CARRERA

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES CON MENCIÓN EN

CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO (CPA)

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERÍA EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES CON

MENCIÓN EN CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO (CPA)

TEMA
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DE LAS PEQUEÑAS
EMPRESAS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

AUTOR

KAREM DENNISSE BURGOS GONZALEZ

ASESORA
DAILIT GONZALEZ CAPOTE

GUAYAQUIL - 2019
 II

DECLARACION JURAMENTADA
III
IV
V
VI
VII
 VIII

CERTIFICACION DEL ASESOR

 IX

DECLARACION DE AUTORIA DE TRABAJO DE TITULACION

 X

CESION DE DERECHOS
 XI

DEDICATORIA

A Dios por ser el guía principal en mi vida, a mi esposo, hija, padres y hermano por ser
los seres incondicionales y los que me llenaron de fortaleza para cumplir este objetivo
propuesto en mi vida.
 XII

AGRADECIMIENTO

A mis padres, esposo, y a mi hija por el apoyo incondicional porque gracias al esfuerzo
de ellos, he logrado conseguir una meta más.
A los Msc. Michel Tamayo Saborit y Dailit González Capote, muy agradecida por el
apoyo incondicional con este trabajo de investigación.
Agradezco a los directivos de la facultad de Ciencias Económicas y Empresariales por
acogerme en sus instalaciones para la culminación de esta carrera universitaria. Para todos
los docentes que fueron mi guía, y soporte en mi preparación académica los cuales me
enseñaron que cada éxito llega acompañado de esfuerzo.
 XIII

Índice

DECLARACION JURAMENTADA...................................................................................... II
CERTIFICACION DEL ASESOR ...................................................................................... VIII
DECLARACION DE AUTORIA DE TRABAJO DE TITULACION ................................ IX
CESION DE DERECHOS ...................................................................................................... X
DEDICATORIA .................................................................................................................... XI
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... XII
Índice ................................................................................................................................... XIII
Índice de figuras ................................................................................................................... XV
Índice de tablas ................................................................................................................... XVI
RESUMEN ........................................................................................................................ XVII
ABSTRACT ..................................................................................................................... XVIII
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................1
Objetivo general .......................................................................................................................4
Objetivos específicos ................................................................................................................4
Del nivel teórico....................................................................................................................5
Del nivel empírico.................................................................................................................5
Estructura Capitular ..................................................................................................................5
CAPÍTULO 1 ...........................................................................................................................7
1. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO COMO FACTOR DE
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL, VISIÓN EXTERNA DESDE LAS PEQUEÑAS
EMPRESAS..............................................................................................................................7
1.1 Fundamentación teórica de la calidad del servicio de alojamiento en pequeñas empresas.
..................................................................................................................................................7
1.2 La calidad como factor de competitividad del servicio de alojamiento. ..........................14
1.3 Consideraciones teórico – metodológicos de la caracterización de la actividad de
alojamiento en un contexto de ciudad y su enfoque de calidad. .............................................21
CAPÍTULO II .........................................................................................................................27
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO – DIAGNÓSTICO EXTERNO DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO DESDE UN CONTEXTO DE CIUDAD ..................................................27
Etapa I: Caracterización Externa ........................................................................................27
Paso1.1. Caracterización de la región objeto de estudio .................................................27
Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio: ........................28
 XIV

Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de estudio
.............................................................................................................................................29
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables ..29
Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas .......................................30
Paso 2.3. Selección de la muestra ...................................................................................31
Etapa III: Análisis de los resultados....................................................................................32
Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria.......................................................32
Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información ................................34
Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas .............34
Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos ...35
CAPÍTULO III .......................................................................................................................38
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO EN LA ZONA CENTRO
DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL .....................................................................................38
Paso 1.1. Caracterización de la región objeto de estudio ................................................38
Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio .........................42
Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de estudio
.............................................................................................................................................45
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables ..45
Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas .......................................47
Paso 2.3. Selección de la muestra ...................................................................................49
Etapa III: Análisis de los resultados....................................................................................49
Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria .......................................................49
Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información ................................50
Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas.............50
Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos...53
CONCLUSIONES ..................................................................................................................57
RECOMENDACIONES ........................................................................................................58
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................59
ANEXOS ................................................................................................................................63
 XV

Índice de figuras

Figura 1: Diamante de la competitividad. ..............................................................................15

Figura 2: Expectativas, percepciones y diferencias (percepciones-expectativas) de turistas
ordenados por expectativas. Ranking de expectativas (RE), percepciones (RP) y diferencias
(RP-E) .....................................................................................................................................46
 XVI

Índice de tablas

Tabla 1: Estructura de los datos. .............................................................................................32

Tabla 2: Matriz de información espacial ................................................................................33
Tabla 3: Categorías de clasificación .......................................................................................36
Tabla 4: Procedimiento de clasificación empresarial por actividades económicas. ...............37
Tabla 5: Clasificación de hoteles por estrellas en los servicios. .............................................47
Tabla 6: Matriz de información espacial ................................................................................50
Tabla 7: Estadísticas de muestra única ...................................................................................51
Tabla 8: Prueba de muestra única ...........................................................................................51
Tabla 9: Estadísticas de muestra única ...................................................................................52
Tabla 10: Prueba de muestra única .........................................................................................52
Tabla 11: Estadísticas de muestra única .................................................................................52
Tabla 12: Prueba de muestra única .........................................................................................53
Tabla 13: Rangos de clasificación de los hoteles por grupos. ................................................53
Tabla 14: Ranking empresarial del sector hotelero centro. ....................................................54
Tabla 15: Ranking de empresas del sector hotelero centro de Guayaquil. .............................56
 XVII

RESUMEN

La presente investigación parte de encontrar potencialidades en torno a identificar la

necesidad del fortalecimiento de la capacitación de empresarios y directivos en función de la
mejora continua de los servicios, teniendo como objetivo ¨realizar un diagnóstico externo
del servicio de alojamiento de las pequeñas empresas de la zona centro de la ciudad de
Guayaquil, en contribución a la calidad como factor de competitividad¨, para lo cual se
utilizaron técnicas de sistematización bibliográfica y estadísticas, que permitieron, establecer
jerárquicamente aquellas empresas que según las variables cualitativas y cuantitativas
establecidas, son las punteras en el sector, objeto de estudio, llegando a establecer un
conjunto de conclusiones y recomendaciones que permitan enriquecer esta investigación
preliminar.
 XVIII

ABSTRACT

The present investigation starts from finding potentials around identifying the need to
strengthen the training of entrepreneurs and managers in function of the continuous
improvement of services, having as objective "to carry out an external diagnosis of the
lodging service of the small businesses of the central zone of the city of Guayaquil, in
contribution to quality as a factor of competitiveness ", for which bibliographic
systematization techniques and statistics were used, which allowed, establish hierarchically
those companies that according to the qualitative and quantitative variables established, are
the leading in the sector, object of study, arriving to establish a set of conclusions and
recommendations that allow to enrich this preliminary investigation.
 1

INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad es un concepto acogido por las organizaciones en los últimos
años, dada la necesidad de ser competitivas frente a la ampliación de la oferta de los
diferentes servicios en el mercado. Para un cliente o viajero, este concepto es global, ya que
todas las experiencias generadas en una visita conllevan a la definición de un servicio de
calidad y por ende a la satisfacción que genera el mismo.

La calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que
se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para
las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o
herramientas que permitan garantizar calidad lo que solo se puede conseguir en forma
estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión (González, 2002).

Grönroos (1984) apunta que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la
óptica de los clientes indicando que “es el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido”. El
autor pone el énfasis en el cliente, indicando que la calidad de servicio es un concepto que
gira alrededor de la figura del cliente.

Para el caso de los servicios de alojamiento no solo constituyen un sector de alta

relevancia por su participación en el empleo y en el total de ventas de todos los sectores
económicos, sino también porque es un sector que genera empleo y producción en otros
sectores económicos, como lo son el de transporte, construcción, entretenimiento y servicios
públicos.

Se pone a consideración que ante el desarrollo eficaz de las empresas en mercados cada
vez más competitivos, debido a la globalización y las exigencias de los clientes, la gestión
de la calidad se ha convertido en una nueva estrategia empresarial. Esto explica la
importancia de las técnicas, los modelos y los principios de la gestión de la calidad para la
organización.
 2

Antecedentes
La evolución del concepto Calidad ha estado recogida a lo largo del avance de la ciencia,
en manos de investigadores promotores y ganadores de premios a la innovación, el control
de procesos y estudiosos de la calidad de los servicios. Horovitz (1995) plantean que: “La
calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su
clientela clave”. (pág.1)

Otros como Berry (1995) argumentan que la calidad se orienta a satisfacer las
necesidades de los clientes y sus expectativas razonables. Los antecedentes históricos sobre
el tema demostraron que la calidad pasa de la visión de atributos o adecuaciones al uso, a
tomarse como parte integrante de la estrategia global de la empresa, y se gestiona como
factor estratégico. Y es que la gestión de la calidad tiene impacto estratégico en la empresa y
representa una oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en el mercado y en las
necesidades del cliente. (Ruiz y Lopez, 2004) Así, la gestión de la Calidad ya no es un
método para evitar reclamos de clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades
para hacer bien las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo,
sino que se mueve en un contexto de pro-actividad (detectar las cosas mal hechas antes de
que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de la empresa.

En épocas donde se habla de internacionalización de la economía, tanto las empresas de

manufactura como de servicio se ha demostrado que con las exigencias de mejora a la que se
ven expuestas las organizaciones debido a la alta competitividad de los mercados
globalizados, se ha hecho más evidente la necesidad de ampliar la comprensión y utilización
del pensamiento estadístico, y aplicar conceptos y técnicas estadísticas para una diversidad
de tareas y propósitos (Gutiérrez y De la Vara, 2013). Dentro de éstas, muchas se han
olvidado de la importancia que tienen los costos en que están incurriendo para la fabricación
de sus productos o en el desarrollo de servicios y la forma como éstos afectan su
rentabilidad y la competitividad frente a mercados globalizados.

En la búsqueda de mejorar la competitividad de una organización, lo que es importante y

clave en los procesos, así como los resultados que se quieren mejorar, es necesario medirlos
(Gutiérrez y De la Vara, 2013). La siguiente frase sintetiza lo que se comunica en esta
sección: dime qué mides y cómo lo analizas, y te diré qué es importante para tu área y para
 3

tu empresa. O en palabras de H.J. Harrington, (1997) ¨Medir es comprender, comprender es

obtener conocimientos, tener conocimientos es tener poder. Desde el principio de su
existencia, la peculiaridad que diferencia a los seres humanos de los otros seres vivos, es su
capacidad de observar, medir, analizar y utilizar la información para generar cambio.

La calidad tiene implícito varios contenidos, en dependencia del contexto en que se

emplee, de esta manera se dan dos tipos de calidad: por un lado, la interna, asimilada como
la manera en que una empresa administra la calidad de sus procesos, productos, servicios; y
por otro lado, la calidad externa, que se encuentra del lado de la percepción del cliente,
consumidor o usuario, ya que éste elabora un concepto acerca de lo que considera respecto
del producto o servicio que compra o utiliza. Sobre esta base de pensamiento, las empresas
modernas adoptan una postura sobre la calidad externa, tomando como base los paradigmas
de la calidad interna. De ahí a que se construya una imagen, asumiendo como variables
constantes del proceso: excelente oferta, confort, identidad corporativa, trato especial, entre
otras características que aportan valor en el servicio.

Pertinencia y situación problémica

Ante una inminente mejora de la calidad de los servicios en la empresa contemporánea, el
tema es realmente complejo si se mira desde una perspectiva externa. La intensión está en
observar cómo está caracterizado el servicio relacionado con la hotelería o alojamiento en la
zona centro de la ciudad, teniendo en cuenta las potencialidades turísticas, comerciales y
recreativas del entorno.

La ciudad de Guayaquil constituye la capital comercial del Ecuador, y por ende una de
las más pobladas de la región; asociado, a su vez, a la entrada y salida de personas debido a
las necesidades de comercio, negociaciones, turismo e inmigraciones. En este contexto,
constituye una necesidad introducirse hacia el sector de alojamiento por cuanto el entorno
exige de servicios de calidad y con ello la ubicación en un ranking de empresas, a aquellas
que logran impactar con más fuerzas en sus clientes, razón por la cual las convierten en más
competitivas.

