4.

Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad
1. Diagnóstico
• Implica el análisis a fondo de la empresa en todas sus áreas en tres etapas:
• Recopilación de la información necesaria
• Análisis de la información recogida para evaluar el estado actual
• Presentación de conclusiones a la dirección

2. Planificación
• Establecimiento y coordinación del plan de implantación (objetivos, fases,
responsabilidades, asignación de recursos, etc.)
• Calendario
• Comunicación del plan a los miembros de la organización

3. Implantación.
Consiste en comprobar que se cumple aquello que se explica en la documentación del
sistema y en ir corrigiendo o adaptando los procesos o la documentación, de forma
que al final no exista diferencia entre lo escrito y lo que se puede observar.
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

4. Control y mantenimiento del sistema

• Revisión periódica del sistema
• Dos actividades principales:
• Análisis y evaluación diaria
• Auditorias internas

Formación:
• En paralelo a todas las fases de la implantación
• Planificada
• A todos los niveles
• Especial importancia para los auditores internos
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

5. Certificación.
Consiste en la verificación por una Entidad de Certificación de que se cumple en la
práctica aquello que la organización refleja en la documentación del sistema. Tiene
carácter opcional.
Cuando la auditoría de certificación ha concluido, la Entidad de Certificación emite un
Informe de Auditoría con los resultados de ésta. Si se detectan desviaciones, la
organización debe contestarlas y corregirlas para obtener el certificado que acredite la
conformidad del sistema con los requisitos de ISO 9001.

Procesos vinculados a la certificación:

• Solicitud del certificado
• Mantenimiento del certificado
• Renovación del certificado
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad
Solicitud del certificado
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

Mantenimiento del certificado

 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

Renovación del certificado

 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

Situación de la certificación de sistemas de Gestión de Calidad

• Las normas ISO 9000 son un fenómeno actual de la vida
económica internacional (sobre todo en Europa
Occidental)
• Distribución de las empresas certificadas:
– 75 % en Europa Occidental
– 9% en Estados Unidos
– 8% en Asia
– 8% en el resto
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

Certificación según ISO 9001

ORGANISMO DE ACREDITACIÓN (ENAC)

Acredita

ENTIDAD CERTIFICADORA DE S.G.C.

Certifica

SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DE LA EMPRESA
 4. Establecimiento e implantación
de un sistema de gestión de la calidad

Motivos de las empresas para certificarse según ISO 9000

Argumento comercial
6% 3%
14%
30%
Política de grupo

28% 19% Internacionalización de la

empresa
Disminución de auditorías de
clientes
Mejora de la eficacia /
Motivación
Demanda de clientes
 5. Verificación y control de una instalación,
proceso o producto
Métodos actuales de gestionar la calidad de fabricación
 5. Verificación y control de una instalación,
proceso o producto

Estructura y
contenido de un
plan de
inspección
6. Otros referenciales de Gestión de Calidad

6.1. Modelo EFQM de Excelencia

Criterios del modelo

 6.1.1. Introducción

El Modelo EFQM de Excelencia

Herramienta de mejora del

sistema de gestión
Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el
funcionamiento propio

No normativa ni prescriptiva
Modelo
Descripción simplificada Uso
de la realidad para Examen sistemático criterio por criterio
comprenderla, analizarla Detección de PFs y AMs
y modificarla Confección del plan de acción
 6.1.2. Actores, Agentes y Resultados

Agentes Resultados
Actores: Partícipes y beneficiarios
de la actividad
Accionistas y otros inversores
Empleados
Clientes
Entorno social
...

Tipos de criterios:
Resultados: los síntomas
El Cuadro de Mando
Resultados: lo que la
organización consigue
para cada uno de sus Agentes: las causas de los
actores resultados
Agentes: aspectos del El qué y el cómo
sistema de gestión de la
organización
 6.1.2.1. Rendimiento Final

Agentes Resultados

La organización persigue unas

m ii ee nn tt oo
metas u objetivos

RR ee nn dd ii m
En compañías con ánimo de lucro
Ingresos, gastos, beneficio, valor de la acción,
cuota de mercado, número de clientes, ...

