TOASTMASTERS INTERNATIONAL

SERIE
“EL CLUB EXITOSO”

LOS MOMENTOS DE
LA VERDAD

TRADUCCIÓN: CARLOS SERRANO CUELLAR, ATM-S

2002 Toastmasters International. Se reserva todos los derechos incluyendo la reproducción de

todas o una parte de estas publicaciones sin permiso escrito y expreso de la Sede Internacional.
Toastmasters International, The Toastmasters y el emblema de Toastmasters Internacional son
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LA SERIE EL CLUB DE ÉXITO

La serie de El Club de Éxito de Toastmasters Internacional es un conjunto de

programas que se enfocan el tema de reuniones de calidad del Club. Los
miembros aprenderán las habilidades y estándares que deben esforzarse en
obtener si su club va a ser de éxito.

La mayoría de los programas de esta serie han sido diseñados para ser
presentados por el Vicepresidente Educativo u otro miembro del Club y
normalmente requieren de 10 a 15 minutos para su presentación.

¿Cómo conducir este programa?. Este programa, Los Momentos de la Verdad,

trata esos breves pero críticos episodios cuando las personas se forman una
opinión sobre el servicio del club. La primera parte de la presentación define y
luego discute los estándares necesarios para crear “momentos” o impresiones
positivas. La segunda mitad de la presentación se enfoca a un ejercicio de grupo.
Puesto que Los Momentos de la Verdad ofrece a la concurrencia un repaso de los
temas cubiertos en otros programas de La Serie “El club de Éxito”, el tiempo de
presentación es de aproximadamente una hora. Para poder ajustarse a la agenda
del club, el programa puede ser dividido en dos presentaciones, la primera
cubriendo los estándares, la segunda involucrando la evaluación del club.

A continuación están las instrucciones sobre como presentar éste programa

usando el guión o esquema propuesto.

1. Prepare una presentación de usted, usando el material de la página cuatro

como guía. Con anticipación suficiente entréguela a la persona que va a
presentarlo a usted, de tal forma que le de tiempo para ensayarla.

2. Estudie el guión cuidadosamente. La preparación es la clave para una

presentación exitosa.

3. No lea el guión palabra por palabra cuando presente la información. Mejor

explíquelo utilizando su propio estilo.

4. Siéntale en libertad de agregar sus propias notas, indicando donde desea

hacer una pausa, gesto o agregar un énfasis especial. Resalte las palabras
u oraciones que le ayudaran a presentar el material más eficazmente.
5. Cuando vaya a presentar el material que le entregamos, quite la grapa y
ponga el guión sobre el atril o mesa. Siempre mantenga dos páginas frente
a usted. Presente el material de la hoja que ésta en el lado izquierdo; al
terminar la hoja, deslícela de izquierda a derecha sin voltearla. De esta
manera podrá mantener contacto visual con él público sin distraerlos.

6. Sea expresivo. Utilice todas las habilidades de presentación que ha

adquirido como Toastmasters, incluso las de variedad vocal y de los gestos.

7. Muestre el cartelón de Los Momentos de la Verdad durante su

presentación. Para máxima efectividad, use el cartelón no sólo durante el
proceso de evaluación del programa, sino además como método de
evaluación en subsecuentes reuniones.
El Uso Efectivo de los Apoyos Visuales

Los apoyos visuales agregan interés a cualquier presentación y ayudan a su

público a retener la información; se le recomienda que los use. Si tiene los
acetatos de éste programa, necesitara un proyector, una mesa en la cual colocar
el proyector, y una pantalla para proyectar la presentación. En la columna del lado
derecho del guión hay un pequeño recuadro con la referencia del acetato a utilizar.
Su ubicación nos indica el momento en que debe mostrarse. Cada uno de ellos
están numerados. Por ejemplo, “AC #1” indica el primer acetato.

Si no puede disponer de proyector pero desea utilizar apoyo visual, puede

transcribir el material impreso a hojas de rotafolio. Haga esto previo a la
presentación. Use un marcador grueso que no se filtre a través de la hoja, y
escriba en cada tercer o cuarta hoja para que no alcance a translucirse. Haga las
letras grandes y gruesas con suficiente espacio entre las palabras.

Siga estas recomendaciones al usar los apoyos visuales:

 Colóquelos y pruébelos antes de que empiece la reunión. Acomódelos de

manera que sena fácilmente visibles a quienes lo escucharán. Coloque el
proyector a la distancia adecuada para que proyecte grande, alto e
imágenes no distorsionadas en la pantalla. Enfoque la imagen.

 Tenga a la mano equipo de repuesto, incluyendo un bulbo para el

proyector, cable de extensión eléctrica, marcadores adicionales, etc.

 Recuerde no pararse entre la pantalla o rotafolio y su público de manera de

no obstruir su visibilidad.

 Mantenga contacto visual con quienes lo escuchan. No hable viendo a la

pantalla o al rotafolio. Si debe darles la espalda para señalar algo, haga una
pausa, y reinicie su exposición solo hasta que esté viendo de frente a su
público.
 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
CÓMO PRESENTAR AL EXPOSITOR

Expositor: Una introducción adecuada tanto del expositor como del tema
es importante para cualquier exposición. Use la siguiente guía al escribir
sus palabras de introducción. Una vez que haya terminado, asegúrese de
que la persona que lo va a presentar reciba el texto previo a la reunión con
el objetivo de lo que pueda revisar y ensayar.