La información del estado del servicio hotelero, tomando como base las PyMES de
ciudad, puede ser el motivo de evaluar cómo se aporta al aprovechamiento de las
potencialidades culturales, históricas y turísticas de la zona, además de identificar la
 4

necesidad del fortalecimiento de la capacitación de empresarios y directivos en torno a una

mejora continua de los servicios.

En correspondencia con lo anterior se plantea el siguiente problema científico:

¿Cómo determinar las falencias relacionadas con el servicio de alojamiento en las
pequeñas empresas ubicadas en la zona centro de la ciudad de Guayaquil, desde un proceso
de investigación exploratoria, en contribución a la calidad como factor de competitividad
empresarial de la región?

Objetivo general
Realizar un diagnóstico externo del servicio de alojamiento de las pequeñas empresas de
la zona centro de la ciudad de Guayaquil, en contribución a la calidad como factor de
competitividad.

Objetivos específicos
1. Fundamentar teóricamente la calidad del servicio de alojamiento en pequeñas
empresas como factor de competitividad.
2. Proponer el procedimiento de diagnóstico externo del servicio de alojamiento
de pequeñas empresas en la ciudad de Guayaquil.
3. Identificar las falencias de la calidad del servicio de alojamiento de pequeñas
empresas de la zona centro en la ciudad de Guayaquil.
Objeto de Investigación: La calidad del servicio de alojamiento en pequeñas empresas,
como factor de competitividad empresarial.

Campo de acción: El proceso de diagnóstico externo del servicio de alojamiento en

pequeñas empresas.

Hipótesis: Si se realiza un diagnóstico externo del servicio de alojamiento en Pymes,

teniendo en cuenta los paradigmas de la calidad en la gestión moderna y criterios de
diagnóstico estratégico externo, se contribuirá a determinar las falencias relacionadas con el
servicio de alojamiento en las pequeñas empresas ubicadas en la zona centro de la ciudad de
Guayaquil.
 5

Del nivel teórico

Análisis – Síntesis
En la investigación se analiza el proceso de gestión de la calidad realizando un estudio de
las diversas partes que la componen, permitiendo sintetizar los principales requerimientos
desde una visión externa de la gestión estratégica.

Histórico- Lógico
Permitió identificar, atendiendo a una cronología de sucesos de gestión de la calidad, los
elementos conceptuales desde el enfoque de sistema, procesos y satisfacción del cliente en la
gestión hotelera.

Abstracto – Concreto
En la caracterización de los principales argumentos teóricos de la calidad de los servicios
y su manifestación en la práctica social de las instalaciones.

Inducción – Deducción
A partir de la introducción de indicadores que dinamizan el proceso de diagnóstico
externo y permiten demostrar resultados cualitativos mostrados desde un nivel exploratorio.

Del nivel empírico

La observación en el estudio de los diferentes contextos donde se evidencian servicios de
calidad y satisfacción del cliente.
La medición con el objetivo de obtener información numérica acerca de los indicadores
que fundamentan la calidad como factor de competitividad en el servicio de alojamiento.
Se emplearon técnicas del nivel empírico como las entrevistas, encuestas y revisión
documental.

Estructura Capitular
Capítulo 1. La calidad del servicio de alojamiento como factor de competitividad
empresarial. Visión externa desde las pequeñas empresas.
Capítulo 2. Procedimiento de estudio – diagnóstico externo del servicio de alojamiento
desde un contexto de ciudad.
 6

Capítulo 3. Resultados de la aplicación del procedimiento en la zona centro de la ciudad

de Guayaquil.
 7

CAPÍTULO 1
1. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO COMO FACTOR DE
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL, VISIÓN EXTERNA DESDE LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS.
Tomando en consideración las necesidades planteadas en la introducción de este trabajo y
con la intensión de fundamentar el objeto y campo de investigación, en este capítulo se
destacan las principales consideraciones teóricas sobre la calidad del servicio de alojamiento
como factor de competitividad empresarial, en función de aportar referencias conceptuales
para la caracterización externa de la actividad de alojamiento en un contexto de ciudad.

1.1 Fundamentación teórica de la calidad del servicio de alojamiento en pequeñas empresas.

La calidad, asociada a atributos correspondientes a productos y servicios, se define como
adecuación al uso; esta definición implica una adecuación del diseño del producto o
servicio, desde una etapa de calidad de diseño y la medición del grado en que el producto es
conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño
responde a las características que potencialmente debe tener un bien para satisfacer las
necesidades de los clientes y la de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las
especificaciones diseñadas. (Juran & Gryna, 1995).

Juran J. (1993) señaló que, para lograr calidad, es importante la participación desde el
inicio, pues si únicamente se hicieran inspecciones de la calidad, sólo se estaría impidiendo
que salieran productos defectuosos, pero no se evitarían que se produjeran defectos.

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad, se basa en tres aspectos:

planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. Estos tres aspectos
siguen un proceso de mejora continua: la organización se fija unos objetivos de “coste de la
no calidad” en la fase de planificación y define acciones para alcanzarlos, después aplica el
control de calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctivas cuando
se aleja de los objetivos y, al mismo tiempo, va aplicando la mejora de la calidad para
reducir el nivel de coste de la “no calidad”.
 8

Feigenbaum (1994) fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad, al cual
define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento
de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos, y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes”.

De acuerdo con Atkinson, F. (1990), la gestión de la calidad es el compromiso de toda

una organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organización y por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y exitosa, debe ser
aceptada por todos los integrantes de la organización.

Por otro lado, Oakland, J. S. (1993) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global
de mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución
cultural. James, P. T. (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una filosofía de
dirección generada por una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente
ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir, acción
enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.

La gestión de la calidad, entonces, se puede considerar como el modo de dirección de una

empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los miembros que
apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por
otra parte, se considera a la gestión de la calidad como, el conjunto de actividades de la
función empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios del proceso de planificación, aseguramiento
y control en el marco del sistema de la calidad. La gestión de la calidad opera a todo lo largo
del sistema de la calidad.

De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar
que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera
consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones
correspondientes, lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del
sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
 9

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son
las cosas que no tienen calidad. La define como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos.

El concepto de calidad ha ido evolucionando a la par que lo ha hecho la economía desde

la aplicación de la idea a conceptos industriales, hasta su aplicación a empresas de servicios
en general (Albacete, Fuentes, y Lloréns, 2007).

Por otro lado, Garvin (1988) analiza el proceso de la evolución de las actividades
relacionadas con la calidad e indica las cuatro etapas fundamentales del concepto:
Etapa 1ª. Calidad mediante inspección. Idea primitiva de calidad en la que al final del
proceso se comparaba el producto con un estándar determinado. Esta etapa coincide con la
revolución industrial.
Etapa 2ª. Control estadístico de la calidad, se demuestran que mayores controles y la
investigación final de toda la producción no era sinónimo de una mejor calidad, lo óptimo es
establecer un control a muestras planificadas (Shewhart, 1986).
Etapa 3ª. Aseguramiento de la calidad. Autores como Juran (1951) o Feigenbaum afirman
que la calidad no sólo puede limitarse a la inspección y medición, sino que debía
planificarse y contemplarla sistémicamente en toda la organización.
Etapa 4ª. La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la calidad comienza a
tener importancia para la dirección, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto
de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificación estratégica. Se convierte en un
factor clave de competitividad.

Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las que se
considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa el paradigma de la
calidad se conduce hacia un proceso de gestión cuando aparece la aplicación de los
conceptos de calidad adaptada a los servicios.

La Gestión de la Calidad Total se aborda como el esfuerzo de mejora continua de la

calidad, de todos los procesos, productos y servicios mediante la participación universal, que
resulte en un crecimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente y una mejora de los
resultados de la empresa (…) (Cuatrecasas, 1999).
 10

Este mismo autor plantea que las empresas inmersas en la implantación de la Gestión
Total de la Calidad obtienen importantes mejoras en eficiencia y resultados que las hacen
más competitivas, entre ellos que se encuentran:
1. Incremento general del nivel de calidad: Se consigue asegurar la calidad en el origen.
La mejora continua, el control de los procesos y la prevención de fallos y defectos permite el
aumento de los niveles de calidad de los productos y servicios, la disminución de los
Porcentajes defectuosos, la fiabilidad, la satisfacción total de los clientes y por otra parte se
disminuyen las quejas, reclamaciones, indemnizaciones.
2. Disminución de costos: La idea de hacer las cosas bien a la primera, contribuye de
manera importante en este sentido. La reducción de costos se produce a mediano y largo
plazo por el aumento de la calidad y disminuye a los costos de fallos internos, externos y los
de evaluación. Los únicos costos que aumentan, pero de forma rentable son los empleados
en la prevención de fallos y defectos. El aumento es muy pequeño proporcionalmente,
considerando la reducción drástica del resto de costo que se obtiene.
3. Mejora de la productividad: Se ahorra tiempo y dinero al reducir el trabajo malgastado
en recuperaciones, reprocesos, re-inspecciones, etc.; y con ello se eleva la rentabilidad de la
organización.
4. Las relaciones a nivel humano mejoran: Se favorecen la comunicación y el
entendimiento en la empresa. La motivación de los recursos humanos crece por las
responsabilidades otorgadas, la implicación activa de la dirección, el aumento de productos
y de calidad, la mejora continua, entre otros.
5. La organización se vuelve más efectiva y ágil: La implicación de toda la empresa en
conseguir un mismo fin, le posibilita un desarrollo rápido de sus productos y servicios y se
mejoran los procesos, con lo que, en definitiva, aumenta la eficacia de la organización.

En las concepciones en relación con la Gestión de la Calidad Total se pueden citar puntos
en común para su definición: todo el personal de la empresa participa continuamente en el
mejoramiento de los procesos que están bajo su control, cada persona está comprometida a
satisfacer sus clientes externos e internos, el trabajo en equipo se practica de varias maneras,
se fomenta el desarrollo de los empleados por medio de la participación en todo el negocio y
se integran los clientes y proveedores en el proceso de mejoramiento continuo.
 11

Se puede considerar que el concepto de Gestión de Calidad Total refleja tres parámetros
fundamentales: la satisfacción total del cliente, motivación total de los empleados y todo ello
con un costo mínimo de los productos o servicios que ofrece la empresa. En definitiva, la
Calidad Total requiere la búsqueda y mejora de estos tres aspectos, siendo el costo una de
las perspectivas básicas de la misma.

Adentrando el término a la concepción del servicio, en el estudio de las variables y

atributos que la caracterizan se puede mostrar su esencia, pues implica atención y contacto
directo con el cliente, entendido como satisfacción de las necesidades y expectativas de
consumidores y/o usuarios, o expresado en palabras de J.M. Juran como aptitud de uso.

Los bienes intangibles están asociados a los servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata
de actos que recibe el cliente y a través de los cuales se resuelven sus falencias. Al respeto
Feigenbaum (1994), hace hincapié en los rasgos y características de un producto o servicio
respecto de su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. La calidad
está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus
requisitos definidos o tácitos consientes o solo percibidos u operacionales técnicamente o
por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

Con frecuencia, señala Schiffman (2005) los consumidores juzgan la calidad de un

producto o servicio tomando como base las diferentes señales de información que han
llegado a asociar con dicho producto. Algunas de esas señales se refieren a características
intrínsecas del producto o servicio mismo (color, tamaño, sabor, aroma, decoración,
ambiente, atención), otras son de carácter extrínseco (precio, publicidad, entorno cultural).
Por si solas o en combinación, esas señales proporcionan la base para las percepciones de la
calidad de los servicios.

El concepto de calidad de servicio se ha abordado en la literatura desde una doble

perspectiva, produciéndose un desplazamiento desde una concepción clásica de calidad en
sentido objetivo, según la cual la calidad de servicio se contempla como si se tratara de la
calidad de un producto, hacia una concepción de carácter subjetivo, enfocada a la
satisfacción del cliente o usuario.
 12

Aunque no existe una definición universalmente aceptada del concepto de calidad de

servicio, una muy reconocida es la propuesta por Zeithaml, Berry, y Parasuraman (1996),
basada en la noción de calidad percibida. Los citados autores definen la calidad de servicio
percibida como “el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del
servicio, que resulta de la comparación entre las expectativas de los consumidores (lo que
ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones sobre el
resultado del servicio ofrecido”.

