Soler

RELACIONES HUMANAS I

UNIDAD DIDÁCTICA III

COMUNICACIÓN Y RELACIONES HUMANAS

1. Introducción a la Unidad III:

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Dentro del contexto de las relaciones humanas, la comunicación

desarrolla un papel muy importante, ya que es por medio de ella que se crean
y sustentan todo tipo de relaciones; es por esto que se hace necesario su
estudio y entendimiento con el fin de hacer de la comunicación un
instrumento de ayuda para desarrollar relaciones firmes que beneficien a
todas las partes involucradas y a toda la sociedad.

En esta unidad veremos la comunicación humana, sus características

esenciales y también la comunicación en la empresa tanto interna como
externa, para comprender sus procesos e intentar optimizar nuestro
desempeño laboral por medio de una estrategia comunicación que sea eficaz.

2. Temas:

1- La comunicación Humana.

1.1. ¿Qué es la comunicación humana?

1.2. Teoría del proceso comunicativo.
1.3. Funciones de la comunicación.
1.4. Axiomas de la comunicación.

2 - La comunicación en la empresa: 2.1 - Comunicación interna

2.2 - Comunicación externa

Objetivos de la Unidad III:

Reconocer la importancia de la comunicación para las relaciones

humanas en todos sus ámbitos.
Adquirir conocimientos para favorecer la comunicación entre el
estudiante y su entorno.
Incorporar habilidades para el diseño de estrategias y para el uso de
herramientas específicas, aplicables a las diferentes áreas que comprende la
comunicación de las organizaciones.

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 Soler

Dotar al alumno de herramientas y técnicas que faciliten y optimicen la

comunicación interna existente en la Organización así como la comunicación
externa utilizada como valor estratégico.
Conocer herramientas que le sean útiles al futuro Técnico en
Higiene y Seguridad para que, al diseñar campañas de prevención, pueda
desarrollar una estrategia de comunicación que contribuya al éxito de su
labor.

SESIÓN DE TRABAJO Nº 5

1. Introducción:
Introducción

La comunicación humana nos

n permite: Conocer el mundo que nos
rodea, organizar nuestro pensamiento, expresar
e r nuestros sentimientos e ideas,
comprender
omprender los sentimientos e ideas de los demás. Es por ello que resulta
fundamental alcanzar una
un comunicación eficaz para el éxito personal.
personal

En esta sesión de trabajo veremos de que se trata esto de la

comunicación humana, cuales son las funciones, los axiomas de la
comunicación e incluso un cuadro comparativo entre la comunicación oral y
escrita,, lo cual resulta interesante porque dentro de nuestra modalidad de
educación a distancia ya hemos podido corroborar empíricamente los
postulados del mismo.

2. Objetivos:

Conocer el proceso de comunicación humana

Comprender la importancia de la comunicación, sus funciones y
efectos.

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3. Lectura:

1. La comunicación Humana

En todas las épocas, desde la más remota prehistoria, el ser humano se ha

servido de la habilidad de comunicarse para satisfacer sus necesidades más
vitales. Sin la comunicación, nuestra especie no sobreviviría. Incluso para
alimentarnos, los seres humanos tenemos que entendernos y cooperar los
unos con los otros. Esto sigue siendo válido en la actualidad. Si te gusta
alguien o necesitas algo, has de saber transmitir ese sentimiento. De una
forma u otra, necesitas compartir lo que sabes con otras personas, necesitas
comunicarlo al Universo y transformarlo en acción.

"La comunicación, cuando se lleva a cabo de la forma adecuada,

confiere poder a los conocimientos y los sentimientos de una persona. Es
decir, quien sabe comunicarse tiene poder: el poder de influir, de transformar,
de sensibilizar, de conmover, de convencer, de explicar, de promover grandes
debates, de dejar constancia de su presencia en el mundo."

La comunicación como primera necesidad implica informar. El hombre

registra todo lo que le circunda. Esto corresponde al mundo de los conceptos,
de las ideas, a la esfera del raciocinio. La segunda necesidad sería la de
convencer, persuadir, atraer el interés de los demás.
La Comunicación es el proceso social esencial. Para el hombre, la
comunicación es la vía mediante la cual adquiere su humanidad individual,
mantiene y desarrolla sus relaciones sociales.

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 Soler

1.1. ¿Qué es Comunicación Humana?

"Comunicación es la relación comunitaria humana consiste en la

emisión – recepción de mensajes entre interlocutores en estado de
total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia
y un elemento determinante de las formas que asume la
sociabilidad del hombre."