Mantenga en mente que la manera cómo lo presenten a usted y al tema

ayudará a su público a comprender el propósito de su exposición, así cómo
el objetivo de La Serie El Club de Éxito. Para más información sobre cómo
preparar una introducción apropiada, vea presentando al orador (Catálogo
No. 111) o “Cuando usted es quien presenta al Orador” (Catálogo No. 1167-
E).

¿Se acuerda de la primera vez que asistió a una reunión de Toastmasters?. Casi
de inmediato alguien se acerco a darle la bienvenida, le pregunto su nombre y lo
presentó a otros miembros del club. En un momento usted llegó a la conclusión;
¡Este es un grupo de personas amistosas!.

En la exposición de hoy vamos a aprender más sobre esos especiales “Momentos

de la Verdad” y de cómo, en Toastmasters, podemos utilizar dichos episodios para
reforzar y mejorar nuestro club.

Esta exposición es parte de la Serie “El Club Exitoso” de Toastmasters

Internacional. La serie “El club de Éxito” es una serie de programas que abordan el
tema de cómo preparar y conducir reuniones de calidad. La exposición de hoy
será presentada por (mencione el nombre del Expositor).

El que presenta al expositor: Incluya algo del currículo del Expositor.

El expositor nos ayudará es nuestro esfuerzo de tener en nuestro club reuniones
de calidad, nos hablará sobre “Los Momentos de Verdad”, por favor
acompáñenme a darle una afectuosa bienvenida a nuestro expositor (Mencione el
nombre del expositor).
Servicio… el ingrediente esencial

Mas y mas organizaciones a través del mundo se han dado cuenta que un servicio
ejemplar debe acompañar a un producto de calidad si los clientes han de continuar
contentos.

Ciertamente podemos llegar a la misma conclusión cuando se trata de un club

Toastmasters. Las personas que se unen a un club porque tienen el propósito u
objetivo, tal como aprender la habilidad de hablar en público, sobreponerse al
miedo de estar frente a un público, o desarrollar habilidades de liderazgo.

Cada club Toastmaster esta obligado a ayudar a sus miembros a lograr sus metas
individuales. Éste servicio esta plasmado en la Declaración de la Misión del Club.

En esta época los consumidores tienen poca tolerancia al servicio que trata con
indiferencia al cliente, aun cuando le presenten un producto de calidad. Los
clientes que no reciben un adecuado servicio simplemente se cambian a otro
producto u opción.

AC No. 1

Expositor: Repase la Declaración de la Misión con los socios de su club.

La Misión del Club
Proporcionar un ambiente e mutuo soporte y positivo aprendizaje
permitiendo a cada miembro la oportunidad de desarrollar habilidades de
comunicación y liderazgo que a su vez promuevan la autoconfianza y el
crecimiento personal.

Hemos visto que su un club Toastmasters o un prospecto de socio recibe menos

beneficios que los espera, se retirará y utilizará su tiempo desarrollando alguna
otra actividad. Ésta es la razón de porque el servicio al socio y la satisfacción
personal deben ser consideradas nuestra más importante meta.

Nosotros Sabemos Porqué las Personas se Van...

La verdadera prueba de un producto, o de un programa de un Club Toastmasters

es, si cumple con las necesidades de las personas. Hemos encontrado que
cuando una persona se va de un club, con frecuencia se debe a que percibe que
no esta obteniendo el beneficio apropiado por su dinero.

Estas son algunas estadísticas interesantes que nos indican porque una persona
abandona un producto, servicio.. y a un Club Toastmasters.

AC No. 2

Las Razones por las que se van los socios:

 1% Muere
 3% Se mudó lejos
 9% Se cambió a otro producto a recomendación de alguien
 9% Encontraron en otra parte un producto más económico
 10% Son insatisfechos crónicos
 68% Se van a otra parte, porque las personas con las que tratan son
…… indiferentes a sus necesidades

Las personas continuaran siendo socios activos de nuestro club, si nuestros

programas conservan estándares específicos de servicio. Todos los Toastmasters
quieren aprender, crecer y lograrlo de una manera agradable, pero esto solo se
puede lograr si creamos la “perspectiva de servicio al socio”. Nuestro club necesita
estar enfocado al servicio de todos y cada uno de ustedes, nuestros socios. Es
nuestra responsabilidad fijar los estándares que reflejen la calidad y confiabilidad
del programa de Toastmasters. Y como una unidad primaria de servicio, nuestro
club debe asegurarse de que cada socio reciba lo que necesita. Esta es la razón
de porque debemos estar continuamente en alerta a cada aspecto y matiz de las
habilidades de nuestro club para cumplir la Declaración de su Misión.