La mayoría de las empresas compiten en el área de los servicios. Difícilmente puede

encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto
ofrecido. En el ámbito industrial el servicio se presenta como una parte del producto
(Miguel, 2002). De hecho, Grönroos (1984) indica que se debería hablar de gestión de
servicios o del factor servicios en los negocios, con independencia de si la organización
pertenece a lo que se conoce como sector servicios o sector industrial. Miguel (2002) indica
que se camina hacia una época en la que el factor servicio cuenta con mayor importancia en
cualquier tipo de negocio, y más aún, si se asocia a la calidad.

La calidad en el sector servicios tiene una concepción especial debido a las propias
características de los servicios: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre
producción y consumo. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

La calidad en el servicio es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro
de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus
operaciones, deben demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de
los mismos y si se llega a alterar, pueden convertirse en una debilidad, sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando el desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para luego estructurar adecuadamente la
forma óptima de llevarlo a cabo. (Solórzano & Aceves, 2013)
 13

El servicio al cliente responde al conjunto de estrategias que una empresa diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos (Serna, 2006). Este autor deduce que el servicio al cliente tiene una serie de
características que lo diferencia de otros:
1. El servicio al cliente es intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos
elementos objetivos.
2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización.
5. La oferta del servicio como promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de
los clientes, ello conlleva a decir: "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que
cumplamos lo que prometemos".
6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas
de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la
permanencia y lealtad del cliente.

Asegurar clientes para siempre, requiere hacer de las relaciones el núcleo central de una
estrategia al cliente “una estrategia se concibe en el servicio al cliente como un conjunto de
relaciones e interacciones, que asegura una relación, de largo plazo, generadora de valor
para el cliente y para los objetivos estratégicos de la empresa”. (Serna, H. 2006).

Apoyado en Pizzo (2013) la calidad en el servicio, en particular el de alojamiento debe

generar un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos
y menores costos para la organización.

Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en el servicio

y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que puede ser
entendido como impacto de la calidad en el servicio y niveles de exigencias.
 14

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas

anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor
fundamental en la decisión de compra por dos razones: la competencia es cada vez mayor y
atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que añaden valor al producto que se
ofrece y por otro lado, se ha pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban
disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede
elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.

1.2 La calidad como factor de competitividad del servicio de alojamiento.

El contexto de la competencia perfecta se da significativamente en una liberación de
mercados, fundamentalmente para empresas de tamaño pequeño; aquí se observa exigencia
de los consumidores teniendo en cuenta su nivel de información, lo que condiciona en cierta
medida el desequilibrio del consumo, condicionado entre otros factores, por las
irregularidades en el acceso a los mercados, desigualdades en la renta, además de la
diversidad de necesidades.

Para influir de manera positiva en la competitividad de las PyMES es preciso que se

puedan identificar sus factores claves de éxito, así como aprovechar la flexibilidad,
adaptarse al entorno, potenciar los procesos internos de planificación y mejorar la gestión
directiva. Así como, aprovechar la cultura corporativa encaminada a mayor involucramiento
de los miembros de la empresa; buscando competencias distintivas que consideren
especialmente los recursos y capacidades de naturaleza intangible, pues estos son difíciles de
imitar. Es en este ámbito, los procesos de calidad ocupan un papel destacado, junto con la
tecnología. (Ayala, Fernández, & González, 2004)

El término competitividad ha sido muy discutido por investigadores de las Ciencias

Económicas, Michael Porter (1990), uno de sus máximos exponentes, lo define como la
capacidad para sostener e incrementar la participación de los mercados internacionales, con
una elevación paralela del nivel de vida de la población. El autor declara un diamante
constituido por cuatro elementos interrelacionados, tales como: condiciones de Factores
(insumos), contexto para la estrategia y rivalidad empresarial, condiciones de demanda e
industrias relacionadas y de apoyo) y a su vez dos factores exógenos: el azar y el gobierno.
 15

Figura 1: Diamante de la competitividad.

Figura 1: Diamante de la competitividad.

Fuente: Porter M. (1990)
Elaborado por: Burgos González Karem

En este contexto Saavedra, Camarena, y Tapia, (2016) apoyado en Borawski (2006),

mencionan que las empresas hoy más que nunca deben preocuparse por la calidad porque se
sabe que a medida que la competencia se hace más aguda, la empresa para aumentar la
capacidad de ganar y mantener un mercado deberá producir un producto de calidad que
justifique la aceptación del consumidor. Aunque, para una PyME la calidad se concentre en
cumplir con requisitos, o sea, con los requerimientos negociados del producto o servicio, a
un costo que represente valor para el cliente (Calunga y Saldierna, 1994).

Por otro lado, para las PyMEs la calidad es un factor que favorece su éxito, existen
estudios previos que muestran el impacto positivo de la calidad sobre la productividad, la
exportación, el control de la empresa, los costos, la reducción de las quejas de los clientes y
la imagen de la empresa, variables todas ellas ligadas directamente a la competitividad.
(Rubio y Aragón, 2009)

Otros criterios la fundamentan como un fenómeno complejo en el que interactúan

múltiples elementos tanto internos como externos. Entre estos se destacan las prácticas
productivas, organizacionales y de gestión de las empresas y en el desarrollo de ventajas
competitivas adquieren relevancia factores tales como la calidad de los productos y
servicios.
 16

En cuanto a la competitividad interna, esta es la capacidad de la organización para lograr

el máximo rendimiento de los recursos propios tales como: el capital humano, el capital
financiero, los materiales, y los procesos de transformación (Braidot, Formento y Nicolini,
2003).

Por otra parte, la competitividad externa está orientada al cumplimiento de los objetivos
de la organización en el contexto del mercado o el sector al que pertenece, por lo tanto, se
deberán considerar variables exógenas, como el grado de innovación y dinamismo de la
industria y la estabilidad económica, para estimar la competitividad a largo plazo. La
empresa debe tener una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica, sin
distinción de rubro o tamaño.

Por tanto, las PyMES, ante las desventajas en la dimensión respecto a sus rivales, deben
basar su ventaja competitiva en otras fuentes para subsistir en el mercado; identificar
competencias distintivas, sobre todo recursos y capacidades de naturaleza intangible; es por
ello que la calidad, y con ello los procesos de gestión constituyen los encargados de generar
estos recursos y capacidades, no sólo entendidos como calidad en el producto sino como una
filosofía aplicable a toda la actividad empresarial. (Saavedra & Camarena, 2016)

La importancia de esto radica en que Ayala, Fernández, y González (2004) encontraron

una relación significativa entre las capacidades tecnológicas y la adopción procesos de
certificación de calidad de reconocido prestigio en las PYME de Rioja, España. Así también,
Camison, Boronat, y Villar (2010) identificaron como una de las ventajas estratégicas de las
PYME, la capacidad de implantar sistemas de control de calidad total, instaurándose incluso
de manera más eficaz que en las grandes empresas.

Por otro lado, se defiende el criterio de que la gestión de la calidad en las pequeñas y
medianas empresas constituye un elemento que puede haber frenado y que puede, en el
futuro, seguir obstaculizando un mayor desarrollo económico no solo en las PYME, sino de
un territorio en su conjunto. (García, 1997)
Alineado al tema que ocupa a la investigadora, en el ámbito de la calidad el personal
juega un papel vital en servicio que percibe el cliente y todas estas características están
comprendidas en la actividad de alojamiento, la cual exige de óptimas condiciones de
 17

servicios, implicando necesariamente, la adopción de políticas, estándares y sistemas de

gestión que muestren competitividad, sobre todo si se habla de un contexto de ciudad.

La calidad del servicio en un hotel se encuentra estrechamente ligada a la competitividad

del personal que labora en el establecimiento. Aumentarla contribuye a la optimización del
servicio que se brinda a los huéspedes y en consecuencia al crecimiento de la empresa y del
turismo local.

Garvin (1988) sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:
 Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un
significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible,
pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estándares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este
enfoque puede ser poco útil, debido a la dificultad que se puede presentar al medir o
evaluar lo que es o lo que no es calidad.
 Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un
atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo
está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La
debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo al que nos referimos,
puede no depender de un estándar externo, al ser diferente la valoración que hacen
las personas acerca de dicho atributo.
 Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor
desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que
se pretende dar con el producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del
producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o
grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos
estándares de calidad.
 Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción
con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más
calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el
mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque de la calidad
 18

determina que el gestor establezca un equilibrio entre las características del producto
o servicio y el coste de su producción.
 Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las
especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o
servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo.
En este enfoque la calidad se define como “el grado de conformidad a las
especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en que dichas
especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor.

En este contexto teórico, interviene la gestión del servicio de alojamiento, y a su vez los
rasgos o características que incorporan a la calidad como factor de competitividad, pues si
bien es importante desde la gestión interna del servicio garantizar los momentos de verdad,
evitar cuellos de botella y eliminar errores en los procesos para acceder a cada atributo
necesario para el cliente, desde la visión externa del sistema se deben garantizar las variables
que serán atrayentes al público y que a la vez colocarán la empresa en una mejor posición
frente al mercado.

Barretto (2004) aborda la importancia de la producción científica en función producir

nuevas teorías, para auxiliar la aplicación de mejores técnicas hoteleras, pero,
fundamentalmente, para crear nuevos paradigmas. De acuerdo con el autor, para que se
aspire a un nuevo modelo de gestión turística en función de la hotelería, se requiere de
nuevos paradigmas referidos al propio turismo y a una sociedad más amplia, en cuestión de
acceder a mejores y mayores posibilidades de servicios. De esta manera, para presentar el
producto, que luego será asimilado por el cliente se contará con una mayor información en
el plano del servicio; ésta será relevante, atendiendo a los altos grados de exigencias de los
usuarios hoteleros acorde con la zona geográfica donde esté enclavada el sistema en
cuestión.

Para asegurar la más alta calidad, los hoteles deben hacer una planeación estratégica para
la búsqueda de profesionales que cuenten con las competencias y habilidades requeridas
para el servicio hotelero. El personal adecuado debe tener destrezas en el sector turístico,
conocimientos, ser creativo, innovador, empático y buscar resultados enfocados a la
satisfacción del cliente.
 19

Resultan indispensables las competencias relacionadas con las relaciones humanas, tales
como atención, relación con el resto del personal y el profesionalismo. Conocimiento en:
gestión de calidad, salud y prevención de riesgos de trabajo, conocimiento organizacional,
habilidad para trabajar en equipo. En este sentido, es necesario que el cliente abandone el
hotel contento y satisfecho por la atención recibida a través de amabilidad, colaboración y
cortesía.

Apoyado en el criterio de López (2005) el siglo XXI se conduce a una mayor

competitividad empresarial, motivado entre otras razones al proceso de cambio acelerado en
el orden tecnológico, informático y por la globalización, lo que obliga a que las empresas
tengan que repensar el rol que están jugando en el mercado y enfocar su accionar hacia la
mejora continua. Este autor aborda que el término competitividad sigue siendo utilizado no
solo en los medios empresariales, sino también en los políticos y socioeconómicos en
general. En determinados mercados ello se debe a la ampliación del marco de referencia de
los agentes económicos que pasan de una actitud local a una más abierta expansiva y
proactiva.

En su estudio agrega que la competitividad no surge espontáneamente; se crea y se logra

a través de un proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos
que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos,
empleados, acreedores, clientes, por la competencia, el mercado, el gobierno y la sociedad
en general. (López, 2005)

El autor agrega que, para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben
articular en tres dimensiones a saber:
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en nuevos
negocios o mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre los
medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
El uso de estas dimensiones supone una continua orientación hacia el entorno y una
actitud estratégica tanto de las empresas en vigencia, como en las de reciente creación y en
general, en cualquier clase de organización.
 20

Es necesario tomar en cuenta que el concepto de éxito obliga a pensar en la idea de

excelencia, que tiene a su vez implícito características de eficiencia y eficacia de la
organización. Por otro lado están los impacto negativos asociados al contexto de ciudad,
donde juega un rol fundamental la hotelería, en ocasiones no se tiene establecido acciones
correctivas o planes de sostenimiento integrales los cuales son necesarios para el desarrollo
óptimo de los destinos turísticos. (Sorensson & Friedrichs, 2013).

