Temas de Capacitación en estilo de Atención Telefónica.

Estilo de atención.

Existen distintos tipos de atenció n telefó nica. Siempre y cuando la atenció n se

mantenga dentro del marco del respeto y la informació n sea correcta, se considera
como una atenció n buena.
Sin embargo, estamos buscando ser mejores, evolucionar y poner al cliente en el
centro de nuestras labores. Para ello, precisamos dar un poco má s.

Audio 1

Necesitamos saber con quién hablamos, si es un cliente, para darle la importancia

y atenció n que se merece, si no es cliente, para lograr captar su atenció n de la
mejor manera posible, de modo a que, si precisare en algú n momento de un
servicio, nos elija a nosotros. Si conocemos el nombre del cliente, utilicemos el
nombre para referirnos a él/ella.

Manipular el dispositivo de audio. Audio 2

El sonido debe ser claro y estable. Por ende, evitar manipular el dispositivo de
audio, por sobre todo el micró fono. La distancia entre el micró fono y la boca debe
ser de dos dedos.

Volumen de voz, dinamismo y postura.

El ú nico medio que tenemos para expresarnos es la voz. Evitemos distracciones en

el momento de la llamada, cada llamada ingresada requiere toda nuestra atenció n
y dedicació n.
Mantener un tono de voz estable puede aburrir o generar que el cliente pierda
foco. Para evitar eso debemos dinamizar la voz, hacer énfasis en palabras,
aumentar el tono de voz cuando necesitamos resaltar detalles, hacer las pausas
necesarias para que el mensaje se entienda.
Cuando perdemos la paciencia por un cliente, cuando algo nos altera o nos pone
nervioso, con el tono de voz se percibe todo, cuidar detalles, evitar expresar
emociones negativas en la llamada.
La postura corporal, ayuda mucho al tono y color de voz en la llamada, uno debe
atender una llamada erguido para que la voz suene clara y estable.
Formalidad. Audio 3 Audio 4

Mantener profesionalismo y formalidad en cualquiera de nuestros contactos nos

ayudara a proyectar una mejor imagen, así sea internamente o de cara a los
compañ eros.
Tener en cuenta la formalidad tanto en contacto en forma personalizada como
telefó nica.
No hablar con compañ eros estando en línea con un cliente.
No utilizar vocabularios cotidianos coloquiales al referirse a un cliente.
No referirse al cliente de "vos" sino de usted y mantener ese formato de inicio a fin
del contacto.
Utilizar hold o mudo, previo consentimiento del cliente, para consultas o
verificaciones.

Paciencia, interrupciones y maltratos. Audio 5

Los clientes no fueron capacitados para ser clientes. É l no tiene la obligació n de

conocer nuestros procesos y burocracias, tampoco debemos cargar el peso de un
mal día al cliente que se contacta.
El tipo de servicios que prestamos requiere de la mayor delicadeza y
profesionalismo posible. En lo que respecta al contacto y trato con el cliente, no
debe haber margen de error.
Ese ú nico contacto que podamos tener con una persona, es el concepto que se
llevara de la empresa. Cada llamada es una oportunidad, si abordamos la llamada
con profesionalismo, es una oportunidad, si no estamos a la altura, perdemos
imagen, credibilidad e incluso un posible cliente.

Escucha activa. Audio 6.

En un contacto telefó nico, la escucha activa es un factor fundamental. Si no

escuchamos, no podemos responder correcta y objetivamente. Escuchar cada
detalle, anotar las consultas que vayan surgiendo. No interrumpir al cliente.
Aguardar a que termine el descargo/consulta para luego empezar a preguntar y
responder. Si empezamos a responder sin conocer el escenario, vamos a responder
fuera de lugar.

El servicio que prestamos. El momento crucial. Audio 7

No podemos atender las llamadas de nuestros clientes como si fuéramos a atender

servicios o productos de consumo masivo.
El servicio prestado requiere delicadeza y cuidado.
 No podemos fallar en un momento así de delicado ni permanecer indiferentes ante
la situació n. Nuestros clientes nos importan y queremos satisfacerlos en un
momento delicado de la mejor manera posible, brindando contenció n y atenció n
cá lida.

Tiempos.

Cada cliente merece ser atendido en tiempo y forma. Debemos lograr que cada
llamada que ingrese, sea atendida. Por ende, debemos tener una excelente
administració n del tiempo. Evitar pausas innecesarias. Cuando tengamos una
consulta que requiera salir de línea, sinteticemos las consultas, informar lo
estrictamente necesario como para resolver la duda. Evitar llamadas internas
prolongadas. Cuando solicitamos al cliente que nos aguarde en línea, esta espera
no debe superar el minuto, en caso que se requiera má s tiempo, pedirle el tiempo
al cliente o pactar un contacto saliente posterior.