CÓDIGO ES-AC-RG-03

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES (PQRSF) VERSIÓN 1

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¿Que habilidades requiere para generar la escucha activa?

Mostrar empatía: mostrar nuestro interés sobre lo que el cliente nos está
expresando, además de intentar comprender los sentimientos que nos está
transmitiendo es importante para que el cliente sienta que lo estamos
escuchando. Sin embargo, esto no quiere decir que tengamos que estar de
acuerdo o que tengamos que sentir lo mismo, por lo que no es necesario
mostrar simpatía sino comprensión con frases como; “entiendo lo que me
quiere decir”, “noto que es algo importante…”

Parafrasear: Es simplemente confirmar con el cliente que estamos

entendiendo lo que nos quiere indicar. Así, con frases como “entiendo que
me está indicando…” “Según me indica lo que le ocurre es…” lo que
logramos es explicar con nuestras palabras lo que el cliente nos ha indicado
y es una forma no sólo de verificar el mensaje sino también de hacer que el
cliente se sienta comprendido y mantenga la atención en la conversación.
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Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Además de entender al cliente,

podemos reforzar su comunicación con ciertas palabras que demuestren
aprobación, así podrá sentirse más cómodo a la hora de seguir hablando,
sobre todo cuando se trata de llamadas que se puedan definir como
complicadas. Algunos ejemplos pueden ser; “Estupendo”, “claro, es así” …

Resumir: Es fundamental que intentemos terminar la conversación con un

resumen de todo lo tratado. Esto no sólo facilita que podamos concretar los
objetivos de la conversación sino también las soluciones que se han ido
planteando, por lo que el cliente va a tener una sensación de haber sido
comprendido, escuchado y que por nuestra parte le hemos ayudado a cubrir
la necesidad que manifestaba. Como ejemplo; “si no le he entendido mal…”,
“… ¿Es correcto?”.

Atender a que la comunicación sea lo más productiva posible facilita la

comprensión, lo que en muchas ocasiones repercute en un mejor
entendimiento entre dos personas. Esto favorece el intercambio de
información, pero nos gustaría conocer tu opinión al respecto, ¿has aplicado
esta técnica en alguna ocasión?
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5 aspectos que mejores la comunicación entre los clientes

1. Utiliza el método de comunicación apropiado

Para evitar un exceso de comunicación con tus clientes, debes poner en el

foco en tres cosas fundamentales: qué, cómo, y qué tipo.

En otras palabras, ¿qué segmentos de clientes requieren tipos específicos

de comunicación? ¿De qué manera prefiere comunicarse cada
cliente (correo electrónico, chat, SMS, teléfono, etc.)? Y ¿qué tipo de
comunicación tiene sentido para ciertas situaciones? Realiza un seguimiento
de las preferencias del cliente en una base de datos y utiliza esa información
para establecer una estrategia de comunicación para cada cliente.

2.  Proporciona una comunicación y soporte proactivos

En lugar de esperar a que los clientes llamen con problemas, inicia llamadas
de servicio al cliente por eventos desencadenantes específicos. Por ejemplo,
si la empresa está planeando una mejora de un producto en particular o el
equipo se da cuenta de que hay un aumento en los informes de errores, llega
de forma proactiva a los clientes e infórmales acerca de esas nuevas
funciones, o pregúntales si han tenido algún problema con un error
específico. Los clientes suelen sorprenderse y emocionarse cuando puedes
hacer que se den cuenta de algo antes de que suponga un problema para
ellos mismos.

3. Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos

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Aunque algunas personas piensan que la comunicación está directamente

ligada con el momento del habla, los mejores comunicadores son los mejores
oyentes. Abre más tus oídos que tu boca durante las llamadas con clientes.
El hecho de que alguien sienta que le están escuchando y que se están
tomando medidas para resolver sus problemas es lo que realmente estimula
el camino hacia una relación sólida.

4. Agradece y reconoce a tus clientes 

No debes centrarte siempre en el feedback, órdenes o nuevas promociones

cuando estés hablando con tus clientes. Algunas de las comunicaciones más
fructíferas son las que simplemente consiguen agradecer a los clientes por
su negocio, o los felicitan por un gran evento (aceptar inversiones exteriores,
la llegada de un cliente importante, etc.). Imagínate lo emocionada que
estarías si un socio aparece de la nada para felicitarte por algo bueno que ha
ocurrido en tu empresa. Son los pequeños detalles los que pueden tener el
mayor impacto en las relaciones que estamos tratando de construir.

5. Comunica los beneficios, no las características

Con demasiada frecuencia, las comunicaciones a los clientes de las

empresas de software se centran en las características, funcionalidades y
actualizaciones del producto. Pero el cliente siempre querrá ir más allá y
conocer qué es lo que hay en todo eso que le pueda interesar. Enfoca tus
comunicaciones tanto verbales como escritas en el valor y los beneficios,
pero no en las características, evitando al mismo tiempo la hipótesis de que
los clientes entiendan automáticamente el impacto de las nuevas
características o funcionalidades.

Momentos de verdad en la atención al cliente

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El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se

confrontan.
Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de
experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al
satisfacer una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo
de los empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, donde la
prioridad son las necesidades emocionales.

Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera

inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la
respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier
imprevisto.

Recuerda que las expectativas de los consumidores comienzan muy altas,

por lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que
necesitan y de la mejor forma posible.
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DATOS DEL CIUDADANO (Si desea presentar su PQRSF en forma anónima, deje en
blanco los datos personales. Si desea una respuesta por favor llene sus datos para
contactarlo. En cualquier caso, puede consultar la respuesta, una vez esta se encuentre
disponible, con el número de radicado.

Nombres y
Apellidos__________________________________________________________

Doc.Identidad___________________________Dirección____________________________

Email______________________Teléfono ____________________ Municipio ___________

Secretaría o Dependencia a quien se refiere esta

PQRSF__________________________________________

Por favor marque con una X indicando si se trata de Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o
Felicitación.

Petición: de información, documentación y/o consultas que tengan relación directa

con las funciones de la gobernación.

Queja: con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la gobernación

Reclamo: sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de

los servicios ofrecidos por la gobernación.

Sugerencia: para el mejoramiento de nuestros servicios

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Felicitación: por los servicios prestados por los funcionarios y/o la administración

Descripción:

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Si requiere más espacio utilice el reverso de la hoja.

Firma del Ciudadano: _____________________________

(Opcional)
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