Los Momentos de Verdad

En algún momento después del trabajo quizá este fin de semana, usted estará en
fila para pagar en el supermercado, o esperando a que le atiendan en el escritorio
de servicio de una tienda de departamentos, o por teléfono, solicitando
información sobre un producto o servicio. Si tiene suerte al otro lado del mostrador
o de la línea telefónica estará una persona cortes, atenta y deseosa de
proporcionarle el mejor servicio posible. Y sintiendo gratitud por esos breves
momentos de una buena voluntad y eficiencia, es muy probable que se convierta
usted en un cliente recurrente.

Sin embargo, ¿Qué pasa cuando el vendedor o el representante por teléfono falla
en estar menos que preocupado por su bienestar y satisfacción como cliente?. En
esta época, con tantos bienes y servicio entre los cuales escoger, las
probabilidades son que usted lleve su negocio a otra parte.

En cuestión de un momento, ha tomado una decisión, ya sea de continuar cómo

cliente, o dejar de patrocinar a ese proveedor y buscar un mejor servicio en otra
parte. Un aparente episodio sin consecuencias para bien o para mal, ha
determinado si usted un cliente valioso, continuara dando su apoyo.. o se irá a otra
parte.

En su libro pionero, Servicio en América: Haciendo negocios en la nueva

economía, los autores Kart Albrecht y Ron Zemke hacen referencia a esos breves
pero elocuentes impresiones de los clientes como “Los Momentos de la Verdad”.

Pero ¿Qué tiene todo esto que ver con nuestro club?

AC No. 3

Vamos a definir el concepto tal como aplica a Toastmasters en general y más

específicamente a nuestro club:
 “El Momento de la Verdad” es un episodio cuando un prospecto de socio
Toastmaster entra en contacto con algún aspecto de Toastmasters y
experimenta y se forma una impresión de la calidad y servicio al Club.

Aun cuando en cada reunión del club existen incontables episodios, y tabular cada
uno seria casi imposible, Toastmasters Internacional ha identificado seis áreas
críticas que reflejan los valores de nuestra organización que pueden influir
gradualmente en un socio o socio potencial. Estos son, entonces, “Los Momentos
de la Verdad” de Toastmasters:

AC No. 4

Expositor: Brevemente repase en el acetato los siguientes Momentos de la

Verdad. Puede considerar mostrar el cartelón de “Los momentos de la
Verdad” y dejarlo a la vista durante el resto de a exposición. Deberá tratar
cada uno de los momentos de la verdad en mayor detalle.

 Primera impresiones
 Orientar al socio
 Camaradería , variedad y organización en la reunión
 Membresía fuerte
 Reconocimiento a logros

Primeras Impresiones

A todas las personas les gusta sentir que son importantes y recibir atención
especial.

¡Así es la naturaleza humana!

Nuestros invitados y nuestros socios deben ser considerados clientes. El que se
afilien y se queden en nuestro club generalmente esta basado en sus primeras
impresiones. Debemos asegurarnos que las primeras impresiones de cada
persona sean agradables.

AC No. 5

Estos son los estándares de servicio de calidad que deben existir para esa vital
primera impresión:

 Los invitados son recibidos calurosamente y presentados a los

funcionarios del club y a los socios. Dicha bienvenida ayuda a los
prospectos a socio a percibir una sensación de camaradería.

 A cada invitado se le da un gafete y se le solicita que anote sus datos

en el registro de invitados. ¡Nadie debe sentirse anónimo ni
desatendido!.

 El cuarto de la reunión esta preparado de manera profesional. La

papelería tal como la agenda, boletas para votar y boletas de
retroalimentación a los oradores, deben estar distribuidos, el atril,
mallete y cronometro y otro material administrativo necesario deben
estar en su lugar.

 El local para la reunión debe estar convenientemente ubicado,

accesible y fácilmente localizable. Nunca suponga que un invitado
ansioso encontrará sin esfuerzo el lugar de la reunión. Asegúrese de
tener preparado indicaciones fácilmente comprensibles para localizar
la dirección, en caso de que sea solicitada, y coloque una ó más
señales en el sitio, indicando la ubicación exacta del cuarto de la
reunión.

 A los invitados se les alienta a que participen en la reunión y a que

externen sus comentarios al finalizar la reunión. Nos gustaría que
todos se sintiesen que han sido parte de la reunión.

 A los invitados se les anima a que se unan el día en que nos visitan.
¡Los Toastmasters siempre están listos para darle la bienvenida a un
nuevo socio!
El programa de Toastmasters se venderá, sólo si nos enfocamos en dos aspectos;
cortesía y precisión. Las personas aprecian ser tratadas amistosamente, de
manera cortés; también quieren saber de los beneficios que obtendrán al unirse a
nuestro club.

Orientar al Socio

Los nuevos socios necesitan infamación precisa. Tan pronto como una persona se
inscribe, el programa educativo de Toastmasters Internacional, el sistema de
reconocimientos y las prácticas de nuestro club deben ser ampliamente
explicados. Este importante paso vincula a los nuevos socios al programa de
comunicación y liderazgo de Toastmasters Internacional.

AC No. 6

A continuación mencionamos una serie de estándares de orientación e iniciación

que informaran apropiadamente a los nuevos socios y promoverán el espíritu de
Toastmasters:

 Formalmente efectúe la inducción de cada nuevo socio y asegúrese

de que reciben el botón distintivo y el manual básico del Programa de
Comunicación y Liderazgo. Cuidadosamente explíquele sus
responsabilidades con el club, así como la responsabilidad del club
con el socio.