Según los autores antes mencionados el sector de hotelería se consideran parte esencial de
la cadena de valor de la actividad turística, pues su infraestructura, capacidad y servicio trae
consigo el posicionamiento de la ciudad como destino de talla mundial. Por tanto, la gestión
que se realiza para ofertar calidad en el servicio de los hoteles (asociados a las PyMES) se
convierte en uno de los elementos con mayor relevancia en el desarrollo del turismo; pues al
generarse calidad, sinónimo de satisfacción en los viajeros, se produce sostenibilidad de la
ciudad, puesto que se da un incremento en el número de personas de origen nacional e
internacional atraídas por el destino turístico.

Se conoce que el alojamiento, visto desde la empresa hotelera, data de épocas en que los
monasterios brindaban albergue a los viajeros de manera gratuita, allí se gestó el primer
indicio de hospitalidad y excelencia en el servicio. Con el paso del tiempo, los hoteleros han
comprendido que el ámbito espacial está revestido de mucha importancia, pero dedican
muchas horas y una gran fortuna, para hacer de sus empleados, trabajadores y/o asociados,
la imagen de la empresa y una filosofía tangible del producto ofrecido.

No obstante, las estructuras hoteleras representan la imagen externa de lo que su futuro

huésped vivirá, una vez tomada la opción. Es hacer un juego hermenéutico entre el macro –
mercado y la estructura misma. (Aguiar, 2018)

A este respecto se sugiere que las PyMEs aprovechen las ventajas de certificación de un
sistema de aseguramiento de la calidad, proyectándose hacia metas mayores, asimilando el
sentido de la calidad, haciendo de la mejora continua una filosofía arraigada en toda la
organización. (Sansalvador, Trigueros, y Navas, 2004)
 21

1.3 Consideraciones teórico – metodológicos de la caracterización de la actividad de

alojamiento en un contexto de ciudad y su enfoque de calidad.

Como se ha podido explicar la gestión de la calidad ha cobrado espacio en el tratamiento

de los temas de desarrollo estratégico empresarial, pues constituye el paradigma al que debe
acogerse todo emprendedor si quiere enfrentarse al fenómeno de la competitividad
empresarial.

El estudio debe iniciar con un diagnóstico de la calidad en la organización. Este análisis

permitirá conocer cómo se desarrolla, concibe y organiza todo lo relativo a la calidad en la
empresa. A partir de aquí, se trazan un conjunto de objetivos sobre lo que comienza a ser
más importante en torno al desarrollo del negocio y para los cual se trabaja enfocado al
cliente, lo cual permitan llegar de su estado actual a un estado deseado. En este caso, el
estado deseado o la visión pudiera ser implantar un sistema de gestión, sobre la base de una
norma específica y con ello certificar la calidad dl área, proceso o empresa en general.

Dicho diagnóstico permitirá conocer la necesidad de incrementar, en primera instancia,

los niveles de producción, en este caso servicio, así como trabajar en otros aspectos
relevantes vinculados a la calidad y que anteceden cualquier intento de implantar sistemas
avanzados de gestión de la calidad. Todo esto, precisamente, es lo que da pie para el diseño
de un sistema que supere la forma en que se desarrolla el proceso de control de la calidad en
las organizaciones y que a su vez las vaya preparando para alcanzar el objetivo propuesto o
su estado deseado.

El diagnóstico de la calidad debe ser un proceso articulado, en el cual se determinen por

diferentes métodos las evaluaciones de los clientes y las consideraciones del colectivo y los
dirigentes.

Este estudio tiene un gran alcance, permite tener un panorama que aporta la información
necesaria sobre los puntos de mejora para poner en marcha cualquier plan de acción,
pretende ser una especie de gestión preventiva, estratégica, una forma de ver el pasado y el
presente de la entidad, para mejorar su futuro. Así mismo analizar la entidad en su conjunto,
para proponer recomendaciones que contribuyen a mejorar su eficacia, la eficiencia y el
impacto en los servicios que presta. Se inicia con el planteamiento de criterios con la
 22

finalidad de conocer la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes y
funcionarios del centro de atención y ser presentados con el fin de que se tomen medidas
para mejoras en el servicio.

En los apartados anteriores se declararon los argumentos que conducen a la

conceptualización de la calidad asociado a los servicios de alojamiento en pequeñas y
medianas empresas, haciendo hincapié en la visión externa del problema, tomando como
punto de partida la determinación de las características de estos servicios en un contexto de
ciudad, lo que pudiera conducir al análisis de las potencialidades locales y el ranking de
PyMES.

La literatura consultada, en su mayor medida investigaciones publicadas, trabajos

académicos y de grados, se detienen a evaluar cómo actuar en base a diagnósticos
estratégicos haciendo uso de fuentes de información internas y la captación de información
del mercado. Pocos son los trabajos que recrean el proceso de análisis desde un contexto
externo, declarando las oportunidades y amenazas existentes, y con ello respondiendo a la
pregunta: ¿cómo el cliente tiene una percepción de la empresa?, ¿cómo es comparada frente
al resto? o ¿qué posición ocupa en el mercado?; mucho menos, que atractivos se tienen que
tributan al contexto de ciudad.

Lo cierto es que la calidad no puede quedar lejos del estudio; independientemente de que
los elementos asociados a ella tengan mayor visibilidad desde una organización enfocada a
la calidad, su visión externa es necesaria por cuanto resulta la exposición de los elementos
presentes frente al mercado y que son resultado e imagen de lo que internamente se genera
en los sistemas organizativos, situados en esta investigación como PyMES de alojamiento u
hoteles medianos y pequeños.

Wilches – Arango et. al (2011) enfocan el tema desde el propósito del mercadeo en el
turismo refiriendo un punto de vista más allá del sinónimo de ventas, cuando declaran: “(…)
Las ventas se enfocan en las necesidades del vendedor mientras que el mercadeo hace
énfasis en las necesidades de quien adquiere el producto o servicio. Abordan que el
mercadeo tiene que ver, en primer lugar, con la concordancia de productos y mercados y en
este sentido, la comercialización de los servicios de hotel lo cual no implica que sea
diferente de la comercialización de otros productos de consumo. (pág.81)
 23

Estos autores destacan que existen características especiales de los productos de los
hoteles, de los mercados y por lo tanto, de la comercialización del hotel que deben ser
tratadas de forma distinta. La disponibilidad del producto más importante de los hoteles, las
habitaciones, se fija en el tiempo y un lugar. En el corto plazo el número de habitaciones o
camas en oferta no puede ser cambiado significativamente y la ubicación hace parte del
producto altamente perecedero, el cual no puede ser almacenado para futuras ventas o para
un cliente siguiente. Wilches – Arango et. al (2011)

Lo anterior obliga a valorar, desde la propia posición que ocupa la instalación en el lugar,
independientemente de las concepciones que se tuvieron en cuenta desde lo interno de la
empresa: la zona que ocupa el hotel, la categoría que ostenta, el servicio turístico que brinda
y sus modalidades, la capacidad de la instalación, la lógica de la afluencia de clientes, entre
otras variables.

Por otro lado, aunque en otro plano, no se le debe restar importancia a la información que
se maneja respecto a los servicios del hotel y los criterios que circulan sobre los beneficios,
capacidad y satisfacción de los servicios; de ahí a que se logren repeticiones de visitas y
conquistas de nuevos clientes. Los autores, destacan la necesidad de segmentación de
turistas, incluso, antes del desarrollo de los servicios, pues de esta manera estarían mejor
determinadas las necesidades de los grupos particulares. En este contexto existen un sin
número de variables que pueden ser utilizadas para segmentar los mercados (Wilches-
Arango, Duran, y Daza-Escorcia, 2011).

Los autores clasificaron 14 variables en 4 categorías principales: Aspectos demográficos

(la edad, el género, nivel de educación, etc.), aspectos geográficos (origen del viaje y su
destino), aspectos psicológicos (personalidad, emociones, valores, estilo de vida,
motivaciones, etc.) y aspectos de comportamiento (actividades o experiencias del turista,
planes previos al viaje, etc.). De estas categorías la de aspectos demográficos del turista es
las más reconocida e investigada (Wilches-Arango, Duran, y Daza-Escorcia, 2011).

Un primer elemento para considerar, luego de conocer el contexto donde se desarrolla la

actividad de alojamiento, es la regulación que dicta el ejercicio del turismo a nivel nacional
y sus particulares para la región en cuestión, pudiendo observar qué facultades para el
 24

desarrollo otorga y en este sentido, evaluar las pretensiones en torno a las políticas de
desarrollo del país.

En este sentido, el Ministerio del Turismo en Ecuador establece determinados apartados

en el Reglamento de Alojamiento Turístico, asociado a los contratos, tipos de servicios y
condiciones, que son tomados en cuenta a la hora de caracterizar la actividad en cuestión.

Sobre el registro del alojamiento se debe considerar lo siguiente:

a) El contrato de arrendamineto no debe estar sujeto a la Ley de Arrendamientos
Urbanos (LAU).
b) El alojamiento debe facilitarse de forma habitual y profesional mediante
precios.
c) Los precios deben estar publicados. (Turismo, 2016)
Por otro lado se declara que la existencia de un contrato de hospedaje entre arrendador y
arrendartario es fundamental y en este sentido se puntualliza contar con la información
asociada a:
• Tipo de alojamiento: donde se declaran las características de la habitación
• Número de huéspedes: asociado a la cantidad de personas que deben alojarse.
• Tiempos de estancias en la instalación.
• Servicios de manutención contratados, para el caso que lo considere.
• Precio por unidad de alojamiento (habitacion en el caso del establecimiento
hotelero).
La actividad de alojamiento, acorde a las características de la instalación y los procesos
de servicio que desarrolla presentan gran variedad en cuanto a ampliación de la cartera y
profundidad. Entre las cuales se puede destacar, atendiendo a Turismo (2016):
• Hotel de Lujo: ofrece un servicio completo que incluye conserje, roomservice
las 24 horas, uno o más restaurantes, gimnasio, salón-bar, minibar y detalles de
acogida, entre otros. El personal está formado para prestar un servicio completo al
cliente y se puede confiar en él para hacerse cargo hasta de los más mínimos detalles.
Aquí incorporaríamos nuestros hoteles de gran lujo y de cinco estrellas.
• Hotel de primera categoría: también recibe el nombre de hotel clase superior
u hotel primera clase. Presta servicios muy parecidos a los de un hotel de lujo. Aquí
incluiríamos los hoteles de cuatro estrellas.
 25

• Hotel medio: a veces, recibe el nombre de hotel turístico. Ofrece menos

servicios que los anteriores. Estarían dentro de esta clasificación nuestros hoteles de
tres estrellas y algunos de dos.
• Hotel económico: se trata de establecimientos que no ofrecen muchas
prestaciones. El objetivo de estos hoteles es ofrecer un lugar limpio y cómodo. Aquí
deberíamos clasificar a nuestros hoteles de dos y una estrella.

En el estudio de las variables a analizar en función de la caracterización de las empresas

de alojamiento, las autoras Rizzo & Zaballos (2014), destacan la necesidad de incluir los
elementos de territorialidad como base de las potencialidades turísticas. Por otro lado,
abordan los atractivos y tradiciones, considerando el cúmulo de servicios que ofrece el
Cantón Atahualpa de la provincia del El Oro, con la intensión de destacar rasgos de
competitiva en las instalaciones objeto de estudio.

Las autoras Esteban & Reinares (2008), se apoyan en el criterio que conduce a la
satisfacción del cliente, en función de evaluar las variables del mercado hotelero y su
relación con la oferta. En la declaración de los aspectos metodológicos orientados a la
caracterización, dedican un apartado al diseño de la muestra de clientes que serán tomados
en cuenta para la captación de información de los niveles de satisfacción con los servicios.

Dentro de las variables a observar se tiene la imagen del hotel, lo cual incluye: buen
equipamiento de las habitaciones, dotación de los servicios exteriores, servicio de
habitación, calidad de las comidas, conseguir un buen precio, relación calidad – precio, que
la instalación se incluya en el paquete turístico, prestigio del mercado, seguridad del hotel,
localización dentro del entorno del mercado, entre otras opciones; todas con la intensión de
exponer con mayor claridad las distinciones de un servicio turístico con enfoque de ciudad.
El estudio sobre la base del criterio del cliente ocupa el mayor peso en la investigación.

