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LA IMPORTANCIA DE LOS COMENTARIOS EN PUBLICACIONES EN FACEBOOK

PARA EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS O PRODUCTOS
Autor: giostat@outlook.com
Articulo publicado originalmente en: https://giostat.blogspot.com

RESUMEN
El objetivo del presente es clasificar y determinar la proporción de comentarios en una
muestra, de una publicación de ofrecimiento de un servicio en Facebook. La metodolo-
gía con la que se procedió fue de colectar, clasificar y determinar sus proporciones, de
comentarios hechos en una publicación de una página de Facebook de una empresa de
telecomunicaciones. Los resultados muestran que un poco más de la mitad reaccionan
favorablemente a la publicación, en cambio la proporción restante reacciona de forma
negativa.

INTRODUCCIÓN no relacionada a la publicación, 2) petición

Facebook es una alternativa no convencional
para dar a conocer servicios o productos, me-
diante la publicación de imágenes, videos,
enlaces y otros. Esta red social ofrece herra-
mientas a negocios y empresas (entre otros)
para hacer llegar a un publico objetivo un
producto o servicio de interés.
Las redes sociales juegan un papel importan-
te en cualquier empresa que la use. Incre-
mentando las ventas con o ninguna inversión
en publicidad. Pero también pueden provocar
efectos negativos.
Los comentarios, en particular pueden ser un
faro que guie a posibles clientes a rechazar o
adquirir un producto o servicio que se ofrece
por una página en Facebook.
El objetivo del presente es clasificar y deter-
minar la proporción de comentarios en una
muestra, de una publicación de ofrecimiento
de un servicio en Facebook.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se hizo la colecta de datos a partir de los co-
mentarios de una publicación de una empre-
sa de servicios; una empresa de telecomuni-
caciones, de Perú. Se tomo una muestra de
135 comentarios, de una publicación de su
página de Facebook (sobre ofrecimiento de
internet), las cuales se las clasificó en ocho
categorías: 1) petición de ayuda o pregunta
de información sobre la publicación, 3) co-
mentario positivo, 4) queja sobre el servicio,
5)queja y molestia por el servicio, 6) petición
de servicio, predisposición a pagar por el ser-
vicio, 7) petición para cancelar servicio, y 8)
petición de ayuda o pregunta relacionado con
la publicación.
Para el análisis estadístico se recurrió a los
métodos: prueba de aleatoriedad, para verifi-
car que el orden dado por la clasificación es
aleatorio y el uso de un gráfico de torta para
representar la proporción de cada categoría.
El software utilizado para la aplicación de los
métodos fue Minitab 17.
RESULTADOS
Los resultados obtenido del runs test son:
Runs test for clasificaicón-comentarios
Runs above and below K = 3,85185
The observed number of runs = 56
The expected number of runs = 67,6667
75 observations above K. 60 below
P-value = 0,041
Dado que P-value es menor a 0,05 (valor α),
se verifica que el orden debido a la clasifica-
ción es de carácter aleatorio.
El gráfico a continuación muestra la propor-
ción de cada tipo de comentario.
MA
Contrata a profesionales en marketing y más
Pie Chart of clasificaicón-comentarios
4,4% 8,1%
2,2%
21,5%
36,3%
14,8%
12,6%
La categoría con mayor porcentaje fue (2);
36,3% de los comentarios comenta pidiendo
información sobre la publicación. La catego-
ría con menor porcentaje es (7), con 2,2%;
comentarios que piden cancelar el servicio. El
segundo con mayor proporción es (6), en es-
tos comentarios tienen la predisposición a
adquirir el servicio. 4.4% de los comentarios
piden ayuda o aclaraciones sobre sobre el
servicio. El 8,1% de los comentarios pide ayu-
da o información no relacionada a la publica-
ción. El tercero con mayor porcentaje es (5),
comentarios que reflejan quejas con molestia
sobre el servicio, mientras que solo el 12,6%
es simplemente una queja. Y finalmente, el
0% de los comentarios hace algún comentario
positivo o similar.
ANÁLISIS
Category La prueba de aleatoriedad demuestra que los
1
2
comentarios son hechos aleatoriamente, di-
4 cho de otra forma, cada comentario hecho no
5
6 depende de otro. Y es de esperar que sea así,
7
8 o al menos en la mayor parte.
Es interesante ver que 36,3% pide informa-
ción al respecto. Y 21,5% ya están propensos
a adquirir el servicio ofrecido. Se podría de-
cir que la publicación fue eficaz en el 57,8%
(la suma) de las personas que comentaron.
Sin embargo, 2,2% pide la cancelación del
servicio.
Es curioso ver no haya ni un comentario posi-
tivo en la muestra tomada; no existe ninguna
especie de reseña positiva a la publicación,
como una buena experiencia con el servicio
(comentarios como este podrían incentivar
más a los potenciales clientes).
Advero a la publicación, 12,6% de los comen-
tarios presenta algún tipo de queja, sumado a
ello 14,8% no solo hace una queja sino que
además exhibe molestia por el servicio (este
tipo de comentarios pueden restar mucho a
una estrategia de marketing en Facebook).
También existen comentarios (8,1%) que apa-
rentemente pasan por alto la naturaleza de la
publicación. Porque realizan comentarios con
la intención de resolver alguna duda no rela-
cionada (quizás estas personas ven como
buena oportunidad para ser atendidos).