1.2. Teoría del proceso comunicativo

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o

codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un
código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la
retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje
secundario).
• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el
contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
• Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización) que elige y
selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder enviarlo de manera entendible -siempre que se maneje el
mismo código entre el emisor y el receptor- al receptor. No existe un iniciador
en el proceso comunicativo, a lo sumo existe una instancia primaria de
emisión verbal -que se confunde con el que "habló primero"- pero la
comunicación debe ser entendida como un proceso dinámico y circular, sin
principio ni fin. Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando la hora a
alguien, pero inevitablemente la comunicación comenzó mucho antes, al ver a
la persona, al acercarse prudentemente a la distancia mínima -Proxémica- de
dos personas desconocidas, al mirar a la persona a los ojos o al insinuar que
se quiere hablar. Como se puede ver, la comunicación no se limita al habla o a
la escritura: es un complejo proceso interminable de interacción mutua.
• Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización) al que
se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él
está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen

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dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el

receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje
sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da una respuesta, intercambiando
los roles. En este caso, donde un receptor o perceptor se transforma en emisor
al producir y codificar un nuevo mensaje para ser enviado al ente emisor -
ahora devenido en receptor- es donde se produce el feed-back o
retroalimentación; y es lo que comúnmente sucede en cualquier comunicación
interpersonal.
• Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y
símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje,
para combinarlos de manera arbitraria y socialmente convenida ya que debe
estar codificado de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo.
Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder
comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática,
todo lo que nos rodea son signos codificados.
• Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el
conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y
que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que
desea el emisor. El mensaje es la información debidamente codificada.

• Canal: Es por donde se transmite la información-comunicación,

estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como
el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire,
en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación
telefónica. Cuando la comunicación es interpersonal -entre personas y sin
ningún medio electrónico de por medio, como una conversación cara a cara
(de ahí "interpersonal")- se le denomina Canal. Pero cuando la comunicación
se realiza por medio de artefactos o instancias electrónicas o artificiales, se le

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denomina Medio. Por ejemplo: Una charla de café, Canal; Una llamada
telefónica o un mensaje de texto, un Medio. Los medios de comunicación
masiva -TV, Radio, Periódicos, Internet, etc.- tienen por canal a un Medio.

• Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende

todo aquello que es descrito por el mensaje.
• Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto
comunicativo.

• Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación que sufre la

señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus
elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión
de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía
del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele
llamarse ruido

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• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la

condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y
cuando se reciba una respuesta
respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces sólo
s
hay información mas no comunicación.

Descripción:: Ilustración gráfica

gr del
el modelo de comunicación realizados por Shannon y
Weaver en 1949. El modelo tiene
t los siguientes elementos: Una fuente de información,
información un
codificador de enviar el mensaje a través de un medio o canal,, que podrá ser interrumpida o
distorsionada por el ruido,, a un decodificador y un receptor. El receptor puede dar
retroalimentación a la fuente.

Dentro de los elementos de la comunicación están las BARRERAS,

BARRERAS le
prestamos un especial interés en este apartado para saber reconocerlas y así
actuar para minimizarlas:
El proceso de la comunicación funciona como un sistema abierto. Por lo
tanto,
nto, la información está expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales
llamaremos barreras.

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Existen tres tipos de barreras, las cuales son:

• Barreras físicas: Interferencias, como suele suceder en conversaciones

telefónicas.
o Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo cual la
recepción va a ser afectada.
o Temperaturas extremas: Ésta afecta la capacidad de comprensión
del mensaje.

• Barreras semánticas: Es cuando el mensaje se entiende de

distintas formas.
o Mensaje emisor: “lo necesito lo más pronto posible”-
o Receptor 1: “inmediatamente”.
o Receptor 2: “rápido, pero no es tan urgente”.

• Barreras afectivas: Son aquellas que ocurren

cuando el emisor mezcla sentimientos, emociones,
conductas, etc. en la transmisión del mensaje, lo cual
afecta la recepción de la información.

Otro ejemplo: Un jefe debe dar una información a tres subordinados, con
uno de ellos tiene mala relación, por lo cual el mensaje lo transmite de mala
forma.

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1.3. Funciones de la comunicación

• Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la

información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la
experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos,
habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado
mental interno del receptor aportando nueva información.
• Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga
afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma
emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de
los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuos
pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.
• Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las
personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y
del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una
crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros
mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.

Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación

informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos),
en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para
sacar ventaja.

Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:

• Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que
deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la
comunicación informal.
• Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué
es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que
deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance

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hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado,

incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.

• Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su

trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que
transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.
• Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda
importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en
la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y
evalúa las alternativas que se puedan presentar.
1.4. Axiomas de la comunicación

Diversos enfoques de la comunicación humana la conciben como un ritual

que los seres humanos llevan acabo desde que nacen. Los teóricos han
determinado cinco axiomas de la comunicación.

1. Es imposible no comunicarse.

Es imposible no comportarse, la no conducta no existe. En una situación

de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de
comunicación. Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen
sobre los demás con valor de mensaje, quienes también responden a lo que
entendieron del mensaje.

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En algunas situaciones las personas se ven obligadas a comunicarse pero

desean evitar el compromiso inherente a toda comunicación, entonces utilizan
técnicas de descalificación (comunicándose de tal manera que su propia
comunicación o la del otro queden invalidadas) entre las que se encuentran
las incongruencias, cambios de tema, tangencializaciones, oraciones
incompletas, malentendidos, interpretaciones literales de la metáfora o
interpretación metafórica de expresiones literales.

2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación,

tales que el segundo califica al primero y es por ende una metacomunicación.