 Asigne un tutor o mentor para que reciba apoyo individualizado. Cada

socio debe tener una persona específica con quien pueda contar para
que le ayude.

 Analice cómo el programa educativo ayuda a desarrollar las

habilidades de comunicación y liderazgo. Los nuevos Toastmasters se
benefician al conocer sobre las oportunidades que existen a su
alcance, a través de su estudio y aplicación cuidadosa.

 Sondeé y determine las necesidades de aprendizaje del nuevo socio.

Recuerde que dado que las metas de cada persona son únicas, así
también cada programa requiere un enfoque personalizado.
  Asigne una función de orador a cada nuevo socio tan pronto como
sea posible. Un socio ambicioso puede querer programar su primer
discurso de rompehielo, pero alguna otra función más sencilla dentro
de una sesión es buena manera de empezar a participar en las
prácticas del club.

 Continúe haciendo que cada nuevo socio se sienta bienvenido y

animado a participar “sobre la marcha”. No permita que el entusiasmo
inicial de un individuo se aletargue o que esa nueva confianza
descubierta se enmohezca.

Es especialmente importante que los nuevos socios se les diga del valor de
obtener los reconocimientos de los programas de CTM, ATM y DTM en
comunicación y liderazgo. También debemos informarles de los beneficios
derivados de colaborar como funcionario de la directiva del club, para que
eventualmente deseen tomar un cargo.

Camaradería, Variedad y Comunicación.

Nuestro fundador, el Doctor Ralph Smedley, lo digo tan bien como cualquiera: “Si
alguna vez llegamos a perder la camaradería de una relación amistosa personal,
pudiésemos fácilmente convertirnos en una escuela por correspondencia de gran
valor. El toque personal, en todos los niveles de nuestro trabajo, es una de las
características que nos distinguen. Nuestro club debe trabajar duro para mantener
un ambiente afectuoso y divertido”.

Los siguientes estándares aseguran que nuestro club continúe siendo de calidad e
impartiendo programas educativos de calidad:

AC No. 7

 Los socios reciben a los invitados y los hacen sentirse bienvenidos.

Cómo el primer representante del club, el Sargento de Armas debe
recibir a los recién llegados, así como a los socios y estar preparado
para contestar las preguntas básicas sobre el club y la organización
Toastmasters. Pero también es responsabilidad de cada uno de los
miembros saludar a lo invitados y hacerlos sentirse bienvenidos.

 El Vicepresidente Educativo regularmente prepara programas

educativos dinámicos y agradables, con temas de sesión estimulantes
que provocan el pensamiento.
  El club regularmente celebra actividades sociales programadas. A las
sesiones regulares, se les intercalan convivíos, concursos y otras
actividades sociales agradables.

 A los socios del club se les anima a que participen en las actividades
del ÁREA, División, Distrito e Internacionales. Los concursos de
oratoria, conferencias del Distrito, sesiones de entrenamiento de
funcionarios del club y las convenciones de Distrito e Internacionales
son algunas de las emocionantes actividades para aprender y crecer
en conocimiento de habilidades.

 Promover actividades Inter-clubes. Celebrando reuniones conjuntas y

participando en actividades educativas con otros clubes proporciona
grandes oportunidades para aprender de otros y para ellos aprender
de nosotros.

 Emisión de periodos regulares de boletín o revista del club. Material

presentado en una programación periódica, presentando de manera
animada, y en formato fácil de leer, pone al alcance de los lectores
información que les sirve para realzar la experiencia que viven en el
club.

Planeación del Programa y Organización de la Reunión

Cada uno de nosotros nos unimos al Club Toastmasters por cualquiera de varias
razones. Algunos de nosotros queremos aprender a hablar en público, otros a
mejorar nuestra capacidad de liderazgo. Y aun otros deseamos reforzar nuestra
autoconfianza. Tendremos éxito en lograr nuestro propósito si las reuniones del
club son bien planeadas y de contenido educativo que sea atractivo a nuestros
compañeros socios.

AC No. 8

Los siguientes estándares de calidad deber ser satisfechos si nuestras reuniones

han de ser de alto nivel de excelencia:

 El programa y la agenda son notificadas con atención. Los socios

deben recibir un borrador de la agenda cuidadosamente redactada
que bosqueje el programa del día, a los participantes programados se
les debe recordar de su función cuando menos con una semana de
anticipación.
  Todos los socios conocen sus responsabilidades y están preparados
para desempeñarlas a la mejor de sus habilidades.

 Los discursos se origina de los manuales básicos o avanzados de

Comunicación y Liderazgo. Los discursos con base en los manuales
proporcionan un marco de referencia para el aprendizaje que
beneficia no solo al orador, sino también al evaluador y a los otros
socios del club.

 Las reuniones se inician y termina a tiempo. El cumplir con el

programa de tiempo es crítico, no solo al presentar un discurso, sino
también al conducir toda la sesión. El tiempo es valioso para nuestros
socios, y el ser profesionales nos dicta que debemos iniciar y terminar
como se prometió.

