organización y orientar de manera efectiva su
rumbo, facilitando la dirección y liderazgo.

Por otra parte, permitirá enfrentar los principales problemas de la organización, entre ellos: la
asignación de recursos humanos y financieros, introduce una forma moderna de gestión, exigirá
conocimiento profundo de la organización y sus procesos en todos los niveles, por tal motivo
ayudará a tomar el control sobre la empresa y no sólo a reaccionar frente a estímulos externos. A su
vez, aumentará la participación entre los empleados, mejorará la comunicación y coordinación entre
los distintos niveles, mejorar las habilidades de administración, así como, enfocar la planeación
hacia los factores críticos que determinan el éxito o fracaso de la organización. El avance logrado
con el presente plan estratégico indica que, en materia de planeación del desarrollo organizacional,
en los próximos cinco años, la empresa bajo estudio orientará sus esfuerzos y recursos hacia la
ejecución de los ejes estratégicos identificados. El plan estratégico establecido en la empresa bajo
estudio, se convierte en el principal instrumento a usar en la gestión organizacional, y define qué es
lo que se debe hacer en cada uno de los ejes estratégicos en los próximos cinco años. Es importante
destacar la importante participación sostenida durante todo el proceso de formulación del plan por
parte del director, gerentes y encargado de oficina de la organización bajo estudio, con cuyo aporte
se ha logrado tener los elementos fundamentales que sustentan la formulación del establecimiento
del plan estratégico en este proyecto.

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