En otros casos
La medida en que se Costes, cumplimiento presupuestario, ...
alcanzan las metas y En enseñanza, medidas del conocimiento
impartido
objetivos En sector sanitario, efectividad de la asistencia
....
Resultados clave
Indicadores clave
 6.1.2.2. Resultados en los clientes

Agentes Resultados

Clientes: los que utilizan los

m ii ee nn tt oo
RRee ss uu lltt aa dd oo ss
productos o servicios

RR ee nn dd ii m
en
en CCll ii ee nnttee ss

Para consumirlos (clientes finales)

Para distribuirlos o usarlos como entrada a su
propia cadena de producción (clientes
inmediatos)

La satisfacción de Medidas
las necesidades de Percepción subjetivas
Indicadores indirectos y predictores
los clientes externos. Sobre productos y servicios
Sobre su utilidad, su facilidad de uso, etc.
Medidas de Sobre el trato y la capacidad de respuesta
percepciones ...
Indicadores
 6.1.2.3. Resultados en el Personal

Agentes Resultados

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
en
en PP ee rr ss oonnaa ll El personal es la organización

m ii ee nn tt oo
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss

RR ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn ttee ss

Su satisfacción condiciona el
desarrollo de las actividades y el
éxito de la organización
La satisfacción de
las necesidades y La satisfacción se expresa
expectativas de las mediante
personas que Percepciones subjetivas (lo que el empleado
integran la siente)
organización Indicadores objetivos indirectos, tales como
índices de absentismo, formación impartida,
etc.
Medidas de
percepciones
Indicadores
 6.1.2.4. Resultados en la Sociedad

Agentes Resultados

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
La organización vive inmersa en la
en
en PP ee rr ss oonnaa ll
sociedad

m ii ee nn tt oo
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss

R ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn ttee ss

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
Se interrelaciona con ella

R
en
en SS oocc ii ee ddaa dd

Como tal organización, con los habitantes de

su entorno físico, autoridades, asociaciones, ...
El cumplimiento de A través de sus empleados, imbricados en una
red de relaciones familiares, políticas, jurídicas,
la responsabilidad de etc.
la organización con Los efectos de estas relaciones
la sociedad y la dan lugar a percepciones de los
satisfacción de las grupos sociales
expectativas de ésta Impacto sobre el nivel de empleo, producción
de ruidos y otros contaminantes,
Medidas de contribuciones económicas o de otros tipo a
percepciones actividades sociales, etc.
Indicadores
 6.1.2.5. Procesos

Agentes Resultados

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
en
en PP ee rr ss oonnaa ll
Cómo se diseñan y gestionan

m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss

RR ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn ttee ss

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
Cómo se mejoran
en
en SS oocc ii ee ddaa dd
Planificación de acciones de mejora, estímulos
a la creatividad y la participación, control y
comunicación de cambios, ...
Cómo se asegura que satisfacen
El núcleo del modelo las necesidades de los clientes
La producción, la distribución y el servicio
Cómo se gestionan y postventa.
mejoran los procesos Mecanismos de relación con clientes
en apoyo de la política y
estrategia, y para Cómo se conocen y anticipan
generar valor de forma estas necesidades
creciente para los Encuestas, tratamiento de quejas y
actores. reclamaciones
 6.1.2.6. Colaboradores y Recursos

Agentes Resultados

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
en
en PP ee rr ss oonnaa ll
Los proveedores , las alianzas

m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss otros entes externos

RR ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn tt ee ss

Colaboradores
Colaboradores RRee ss uu lltt aa dd oo ss
yy RRee cc uurr ss ooss en
en SS oocc ii ee ddaa dd
Los recursos económicos y
financieros
El núcleo de la
gestión clásica Los edificios, equipos y
materiales
Cómo se planifican y
gestionan los recursos
internos y la relación La tecnología
con los colaboradores
externos en apoyo de la
política y estrategia, y
La información y el conocimiento
de la eficacia de los
procesos.