 Se programan temas de mesa (tópicos) creativos y el tema de la

sesión es emocionante. Las áreas de los temas que se abren a
discusión son relevantes, estimulantes y de interés para los socios,
presentando muchos temas de fondo y muchas filosofías.

 Las evaluaciones deben ser positivas, de ayuda y basadas en los

objetivos de los proyectos y en las necesidades de aprendizaje del
orador. La retroalimentación constructiva es la piedra fundamental del
programa educativo de Toastmaster.

Cuando nuestras reuniones estén bien planeadas y los miembros acepten

gustosos su responsabilidad para desempeñar sus funciones, estamos en el
camino correcto de tener un club del cual podemos presumir.

Membresía Fuerte

Igual que en un club Toastmaster recién registrado tiene que tener al menos 20
socios, nuestro club siempre debe esforzarse para mantener al menos 20 socios
de su membresía.

¡Hay una muy buena razón para ello!

Veinte o más socios nos ayudan a asegurar que las funciones en las sesiones, y
los funcionarios en los comités puedan completarse, que las oportunidades de
hablar y evaluar serán aprovechadas y que las oportunidades para hablar y
evaluar serán aprovechadas y que todas las tareas necesarias para lograr la
misión del Club serán realizadas.

Mantener una membresía saludable no solo es de interés para el club, sino la

responsabilidad de cada socio también. Para empezar, cada uno de nosotros debe
de buscar maneras para animar a los invitados a asistir a nuestras reuniones. En
seguida, debemos estar seguros que las necesidades de nuestro más reciente
socio sean cumplidas. Y por último, pero no por ello menos importante, debemos
motivar a los socios actuales, a veces miembros desde hace tiempo a participar en
el amplio espectro de oportunidades avanzadas de aprendizaje que Toastmasters
nos ofrece.

AC No. 9

Estos son algunos de los estándares de calidad que nuestro club debe cumplir
para mantener una membresía fuerte y saludable:

 Mantener un mínimo de 20 o más socios. Proveniente de esta fuente

de talento de los socios ayuda a asegurar reuniones variadas y
estimulantes.

 Los miembros continúan siéndolo. Cada uno de nosotros esta aquí

porque deseamos mejorar a través de compartir la experiencia de
aprendizaje que proporciona nuestro club. Para que cada uno de
nosotros logres u potencial individual, debemos ser sensibles también
de las necesidades de aprendizaje de los otros socios. Es nuestra
responsabilidad cómo grupo mantener satisfechos e involucrados a
cada miembro en lo individual con nuestro club.

 Promover activamente a nuestro club en la comunidad o dentro de la

organización que la patrocina. Debemos de pensar en nuevas e
innovadoras maneras de comunicar el mensaje de Toastmasters a
aquellos que pudiesen beneficiarse al unirse a un club… eso significa
¡Todos!.
  Continuamente se plantean en el club programas variados y
excitantes. Los Toastmasters siempre estamos en busca de ideas y
oportunidades que estimulen el crecimiento de la membresía y un
desarrollo dinámico del club.

 Dar reconocimiento a los Toastmasters que sean padrinos de nuevos

socios. Es crítico que animemos al incremento de la membresía y
reconozcamos los esfuerzos de aquellos que apadrinan a nuevos
socios.

 Participación con regularidad en programas de incremento de la

membresía. Debemos esforzarnos continuamente en compartir los
beneficios de nuestro club Toastmasters con otros. Al participar
activamente en programas de incremento de membresía, no solo
beneficiamos al club, sino que proporcionamos una valiosa
oportunidad a amigos, compañeros del trabajo, y a personas que
realizan trabajo comunitario que tienen mucho que ganar del
programa Toastmasters.

Manteniendo la fuerza original que tuvimos al constituirnos con 20 o más socios es

un reto de nunca terminar. Pero la recompensa de una membresía activa son
entusiasmo y participación en le club bien vale la pena.

Reconocimiento a los Logros

Lograr ser un club de éxito y mantener esa ventaja competitiva involucra una gran
cantidad de trabajo. De manera que para mantener los socios motivados, es
importante reconocer abiertamente su contribución a ese notable logro.

AC No. 10.

Los clubes fuertes regularmente reconocen logros de sus socios y hacen de los
siguientes estándares una realidad:

 Cuando un socio cumple los requerimientos de un programa

educativo, la solicitud para el reconocimiento es enviada de inmediato
ala sede mundial.
  Una grafica con el avance de los socios es mostrada en cada reunión.
Los socios son más fácilmente motivados a continuar desarrollando
sus habilidades de comunicación cuando existe un registro visual de
su avance.

 Formalmente se reconocen los logros de los socios. Efectuar una

ceremonia en que se de formal reconocimiento a los miembros que
logren sus grados de CTM, ATM y DTM se convierte en una prioridad.
A los socios que trabajan hacia sus metas se les debe de premiar y
brindárseles un aplauso por sus compañeros.

 Reconocimiento a sus líderes de su Club, Área, División y Distrito. Es

importante dar reconocimiento a aquellos que han mostrado las
habilidades de liderazgo y éxito, sino además hacemos llegar el
mensaje de Toastmasters a un público más amplia y atraemos a
socios potenciales.

