ISO 9004:2009: Gestión

del éxito sostenido de una

organización. Un enfoque
de gestión de la calidad

Ing. Eduardo Del Río Martínez

Delegado INLAC en el ISO/TC 176 Octubre 2009
 Temario

1. Evolución de los SGC

2. Propósito de la revisión

3. ISO/FDIS 9004:2009

4. Autoevaluación del SGC

5. Cómo usar la ISO 9004 como herramienta

para el éxito sostenido de la organización
 Normas

ISO 9001 ISO 9004

 Evolución de los SGC
Etapa 5.- Desarrollo
sustentable

ISO 9004 Etapa 4.- Eficiencia

Etapa 3.- Eficacia

ISO 9001
Etapa 2.- Aseguramiento

Etapa 1.- Funcionamiento

Especificación
de diseño
 Propósito de la revisión

Crear una nueva Norma ISO 9004 que

proporcione directrices a la dirección
estratégica y operativa de la organización
en el logro del éxito sostenido.
 Usuarios
9Personas de la organización que son
responsables de la elaboración de planes y/o
implementar medidas para lograr el éxito
sostenido de la organización por medio de la
satisfacción de la necesidades y expectativas
de todas las partes interesadas.
9Aquellos, fuera de la organización, que
proporciona soporte para la realización de
planes y/o la implementación de medidas para
lograr el éxito sostenido
 Necesidades de los usuarios

9Redacción con lenguaje claro

9En formato fácil de usar y entender
9Ayude para cambiar las necesidades de la
organización por el éxito sostenido
9Ayude a identificar, evaluar, priorizar y
satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
 Necesidades de los usuarios
9Facilite la mejora continua de las capacidades
de la organización para entregar valor a sus
clientes, y satisfacer las necesidades y
expectativas de otras partes interesadas
9Facilite la mejora de su sistema de gestión
tomando en cuenta:
9La necesidad de la continua adaptación de la
organización a cambios de su ambiente, cómo
evitar amenazas y explotar nuevas oportunidades
 Necesidades de los usuarios

9La importancia de alinear la Visión, Misión,

Objetivos y Cultura de la organización. Esto
incluye el enfoque y pasos necesarios para
lograr y mantener este alineamiento en el
ambiente cambiante de la organización
9La importancia de la gestión de riesgo
(relacionada a aspectos estratégicos y
operacionales)
Beneficios para los usuarios

El principal beneficio a los usuarios es

ayudar a progresar en su camino hacia el
éxito sostenido de su organización
 Principios guía

• Continuar usando los “8 principios de gestión

de la calidad”, pero también tomando en
cuenta:
¾Aspectos sociales y éticos
¾Misión y Visión de la organización
¾Adaptabilidad / agilidad (habilidad para responder a
las oportunidades de cambio y amenazas)
¾Gestión del conocimiento
 Principios guía

¾Alineación con otros sistemas de gestión

¾Enlazar objetivos y acciones a los resultados

• Mantener el concepto de “par consistente”

(ISO 9001 e ISO 9004) pero con más
flexibilidad en el criterio “consistencia”
 Principios guía

• Incluir métodos para la autoevaluación con

modelos estratégicos y operacionales
como herramienta para identificar brechas
y mejoras a la forma de trabajo
 Principios guía

• Se deben revisar los suplementos de 9001 y

los producido por los sectores aeroespacial,
automotor, telecomunicaciones, etc. para
identificar las áreas potenciales de uso
• No reemplazará los modelos de excelencia
de negocio, pero proveerán un vehículo
para su implementación
 No pretende…

: Una guía de implementación de ISO 9001

: Un modelo de excelencia de negocio
: Un documento de requisitos
: Un libro de texto de la gestión de la calidad
total
: Una fuente de experimentos de enfoques y
métodos
 ISO/FDIS 9004:
Gestión del éxito
sostenido de una
organización — Un
enfoque de la gestión
de la calidad
 Introducción