“El sector hotelero pertenece al sector servicios, presenta sus peculiaridades, las
necesidades de los turistas varían mucho en función de los objetivos principales del viaje, de
ahí que haya tal variedad de alojamientos turísticos e incluso hoteleros (…) Las
particularidades propias de los hoteles provocan sistemas de organización que, aunque
pueden verse en otro tipo de empresas, presentan características genuinas, como también las
 26

presentan los distintos departamentos que suelen encontrarse en este tipo de empresas”.
(Blasco).
El estudio realizado condujo a considerar los siguientes criterios para la caracterización
externa de las empresas hoteleras en su estudio en zona determinada del contexto de ciudad:
 Como fuente de información se tendrán en cuenta, los datos que proporcionen
los funcionarios, directivos, así como bases informativas de fuentes fidedignas, tales
como, Registro de superintendencias, Portal del SRI, Portal Web del Ministerio del
Turismo, así como páginas oficiales con visibilidad nacional de los centros de
alojamiento y empresas hoteleras radicadas en la ciudad.
 Las herramientas para el análisis documental, de involucrados que inciden en
el servicio, mediante el planteamiento de las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas de la institución.
 Las características físicas y de localización de la ciudad en función de
destacar las potencialidades significativas para el desarrollo de la actividad turísticas,
así como para aportar información de pertinencia para la futura segmentación de los
clientes.
 Declaración de los registros oficinales de los negocios asentados en bases de
datos de control fiscal y la oficialidad de que se encuentren operando en la actualidad.
 Variables que sustentan la actividad de los servicios, entre las cuales se
pudieran mencionar: tipo de empresa (por su tamaño), categorías de los servicios que
presta, ingresos y egresos, tipos de servicios que desarrolla, entre otras.
 Jerarquización de los servicios en la ciudad.
 Declaración de las potencialidades para el fortalecimiento de la actividad
hotelera en la zona objeto de estudio y la oportunidad para la mejora y capacitación del
personal que se desempeña en las entidades analizadas.
 27

CAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO – DIAGNÓSTICO EXTERNO DEL
SERVICIO DE ALOJAMIENTO DESDE UN CONTEXTO DE CIUDAD

En este capítulo se explica el procedimiento metodológico propuesto para fundamentar el

estudio exploratorio de las empresas del sector de alojamiento de la ciudad de Guayaquil.

El proceso de investigación que realizó la autora del presente trabajo para su proyecto de
investigación mostró que no antecede ningún procedimiento para el diagnóstico estratégico
de una actividad económica a escala territorial y el establecimiento de un ranquin a partir del
mismo.

Sin embargo, al hacer una evaluación individual de las metodologías y procedimientos

consultados para el diagnóstico de territorios, se constató que no eran factibles de manera
individual para su aplicación en el objeto de estudio, pues no abarcaban en su totalidad la
operatividad de las variables a medir. Por tal motivo, se decide determinar un procedimiento
a partir de los referenciados y ajustándolo a las necesidades de la investigación que
presupone una elaboración propia de la investigadora, que parte de la necesidad de
determinar un nuevo sistema de indicadores para diagnosticar el objeto de estudio.

El procedimiento metodológico propuesto consta de 3 etapas y cada etapa de un grupo de

pasos, para darle cumplimiento al objetivo propuesto en la investigación.

Etapa I: Caracterización Externa

Paso1.1. Caracterización de la región objeto de estudio

Por la importancia que revierte la ubicación geográfica del territorio en correspondencia
con las potencialidades naturales y atractivos que posee, que pudieran convertirse en
ventajas comparativas para la localidad, este acápite tiene como objetivo: identificar los
elementos físicos que caracterizan la zona, así como los aspectos de localización que lo
distinguen. Para ello se responderá a los siguientes elementos:
 28

- Límites territoriales.
- Área que ocupa el municipio y las circunscripciones.
- División político-administrativa. Referirse a los distritos (si existiesen) y a los
consejos populares, y circunscripciones, tanto cuantitativamente como una breve
caracterización de ellos.
- Principales características climáticas y sus implicaciones.
- Situación geográfica, orografía, recursos naturales disponibles, características
medioambientales.
Luego se analiza si existen ventajas en relación con:
- Accesibilidad producto de la ubicación geográfica y/o de las vías de comunicación
existentes.
- Potencialidad turística de la zona
- Explotación turística o de cualquier otra actividad económica producto del relieve o
de la existencia de playas o paisajes naturales o urbanísticos.
- Tradiciones culturales dentro del país, que implique el flujo migratorio y la necesidad
de actividad de alojamiento.

Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio:

1. Para determinar el nacimiento, cierre y supervivencia de las empresas, se pueden
utilizar las fechas de inicio y cierre de las actividades que declaran las empresas, estas
fechas de interés para la demografía son las siguientes: (CEPAL, 2013)
Fecha de inicio de operaciones de la empresa: Corresponde a la fecha (mes y año) de
cuando la empresa empezó a desarrollar sus operaciones.
Fecha de cese definitivo de las actividades de la empresa: Se refiere a la fecha en la que
se registra el cierre de la empresa. (Considerando las empresas que han cesado)
Fecha de inicio de actividades del establecimiento: Corresponde a la fecha (mes y año)
desde cuando el establecimiento viene desarrollando su actividad principal.
Fecha de cese definitivo de las actividades. (Considerando las empresas que han cesado).
2. Clasificación de las pymes existentes, acorde a los modelos o formas de
clasificación (considerando autores revisados).
3. Clase de contribuyente. - Es una clasificación que realiza el Servicio de
Rentas Internas SRI para estratificar a sus contribuyentes: (SRI, 2015)
 29

Especiales: es todo aquel contribuyente (persona natural o sociedad), calificado

formalmente como tal por la Administración Tributaria, que, en mérito a su importancia
económica definida en parámetros especiales, coadyuva a la recaudación efectiva de los
tributos, sujetándolo a normas especiales con relación al cumplimiento de sus deberes
formales y pago de los tributos.
Otros: Son el resto de las contribuyentes que no constan como Especiales o Régimen
Impositivo Simplificado (RISE).
Régimen Impositivo Simplificado: es un nuevo régimen de incorporación voluntaria,
reemplaza el pago del IVA y del Impuesto a la Renta a través de cuotas mensuales y
tiene por objeto mejorar la cultura tributaria en el país.
4. Servicios que prestan las instalaciones de hotelería.
a) Giro del negocio.
b) Razón social
c) Servicios adicionales (destacar cuáles: internet; aparcamiento; transporte;
alquiler de autos; servicio de recepción; servicio de limpieza; segmento de clientes
que atienden (nacionales, extranjeros).

Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de
estudio
Para desarrollar esta etapa se hace necesario hacer un estudio bibliográfico del tema
objeto de investigación, logrando resumir el contenido en indicadores que surgen como
propuestas iniciales, para luego depurar la información a partir de la disponibilidad de la
misma, ya que es una investigación de carácter externo.

Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables
Para empezar el análisis se debe tener claro que, una variable es un atributo que no es
fijo, sino que cambia (varía) en su presencia, ausencia o magnitud. Las variables que se
estudian quedan identificadas desde que se acuerda el marco y profundidad del proceso
evaluativo, el problema a evaluar y su magnitud. Este nivel de definición de las variables es
muy abstracto, lo que obliga a su operatividad para hacerlas medibles. En esta etapa se
definen las variables a medir y se determina su operacionabilidad de acuerdo con el alcance
de la investigación.
 30

Los indicadores son elementales para evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias de la
situación de un país, un estado o una región, valorar el desempeño institucional y llevar a
cabo la comparabilidad del desarrollo económico y social. Constituyen una de las
herramientas indispensables para contar con información relevante y oportuna para la toma
de decisiones, el seguimiento de los compromisos y la rendición de cuentas.

Se seleccionan los sistemas de análisis adecuados a las técnicas a utilizar, para detallar su
comportamiento a partir del estudio de los casos.

Los instrumentos empleados para la recolección de los datos estarán en correspondencia

con el tipo de evaluación a utilizar.

A partir de un análisis bibliográfico se determina cuáles son las principales variables e

indicadores que permiten diagnosticar el sector objeto de estudio.

Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas

Para llevar a cabo la selección del sistema de variables se parte de establecer la premisa
que la investigación es un estudio exploratorio, ya que son estudios sin instrumentos de
recolección para medición de variables, solo para identificación de variables, por lo cual las
fuentes de información de son externas, lo que cerca el campo de acción del investigador a
establecer criterios de selección que persigan la veracidad y disponibilidad de la información
en los diferentes medios de comunicación. (Web Oficiales y bases de datos oficiales de los
organismos y entes reguladores de la actividad económica y hotelera en el país y la región
de Ecuador-Guayaquil respectivamente).

Se clasifica la información bibliográfica, en variables cualitativas y cuantitativas, para

establecer indicadores homogéneos para todas las empresas del sector, que permita hacer
una comparación entre ellas.
Pasos para definir las variables:
1. Listar las variables
Se clasifican en variables cualitativas y cuantitativas.
Una variable cuantitativa es aquella en que las características o propiedades pueden
presentarse en diversos grados o intensidad y tienen un carácter numérico o cuantitativo,
como por ejemplo nivel de ingresos, deserción escolar, etc.
 31

Por otro lado, una variable cualitativa son aquellas variables cuyos elementos de
variación tienen un carácter cualitativo no susceptible de medición numérica, por ejemplo, el
sexo (sólo hay dos clases: varón o mujer; o la presencia o no de un servicio).
2. Revisar su definición conceptual y comprender su significado. Revisar cómo han sido
definidas operacionalmente las variables en otros trabajos.
3. Indicar el nivel de medición de cada variable
4. Indicar la manera cómo se habrán de codificar los datos al procesar la información
recolectada.

Extracción de datos existentes

En caso de algunos indicadores cuantitativos, se busca la información necesaria para
realizar la investigación del trabajo de los datos existentes. Por ejemplo, datos que tienen
cifras manejadas a nivel de organismos estatales. En el caso de los indicadores cualitativos,
se maneja la información disponible en la superintendencia de compañías de Guayaquil.

Paso 2.3. Selección de la muestra

Primero se definirá la población que comprende el objeto de estudio de la investigación,
para de ese total hallar la muestra que sea representativa para la veracidad de los resultados
de la investigación.

Definir la población y seleccionar la muestra representativa según el tipo de muestreo

 El universo y la muestra serán intencionales de acuerdo con las técnicas a
utilizar.
 El universo lo constituirán los elementos de toda la región objeto de estudio.
 La muestra constituirá el grupo en que se realiza el estudio la cual debe ser
representativa para poder generalizar los resultados obtenidos a todo el universo,
para ello debe reunir los caracteres fundamentales que existen en el universo en
relación con la variable a estudiar y el tamaño muestral debe ser proporcional al
tamaño del universo, a mayor tamaño de población menor porcentaje requiere la
muestra. En esta etapa se configuran los grupos beneficiarios y de control.
 32

Etapa III: Análisis de los resultados

Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria

En este punto se realiza un levantamiento de todos los datos existentes sobre las variables
seleccionadas para cada uno de los elementos de la muestra.

Los datos con que se suele operar en un diagnóstico pueden adoptar formas diferentes, sin
embargo, dicha forma, presenta una estructura básica común en los problemas de
investigación científica. Esta estructura está compuesta por: la forma tripartita de los datos,
los elementos del análisis y las denominadas características o indicadores. (Becerra Lois,
2003)

A criterio de este autor, dicha matriz ordena los indicadores que actúan sobre una
determinada unidad de análisis, que constituyen el objeto de la investigación, reflejando en
un momento dado el valor de ese indicador. Ellos pueden estar dispuestos en las columnas o
en las filas, de la misma manera que las unidades de análisis pueden estar localizadas en las
filas o en las columnas, es decir son intercambiables.

De esta manera existen tres partes que constituyen la estructura de los datos. Una
notación simbólica facilita su comprensión:
Tabla 1: Estructura de los datos.
Simbolog Indicadore Empresas Valores
ía s
Elemento X Y A
Valores n M A
Tabla 1: Estructura de datos.
Fuente: Becerra, 2003
Elaborado por: Burgos González Karem

En el plano metodológico la investigación comienza con la definición de sus objetivos y

la selección de m unidades de análisis (Y), n indicadores (X), de forma tal que para cada
indicador X y para cada unidad Y existen (a) valores. Definida la forma tripartita de los
datos se puede pasar a su ordenamiento, para lo cual la forma más operativa constituye la
matricial y adopta la forma que se muestra en la siguiente tabla:
 33

Tabla 2: Matriz de información espacial

Y/X X1 X2 .. XJ .. XN
Y1 a11 a12 .. a1j .. a1n
Y2 a21 a22 .. a2j .. a2n
A . . . . .
. . . . .
Yi aiN ai2 .. aij .. ain
. . . . .