 El programa de Club Distinguido (DCP) se usa en la planeación y

para otorgar reconocimiento. Los clubes sobresalientes usan el DCP
como una herramienta para lograr la misión de un club, así como para
promover los éxitos educativos, el incremento en membresía y el
fortalecimiento del club. Al utilizar el DCP, somos capaces de medir la
fuerza de nuestro club así como sus logros.

Estos Momentos de la Verdad y sus correspondientes estándares son los valores

que nuestro club debe mantener si queremos mantener un club saludable y de
éxito que satisfaga las necesidades de sus socios. Utilicemos unos minutos para
discutir esos Momentos de la Verdad y sus estándares.
 AC No. 4

“Los Momentos de la Verdad”

Evaluando como califica nuestro club

Tiempo requerido:
10 minutos

Material:
Hojas de trabajo

Procedimiento:
1. Divida a los asistentes es seis grupos.
2. Asigne un Momento de la Verdad a cada grupo. (Si son menos de
20 personas en la sesión, pueden resultar menos de seis grupos.
En este caso puede ser conveniente asignar más de un momento
de la verdad aun grupo, para no formar grupos muy pequeños).
3. Distribuya una hoja de trabajo en cada grupo.
4. Pida a cada grupo que escoja a un vocero, el cual anotará las
ideas del grupo y emitirá un breve reporte a todos los asistentes.
5. Continúe con la guía.

El Momento de la Verdad… la Evaluación

La evaluación es la principal herramienta de que disponemos para mejorar

nuestras habilidades de comunicación y de liderazgo en el programa de
Toastmasters. Así que en este momento vamos a aplicarla a nuestro club. Vamos
a evaluar a nuestro club contra los seis estándares de cada momento de la
verdad.

Recuerde, si el Momento de la Verdad de su grupo es PRIMERAS

IMPRESIONES, estarán discutiendo las primeras experiencias de los invitados y lo
que observan cuando visitan a nuestro club, y si estas impresiones los animan a
regresar.

Si el Momento de la Verdad que les asignaron es ORIENTAR AL SOCIO, se

tendrán que formular las siguientes preguntas. ¿Hasta que grado hacemos que los
nuevos socios conozcan el sistema educativo y de reconocimiento de
Toastmasters, su responsabilidad con el club y la responsabilidad del club con
ellos?.

A aquellos a quienes les asignaron la CAMARADERIA, VARIEDAD Y

COMUNICACIÓN, estarán verificando si club ofrece un ambiente de soporte
calurosamente amistoso que promueva experiencias agradables de aprendizaje.

Si a su grupo le asignaron PLANEACIÓN DEL PROGRAMA Y ORGANIZACIÓN

DE LA REUNIÓN, ustedes querrán evaluar si las reuniones han sido
cuidadosamente planeadas, con oradores bien preparados que logren su objetivo.

Si el Momento de la Verdad de su grupo es MEMBRESIA FUERTE, discuta si la

cantidad de socios de su club no solo es la apropiada para proporcionar
oportunidades de liderazgo, sino también para completar las asignaciones de la
sesión y de los comités. Además asegúrese de evaluar la retención de socios en
el club.

Y si el RECONOCIMIENTO A LOGROS es el Momento de la Verdad para ese

grupo, estarán evaluando el desempeño del club en llevar el registro del avance
en el programa educativo de cada socio, el enviar de inmediato a la sede las
solicitudes de los reconocimientos y el reconocimiento de manera consistente de
los logros.

“Los Momentos de la Verdad”

Evaluando como califica nuestro club

Metas

1. Promover la discusión entre los participantes asistentes, referente

al cumplimiento de su club de los estándares de los Momentos de
 la Verdad.

2. Medir el desempeño del club en esos estándares y determinar en

que áreas de servicios el club necesitará continuar esforzándose,
mejorar o cambiar.

Tiempo requerido:
20 Minutos

Material:
El cartelón “Los Momentos de la Verdad”
Hojas de trabajo: “Los Momentos de la Verdad”
Rotafolio con hojas y marcadores
(Puede querer regresar a ver el Acetato no.4 y dejarlo a la vista durante el
resto de su exposición).

Procedimiento:
1. A cada grupo se le asigna al menos un Momento de la Verdad y se le
entrega una hoja de trabajo: “Los Momentos de la Verdad”.
2. Indique a cada grupo que debe usar la hoja de trabajo y hacer lo
siguiente:
a) Discutir como su club maneja cada uno de los estándares de calidad
que pertenezcan al Momento de la Verdad que les asignaron, y
b) Determinar cuantos de esos seis estándares cumple su club. Permita
de 5 a 10 minutos para su discusión, dando un aviso oral cuando
quede un minuto disponible.