Esta norma internacional proporciona

orientación para ayudar a conseguir el éxito
sostenido para cualquier organización en un
entorno complejo, exigente y en constante
cambio, mediante un enfoque de gestión de
la calidad.
 Introducción

El éxito sostenido de una organización se logra

por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y
de otras partes interesadas, a largo plazo y de
un modo equilibrado. El éxito sostenido se
puede lograr mediante la gestión eficaz de la
organización, mediante la toma de conciencia
del entorno de la organización, mediante el
aprendizaje y a través de la aplicación
apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
 Objeto y campo de aplicación

Esta norma internacional proporciona

orientación a las organizaciones para ayudar a
lograr el éxito sostenido mediante un enfoque
de gestión de la calidad. Es aplicable a
cualquier organización, independientemente de
su tamaño, tipo o la actividad a la que se
dedique.
Esta norma internacional no está prevista para
su uso con fines de certificación,
reglamentarios o contractuales.
 Éxito sostenido

<de una organización>

resultado de la capacidad de una

organización para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo.
 Entorno de la organización

Combinación de factores internos y externos

y de condiciones que pueden afectar al
logro de los objetivos de una organización,
y a su comportamiento hacia las partes
interesadas.
 Entorno de Mejora continua del sistema de gestión de la calidad que conduce al éxito Entorno de
la sostenido
la
organización organización
ISO 9004 Cap. 4.
Gestión para el
Partes éxito sostenido Partes
de una interesadas
interesadas organización

ISO 9004
ISO 9004
Necesidades y Cap. 5.
Cap. 9.
expectativas Mejora,
Estrategia y ISO 9001 cap. 5
innovación y
política Responsabilidad 
de la dirección aprendizaje

ISO 9004
ISO 9004 ISO 9001 cap. 8 Cap. 8.
ISO 9001 cap. 6
Cap. 6. Gestión de los  Medición, análisis y  Seguimiento,  Satisfac
Gestión de los recursos mejora medición, ción
recursos análisis y
revisión

Clientes Clientes
ISO 9001 cap. 7
Requisitos y Realización del  Producto
expectativas producto

ISO 9004
Cap. 7.
Gestión del
proceso

Fundamentos: Principios de gestión de la calidad

4. Gestión para el éxito sostenido
de una organización

4.1 Generalidades

4.2 El éxito sostenido

4.3 El entorno de la organización

4.4 Partes interesadas, necesidades y

expectativas
 5. Estrategia y política

5.1 Generalidades

5.2 Formulación de la estrategia y la política

5.3 Despliegue de la estrategia y la política

5.3.1. Generalidades

5.3.2. Procesos y prácticas

5.3.3. Despliegue

5.4 Comunicación de la estrategia y de la política

 6. Gestión de los recursos
6.1 Generalidades

6.2 Recursos financieros

6.3 Personal de la organización

6.3.1 Gestión del personal

6.3.2 Competencia del personal

6.3.3 Participación y motivación

del personal
 6. Gestión de los recursos

6.4 Socios y proveedores

6.4.1 Generalidades

6.4.2. Selección, evaluación y mejora de las

capacidades de socios y proveedores

6.5 Infraestructura

6.6 Ambiente de trabajo

 6. Gestión de los recursos

6.7 Conocimiento, información y tecnología

6.7.1 Generalidades

6.7.2 Conocimiento

6.7.3 Información

6.7.4 Tecnología

6.8 Recursos naturales

 7. Gestión del proceso

7.1 Generalidades

7.2 Planificación y control de los procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso

8. Seguimiento, medición, análisis y
revisión
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento
8.3 Medición
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Indicadores claves de desempeño (KPI)
8.3.3 Auditoría interna
8.3.4 Auto evaluación
8.3.5 Estudios comparativos con las mejores
prácticas
8. Seguimiento, medición, análisis y
revisión

