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3razones - Del - Fracaso - CRM 2 PDF
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Los diálogos suministran una información que es más íntima y más potente
Las estadísticas del éxito en la implementación del software de Gestión de la
Relación con el Cliente son bastante deprimentes. Durante la última década,
varios estudios han arrojado que de un 20%, a más de dos tercios de todos
los esfuerzos del software CRM no han llegado a cumplir con las expectativas o
simplemente han fracasado.
1) Falta de Enfoque
La estrategia de la gestión de la relación con el cliente y el software de aplica-
ción pueden ofrecer una combinación poderosa para lograr objetivos estraté-
gicos, metas tácticas y procesos efectivos de atención al cliente. Pero para el
éxito sostenido, el esfuerzo del CRM debe enfocarse inicialmente y alinearse
con las necesidades categóricas más estratégicas de la empresa. Al nivel más
alto la estrategia del CRM no es tanto una respuesta como una pregunta. La
interrogante aquí es “¿Cómo utilizamos estas técnicas para cumplir nuestros
objetivos?” Esto es conocer sus objetivos –y poder comunicarlos claramente y
en términos medibles. ¿Está usted tratando de aumentar las ventas? ¿Mejorar
la rentabilidad? ¿Aumentar la cuota de
2) Falta de Compromiso
Si no tiene apoyo de las partes interesadas, va a pasar trabajo para darse
cuenta de los beneficios de la estrategia o del software CRM. Los grupos más
importantes a involucrar y a lograr auspicio son la dirección general, el equipo
de ventas y el colectivo de empleados de atención al cliente.
Los proyectos exitosos de CRM tienen esos grupos a bordo de forma entusiasta;
no así los proyectos CRM fracasados.
En primer lugar, es necesario que usted les ofrezca un sistema útil. Tiene que
ser uno que satisfaga sus necesidades y les ofrezca productividad tangible o
ventajas sobre la información. Y que funcione tal y como se publicitó.
En tercer lugar, para lograr que los usuarios compren, es necesario venderles
los beneficios a las partes interesadas a tiempo y frecuentemente. Sencillamen-
te no puede confiar en que ellos van a descubrir las ventajas que su software
CRM ofrece, sino que descubran internamente los beneficios de sus productos.
La implementación exitosa de un software necesita un esfuerzo guiado y com-
pleto para mostrarles a los usuarios las ventajas más sobresalientes.
En el caso del software de gestión de la relación con el cliente, esto significa ha-
cer énfasis en los conjuntos de funciones para cada grupo individual de las par-
tes interesadas (a los vendedores no les importa mucho los controles mayores
sobre el proceso de ventas, y la gerencia pudiera o no estar interesada en que
la aplicación le haga la vida más pasajera al personal de ventas), al identificar
los defensores de cada grupo, dándole publicidad al éxito, y constantemente
reforzando su mensaje en una campaña a largo plazo que no culmina cuando
el CRM “entre en vigor” en su compañía.
Una de las causas más comunes del fracaso del CRM radica en no abordar la
estrategia CRM como un proyecto del software. Muchos de los que han adopta-
do el sistema les han pedido a sus departamentos informáticos que instalen el
sistema, que lo pongan a funcionar y luego se preguntan por qué los beneficios
estratégicos no llegan a materializarse.
El CRM debe ser el esfuerzo en conjunto de toda la compañía, que comience con
las estrategias del cliente que son entonces automatizadas con el software de
aplicación. No puede concentrarse solamente en el software e ignorar lo demás.
El software es un facilitador, no lo es todo ni lo acaba todo.
Entre otras cosas, las implementaciones exitosas del CRM tienen que ver con
la mejora, o posiblemente con la reingeniería de los procesos empresariales de
cara al cliente (ventas, marketing, atención al cliente y demás) los cuales se
integran al software de la empresa con el objetivo de hacerlos eficientes, con-
sistentes y oportunos. Las estrategias del cliente y las mejoras en el proceso
empresarial necesitan voluntad de cambio en cualquier aspecto de la manera
en que su empresa se relaciona con sus clientes.
Todo esto es una tarea de gran magnitud, pero se puede lograr, tal como lo
demuestran a diario las miles de implementaciones exitosas y adoptantes eje-
cutivos del CRM.
REFERENCIA:
Rick Cook