3. Pida al vocero de cada grupo que de su reporte de las conclusiones,

permita de 1 a 2 minutos para cada reporte.
a) ¿Cuál de los seis estándares cumple actualmente su club?. Como
expositor anotará la cantidad de estándares logrados en el espacio
designado para ellos en el cartelón de “Los Momentos de Verdad”.
Por ejemplo, si el grupo a quienes se asigno “Primeras impresiones”
reporta que le club cumple cuatro de los seis estándares, anote el
numero cuatro en el interior de la estrella frente a cada uno de “Los
Momentos de la Verdad”. En cada uno de los estándares se puede
marcar utilizando. Para respuestas “Si” una (“Paloma”) y para las
 respuestas “No” una X (Equis).
b) ¿Qué recomendaciones tiene su grupo para mejorar o cambiar? (Use
el rotafolio para anotar recomendaciones. Indique si son para mejorar
en un estándar que ya se ha logrado, o son acciones para lograr
cumplir el estándar que aún no se ha alcanzado. Por ejemplo, si el
grupo a quienes se les asignó “ORIENTAR AL SOCIO” concluyó que
debe implantarse una nueva metodología para asignar el tutor o
mentor, anote esta información junto con le cambio de presupuesto.

Asegurando la “Salud” del Club

Expositor: En este momento querrá hacer algún comentario personal

sobre las seis calificaciones que ha anotado en le cartelón. Si cualquiera
de las cantidades es de 3 o menos, de ánimo a su público recordándoles
lo que pueden mejorar al implantar sus estándares apropiados. Una
calificación de 4 o 5 es buena pero indica que hay oportunidad de
mejorar; cualquier calificación de seis ¡Justifica una celebración!

No importa que tan buen trabajo creamos que hemos hecho, en Toastmasters
siempre hay oportunidad de mejorar. Nuestro primer paso, entonces, al considerar
hacer mejoras, o conservar la excelencia, es siempre mantener ante nosotros la
visión de cómo nuestro club puede mejor servir a las necesidades de nuestros
socios. Juntos debemos enfocarnos en esa visión, y entonces iniciar y dar
seguimiento a cualquier cambio necesario para lograrlo.

Debemos también recordar que al continuar desarrollándose nuestro club, deben

hacerse evaluaciones regularmente de manera reevaluar nuestro crecimiento y
capacidades. Así como el paciente saludable hace citas con su medico familiar.
¡Debemos también nosotros desarrollar revisiones de rutina y monitorear el
bienestar de nuestro club!

Un buen Inicio

A veces la parte más difícil de un proyecto es iniciarlo. Pero considerando la

retroalimentación dada y recibida el día de hoy, ya hemos logrado mucho en
comprender la importancia del servicio al socio y los estándares detrás de los
Momentos de Verdad de Toastmasters. Con su apoyo, las recomendaciones e
ideas que hemos desarrollado servirán de base al nuevo esfuerzo de nuestro club
hacia lograr ayudar a que cada uno de ustedes ¡Logren sus metas individuales!.

Plan de Acción

Expositor: Asegúrese de incluir las ideas y recomendaciones recién

expresadas en el cartelón de los Momentos de la Verdad cómo parte de
la agenda de la siguiente junta del comité directivo de su club. El comité
directivo puede usar el material para elaborar un plan de acción para
mantener y mejorar la calidad del club.

Recomendación para una Evaluación Permanente

Se recomienda que su club muestre el cartelón de Momentos de la

Verdad durante una sesión específica durante el mes. Durante esa
sesión, utilice de cinco a diez minutos para evaluar, ¿Con que resultados
su club esta cumpliendo cada uno de los estándares?

Recomendación: Durante la reevaluación, coloque una marca o estrella

verde enseguida del estándar logrado por el club. Coloque una marca o
estrella roja enseguida del estándar en el que l club debe continuar
trabajando. Cada vez que le club evalúe su desempeño, una nueva
marca puede ser colocada parcialmente sobrepuesta a la anterior para
indicar si retrocedimos o mejoramos.
 Mecanografiado por: Luis Omar Ramírez Ruiz ATM-B/CL
Gobernador del Área 15. Gestión 2003-2004
“Tus Sueños tus posibilidades”.
Xalapa, Ver. , Enero 2004.

Los Momentos de la Verdad – Hoja de Trabajo

Primeras Impresiones

 Invitados son recibidos calurosamente y presentados a funcionarios del Club y

Socios.
 Existe Libro de invitados y se les da gafete.
 El cuarto de la reunión esta preparado de manera profesional.
 Los preparativos cumplen con los requerimientos de los oradores.
 A los invitados se les alienta a que participen en la reunión.
 A los invitados se les anima a que se unan al club.

Orientar al Socio

 Inducción formal: entrega del botón distintivo y del manual básico.

 Asignación de tutor o mentor.
 Se analiza el programa educativo y el sistema de reconocimientos.
 Se determinan las necesidades de aprendizaje.
 Asignación de una función de orador.
 Socios participan en todas las actividades del club.

Camaradería, Variedad y Comunicación

 A los invitados se les recibe calurosamente y se les hace sentirse bienvenidos.

 Reuniones planeadas, agradables y productivas.
 Actividades sociales programadas regularmente.
 Socios participan en las actividades de Área, División, Distrito e
Internacionales.
 Se promueven actividades Inter-clubes.
 Emisión en periodos regulares de boletín o revista del club.
Planeación del Programa y organización de la reunión

 El programa y la agenda son notificadas con anticipación.