Todo proceso de comunicación implica lo que decimos –el contenido- y a

quién y cómo se lo decimos -una relación-. Expresamos en el vínculo
comunicativo, la forma de ser que tenemos y la visión de la relación de la otra
persona.
El nivel de contenido de un mensaje trasmite la información y el relacional
trasmite el tipo de relación que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el
tipo de relación deseable.
El receptor en la comunicación puede rechazar, descalificar o aceptar el
mensaje recibido. En las relaciones sanas, se pierde el aspecto relacional
comunicativo mientras que en las relaciones enfermas, señala Watzlawick,
existe una constante lucha por la naturaleza de la relación, pasando el
contenido a ocupar un lugar sin importancia.

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 Soler

En una comunicación eficaz se plantea como vital, la capacidad para meta

comunicarse, esto significa hablar de la comunicación pues a veces solo
existen falsos desacuerdos.

3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de

secuencias de comunicación entre los comunicantes.

La comunicación puede ser entendida como una serie ininterrumpida de

intercambio de mensajes sin embargo los participantes en este proceso
siempre introducen lo que se denomina por los teóricos de la comunicación
humana “puntuación de secuencia de hechos”. Tratemos de aclarar lo
planteado, por ejemplo, en un intercambio o interacción alguien tiene la
iniciativa, el predominio, la dependencia, etc. Una persona con determinado
comportamiento es un líder, otra persona es considerado adepto, y resulta
difícil esclarecer cuál surge primero o que sería del uno sin el otro. Una fuente
importante de conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las secuencias de
hechos. Supongamos un problema entre dos compañeros de trabajo al que
uno de ambos responde con marcado retraimiento y el otro con críticas
constantes. Al explicar ambos comportamientos el del retraimiento plantea
que esto no es más que la defensa ante las constantes críticas del otro y este
último refiere que lo critica por su pasividad. O sea, existe el intercambio de
los siguientes mensajes: me retraigo porque me criticas y te critico porque te
retraes; existen formas muy diferentes de pautar la relación, lo que sin dudas
trae aparejado, acusaciones mutuas.
El problema de las discrepancias, se repite en múltiples ocasiones debido a
que uno de los participantes no cuenta con la misma información que el otro
pero no lo sabe y se crea un círculo vicioso difícil de romper, excepto que la
comunicación misma se convierta en el centro de atención (la
metacomunicación). Otro claro ejemplo es cuando envío un correo electrónico
al responsable de un determinado departamento de mi empresa para aclarar
algunas cuestiones laborales, este segundo responde pero la respuesta no
llega por problemas en el servidor. El que envío sus preguntas inicialmente
considera que no le respondieron, que lo evaden, que no les interesa su
problema y se ofende, abandonando la situación. El malestar silencioso puede
durar eternamente, amén que decidan averiguar qué sucedió, pues en este

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 Soler

caso fue un hecho externo casual quien interfirió en la puntuación de los

hechos.

4. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.

El lenguaje analógico está determinado por la conducta no verbal y será el

vehículo de la relación.

Nadie dudaría, por su lenguaje corporal (analógico), que

quiere ser escuchado. Lo que diga con palabras será
(lenguaje digital)

El lenguaje digital se trasmite mediante símbolos lingüísticos o escritos y

será el vehículo de contenido de la comunicación.
En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como
receptor o emisor, debe traducir o decodificar constantemente de uno al otro y
existe una dificultad inherente en este proceso de decodificación. Del mismo
modo que al llevar del modo digital al analógico se pierde información, es
también difícil llevar del analógico al digital.
Al emisor no solo le resulta difícil verbalizar sus propias comunicaciones
analógicas sino que si se da una controversia interpersonal en cuanto al
significado de una comunicación analógica particular, es probable que
cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso, el modo de
traducción digital. Traer un presente, es una comunicación analógica
indiscutiblemente pero en base a la visión que se tenga de la relación con el

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que lo ofrece, puede ser entendido por el receptor como una demostración de
afecto o un soborno.
Existen sobrados ejemplos de incongruencias entre ambos lenguajes, el jefe
que llega dando gritos y dice que no está molesto.

5. Los intercambios comunicacionales son simétricos o

complementarios según estén basados en la igualdad o la diferencia

Las relaciones complementarias están basadas en la complementariedad

de la conducta de uno de los participantes en relación con la conducta del
otro. Existen dos posiciones distintas, uno ocupa la posición primaria o
superior y el otro la secundaria o inferior. Es importante no identificar estas
posiciones con otros términos como bueno, malo, fuerte o débil. Una relación
de este tipo puede deberse al contexto: la relación médico-paciente, maestro-
alumno, padre-hijo, jefe-subordinado y la conducta de cada uno favorece la
del otro, es una especie de mutuo encaje. Ninguno de los participantes impone
al otro una relación complementaria sino que se comportan de la forma que
presupone la conducta del otro y existen motivos para ello.
Las relaciones simétricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden
ser el resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del
mismo equipo) y del estilo propio de una díada particular. En esta relación
existe el peligro de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma
especial en los equipos de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la
simetría uno de los miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el
equilibrio perdido.
La simetría y complementariedad son simplemente conceptos básicos en
los intercambios comunicacionales. Las dos cumplen funciones importantes y
pueden estar presentes aunque alternando en diversas áreas o funciones.

- Diferencias entre la comunicación oral y escrita.

