Tecnólogo en Redes de la Información / Seguridad Informática

Gestión de Servicios TI

Nombre: Matricula:

Objetivo: Construir un nuevo hotel en la zona de Punta Cana. Este hotel sería el 4to hotel
abierto por la cadena “Cap Marina”, aunque a la cadena hotelera le va bastante bien, el
presupuesto para la construcción del hotel no estaba incluido en la revisión anual.

La Necesidad: La necesidad de un nuevo hotel, surgió debido al pequeño tamaño limitado de

los hoteles de la cadena existentes, un aumento en el número de los clientes, la disponibilidad
de una nueva tecnología para piscinas y los comentarios negativos de los clientes sobre la
poca capacidad en las instalaciones existentes.

El Riesgo: Las actuales instalaciones tendrá que soportar la carga de los clientes existentes
hasta que el nuevo hotel esté listo. Esto pudiera generar que se agudice la insatisfacción de
nuestros huéspedes.

Introducción:

La cadena de hoteles “Cap Marina”, cuenta con 3 hoteles de tamaño medio que está a
disposición de sus clientes actuales, así como de sus clientes de temporada baja. Pero cuando
llega la temporada alta, hay problemas para ofrecer un servicio de primera clase. El uso de las
instalaciones aumenta un 85% y, por consiguiente, requiere una mayor capacidad de personal
de limpieza. Esto conduce a una mayor cantidad de horas de mantenimiento e indisponibilidad
de las instalaciones y esto a su vez se traduce en el descontento del cliente. Muchos clientes
se han enfadado por esto y han transmitido sus quejas a la dirección. La capacidad hotelera de
nuestra competencia hace que tengamos que realizar la inversión, ya que está aumentando la
expectativa de nuestros clientes.

Este problema con la falta de capacidad ha creado una imagen decadente de la propiedad y ha
aumentado las preocupaciones para los inversores de “Cap Marina”, quien se enfrenta a
dificultades a la hora de intentar aumentar las ventas, especialmente para atraer grandes
conferencias.

Cuando un cliente habitual, el Sr. Ricardo Fuentes (consejero delegado de una empresa de
fabricación líder, y un cliente clave conocido por su patrocinio anual de una conferencia con
más de 1500 asistentes) se dirigió a Marina Gutiérrez para hacerle saber que aquélla era su
última visita a los hoteles de la cadena “Cap Marina”, después de esta escena Marina convocó
de emergencia una reunión con el personal directivo.

La dirección consideró varias opciones para mejorar las instalaciones existentes, pero no le
satisfacían las sugerencias porque implicaban cerrar todos los hoteles durante un periodo de
tiempo considerable. Finalmente, se decidió que se construiría un hotel nuevo y más grande,
para sacar provecho del benchmarking y nuevas tecnologías, aumentando así la eficacia de la
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operación de la cadena durante las temporadas altas y mejorar la capacidad para gestionar el
aumento previsto del número de clientes durante los próximos 10 años.

Marina organiza el equipo para la construcción del hotel y asigna las siguientes
responsabilidades:

 Angela: Realizará la estrategia para el nuevo servicio hotelero, para crear la estrategia,
será necesario identificar los tipos de clientes, sus necesidades y cualquier otra nueva
oportunidad para mejorar el servicio.
 Richard: Elaborar una lista de los elementos a ser incluidos en el diseño del nuevo
servicio de hotelero, teniendo en cuenta a las personas necesarias, el proceso a seguir,
el diseño del producto y los aspectos del diseño.
 Cristina: Elabora una lista de elementos necesarios para la transición del servicio. Esto
puede incluir un análisis de las necesidades de contrataciones, capacitaciones del
personal u otras necesidades.
 Rocio: Identificar qué será lo necesario para lograr la eficacia operativa con el
funcionamiento del hotel. Esto puede incluir comentarios del cliente, horarios de
funcionamiento y limpieza de las instalaciones.
 Marina: Recomendar los pasos que pueden ser utilizados por los otros equipos para
garantizar la mejora continua del servicio de hotelero.

Ejercicio: Partiendo de las tareas que debe realizar cada colaborador del hotel, realiza el
desarrollo que llevará la construcción del servicio hotelero, con base a las etapas del
ciclo de vida del servicio de ITIL.

Respuesta:

 Angela:

 Richard:

 Cristina:

 Marina: