GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y CALIDAD

Tema 1: Introducción a los Sistemas de Calidad.

Máster de Ingeniería Química

 Gestión de la producción y Calidad

ÍNDICE
1 Introducción a los Sistemas de Calidad

1. Definición de Sistema de Calidad

2. Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015
3. Medidas de calidad. Sistema de indicadores.
4. Establecimiento e implantación de un sistema de gestión de la calidad.
5. Requisitos y normativa para la verificación y el control de una instalación,
proceso o producto.
6. Otros referenciales de Gestión de Calidad
6.1. Modelo EFQM
6.2. Referenciales en laboratorios
 1. Definición de Sistema de Calidad

Calidad:
• Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da
como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos
para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades
y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
• La calidad de los productos y servicios de una organización está
determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las "partes interesadas
pertinentes”.
• La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y
desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio
para el cliente.
• Una característica de calidad es un rasgo diferenciador de un producto
o servicio. Puede ser cualitativa o cuantitativa.
 1. Definición de Sistema de Calidad

Identificación del cliente

– Cliente ==> cualquier persona sobre la que repercute un
producto o servicio
– Clientes externos (actuales o potenciales) ==> consumidores
– Clientes internos ==> Incluyen todas las funciones a las que el
producto impacta, tanto en los niveles administrativos como
productivos
 1. Definición de Sistema de Calidad

Deficiencias de calidad
 1. Definición de Sistema de Calidad

Sistema de Gestión de Calidad

• Un SGC comprende actividades mediante las que la organización
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados.
• El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se
requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las
partes interesadas pertinentes.
• EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos
considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto
plazo.
• Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para
abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de
productos y servicios.
 1. Definición de Sistema de Calidad

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica

para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema
de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son:
• a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
• b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
• c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
• d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
Sus requisitos son genéricos y pueden aplicarse a todas las organizaciones, sin
importar su tipo, tamaño y producto.
 1. Definición de Sistema de Calidad

Evolución de ISO 9001

 2. Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001.
2.1. Principios
• Enfoque al cliente. La gestión está centrada en cumplir los requisitos del cliente y
sobrepasar sus expectativas.
• Liderazgo. Los líderes de las organizaciones establecen la estrategia a seguir, y
crean condiciones para la implicación de las personas en la consecución de los
objetivos de la calidad de la organización.
• Compromiso de las personas. Las personas que componen la organización deben
ser competentes y estén facultadas e implicadas en aportar valor.
• Enfoque basado en procesos. La gestión de las actividades como procesos
interrelacionados da lugar a resultados previsibles obtenidos eficientemente.
• Mejora. Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis
y centrar sus esfuerzos en la mejora.
• Toma de decisiones basada en la evidencia . Las decisiones fundamentadas en el
análisis y evaluación de datos tienen mayor probabilidad de producir los
resultados esperados y deseados.
• Gestión de las relaciones. La gestión de las relaciones con las partes interesadas
y el contexto, como por ejemplo con los proveedores, administración
 2.1.1. Enfoque al cliente

Descripción.
La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los
clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
Justificación.
El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que
puedan tener.
El “Enfoque al Cliente” en la gestión de una empresa implica:
•Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
•Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes.
•Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo
el personal de la organización.
•Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
•Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
 2.1.1. Enfoque al cliente

Ventajas para la empresa:

Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante
respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar
la satisfacción del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
 2.1.1. Enfoque al cliente

¿Qué quería el cliente?

 2.1.1. Enfoque al cliente

Enfoque hacia la satisfacción de las necesidades del

cliente

Necesidades expresadas:
Inyección de combustible Necesidades reales:
Capacidad del cilindro Faldón delantero
Potencia Cristales oscuros
Aceleración Equipo estéreo potente
Dimensiones Neumáticos anchos

Necesidades percibidas:
Demostración de poder económico
 2.1.2. Liderazgo

Descripción:
Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
Justificación:
Es necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas, procesos y
recursos para conseguir sus objetivos.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Ventajas para la empresa:
•Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización.
•Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
•Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
 2.1.3. Compromiso del personal

Descripción:
Es esencial que la organización cuente con personas competentes y
comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
Justificación:
Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto
de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de
habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Ventajas para la empresa:
•Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
•Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
•Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
•Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.
 2.1.4. Enfoque a procesos

Descripción:
Los resultados más consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando se
entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y
coherentes.
Justificación:
El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite optimizar el
rendimiento de la organización.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para la empresa:
•Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
•Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
•Identificación y priorización de las oportunidades de mejora
2.1.4. Enfoque a procesos
2.1.4. Enfoque a procesos
2.1.4. Enfoque a procesos
 2.1.4. Enfoque a procesos

Gestión por procesos

Modelo básico de proceso:

Controles
(p.e.procedimiento)

Entrada Salida
PROCESO
Actividades
+
Recursos