El siguiente cuadro es especialmente interesante para quienes utilizamos

con mucha asiduidad las comunicaciones en forma escrita. Resulta

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importante conocer el tipo de comunicación que empleamos para diseñar

estilos que resulten eficientes a la hora de comunicar nuestros mensajes:

Comunicación Oral Comunicación Escrita

Escri

Sonidos / signos gráficos Canal auditivo Canal visual

Sobre la marcha ya lo ves
Signos sucesivamente Signos simultáneamente
todo
Espontánea (natural, Elaborada (planificación
no elaborada) y corrección)
En el tiempo y el espacio Inmediata Dif
Diferida
Efímera Duradera
Gestos, acento, tamaño y
Códigos no verbales Códigos verbales
tipo de letra
Posibilidad de observar las
Interacción No-interacción
interacción
reacciones del interlocutor
Contexto No contexto
Contexto espacio-temporal
temporal
extralingüístico extralingüístico
lingüístico
Innata Aprendida

La comunicación humana es irreversible, lo dicho, dicho

d está,
por eso es importante insistir en que hay que cuidar las formas de
comunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los
recursos que necesitaríamos
sitaríamos invertir para enmendar errores y malentendidos.
Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un
mero vehículo a través del cual se trasmite información sino ejerce un papel
en la identidad personal de los comunicantes,
comunicantes, se puede dañar o atacar la
estima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles y no
permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes del
proceso comunicacional.

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 Soler

En la comunicación entran en juego las necesidades de más de una

persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de
razonar y características personales diferentes. Cada ser humano, en su
carácter de único e irrepetible se comunica con su código personal, por
ejemplo un simple buenos días... ¿cómo está? para alguno de nosotros puede
indicar solamente un saludo de rutina mientras que para otros más
acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara enmarcación de límites. A esto
podemos añadir la limitación cognitiva humana de que no somos lectores
mentales, no tenemos la capacidad cognitiva de leer adecuadamente la
verdadera intención de cada mensaje que nos trasmitan. Se lee el mensaje y
el extraverbal, no lo que está detrás. Existe una tendencia a dejar muchas
cosas entredichas y lo que sucede es que el otro tiende a llenar los espacios de
lo que no se dijo, con lo que a acorde a su juicio y código personal, se quiso
decir. Esto en determinadas relaciones, sobre todo donde existen vínculos
cercanos, puede funcionar pero no es lo que óptimo; cuantos conflictos
tenemos con personas cercanas emocionalmente tanto en la familia como en el
trabajo porque el otro leyó cosas que yo nunca quise decir, porque según
Watzlawick existen incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que
se dan en la comunicación.
Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se lo
damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra
disposición una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un
código Morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el otro
lo interpreta con su propio sistema de significados.

4. Actividades en la plataforma:

¡SUERTE y hasta la próxima sesión!

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 Soler

SESIÓN DE ESTUDIOS Nº 6

1. Introducción:
Introducción

En esta
sta sesión de estudio veremos la importancia que tiene llevar
adelante una comunicación planificada y estratégica para hacer posible el
logro de nuestros objetivos, sobre todo en campañas de prevención y
capacitación del personal y para contribuir a la imagen
imagen de la organización en
términos de seguridad.

Es por eso que resulta importante entender que la

l Comunicación en la
empresa o también llamada comunicación organizacional se considera por lo
general como un proceso que ocurre entre los miembros
miembros de una colectividad
social. Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones
consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero
que mantiene cierto grado de identificación de estructura. No obstante se debe
considerar
iderar que esta estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta
de acuerdo con el desarrollo de la organización. Las colectividades en las que
la comunicación en las organizaciones se lleva acabo son consideradas
típicamente como sistemas. Un sistema
sistema para organizar esta compuesto por

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 Soler

una serie de actividades interdependientes que al integrarse conforma un

conjunto específico de objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las
organizaciones se considera como un proceso que se lleva acabo dentro de un
sistema determinado de actividades interrelacionadas. Finalmente la
comunicación entre los miembros de una organización implica la creación,
intercambio (recepción y envió), proceso y almacenamiento de mensajes. A
pesar del hecho de que las organizaciones han existido desde los tiempos
bíblicos de una u otra forma, no fue sino hasta principios de siglo XX que las
teorías formales de la organización fueron desarrolladas y diseminadas
ampliamente. La mayor parte de estas teorías establecen principios claros
acerca de la comunicación en las organizaciones o hacen suposiciones
implícitas acerca del rol de la comunicación de las organizaciones “eficientes”.

2. Objetivos:

1. Comprender que la comunicación interna en una empresa es un

aspecto clave para éxito en la gestión del higienista.
2. Que el alumno adquiera terminología específica en términos de
comunicación empresarial.
3. Ser capaz de transmitir los mensajes de forma clara para que lleguen
de forma eficaz al público objetivo.
4. Conocer el valor estratégico de la comunicación institucional y su
relación con los fenómenos de imagen pública.

3. Lectura:

2. La Comunicación en la empresa:

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2.1. - La comunicación interna:

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente

interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener
a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez
más rápido.

Teniendo en cuenta está función principal, podríamos afirmar que la

comunicación interna permite:

• Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y

motivación.

• Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.

• Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente

independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí.

• Informar individualmente a los empleados.

• Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.

• Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera

que sea su posición en la escala jerárquica de la organización.

• Promover una comunicación a todas las escalas.

2.1. a - Tipos de comunicación interna y herramientas

Podemos dividir la comunicación interna en tres tipos:

1 • Comunicación ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia

arriba en la jerarquía.

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 Soler

Por otra parte, entre las herramientas de comunicación ascendente

podemos encontrar:

Entrevista, encuestas, sondeos de opinión.

Programa de sugerencias.
Sección en el periódico interno.
Por correo.
Buzón de sugerencias.
Manual de empresa.
Informes a la dirección.
Reuniones con subordinados
Intranet.

El alcance y la eficacia de la comunicación ascendente dependen de la

cultura de la organización.

2 • Comunicación descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia

abajo en la jerarquía.

Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia

abajo en la estructura jerárquica de la empresa

Cada tipo de comunicación requiere de unas herramientas

diferentes de comunicación. Por ejemplo, entre las herramientas de
comunicación descendente encontramos:

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Tablones de anuncios.
Periódico interno.
Carta al personal.
Jornada de puertas abiertas.
Reuniones de información.
Entrevista individual.
Cursos y jornadas.

Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicación interna

coinciden en que la mejor forma de comunicación descendente es la relación
personal, seguida muy a la par de la utilización de soportes digitales y
escritos.

3 • La comunicación horizontal:

La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las

personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que
con sus superiores, además ésta evita pérdida de tiempo en la información que
se desea, ya que no tiene que pasar primero por los mandos superiores y luego
baje al destinatario original de esa información.

La comunicación horizontal en la empresa:

Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.

Evita malos entendidos.
Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
Facilita la coordinación.
Propicia el consenso en la toma de decisiones.

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 Soler

Procedimientos de comunicación horizontal:

Debate.
Grupos de estudio.
Seminarios.
Visitas a departamentos

Ésta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus

riesgos, pues crea conflictos al omitir los canales verticales formalmente
establecidos.

Como podemos comprobar, la empresa dispone de un amplio repertorio

de herramientas de comunicación que le permite acercarse de la mejor manera
posible al público al que se dirige, moderar el carácter informativo/afectivo de
los mensajes, así como el grado de formalidad.

Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si

ésta no nace de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad
de comunicación. Si esta filosofía no está implantada, las herramientas más
eficaces no servirán y lo único que se habrá conseguido es perder tiempo y

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 Soler

dinero. En el transcurso de los años veremos incrementare el protagonismo de

esta actividad.

2.1. a - Redes de comunicación

La circulación de información en la empresa se

puede realizar de múltiples formas por las cuales debe fluir la información
hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de comunicación.

En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas

direcciones que pueden tomar la información: ascendente, descendente y
horizontal.

Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e

informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.

Redes de comunicación formal:

Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la

información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas
respetan la jerarquía empresarial.

Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y

previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de
rumores incontrolados.

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 Soler

Tipos más frecuentes de redes formales.

Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la

centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes
son más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los
trabajadores al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas.

Redes de comunicación informal

Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que

establecen las personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las
necesidades sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a

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 Soler

crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto

positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que
absorben en exceso el interés de los empleados.

Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales

alternativos, siendo a veces más rápidos y eficaces que los formales.

Sirven para realizar actividades extra laborales, tales como:

culturales, de ocio, deportivas que actúan como un factor integrador decisivo.

Efectos de las redes de comunicación

Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración

y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral
agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la
empresa.

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 Soler

Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien

informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

o Extensión de rumores.
o Las difusiones de chismes contra la organización o contra
alguno de sus miembros
o Es función del camino que recorre la información del
EMISOR al RECEPTOR, la comunicación interna en la
empresa presenta tres sentidos:

2.1. c - Comunicación estratégica:

Teniendo en cuenta la función primordial de la Comunicación Interna al

servicio de la estrategia integral de Comunicación, podemos considerar que
sus objetivos son los siguientes:

a) La implicación del personal

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b) La armonía de las acciones de la empresa

c) El cambio de actitudes

d) La mejora de la productividad

Cuando hablamos de la implicación del personal como uno de los

objetivos de la Comunicación Interna, nos estamos refiriendo a una situación
en la que el trabajador de la organización se encuentra motivado, con un
sentimiento de pertenencia a ésta, fruto no sólo de sus condiciones de trabajo
en sentido monetario, horario, etc., sino de su información con respecto a “lo
que pasa en su trabajo”. En grandes empresas, con descentralización de los
centros de trabajo y un gran número de empleados, la Comunicación Interna
será un vehículo fundamental para lograr la cohesión entre los distintos
miembros de la organización, para hacerlos formar parte de un todo colectivo
del cual se conocen sus objetivos. También se puede decir que “un empleado
informado es un empleado feliz y productivo”.

Un buena comunicación interna también es importante para posibilitar

una mayor integración y motivación entre los diferentes grupos, reducir la
conflictividad, evitar rumores perniciosos y humanizar la dirección
acercándola a la base”. Muchos autores aseguran que “las pymes permiten un
desarrollo espontáneo de la comunicación interna”, que no debe descuidarse,
y consolidar esa comunicación espontánea a la vez que se incorpora a un plan
mucho más cuidado de gestión de la Comunicación.

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También debemos tener en cuenta en este aspecto una idea básica

como es la de que la información es poder, de manera que ofreciendo
información al personal de una organización éste se sentirá “poderoso” en el
sentido de que dispondrán de conocimientos acerca de los objetivos de su
empresa y tendrán la sensación de ser algo más que un número para su
organización. Esto, a su vez, hará que se sientan más implicados con la
empresa y, posiblemente, mejore su productividad.

Cuando hablamos del cambio de actitudes como uno de los objetivos de

la Comunicación Interna nos referimos a la información como motor de
cambio de las organizaciones. Si estamos en un entorno económico y
empresarial cambiante, con una continua adaptación a las condiciones del
mercado y a la nueva economía, y marcados por las nuevas tecnologías, ¿no es
acaso la Comunicación Interna un instrumento de trascendental importancia
para lograr que esos cambios no sólo no sean traumáticos sino que sean
asumidos por la totalidad de los miembros de la empresa?

En este sentido, la Comunicación Interna cumple un objetivo similar al

de la formación, y que no es otro que adaptar la organización a los cambios.
Por esta cuestión y por la motivación e implicación de los empleados, entre
otros factores, se ha considerado muy estrecha la relación entre la
Comunicación Interna y los Recursos Humanos. Tanto, que en muchas
empresas la responsabilidad de la Comunicación Interna recae sobre el
departamento de personal o de recursos humanos, opción que, desde nuestro
punto de vista, no es la más adecuada, pues si bien la relación Comunicación

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Interna – Recursos Humanos es continua y comparten públicos, ambas

dimensiones tienen objetivos distintos, de ahí que la Comunicación Interna,
por su importancia, lo ideal sería que fuera gestionada por un departamento
propio o englobada en el Departamento de Comunicación de la organización.

Por cambio de actitudes también nos referimos a la gran preocupación

del higienista, en cuanto a crear conciencia sobre la prevención y sobre el uso
correcto de las herramientas y materiales que pudieran ser potencialmente
peligrosos, por lo tanto es imprescindible desarrollar en conjunto con el área
de comunicación, ya sea de Recursos Humanos, Relaciones Públicas o los
jefes una campaña de comunicación interna tendiente a lograr el cambio de
actitudes y concientización acerca de la prevención y del cuidado de la salud.

2.1 - La comunicación Externa:

2.1. a - ¿Qué es eso de la comunicación Externa?

La comunicación externa de una empresa es el conjunto de

actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o
mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio,
así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o
promover actividades, productos y servicios.

Otros autores de renombre como Dowling, en lugar de hablar de

comunicación externa, se refieren directamente a Imagen Corporativa

"Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a

conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y

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relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos

e impresiones que una persona tiene sobre un objeto". (Dowling, 1996)

También hace una distinción entre La imagen deseada y la imagen real,

en términos de comunicación externa la imagen real será el producto de
nuestros esfuerzos en el área de comunicaciones de una organización.

La comunicación externa se utiliza para proporcionar información

persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades,
productos o servicios de la organización. La información enviada por medio de
canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de los
individuos y de los grupos en el entorno relevante.

Por lo general, las organizaciones definen como comunicación externa

formal a las áreas de Relaciones Publicas, marketing, Opinión Pública e
Investigación de Mercados.

Las organizaciones se están comunicando continuamente con los

clientes, los proveedores, los propios empleados, los intermediarios, etc. De
una organización se suele conocer: lo que ella dice sobre sí misma, sus
productos o servicios, su eficacia, su forma de trabajar, la amabilidad de sus
vendedores, el edificio en el que está ubicada, etc. Estos aspectos están
directamente relacionados con el concepto de imagen de empresa o de
organización, que se forma en la opinión pública, imagen entendida como la
representación mental formada sobre la organización a partir de la
interpretación de la información conocida sobre ésta.

En un principio, se pensó que la imagen de empresa era un “producto”

elaborado por la organización y transmitido al público, pero los estudios
acerca de la percepción y comunicación humana han mostrado que los
individuos no son receptores pasivos sino “creadores” de imágenes, con lo que
se ha puesto de manifiesto que la imagen de empresa se genera como
resultado de la interpretación que hacemos de la información que se posee
sobre la organización. Según esto, la imagen de la organización se forma tanto
si esta comunica como si no lo hace, es decir, no sólo influyen los mensajes
que envían directamente sino también los que provienen de otras fuentes y
que contienen información sobre la organización o sus actividades, o los que

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hacen referencia a su ámbito de trabajo o sector al que pertenece como, por

ejemplo, las informaciones provenientes del entorno empresarial y social de la
organización (otras organizaciones de la competencia, etc.)

Una de las claves de la credibilidad de la organización y de la fidelidad de

sus clientes tanto internos como externos es la coherencia entre los mensajes
emitidos hacia el exterior y la comunicación interna. Sin embargo, esto no
siempre es reconocido y tenido en cuenta por los responsables de las
organizaciones. Según Arsuaga (1994), es necesario que exista convergencia
entre ambos tipos de comunicación pues no se trata sólo de que comunicación
interna y externa seas adecuadas por separado, sino que tienen que ser
coherentes entre sí y reforzarse mutuamente.