 Los socios conocen sus responsabilidades y están preparados para
desempeñarlas.
 Se presentan discursos de los manuales básicos o avanzados.
 Las reuniones se inician y termina a tiempo.
 Temas de Mesa (tópicos) creativos.
 Evaluaciones positivas y útiles.

Membresía Fuerte

 El club tiene 20 o más socios.

 Los miembros continúan siéndolo.
 Se promociona al club en la comunidad o en la organización que lo patrocina.
 Los programas del club son variados y excitantes.
 Se da reconocimiento a los padrinos de nuevos socios.
 Programas constantes de incremento de la membresía.

Reconocimiento a Logros

 Envío de inmediato a la sede mundial la solicitud de reconocimiento.

 Se lleva y se exhibe grafica con el avance educativo de los socios.
 Ceremonia formal de reconocimiento a los lideres del Club, Área, División y
Distrito.
 Se publicitan los logros de los socios y del club.
 El programa del Club Distinguido (DCP) se usa en la planeación y para otorgar
reconocimiento.

Evaluando Estándares

Instrucciones: Anote el Momento de la Verdad que le asignaron a su grupo, enliste

a continuación los estándares de calidad que le corresponden. Discuta cómo
maneja su club cada uno de esos estándares de calidad, determine ¿Cuáles de
ellos se cumplen o no?, encerrando con un circulo la respuesta “Si” o “No”, y luego
anote en “Calificación” la suma total de los estándares que “Si” cumplen en su
club.

Momentos de la Verdad:_____________________________________________

Estándares ¿Se cumple?

1. ________________________________________________________ Si No
2. ________________________________________________________ Si No
3. ________________________________________________________ Si No
4. ________________________________________________________ Si No
5. ________________________________________________________ Si No
6. ________________________________________________________ Si No

Calificación (Suma del total de las respuestas “Sí”) ______

Recomendaciones que formula el grupo de trabajo

Instrucciones: Ahora que su grupo ha evaluado el cumplimiento de cada uno de

los estándares del Momento de la Verdad que les asignaron, discutan y anoten
cualquier recomendación que tengan que mejorar o cambiar.

1. __________________________________________________________
__________________________________________________________
2. __________________________________________________________
__________________________________________________________
3. __________________________________________________________
__________________________________________________________
4. __________________________________________________________
__________________________________________________________
5. __________________________________________________________
__________________________________________________________
6. __________________________________________________________
__________________________________________________________
 SERVICIO… el
Ingrediente Esencial
**********

 LA MISIÓN DEL CLUB

ACC #1

“Los Momentos de la Verdad”

Serie “El Club Exitoso”

ACC #1
Nosotros sabemos… ¿Por qué las
personas se van?
**********

 Las razones por las que se van

los socios…

“Los Momentos de la Verdad”

Serie “El Club Exitoso”

ACC #1
 ACC #2

El Momento de la Verdad
**********

 ¿Qué es?

 ¿Cómo se forma?
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
 ACC #3

Los Momentos de la Verdad de

Toastmasters
**********
 Primeras Impresiones.
 Orientar al socio.
 Camaradería, Variedad y Comunicación. ACC #1

 Planeación y Organización de Reunión.

 Membresía Fuerte.
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
  Reconocimiento a Logros.
Primeras Impresiones ACC #4

**********

 Los invitados son recibidos calurosamente.

 Cada invitado recibe un gafete.
 El lugar de la reunión está perfectamente arreglado.
 Se alienta a los invitados a participar.
 Se persuade a los invitados a unirse al club.
Orientar al Socio ACC #5
**********
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
 Ceremonia Formal de inducción, entrega de pin y
Manual Básico.
 Asignar a un Mentor.
 Conocer expectativas nuevos socios.
 Determinar necesidades de aprendizaje.
 Asignar función lo más pronto posible.

Camaradería, Variedad y
ACC #6

Comunicación
**********
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
 Los socios reciben a los invitados…
 Programa Educativo dinámico y agradable.
 Convivíos, concursos y actividades sociales…
 Promover actividades interclubes.
 Emisión regular del Boletín del Club.
Planeación del Programa y ACC #7

Organización de Reunión
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 Programa y Agenda notificadas anticipadamente.
 Socios preparados para desempeñar responsabilidades.
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
  Discursos basados en Manuales.
 Reunión inicia a tiempo y termina a tiempo.
 Temas Improvisados, creativos.
 Evaluaciones Positivas. ACC #8

Membresía Fuerte
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 Mantener mínimo 20 socios ó más.

 Continuidad de los socios.
 Promover el Club en la Comunidad.
 Reconocer a los Padrinos nuevos socios.
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
 Establecer programas regulares para incremento de
membresía.
ACC #9

Reconocimiento a Logros
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 Mostrar gráfica con avances socios cada sesión.

 Ceremonia Formal al lograr Grados
 Reconocer a Líderes del Club, Área, División y ACC #1
Distrito.
“Los Momentos de la Verdad”
Serie “El Club Exitoso”
  Publicar Logros de Club y Socios.
 Usar Programa de Club Distinguido en Planeación.
ACC # 10

ACC #1

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