2.1.4.

Enfoque a procesos

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
Entrada
Salida Identificación y gestión de la
Controles secuencia e interacciones entre
procesos
 2.1.4. Enfoque a procesos

Gestión por procesos

Flujogramas. Simbología y ejemplo:

• Entrada / Salida: Sustantivo

• Actividad: Infinitivo

• Decisión

• Líneas de flujo

2
• Conectores
2.1.4. Enfoque a procesos
 2.1.5. Mejora continua
Descripción:
Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
Justificación:
La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organización,
reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Ventajas para la empresa:
•Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
•Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un
propósito estratégico de la organización.
•Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
2.1.5. Mejora continua
2.1.5. Mejora continua
2.1.5. Mejora continua
 2.1.6. Toma de decisiones basada en la evidencia

Descripción:
Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información
son más propensas a producir los resultados deseados.
Justificación:
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto
grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de
entradas, así como su interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias
no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor
objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Ventajas para la empresa:
•Decisiones informadas
•Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores
mediante la referencia a los registros de los hechos.
 2.1.7. Gestión de las relaciones
Descripción:
Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
Justificación:
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización.
El éxito sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en
su desempeño. La gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios
es a menudo de una importancia crucial.
Una organización, sus proveedores y otras partes interesadas son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas para la empresa:
•Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
•Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado
o de las necesidades y expectativas de los clientes.
•Optimización de los costes y los recursos.
 2.2. Estructura de la norma

Adopción de la “Estructura de Alto Nivel” del anexo SL de las directivas ISO, parte 1
http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=4230452&objAction=browse&sort=subtype
2.2. Estructura de la norma
2.2. Estructura de la norma
2.3. Contexto de la organización
2.3. Contexto de la organización
 2.3.1 Comprensión de la organización y su contexto

Analiza cuestiones internas y externas a la organización que pueden afectar al

propósito de la misma y su dirección estratégica, por intervenir en la capacidad
de la organización para conseguir los resultados deseados.
Las cuestiones pueden tratar factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.

.
 2.3.1 Comprensión de la organización y su contexto

La comprensión del contexto interno puede incluir cuestiones ligadas a los

valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

La comprensión del contexto externo puede incluir cuestiones relativas a los

entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico.
 2.3.1 Comprensión de la organización y su contexto

Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear

numerosas herramientas como:
• 5 fuerzas de Porter.
• Análisis PEST/PESTE/PESTEL.
• Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
• Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).
• Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
• Benchmarking
• Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
 2.3.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas

Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las

siguientes partes interesadas:
• Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos
y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.
• Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la
productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra
organización.
• Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratégicas y la calidad concertada.
• Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos
refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y
satisfacción del personal.
• Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la
competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a
innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.
• Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el
impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa
para no causar malestar social.
 2.3.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas
Debido a su posible efecto en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar los
requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el S.G.C.
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo,
por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la
dirección.
 2.3.3. Determinación del alcance del
Sistema de Gestión de la Calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del Sistema de

Gestión de la Calidad para establecer su alcance.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la organización debe estar
disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organización contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de
Gestión de la Calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los
requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la
organización de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios y el
incremento de la satisfacción del cliente.