Pero para que exista armonía entre ambas hay que superar diferentes
dificultades; por ejemplo, no todas las organizaciones tienen elaborado un
proyecto de empresa o una cultura organizacional en la que se valoran los
aspectos relacionados con la comunicación, lo que supone un compromiso en
cuanto a normas de actuación, y ayuda a clarificar “quiénes somos” y “qué
nos proponemos”. También es necesario romper con la inercia de etapas
anteriores y modificar estructuras que, aunque en un momento dado se
mostraron eficaces, en la actualidad no lo son.

Capriotti (1992) señala que las organizaciones, sobre todo las de tipo
comercial y de producción industrial, hace poco que han empezado a
conceptualizar la organización como un sistema dinámico, que cambia,
evoluciona, tiene una historia, está ubicada en un entorno con el que se
relaciona, siendo imprescindible su comunicación e integración económica y
social con el entorno.

En cuanto a la información que nos llega sobre las organizaciones, es

conveniente diferenciar los orígenes de la información o quién la produce
(organización, sector de actividad de ésta, competencia, ex empleados, entorno
social, político, económico), de las fuentes de información y marcos de
referencia de los que disponemos o a los que tenemos acceso, y que actúan
como filtros de la información. Cuando nos formamos la imagen de una
organización, la información necesaria par su interpretación proviene de
diferentes ámbitos.

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Por una parte, obtenemos información de los medios de comunicación de

masas. Aquí se incluyen tanto mensajes que la organización envía mediante
los medios de comunicación como los que provienen de los competidores, del
sector al que pertenece la organización e, incluso, los de carácter general que
puedan afectar a la organización. Todos estos mensajes que llegan al individuo
pueden ser congruentes entre sí o no serlo. También se consigue información,
pero, sobre todo, pautas de interpretación, en el intercambio de información y
opiniones en el ámbito de las interacciones personales; la influencia recíproca
ejercida por los componentes del grupo es importante, sobre todo,
desempeñan un papel muy importante los “líderes de opinión”, que gozan de
reputación y reconocimiento y ejercen una influencia mayor sobre el grupo
que los demás miembros. No hay que olvidar que algunos empleados de la
organización son líderes de opinión. Por último, otra fuente de información es
el propio contacto con la organización, pues es la experiencia personal una
fuente de información de las más influyentes.

Como conclusión, resumimos algunas ideas planteadas por Arsuaga

(1994) sobre la comunicación en las organizaciones:

Es una explicitación técnica de estrategias políticas esenciales de la

organización y afecta a todos los ámbitos (internos y externos) de su
actividad.
Está constituida no sólo por mensajes sino por los medios, los procesos,
los soportes y el contexto cultural en que se producen y debe enfocarse con
una visión integral.
El “cliente interno” ejerce un papel decisivo en las relaciones de la
empresa con sus clientes externos. Un mal gesto, una actitud insegura, un

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error profesional, un defecto injustificado de un producto o servicio pueden

echar por tierra la mejor (y más cara) campaña de publicidad e imagen. El
viejo principio de las relaciones públicas que dice que hay que hacer la cosas
bien y además hacerlo saber, debe ser asumido por todos los integrantes de la
organización, pero corresponde a los gestores hacerlo factible.
En la mayoría de las ocasiones, los propios empleados deben ser
receptores privilegiados y prioritarios de los mensajes que se van a transmitir
al exterior.
Aunque la responsabilidad funcional sobre los ámbitos externos e internos
de la comunicación pueden diferenciarse, es imprescindible la coordinación
y sinergia.
La comunicación interna exige tanta profesionalidad y medios como la
externa y a ella deben asignarse recursos suficientes y proporcionarles a los
resultados que se esperan de ella.

2.1. b - Denominaciones de la Comunicación Externa:

a) Publicidad
b) Relaciones Públicas
c) Información Comercial.

a. Publicidad: Está destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o

cambiar la imagen corporativa de una organización. Es un proceso de
comunicación comercial enfocado a persuadir a los consumidores actuales y
potenciales sobre las virtudes de la empresa.

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Esta imagen es tratada más que la de un producto, ya que transmite una

responsabilidad ideológica e intelectual.

El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el

profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad,
calidad de sus productos.

Los canales: Son los medios masivos (impresos, gráficos, auditivos,

radiales, TV, vallas publicitarias, Internet, etc.), y los medios directos (envíos
de folletos, cartas publicitarias, cartas de iniciativa etc.).

b. Relaciones Públicas: Son la diplomacia de la empresa y fundamento de

su “política exterior” para colocar su imagen en el sistema económico y social
al que pertenece.

Ésta enfoca al público en general, más allá de los consumidores,

tratando al público como sujeto de opinión. Se orienta a la promoción fuera
del círculo de ventas, como son los eventos colocando la imagen de la empresa
por encima de todo aspecto comercial al nivel de un público masivo
participando en una dinámica de la opinión pública. La acción de Relaciones
Públicas generalmente es más creíble que las acciones publicitarias. Su
interés es la opinión pública.

Aquí lo importante es la creación de ambientes, escenarios, eventos, etc.

El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideológico y

operacional.

El mensaje: Pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.

Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el

sentido de la Comunicación que se quiere lograr y son:

1. Boletines a los medios o Gacetillas de prensa: Éstos transmiten

respaldo a la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad
etc. Están hechos en una estructura periodística y se entregan ya redactados
a la prensa, por ejemplo: Perú Construcciones, dará el día 6 de Julio un curso

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sobre seguridad en la construcción, el mismo estará a cargo de…, el formato

es muy similar al de una nota periodística.

Comunicados Públicos: Generalmente hechos en medios impresos,

como pronunciamientos de la empresa en su comunidad, sobre temas de su
interés, políticas oficiales etc., para aclarar temas en situaciones especiales.
Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de interés hacia la
comunidad de estructura editorial, pero si deben ser difusores explícitos de la
empresa.

2. Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesía e interés

de la empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio
y de personalización, ya sea de agilización de trámites o cambios corporativos,
etc.
3. Notas informativas digitales. través de listas de correos electrónicos,
se informa a clientela o a los sectores productivos, social o de gobierno.

4. Página Web Institucional. Es importante mantener actualizada la

página oficial en lo que se refiere a comunicados y eventos especiales.
También es importante utilizar herramientas actuales de comunicación como
lo son Facebook, twitter, y linedin, entre otras.

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5. Entrevistas radiofónicas. Son espacios en las radiodifusoras y

televisora de la localidad, así como en Radio Sonora, con el fin de promover el
quehacer de la Institución.

c. Comunicación comercial.

Es la relación directa que tiene la empresa con sus clientes o proveedores

para fomentar la lealtad hacia la empresa.

Esta comunicación está enfocada directamente en el cliente que ya se tiene

cautivo, para no perderlo y en la captura de nuevos clientes. Sus canales más
comunes son:

1. Call Center: Es una unidad o departamento en una empresa, que se

dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa.
Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación
externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con
usuario y cliente y funciones de marketing.

1. Infomóvil: Es una unidad rodante de atención al público, que se

desplaza llevando información de la empresa y entablando relaciones
comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor,
promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se
iniciará un intercambio de información y mensajes que son de vitalidad para
la empresa y el cliente.
2. Oficina Comercial Virtual: La Oficina Comercial Virtual, es otra de las
variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en
entorno Web donde el cliente puede recoger información vital, e incluso
pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son
absueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base
de datos de la empresa a través de la página Web.
3. Telemarketing: Sistema que se define como la relación entre cliente
empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante,
brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa
(cobranza administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos,
ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma
de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.

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4. Canales promocionales: Atención a clientes es la llamada auditoria de

servicios. Pueden ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa
organiza visitas a sus clientes para que conozcan la calidad de servicio que
ésta otorga.

2.1. d. Requisitos para mantener una comunicación efectiva dentro

de la empresa.

1. Claridad: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de

transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida.
2. Integración: La comunicación debe servir como lazo de integrador entre
los miembros de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperación
necesaria para la realización de los objetivos.

3. Aprovechamiento de la organización informal: La comunicación es

más efectiva cuando la Administración utiliza la Organización Informal para
suplir canales de formación formal.
4. Equilibrio: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del
plan de comunicación para quienes resultan afectados.
5. Moderación: La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y
lo más concisa posible, el exceso puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
6. Difusión: Toda la comunicación formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar sólo a través de los canales necesarios para
evitar papeleos innecesarios.

EVALUACIÓN: Los sistemas y canales de comunicación deben

revisarse y perfeccionarse periódicamente.

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Estos servicios no solo deben remitirse a recibir reclamos y gestionarlos o

atender requerimientos o brindar información deben brindar asesoría o
servicios alternos e incluso mostrar interés en los clientes.

Para terminar les quiero dejar otra mirada acerca de la

comunicación, es un video de You Tube, realmente muy didáctico y con un
alto contenido académico, referido a lo visto en esta unidad. El vínculo es:

http://www.youtube.com/watch?v=TCa
http://www.youtube.com/watch?v=TCa-6-t_Y98

¡Fin de la semana 3!

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Bibliografía de consulta de la Unidad:

BARRANQUERO CARRETERO, Alejandro. Progresos y regresiones. Libertad

de expresión y vigencia de la teoría crítica de la comunicación en España.
Universidad de Málaga. 1990.

BONILLA GUTIÉRRREZ, Carlos. La comunicación. Función básica de las

relaciones públicas, Editorial TRILLAS, España, 1994.

CIBANAL, Luís. Teoría de la comunicación humana. 2006.

FRAUNFOHER THOMPSON, Stepehn. Cultura Organizacional. Editorial

Paidós, España, 2003.

GALINDO, Jesús. Comunicación, ciencia e historia. Mc. Graw Hill. 2008.

GOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional, Editorial Diana,

México, 1986.

OLIVAR ZÚÑIGA, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación.

Monografías.com.

PASQUALI, Antonio, "La Comunicación: un modelo simplificado de

definición, Elementos del Proceso." Comprender la Comunicación, p. 51-52.

SALVAT Editores, S.A., "La Comunicación Humana". Lingüística y

Significación, p. 15 "Los Gráficos fueron extraídos del Texto: Lengua y
Comunicación I, de la Universidad Nacional Abierta, p. 23 al 25".

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