Materia: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Profesor: Prof. Leonel Villella

Clase: Nº 2
Fecha: 14 de marzo de 2019
Unidad 1: “Introducción a los sistemas de Gestión de Calidad
concepto y evolución”

Temas de la Clase:
1.4. Los modelos de gestión
El concepto TQM. Gestión de la Calidad Total. Principios y Vocabulario. Normalización.
Principios de la Norma ISO 9001. Otras Normas.

Objetivos de la Clase:
Adquirir conocimientos, herramientas, capacidad de análisis y de reflexión sobre:
• Los Modelos de Gestión de la Calidad
• La Normas. .

Lecturas Obligatorias de la clase

a) Carpeta de trabajo, Capitulo 1

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 1 Leonel Villella

DESARROLLO CLASE
El esquema siguiente expresa los diferentes niveles de aproximación a la calidad total.
Estos niveles avanzan en función de la complejidad y dificultad de aplicación. De esta
manera encontramos en la base del triángulos a los sistemas iníciales y de
aproximación a la calidad turística los cuales tiene una duración de implementación de
3 a 4 meses.

En segundo lugar encontramos las normas nacionales e internacionales, que
dependiendo del caso, su implementación tiene una duración de entre 7 meses y un
año.

Y por último en la cúspide de la pirámide, encontramos los modelos de excelencia
como el Premio Nacional a la Calidad que requiere de al menos una historial de 3 años
de seguimiento del sistema de gestión de la calidad y además contempla el liderazgo y
los resultados de la organización.

Siguiendo estos niveles la Secretaria de Turismo de la Nación desarrollo el SACT -
Sistema Argentino de Calidad Turística, del cual a continuación se detalla su
conformación.

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 2 Leonel Villella

1.3 Modelos de Gestión
¿Qué es el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT?

El Sistema Argentino de Calidad Turística - SACT - es una propuesta metodológica

que puede ser aplicada a las disímiles características de cada destino y sus
correspondientes grupos sociales. Se trata de herramientas que se adaptan a un
determinado perfil del destinatario. El SACT es una estrategia llevada a su nivel
operativo, orientada hacia la difusión de la calidad tanto en la prestación de servicios
como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de prácticas efectivas para el
uso racional de los recursos.

Las Herramientas del SACT

Las herramientas que conforman el SACT pueden ser aplicadas por sujetos únicos e
individuales (empresa, prestador, gestor, etc.), así como por un sujeto colectivo
(integrantes de un destino, sector, grupo de empresas, etc.).

Su aplicación, permite a sus beneficiarios conformar redes de gestión e

intercambio que favorecen su fortalecimiento y consolidación al tiempo que
promueven un sentido de pertenencia e identidad hacia un grupo determinado, ya sea
el destino turístico, un sector del sistema turístico o un producto turístico concreto.

Por otra parte, la aplicación de las herramientas SACT requiere del trabajo
coordinado entre los distintos niveles de gobierno y los sujetos beneficiarios, que abre
un espacio de comunicación e intercambio que permite identificar las necesidades y
características particulares de los involucrados en la implementación.

Como resultado, los beneficiarios directos del SACT serán: los destinos, los sectores
y los productos que conforman el sistema turístico argentino.

§ Destinos: espacios geográficos que poseen un atractivo tal capaz de generar la

necesidad de movilizar a las personas hacia ese lugar, invirtiendo un gasto en el
lugar del pernocte.

Las herramientas SACT para destinos buscan implantar la cultura de la calidad y

la mejora continua desde una perspectiva integral, favoreciendo la

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 estructuración del destino y la coordinación público – privada en pos del
beneficio general.

§ Sectores: agrupamientos de actividades productivas que por sus características

generales, comparten un mismo rubro. Por ejemplo: hotelería, gastronomía,
transporte, etc.

§ Productos: aquellos conformados por un conjunto de atributos, valores,

símbolos y/o contenidos susceptibles de ser puestos en mercado para
satisfacer una experiencia o vivencia deseada por el cliente.

La implementación de las herramientas SACT permitirá fortalecer sus sistemas

de gestión de manera integral y diferenciarse a fin de mejorar su capacidad de
comercialización y competitividad.

Los niveles de aplicación de la cultura de la calidad son:

§ Nivel Inicial: es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de la

calidad. Este nivel está recomendado para aquellos beneficiarios que
comienzan el camino de la calidad.

En estos casos, será necesario facilitar una sensibilización inicial a partir de la

cual se establezcan los niveles mínimos de comprensión de los temas y criterios
vinculados con la gestión de la calidad.