YM am1 am2 .. amj .. amn

Tabla 2. Matriz de información espacial
Fuente: Becerra, 2003.
Elaborado por: Burgos González

Los números aij representan los elementos de la matriz A, los cuales muestran el valor
del indicador (j) en la unidad de análisis (i) dentro del campo de los números reales. La
matriz proporciona para cada par en el producto cartesiano de Y por X, el valor
correspondiente; es decir, sólo debe existir un valor, (aij) para cada combinación (Y, X).

De la forma de la matriz y de su definición se deducen los principios siguientes sobre la

ordenación de los datos. (Becerra, 2003)
1. Principio de comparabilidad.
2. Principio de clasificación.
3. Principio de integridad.

Como regla general de tipo práctico, un 10% es el máximo de casillas vacías admisibles
en cualquier columna o fila, dependiendo del uso ulterior en el análisis, es decir, depende de
si se comparan distribuciones de los valores entre indicadores, o entre lugares en la matriz
A, siendo el 5% un valor más aconsejable.(Celis Mestre, 1988).
 34

Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información

En el apartado de la muestra, la cantidad a investigar y el tipo de muestreo para su
selección, se establece así un muestreo no probabilístico circunstancia o sin normas, que se
hará evidente en este punto ya que el criterio de selección es a partir de la obtención de la
información disponible.

Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas

En la actualidad el procesamiento de los datos se lleva a cabo por programas
computacionales como el SPSS. Prácticamente ya nadie lo hace de forma manual,
especialmente si se tiene un volumen de datos considerable. Los análisis que vayamos a
practicar a los datos dependen de tres factores:
a) El nivel de medición de las variables.
b) La manera como se hayan formulado las hipótesis.
c) El interés del investigador.

Por ejemplo, no es lo mismo los análisis que se le realizan a una variable nominal que a
una por intervalos. Usualmente el investigador busca, en primer término, describir sus datos
y posteriormente efectuar análisis estadísticos para relacionar sus variables; es decir, realiza
análisis de estadística descriptiva para cada una de sus variables y luego describe la relación
entre éstas. Los tipos o métodos de análisis son variados, pero cabe señalar que el análisis no
es indiscriminado, cada método tiene su razón de ser y un propósito específico, no deben
hacerse más análisis de los necesarios. La estadística no es un fin en sí misma, es una
herramienta para analizar los datos.

Los principales análisis que pueden efectuarse son: estadística descriptiva para las
variables, tomadas individualmente; puntuaciones “Z”; razones y tasas; cálculos y
razonamientos de estadística inferencial; pruebas paramétricas; pruebas no paramétricas;
análisis multivariados.

La estadística descriptiva para cada variable constituye una de las empleadas con más
frecuencia y su primera tarea es describir los datos, valores o puntuaciones obtenidas para
cada variable.
 35

¿Cómo pueden describirse estos datos?

Describiendo la distribución de las puntuaciones o frecuencias.
¿Qué es una distribución de frecuencias?
Es un conjunto de puntuaciones ordenadas en sus respectivas categorías. Y constituye el
principal punto de partida para realizar análisis de datos procesados estadísticamente.
El análisis se llevará a cabo de manera clasificatoria, ya que se determinarán grupos para
diferenciar las variables cualitativas más significativas y de la misma forma los
cuantitativos.

Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos

El criterio cualitativo, se definirá por la presencia o no de servicios prestados por las
empresas (hoteles) del sector objeto de estudio y el rango está dado por un mínimo, un
medio y un máximo, que dividirá a la muestra en tres grupos que se categorizan por: Grupo
A, B y C como se hace referencia en la Tabla 3.

El criterio cuantitativo, se definirá por los niveles de mayor ingreso y menores gastos del
sector, a partir de los intervalos de confianza que establece la prueba t de Student para
medias de una población, y a partir de aquí se establecerán tres categorías para cada caso,
tanto para los ingresos como para los gastos que se clasifican como sugiere la tabla
siguiente, estableciendo criterios de rango mínimo y máximo a partir de la media aritmética,
todos estos datos son extraídos del procesamiento de las variables a través del SPSS versión
23. Para validar estas afirmaciones, se efectúan pruebas de hipótesis de valor muestral con el
estadígrafo t de Student y se contrata la hipótesis de que se puede asumir el valor indicado
como la media de toda la población objeto de estudio.
 36

Tabla 3: Categorías de clasificación

Variables/Categorías A B C
Ingresos Valores ≥ al Rango Mínimo Valores ≤ al
Rango Máximo prueba T< Valores Rango Mínimo
de la prueba T <Rango Máximo prueba de la prueba T
T
Gastos Valores ≤ al Rango Mínimo prueba Valores ≥ al
Rango Mínimo T< Valores <Rango Rango Máximo
de la prueba T Máximo prueba T de la prueba T
Cualitativas Valores ≥ al Rango Mínimo Valores ≤ al
Rango Máximo prueba T< Valores Rango Mínimo
de la prueba T <Rango Máximo prueba de la prueba T
T
Tabla 3. Categorías de clasificación
Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.

A partir de todo el procedimiento descrito previamente, se sintetiza sus fases, etapas y

pasos en el cuadro 2.1
 37

Tabla 4: Procedimiento de clasificación empresarial por actividades económicas.

Etapas Pasos
I- Caracterización Externa. 1.1 Región Objeto de estudio
1.2 Empresas del sector objeto de
estudio
II- Selección de variables 2.1 Sistematización bibliográfica para
clasificatorias de las empresas del sector la selección de las variables
objeto de estudio. 2.2 Seleccionar las variables
cualitativas y cuantitativas
2.3 Selección de la muestra
III- Análisis de los Resultados 3.1 Levantamiento de la información
primaria
3.2 Establecer los criterios de
depuración de la información
3.3 Procesamiento de las variables
cualitativas y cuantitativas
3.4 Establecer clasificación a partir de
los criterios cualitativos y cuantitativos
Tabla 4. Procedimiento de clasificación empresarial por actividades económicas.
Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.
 38

CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO EN LA
ZONA CENTRO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Etapa I: Caracterización

Paso 1.1. Caracterización de la región objeto de estudio

Guayaquil es un cantón y la ciudad capital de la provincia de Guayas de la República del
Ecuador. Con una población de más de 3.113.725 habitantes, Guayaquil se ha convertido en
una de las ciudades y cantones más poblados, no solo del país sino también de América
Latina. Este cantón fue fundado oficialmente en el año 1547. En un primer momento fue
utilizado por la Corona española como un astillero y también puerto comercial. Desde el
principio ha sido un sitio muy importante para Ecuador, siendo que aquí se realizaban y se
siguen realizando actividades económicas y políticas para el país. Además, también este
cantón de Guayaquil ha sido escenario de eventos destacados en la historia de Ecuador,
como revoluciones que han dado nacimiento a la independencia de la república en el año
1820.

Geografía
El cantón Guayaquil está situado provincia del Guayas, en la Republica de Ecuador, en la
región central. Por su ubicación, comparte límites con otros cantones y provincias de la
república. Al norte limita con Daule, Lomas de Sargentillo, Nobol, y Samborondón; por el
sur limita con la Provincia de El Oro y con el Golfo de Guayaquil; con Balao, Durán, y
Naranjal comparte la frontera oeste; y con General Villamil y la Provincia de Santa Elena
por el este. El cantón de Guayaquil cuenta con una isla llamada “Puná” que se encuentra
situada en el Golfo de Guayaquil.

La geografía de Guayaquil está caracterizada por su posición costera en la región litoral

de Ecuador y su ubicación entre el río Guayas y el estero Salado. La geografía de la ciudad,
con su cercanía al océano y su condición de puerto, ha contribuido como un importante
 39

factor para hacer de Guayaquil la ciudad con mayor densidad poblacional de la República de
Ecuador.
La ciudad de está ubicada en la parte noroeste de América del Sur, con pocas elevaciones
y alejada de la Cordillera de los Andes. El poco relieve de la ciudad y del cantón está
formado por cerros que atraviesan la ciudad y luego se unen a un sistema montañoso menor
llamado "Chongón-Colonche" al oeste de la ciudad. La red fluvial del Guayas cerca de
Guayaquil por el este, mientras que es atravesada y cercada al oeste por el Estero Salado.
Tiene fácil acceso al océano Pacífico por medio del Golfo de Guayaquil.

División Político – Administrativa de Guayaquil

El territorio de Guayaquil se organiza políticamente dividiéndose en parroquias. Este
cantón cuenta con un total de 21 parroquias, 16 de ellas son parroquias urbanas, mientras
que solo 5 son parroquias rurales.

Se denomina “parroquia” a los territorios que se están establecidos en la división

administrativa municipal del cantón. Guayaquil contaba con 14 parroquias urbanas hasta el
año 1992, después de esto también se han agregado Chongón y Pascuales que anteriormente
eran categorizadas como rurales, siendo que se encuentran ubicadas muy cerca de la ciudad
de Guayaquil es que es la cabecera de este cantón.

De manera oficial, la ciudad de Guayaquil está dividida en 16 parroquias urbanas,

manteniendo 5 parroquias en calidad de "rurales", aunque se suele confundir esta división
territorial con la división administrativa de la municipalidad la cual divide a la ciudad en 71
sectores. Políticamente, el cantón Guayaquil administra la isla Puná a la cual la designa
como parroquia rural, así como también varias otras pequeñas islas en el Golfo de
Guayaquil. Adicional a estos territorios, el cantón administra una pequeña extensión entre
las provincias del Guayas y de El Oro, franja territorial llamada "Tenguel" y designada
como parroquia rural.

La parroquia Tarqui es la de mayor área y población, ocupando casi en su totalidad la

mitad superior la ciudad, con una población de 835.486 habitantes según datos ofrecidos a
partir del censo poblacional realizado en el 2001. La segunda más extensa y poblada es la de
Ximena con 500.076 habitantes, y ocupa la mayor parte del sur de la ciudad. La tercera más
 40

poblada y la más representativa de las parroquias urbanas de Guayaquil es Febres Cordero,

con 341.334 habitantes.

División Política del cantón Guayaquil

Parroquias Urbanas: Parroquias Rurales

 Ayacucho Juan Gomez Rendon
 Bolivar El Moro
 Carbo Posorja
 Febres-Cordero Puná
 Garcia Moreno Tenguel
 Letamendi
 Nueve de Octubre
 Olmedo
 Roca
 Rocafuerte
 Sucre
 Tarqi
 Urdaneta
 Chongón
 Pacuales
 Ximena

Relieve
Un lomo orográfico de unos 400 kms desde el Guayas hasta Esmeraldas se articula con la
cordillera de los Andes y constituye la cordillera costanera. Empieza con los cerros Las
Cabras cerca de Durán, intercepta el río Guayas con el Cerrito, reaparece con las alturas Las
Peñas, Santa Ana, El Carmen y el Manicomio en Guayaquil; se levanta hacia el Norte-
Oeste con los nombres de Chongón, Colonche, Manglaralto en la provincia del Guayas y
continúa hasta Manabí y Esmeraldas. Las mayores alturas que oscilan entre 700 y 800 mts
corresponden a la cordillera de Chongón y Colonche.
 41

Hidrografía
Se encuentra atravesada por una parte del sistema montañoso Chongón-Colonche;
existiendo dispersos sobre la zona cerros como los de Manglaralto, Chanduy, Estancia y
Sayá. En lo que se refiere a la hidrografía, existe un sistema que enmarca al río Guayas con
sus afluentes Daule y Babahoyo, que a su vez reciben varios tributarios como el, Tachel y
Puca, para el primero y Vinces, Jujan, Pita y Chimbo para el segundo. Todo este conjunto ha
formado la más densa red fluvial de la Costa.