8.4 Análisis

8.5 Revisión de la información obtenida del

seguimiento, la medición y el análisis
9. Mejora, innovación y aprendizaje
9.1 Generalidades
9.2 Mejora
9.3 Innovación
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Aplicación
9.3.3 Calendario
9.3.4 Proceso
9.3.5 Riesgos
9.4 Aprendizaje
 Anexos
(informativos)

Anexo A Herramienta de autoevaluación

Anexo B Principios de gestión de la calidad

Anexo C Correspondencia entre ISO

9004:2009 e ISO 9001:2008
Herramienta de
autoevaluación
 Autoevaluación
La autoevaluación es una revisión exhaustiva y
sistemática de las actividades y de los
resultados de una organización con respecto a
un nivel seleccionado.
La autoevaluación puede proporcionar una
visión global del desempeño de una
organización y del grado de madurez del
sistema de gestión. También puede ayudar a
identificar áreas de mejora y/o innovación y a
determinar prioridades para acciones
subsiguientes.
 Modelo de madurez
Una organización madura es aquella que tiene
un desempeño eficaz y eficiente, y que logra el
éxito sostenido. Esto debería basarse en la
capacidad de los líderes de la organización para:
9comprender y satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas,
9realizar el seguimiento de los cambios en el
entorno de la organización,
9identificar posibles áreas de mejora e
innovación,
 Modelo de madurez
9definir y desplegar estrategias y políticas,
9establecer y desplegar objetivos pertinentes,
9gestionar sus procesos y sus recursos,
9demostrar confianza en su personal, llevando
a una motivación, un compromiso y una
9participación mayores, y
9establecer relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores y otros
socios.
 Tipos de autoevaluación
¾Autoevaluación de los elementos claves:
Esta autoevaluación debería realizarla
periódicamente la alta dirección para obtener una
perspectiva general del comportamiento de la
organización y de su desempeño actual.
¾Autoevaluación de elementos detallados:
Esta autoevaluación está prevista para que la realice
la dirección operativa y los dueños del proceso,
para obtener una perspectiva general profunda del
comportamiento de la organización y de su
desempeño actual.
 Uso de la herramienta de
autoevaluación
a) definir el alcance de la autoevaluación (en
términos de las partes de la organización que
se van a evaluar) y el tipo de evaluación a
realizar

b) identificar quién será responsable de la

autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,
 Uso de la herramienta de
autoevaluación
c) determinar cómo se realizará la
autoevaluación, bien mediante un equipo o
mediante individuos. Designar a un facilitador
puede ayudar al proceso.
d) identificar el nivel de madurez para cada
proceso individual de la organización.
e) consolidar los resultados en un informe
 Uso de la herramienta de
autoevaluación
f) evaluar el desempeño actual de los procesos
de la organización e identificar áreas de
mejora y/o de innovación
 Ejemplo de autoevaluación
Elemento
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
clave

¿Cuál es El interés se El interés se El interés se El interés se El interés se

el centro centra en los centra en los centra en el centra en el centra en el
de productos, Clientes y los personal y equilibrio equilibrio
interés de accionistas y requisitos algunas otras entre las entre las
la algunos legales y partes necesidades necesidades
dirección clientes, con reglamentario interesadas. de las partes de las partes
? respuestas s, con una Los procesos interesadas interesadas
(Gestión) puntuales a respuesta se definen e identificadas. emergentes.
los relativamente implementan La mejora Se fija como
cambios, estructurada a en respuesta continua objetivo
problemas y los problemas a destaca como principal
oportunidades y problemas y parte del tener el
oportunidades oportunidades centro de mejor
interés de la desempeño
organización en su
clase
Diagrama de Radar
 Como usar ISO 9004

9Analizar su organización y entender el

alcance de ISO 9004
9Usar directamente la norma y seguir sus
capítulos
9Realizar una autoevaluación y con base
en ella usar la norma, toda o por inciso,
según los resultados
Ing. Eduardo del Río Martínez

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