§ Nivel Avanzado: a este segundo nivel acceden aquellos que ya están

trabajando en procesos de estandarización y sistematización de sus procesos
de gestión, y que por el nivel de maduración de sus sistemas de gestión de la
calidad, están preparados para avanzar hacia el cumplimiento de nuevos
requisitos.

En esta instancia, si bien los procesos de mejora continua ya han comenzado, el

objetivo de la implantación de las herramientas de este nivel de inmersión será
el de fortalecer y consolidar estos procesos de ordenamiento de la gestión y
mejora continua.

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 4 Leonel Villella

 § Nivel de Excelencia: a este último nivel del SACT acceden aquellos actores que
poseen sistemas de gestión de la calidad consolidados y que pueden demostrar
efectivamente la instauración y funcionamiento de sus sistemas de calidad.

§
A continuación se detallan dos herramientas:
- El modelo de excelencia -Premio Nacional a la Calidad
- Normas sectoriales

El concepto TQM. Gestión de la Calidad Total. Principios y Vocabulario.

El modelo de excelencia - Premio Nacional a la Calidad

El Premio Nacional a la Calidad, instituido en 1992 por la ley 24.127, fue concebido
como un modelo que sirviera de guía a todos los actores de la vida económica
nacional, en un camino que debe conducir al país y a sus habitantes a una calidad de
vida superior.

La ley 24.127, en su Art. 2º, establece como objetivo del Premio: “la promoción,
desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo
de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario
y en la esfera de la administración pública, a fin de apoyar la modernización y
competitividad de las organizaciones”.

Las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el sector público y para el sector
privado, brindan un nuevo impulso a la puesta en marcha de procesos de mejora
continua de la calidad y propone dar continuidad a un modelo que redundará en
beneficios a mediano y largo plazo para toda la sociedad.

Objetivos de la Implantación del Modelo de Excelencia del PNC

El objetivo fundamental que busca alcanzar este modelo de excelencia en la

gestión es el de promover el desarrollo y la difusión de los procesos y sistemas
destinados al mejoramiento continuo de la calidad en la producción de bienes y
servicios que se originan tanto en el Sector Público como en el Sector Privado.

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 5 Leonel Villella

 A partir de su implantación como modelo de referencia, se propone estimular y
apoyar la modernización y competitividad de las organizaciones, para asegurar la
satisfacción de las necesidades y expectativas de las comunidades y de los usuarios.

En el sector turístico nacional, tanto la Secretaría de Turismo de la Nación como la

Cámara Argentina de Turismo, han desarrollado adaptaciones de este modelo: “Guía
para Autoevaluar la Gestión de los Organismos Públicos de Turismo” en el primer caso,
y "Guía para una Gestión de Excelencia -Empresas de Viajes y Turismo”, en el segundo.

A partir de estos documentos las organizaciones del sector público y privado, según
corresponda, pueden avanzar en el desarrollo de un autodiagnóstico organizacional de
sus sistemas de gestión y, siguiendo este modelo de referencia, dar inicio al proceso de
mejora continua que propone la implementación de sistemas de gestión de la calidad

1.4. Normalización. Principios de la Norma ISO 9001. Otras Normas.

¿Que es una Norma?

La norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo

reconocido, en este caso el IRAM, que establece, para usos comunes y repetidos,
reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la
obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado1.

La norma, como documento público, puede ser consultada, referenciada y usada

por quienes lo deseen pues promueve la creación de un idioma técnico común para
todos los prestadores que desarrollan estas actividades. Su aplicación es voluntaria y
admite la certificación, y es a partir de su implementación que las normas ayudan a
mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad empresarial en el sector servicios.

El valor de una norma se sustenta en que se trata de un documento técnico y

económico que:

§ es consensuado y aprobado por un organismo reconocido, en este caso el

IRAM;

§ provee reglas, criterios o características para las actividades y sus resultados;

1
Norma IRAM 50-1:1992 basada en la Guía ISO/IEC 2:1991.

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 § es aplicable a productos, servicios, procesos, sistemas, competencias laborales;

§ genera un lenguaje común entre productores y consumidores, entre

proveedores y clientes;

§ favorecen el comercio;

§ crean bases técnicas para juzgar la calidad;

§ maximizan la compatibilidad;

§ simplifican el uso, operación y mantenimiento de los servicios que se prestan;

§ mejoran la seguridad, el cuidado ambiental y la protección

El Diseño de las Normas

Para la elaboración de las normas sectoriales de turismo se han constituido

diversos Comités de Normalización, los cuales se integran por representantes del
Gobierno Nacional, el Sector Privado, el Sector Académico y el Sector Social. Estos
Grupos de Trabajo tienen a su cargo la investigación, análisis y elaboración de los
proyectos de Normas.