Orografía
Se encuentra atravesada por un ramal de la Cordillera Chongón-Colonche, que es un
lomo orográfico de unos 400 kms que parte desde el río Guayas hasta el río Esmeraldas
pasando por la Provincia de Manabí. Se lo conoce también como Cordillera Costanera.
Empieza con cerro Las Cabras cerca de Durán (Ciudad), intercepta el río Guayas con el
cerro Cerrito, y se levanta hacia el NO. Las mayores alturas oscilan entre 700 y 800 msnm.
En la Provincia del Guayas sobresalen: cerro Manglaralto, cerro Chanduy, cerro Estancia y
cerro Sayá.

Turismo
El mapa temático de Guayaquil (Anexo 1) ofrece información sobre la actividad turística
que se desarrolla en este cantón de la provincia de Guayas. Esta región cuenta con un clima
privilegiado y ha sido escenario de momentos históricos para el país, sumado a la
amabilidad de sus pobladores, se convierte en un destino exquisito para turistas nacionales e
internacionales.

Los principales atractivos turísticos del cantón están concentrados en el centro del
territorio, destacándose el Malecón 2000 y el Malecón del Salado. También está el cerro
Santa Ana, el cual está regenerado y rediseñado para el turismo. Resulta provechoso para el
turismo, recorrer la avenida Nueve de Octubre, que también ha sido parte de la denominada
"Regeneración Urbana", en esta avenida se pueden apreciar edificios altos, iglesias, varios
parques incluyendo al Parque Centenario, entre otros intereses. Entre las edificaciones con
atractiva estructura arquitectónica están el Palacio Municipal de Guayaquil, la Gobernación,
el barrio Las Peñas.
 42

Clima
El cantón y la ciudad de Guayaquil, en semejanza al resto de la provincia del Guayas,
tiene un clima tropical. Al igual que la mayoría de las ciudades de la costa del Pacífico y
debido a su ubicación en plena zona ecuatorial, la ciudad tiene una temperatura cálida
durante casi todo el año. Las corrientes de Humboldt y de El Niño marquen dos períodos
climáticos: el primero de tipo lluvioso y el otro de tipo seco, conocidos como "invierno" y
"verano" respectivamente, con temperaturas elevadas durante la mayor parte del año. La
temperatura promedio es de 25°C aproximadamente.

Desarrollo económico
Guayaquil constituye la principal potencia económica de la provincia Guayas, esto es
debido a las exportaciones e importaciones de productos a diversas partes del mundo a
través del Puerto Marítimo de esta ciudad. Otra de los ejes de la economía es el Aeropuerto
Internacional José Joaquín de Olmedo, inaugurado el 27 de julio de 2006.

Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio

La ciudad de Guayaquil presenta una característica arquitectónica bastante interesante
tanto para el uso tradicional del caminante, como para los visitantes y turistas que pasean
por sus calles, especialmente por la zona denominada “regenerada”, la misma que es
conocida como el “centro” de Guayaquil; como económica (esta área es utilizada como
espacio para la venta de diversos productos, en tiendas instaladas para el efecto).

El centro de la urbe fue sometido a un agresivo proceso de desplazamiento de los actores

de la economía informal que habían basado sus negocios durante décadas en el mismo. Las
cifras de la exclusión -una palabra clave que se halla ausente de las referencias públicas
sobre la renovación urbana en Guayaquil- y la efectividad del reasentamiento de los
comerciantes dentro de una red municipal de mercados que se extiende a otras zonas de la
ciudad.

Para entender la renovación en Guayaquil “y en particular la emergencia del sector

turístico como motor y fachada pública de ella, efecto que ha sido explotado
ideológicamente para reforzar el orgullo ciudadano y así asegurar adhesiones políticas al
proyecto socialcristiano” cabe discutir algunas premisas teóricas concernientes al turismo
como tema de reflexión histórica y antropológica. El turismo ha sido analizado
 43

principalmente, por un lado, como una industria basada en la creación de la diferencia y en

la exportación de la identidad creada como atractivo local, y, por otro, en la adición de valor
económico y simbólico a objetos, arquitecturas y ecologías (humanas/naturales) específicas.
La articulación de identidades u ofertas particulares, sin embargo, ha sido vista como
mayormente dependiente de nociones también construidas sobre legados históricos o
herencias con referencias materiales que son consideradas socialmente como
“patrimoniales”.

Como producciones turísticas, todos los grandes ejes de desarrollo del centro renovado de
Guayaquil, a saber: el Malecón 2000, el Malecón del Estero Salado, el Cerro Santa Ana, la
Avenida 9 de Octubre (principal arteria de la ciudad que se extiende entre los dos
malecones), y la máxima extensión proyectada a ser inaugurada en 2006, el Puerto Santa
Ana, se rigen por cuatro elementos básicos:
1) La nueva arquitectura se constituye bajo el lenguaje estético de un turismo global
genérico.
2) El espacio renovado se articula alrededor de una serie de parques comerciales, patios
de comida y centros de comercialización de bienes de toda índole.
3) Los elementos ecológicos son construidos como artificios ornamentales
complementarios.
4) El uso del espacio es cuidadosamente reglamentado, disciplinado y vigilado por
compañías privadas.

En Malecón 2000, que tiene una extensión aproximada de 3 kilómetros de largo, un bote
de paseo que circula a lo largo del Río Guayas, denominado Capitán Morgan parte de un
muelle que tiene como símbolo el del Mc Donald‟s adyacente. De hecho, la escultura de
Ronald Mc Donald, a las afueras del restaurante sobre el malecón, se ha convertido en una
de las principales paradas fotográficas para los paseantes locales. El vivero para cultivar
plantas ornamentales en este malecón fue transformado en un diminuto “Eco Park” para
niños que no anuncian un espacio verde sino stands de Coca-Cola, hot-dogs y pop-corn. Las
escalinatas de la sección renovada del Cerro Santa Ana culminan con un museo naval con
pintorescas recreaciones del pasado pirata del Puerto -una de las fases más idealizadas del
pasado guerrero con muñecos de madera con parches sobre un ojo y una pierna de madera
incluidos y relatos que resemblan las mañosas reconstrucciones históricas de la propia
Disneylandia. Todo patio de comidas en los dos malecones renovados incluye por lo menos
 44

un Kentucky Friend Chicken o cadenas equivalentes de comida rápida. La música en vivo

que se es- cucha regularmente en ellos es, frecuentemente, “new-age andino”, esto es la
versión más ascética y neutra de la música regional, este último un detalle que confirma la
vocación “global”, pero al mismo tiempo aldeana y caricaturesca, del proyecto.

Según lo investigado, Guayaquil está considerado como una ciudad muy atractiva con
muchos lugares turísticos, lo cual nos lleva a descifrar que es muy considerable el sistema de
servicio de alojamiento con un gran alcance a los turistas tanto locales, como extranjeros.

El itinerario del viaje a Guayaquil, generalmente es organizado con meses de

anticipación, al igual que las reservas de las habitaciones en los hoteles. La tarifa en un hotel
de lujo puede oscilar entre $ 65 y $ 100 más impuestos, por la noche; o el más económico
que va desde $ 11 la noche. Estos precios son solo en temporada alta, es decir de vacaciones
o por un feriado. Algunos de los establecimientos „baratos‟ se ubican en el casco comercial
de la ciudad. No es mucho lo que se puede conseguir por menos de $ 20. Uno de los hoteles
al pie de la avenida 9 de Octubre oferta habitaciones de $ 17,40 más impuestos, por cada
noche. Es la más sencilla y cuenta con un ventilador. Por $ 2 más hay una habitación
similar, pero con el servicio de aire acondicionado. La limpieza de los lugares de hospedaje
es fundamental y si bien la mayoría de los ubicados en el centro de Guayaquil tienen un
ambiente agradable carecen de comodidades de los hoteles de lujo, como gimnasio o
servicio de lavandería El puerto de la ciudad es uno de los más importantes de la costa del
Pacífico oriental, y por el que sale el 70% de las exportaciones privadas del país e
ingresando el 83% de las importaciones.

Guayaquil se ha desarrollado como un destino turístico nacional e internacional, siendo

sede de ferias y eventos internacionales. La zona del centro de la ciudad de Guayaquil es
uno de los lugares más importantes para el turismo, ya que es la más antigua y colonial. Los
atractivos más importantes de la ciudad son: Malecón 2000, Barrio Las Peñas, Cerro Santa
Ana, Parque Histórico y Bulevar Nueve de Octubre.

La ciudad de Guayaquil cuenta con muchos lugares turístico que extranjeros y

ciudadanos nacionales visitan a diario, así mismo desde una visión externa podemos notar
que la gran mayoría de los hoteles ubicados en la zona Centro son de mucho beneficio para
los usuarios porque es mucho más cómodo visitar las zonas más recurrente en sentido
 45

turístico como es en este caso: El malecón Simón Bolívar, Malecón del salado, Barrio Las
Peñas, Calle 9 de octubre donde se encuentra muchos locales de comida rápida, arte y
cultura que son expuestas por muchos ciudadanos de nuestro País.

Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de
estudio
Para el desarrollo de esta etapa se realizó un estudio bibliográfico del tema objeto de
investigación, logrando resumir el contenido en variables cualitativas y cuantitativas que
surgen como propuestas iniciales, depurando la información a partir de la disponibilidad de
esta.

Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables
Existen diversos autores que abordan la temática de la clasificación de los hoteles a través
de un ranking donde el principal concepto a evaluar o medir, es la calidad de los servicios y
la satisfacción de los clientes con los mismos. Visto todos desde una óptica interna de un
hotel o conjunto de ellos.

Autores como Vergara (2011), que toman el modelo de ServQual, introducido a la

investigación por Parasuramen, Zeithalm y Berry, donde se mide la calidad de los servicios
por medio de variables que permiten medir el juicio antes y luego de recibido un servicio o
producto, es decir, la expectativa antes de obtener lo que se espera versus la percepción de lo
que se recibe posterior al rendimiento.

Este modelo ha tenido críticas en función de la viabilidad de las evaluaciones de las

expectativas de los clientes, teniendo en cuenta que no se determinan si son absolutas. A
pesar de esto, constituye una de las principales metodologías para evaluar los servicios
hoteleros.

A pesar de lo antes expuesto y de la importancia que denota esta metodología en el sector

de los servicios, no es pertinente para esta investigación, pero se toman en cuenta las
variables que los clientes perciben como importantes he imprescindibles en un hotel, sin
tener en cuenta características subjetivas de dichas variables, tal es el caso de la siguiente
lista:
 46

Figura 2: Expectativas, percepciones y diferencias (percepciones-expectativas) de turistas

ordenados por expectativas. Ranking de expectativas (RE), percepciones (RP) y diferencias
(RP-E)

Figura 2: Expectativas, percepciones y diferencias (percepciones-expectativas) de turistas

ordenados por expectativas. Ranking de expectativas (RE), percepciones (RP) y diferencias
(RP-E)
Fuente: (López Fernández & Serrano Bedía, 2001)
Elaborado por: Burgos González Karem

De esta fuente se deduce, que variables como aparcamiento; comidas y bebidas; servicio
de recepción; servicio de limpieza; son servicios de gran peso para que un cliente tenga una
buena percepción de un hotel.

Existe otro listado de variables marcado por las categorías de ranking de estrellas, para el
mercado de alojamiento donde dividen o clasifican a los hoteles según los servicios que
ofrecen, estos pueden ser: 3 estrellas; 4 estrellas y 5 estrellas. Dichas variables se reflejan en
la siguiente tabla:
 47

Tabla 5: Clasificación de hoteles por estrellas en los servicios.

Estrellas Servicios
*** *Habitaciones con baño
*Desayuno
*Salón Comedor
*Menú en el restaurante
*Climatización en áreas comunes
**** *Horarios de servicios de habitaciones
hasta medio día.
*Bar
*Restaurante
*Comida a la carta
*Música Ambiental en las habitaciones
***** *24 horas de servicios de habitaciones
*Ascensores (2)
*Montacargas (1)
*Garaje 30% del 100% de habitaciones
*Música ambiental
Tabla 5. Clasificación de hoteles por estrellas en los servicios.
Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.

Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas

Basada en estos criterios preestablecidos por los autores antes mencionados, se llega a la
conclusión de que los criterios cualitativos a tener en cuenta, se basan en las siguientes
variables sintetizadas y en la presencia o no de dichas variables en función de los servicios
en cada unidad presente en el mercado objeto de estudio.
Variables cualitativas:
 Servicio de Comidas y Bebidas: Esta variables se refiere a la presencia de
espacios para restauración y bar.
 Servicio de Internet: Si el hotel cuenta con una red wifi, para la utilización de
los huéspedes, debido a que, estas empresas están enclavadas en una zona muy
dinámica. (Centro)
 48

 Servicios de Aparcamiento: Si el hotel cuenta con un área destinada al uso de

los parqueos para los clientes, mínimo un 30% de la capacidad del hotel, según las
disposiciones de la norma de calidad UNE 182001:2005.
 Transporte: Si el hotel cuenta con un servicio de transporte destinado para la
recogida de los huéspedes que realizan reservas de hospedaje, es imprescindible
debido a la lejanía de las entidades de servicio de alojamiento con respecto a las
empresas que se dedican al manejo de viajes turísticos.
 Servicio de recepción: Este servicio es esencial para toda actividad de
alojamiento, ya que es donde todo huésped o cliente potencial, adquiere la
información y la primera impresión del servicio que va a recibir posteriormente.
 Servicio de Limpieza: Aunque no es muy mencionado, el contar con un
servicio de limpieza, garantiza para el hotel su buena imagen y por otra parte es un
servicio que actualmente demandan todos los clientes, por lo cual es otro servicio
que es fundamental como base de una actividad de alojamiento.
 Alquiler de Autos: Este servicio con relación a la ciudad de Guayaquil, es
muy determinante debido al hecho de que las distancias a los lugares más visitados
por los turistas están muy alejadas entre sí, por lo cual, esto sería más que un plus, un
servicio básico.

Variables Cuantitativas:
 Ingreso Anual: Este indicador es el que está disponible en las fuentes de
ingreso externo SRI, para valorar las utilidades que sería el indicador fundamental
que refleja crecimiento económico. Analizando juntamente con los gastos se puede
evaluar el criterio de beneficios.
 Gasto Anual: Este indicador es otro de los que están disponibles en las
fuentes de ingreso externo SRI, para valorar las utilidades que sería el indicador
fundamental que refleja crecimiento económico. Analizando juntamente con los
ingresos.
 49

Paso 2.3. Selección de la muestra

La población objeto de estudio está comprendida por todas las empresas que se dedican a
la actividad de alojamiento en la zona centro de Guayaquil. A partir de ahí se seleccionará,
aquellas empresas que sean hoteles y que cuenten con la información de las variables
cualitativas y cuantitativas previamente seleccionadas en las fuentes de información
públicas, oficiales, ya que, el tipo de muestreo realizado es un muestreo circunstancial o sin
normas, ya que por las características de la población y por el interés del investigador, este
tipo de muestreo no probabilístico es el más acorde para la presente investigación.

A partir de lo antes expuesto se define el tamaño de la población como el total de

empresas de Guayaquil que se dedican al servicio de alojamiento, estrechando el marco
muestral por las directrices de selección antes expuestas. Se cierra la población con un total
de noventa y dos empresas, ubicadas zona centro-norte, con categoría de hotel, con RUC
(Registro Único de Contribuyente) tanto activo como pasivo, con datos disponibles o no.

Y la muestra seleccionada según los criterios de selección del muestreo circunstancial es

de: veinte hoteles de la zona centro de Guayaquil, con la información disponible de las
variables cualitativas y cuantitativas en las fuentes bibliográficas públicas.

Etapa III: Análisis de los resultados

Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria

En este punto se realizó un levantamiento de todos los datos existentes sobre las variables
seleccionadas para cada uno de los elementos de la muestra, así como las características de
las empresas del sector de alojamiento en un primero momento antes de depurar la
información y determinar la muestra circunstancial. (Véase Anexo Tal). La siguiente tabla
muestra la estructura de los datos levantados.
 50

Tabla 6: Matriz de información espacial

Estado
Activi
Tipo de Contrib Tipo Razó Variable
Cant
N dad RU Ubicació Direcció
Activid uyente Contrib n s
° ón Turíst C n n
ad en el uyente Social
ica
RUC
Aloja Activo
Guay Socieda Nom Centro Direcció Cuali/C
1 mient Hotel # /Pasi
aquil d/P.N bre /Norte n Exacta uanti
o vo
Tabla 6. Matriz de información espacial
Fuente: Investigación propia, 2018.
Elaborado por: Burgos González, Karem.

Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información

En el apartado de la muestra, la cantidad a investigar y el tipo de muestreo para su
selección, se establece así un muestreo no probabilístico circunstancial o sin normas, que se
hará evidente en este punto ya que el criterio de selección es a partir de la obtención de la
información disponible.

A partir de la información disponible y del interés de la investigación, se establecen como

criterios de depuración:
1. Empresas de Guayaquil que se dedican al servicio de alojamiento en la zona
centro.
2. Empresas que se dedican al servicio de hotelería en la zona centro.
3. Hoteles de la zona centro, que tengan RUC activo
4. Hoteles de la zona centro, RUC activo y cuenten con la información de las
variables cualitativas y cuantitativas en las fuentes de información públicas.

Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas

El procesamiento de los datos se llevó a cabo por el software estadístico SPSS (versión
23). Aplicando la prueba t de Student, para cada caso, variable ingreso, variable gasto y
variables cualitativas, para determinar los intervalos de confianza que determinarán el rango
a establecer para el sector hotelero del centro de la ciudad de Guayaquil. Las tablas de
salidas muestran la siguiente información:
 51

Variable Ingreso:
Tabla 7: Estadísticas de muestra única
Media de error
N Media Desviación estándar estándar
Ingr 2 601785,89
886459,67555 198218,40938
eso 0 15
Tabla 7. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborador por: Burgos González Karem

Tabla 8: Prueba de muestra única

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de confianza de
G Sig. Diferencia de la diferencia
t l (bilateral) medias Inferior Superior
Ingr 3, 1
,007 601785,89150 186909,9926 1016661,7904
eso 036 9
Tabla 8. Prueba de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem
 52

Variable Gastos:
Tabla 9: Estadísticas de muestra única
Desviación Media de
N Media estándar error estándar
Ga 2 289075,61 541437,062 121069,007
sto 0 00 49 73
Tabla 9. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem

Tabla 10: Prueba de muestra única

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
g Sig. Diferencia confianza de la diferencia
t l (bilateral) de medias Inferior Superior
Ga 2,3 1 289075,610 35675,26 542475,95
,027
sto 88 9 00 46 54
Tabla 10. Prueba de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem

Variables Cualitativas:
Tabla 11: Estadísticas de muestra única
Media
Desviación de error
N Media estándar estándar
Cualitativas 20 6,10 1,373 ,307
Tabla 11. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem
 53

Tabla 12: Prueba de muestra única

Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
G Sig. Diferenci confianza de la diferencia
T l (bilateral) a de medias Inferior Superior
Cualitativ 19,8 1
,000 6,100 5,46 6,74
as 74 9
Tabla 12. Prueba de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem

Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos

Basado en el aparatado anterior, ya teniendo establecidos los rangos de clasificación de
las variables, a partir de los datos que arroja el SPSS, se realiza la división por grupos
basados en los rangos y categorías que se proponen en el procedimiento metodológico,
como se muestra a continuación.

Tabla 13: Rangos de clasificación de los hoteles por grupos.

Variables/Grupo A B C
s
Ingresos Valores≥ 186909,9926>Valores<101 Valores≤
1016661,7904 6661,7904 186909,9926
Gastos Valores≤ 35675,2646<Valores<5424 Valores≥
35675,2646 75,9554 542475,9554
Cualitativas Valores ≥ 5,46<Valores<6,74 Valores
6,74 ≤5,46
Tabla 13. Rangos de clasificación de los hoteles por grupos.
Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.

A partir de definido los rangos como se ve reflejado en la tabla anterior, se clasificaron

las empresas de acorde a estos criterios como se muestra a continuación.
 54

Tabla 14: Ranking empresarial del sector hotelero centro.

Rankin Categorí Empresa Frecuencia de Empresas
g a s
1 AAA 0 0
2 AAB 0 0
3 ABA 9 1
4 BAA 7 1
5 AAC 0 0
6 ACA 8;14 2
7 CAA 0 0
8 ABB 0 0
9 BAB 0 0
10 BBA 1;16;17 3
11 BBB 0 0
12 ABC 0 0
13 BAC 3 1
14 BCA 0 0
15 CAB 19 1
16 CBA 0 0
17 BBC 10;12;18 3
18 BCB 0 0
19 CBB 4 1
20 CCA 0 0
21 CAC 2;5;15 3
22 ACC 0 0
23 BCC 20 1
24 CBC 6;11;13 3
25 CCB 0 0
26 CCC 0 0

Tabla 14. Ranking empresarial del sector hotelero centro.

Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.
 55

Las categorías a las cuales hace referencia la tabla 14, son la manera de determinar por
orden criterios cuales empresas pertenecen a cada categoría que viene ordenada por nivel de
satisfacción con relación a los criterios de clasificación referenciados en la tabla 13. Por lo
cual los que tengan mayor cantidad de categoría A serán los primeros en el ranquin, que les
sigue la combinación de la categoría A con la B, terminando en la categoría B; donde luego;
la unión de las tres categorías A, B y C; le suceden las categorías que cuentan con la
clasificación A y C y luego B Y C, para culminar con la categoría C.

A partir de esta clasificación y teniendo el Anexo como referencia de las empresas,

estando numeradas del 1 al 20 con su razón social. A partir de este anexo se establece en la
tabla 15 a continuación el ranking, dando en la columna Número de ranking el número que
tiene la razón social en el anexo tal.
 56

Tabla 15: Ranking de empresas del sector hotelero centro de Guayaquil.

No. Ranking Razón Social
9 CADENA HOTELERA HOTELCA C.A.
7 GALANET
14 HOTEL PALACE HOTPALSA S.A
8 GRAND HOTEL GUAYAQUIL SA
1 LA MIRAGE S.A.
16 HOTEL CITY PLAZA H.C.P. S.A.
17 EMPRESA HOTELERA Y DE TURISMO LOAIZA BERRU S.A.
3 FINAPROST S.A.
19 STARS HOTELS S.A. SSHSA
10 CITRAVEL S.A.
12 SERVICIOS TURISTICOS DORAL C.A.SERTUDORA
18 HOTEL SOL DE ORIENTE
4 HOTPEM S.A.
15 SOFFRITI S.A.
2 CORPORACION DEL SOL CORPSOL S.A.
5 VILSALE S.A.
20 HOTELES ECUATORIANOS S.A.
11 INMOBILIARIA INMOPACIFIC S.A
13 TURISTICA HOTELERA BORIPE S.A
6 COMPAÑÍA PRODUCCIONES MEDIPRO S.A.
Tabla 15. Ranking
Fuente: Investigación propia, 2019.
Elaborado por: Burgos González, Karem.
 57

CONCLUSIONES

1. El estudio de la calidad de los servicios de hotelería abarca un marco teórico

metodológico muy amplio y que tiene mucho potencial para explorar. Existen
diversos autores que han documentado estudios en torno a esta temática,
concluyendo que la principal fuente de análisis de los servicios y su calidad son los
clientes, siendo esto una aceptada respuesta, aunque no es la única fuente que
permite realizar análisis de calidad entorno a los servicios, debido a que las fuentes
externas te permiten diagnosticar y buscar potencialidades en el sector.

2. En el plano metodológico, se brinda una herramienta capaz de realizar un

diagnóstico sectorial, a partir de fuentes de información externa, para encontrar
jerárquicamente aquellas empresas del sector que de manera evidente son punteras
en el servicio de alojamiento.

3. El estudio arroja que, de los veinte hoteles diagnosticados, existe solo uno
que operaba con pérdida para el año 2017, por lo cual se establece como último en el
ranking propuesto, siendo los primeros los que mayores ingresos y menores gastos
reflejan, así como los que cuentan con más del 75% de los servicios expuestos en la
investigación.
 58

RECOMENDACIONES

1. Realizar estudios de esta índole en otras zonas de la ciudad, para

determinar las empresas de alojamiento punteras por cada lugar, de la ciudad de
Guayaquil.

2. Llevar este procedimiento a otros sectores de la economía, para

establecer criterios de oportunidad para las empresas de asesoramiento, que les
permita saber cuáles son las empresas que necesitan de capacitación para brindar
un mejor servicio.
 59

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62
 63

ANEXOS
Anexo 1

63
 64

Anexo 2

64
 65

Anexo 3

65
 66

Anexo 4

66