Estos comités se reúnen para desarrollar el primer borrador de la norma, la cual,

luego de alcanzar consenso2, es enviada a discusión pública entre las entidades y
personas relacionadas con el tema a fin de realizar observaciones fundamentadas.

Una vez logrado el consenso final, se aprueba el documento como proyecto y se

eleva al Comité General de Normas quien lo revisa desde el punto de vista formal y lo
remite a la Dirección General del IRAM para que lo sancione como norma.

Concretamente, el proyecto se desarrolla siguiendo una serie de etapas:

§ Etapa exploratoria

§ Etapa 1 - Conformación del los grupos de trabajo

§ Etapa 2 - Capacitación y puesta en marcha del cronograma

§ Etapa 3 - Estudio del documento

2
El consenso es uno de los conceptos básicos de la normalización. La Internacional Standard Organization (ISO) define
el consenso como "el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos
los sectores interesados, sin que haya habido una oposición firme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones
eventualmente divergentes. No implica necesariamente unanimidad".

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 7 Leonel Villella

 § Etapa 4 - Discusión Pública

§ Etapa 5 - Envío al Comité General de Normas

Durante el 2007 se desarrollaron las siguientes normas:

Comisión Grupo de Trabajo Normas a estudiar

Hotelería IRAM-SECTUR 42200 Hotelería

Alojamiento turístico
Bed & Breakfast IRAM-SECTUR 42220 Bed & Breakfast

Cabañas IRAM-SECTUR 42210 Cabañas

Áreas Naturales IRAM-SECTUR 42300 Áreas Naturales

Áreas Naturales
Protegidas Protegidas

Senderismo y IRAM-SECTUR 42500

Montaña Senderismo y Montaña

IRAM-SECTUR 42510

Alta Montaña
Turismo aventura y
ecoturismo Cabalgata y Ciclo turismo IRAM-SECTUR 42520 Cabalgata

IRAM-SECTUR 42530 Ciclo turismo

Rafting yCanotaje IRAM-SECTUR 42540 Rafting

IRAM-SECTUR 42550 Canotaje

Gastronomía Restaurantes IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes

Y durante el año 2008, lse desarrollaron las siguientes normas

Comisión Grupo de Trabajo Normas a estudiar

IRAM-SECTUR 42560 Navegación

turística con embarcaciones a motor
Turismo aventura y
IRAM-SECTUR 42570 Excursiones
ecoturismo
todo terreno

IRAM – SECTUR 42701 Especialista en

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 8 Leonel Villella

 rafting

IRAM SECTUR 42702 Especialista en

canotaje

IRAM SECTUR 42703 Especialista en

cabalgata

IRAM SECTUR 42704 Especialista en

ciclo turismo

IRAM SECTUR 42705 Coordinador de

Turismo Estudiantil

IRAM-SECTUR 42230 Hostels

Alojamientos IRAM-SECTUR 42240 Campamentos

Alojamiento turístico
Para-Hoteleros IRAM-SECTUR 42250 Alojamiento de
Turismo Rural

Museos Museos IRAM-SECTUR 42400 Museos

IRAM SECTUR 42900 Organización de

Eventos Eventos
eventos

Hasta aquí la clase de hoy los temas de referencia se encuentran desarrollados en
la carpeta de trabajo y se complementan con la bibliografía de carácter obligatorio
Deténgase en el análisis de las distintas definiciones, en especial la redactada por el
comité de apoyo a la calidad de la OMT (PAG. 21).


Actividad para desarrollar en “Foros”
La actividad que se indica les ayudará a desarrollar algunas ideas
propias entorno a la calidad turística.
Aspiro a que los aportes sean originales y personales, y que apliquen
las lecturas obligatorias y recomendadas.

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 9 Leonel Villella

Los aportes deben ser respuestas a la entrada del Docente donde figura el tema de
Debates. Les pido no envíen archivos adjuntos a menos que se trate de documentos
que complementen sus comentarios, para que podamos compartirlos todos.
Este debate estará abierto por 2 semanas.
El presente debate parte de una pregunta básica

¿Cuál es el alcance del concepto de Calidad?
Es cierto que todos hablamos de la calidad y parece que todos sabemos qué es, pero
¿de verdad lo sabemos?
¿Qué es la calidad? ¿De qué hablamos cuando la nombramos? ¿Calidad material o
inmaterial? ¿De servicio? ¿De instalaciones?.
¿Qué es la calidad para vosotros?

Las participaciones deben ser originales presentando las ideas y conceptos personales
que tenían antes de la lectura y lógicamente las ideas y conceptos que han adquirido
luego de una aproximación técnica al tema.


Les envío saludos a todos y hasta la próxima clase!
Leonel Villella
lvillella@uvq.edu.ar

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