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TEMA:
POLLERÍA ROKY’S
AUTORES:
ASESORA:
LIMA - PERÚ
2016 – I
1
ÍNDICE
2
5.1. MODELO DE SOLUCIÓN ..........................................................19
3
I. RESUMEN EJECUTIVO
Este informe contiene análisis interno, externo así como el área que se
encuentra deficiente de la pollería Roky’s, siguiendo la metodología estudiada
en el curso de Administración de Operaciones de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad César Vallejo.
La propuesta de solución que se propone está basada en el análisis del área con
deficiencia las consideraciones a sus recursos, capacidades y cultura
organizacional con la que posee la pollería Roky’s.
El análisis del área deficiente que se realiza a través del árbol de causas nos
proporciona el problema, al cual se le propondrán soluciones para mejorar y
tener un sólido crecimiento.
4
II. INTRODUCCIÓN
Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre
todos lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello,
que nuestro equipo de investigación ha propuesto una iniciativa de mejora en
la área deficiente que ayude a la pollería Roky’s a aprovechar la demanda.
Roky’s es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual ofrece
su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo su éxito y aceptación se
debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es
importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la
empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la
empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente
reclama, por ende se pierde imagen y credibilidad.
5
III. INFORMACIÓN GENERAL
III.1.1. HISTORIA
En el año 1985 Roky’s abrió su primer local. Apenas contada con 7 trabajadores
y 25 mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces sus
fundadores y trabajadores se propusieron firme tarea de hacer el mejor
restaurante de pollos y carnes del país.
Muy pronto, el público fue identificando a Roky’s por su ambiente acogedor, su
eficiente servicio y sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus
productos.
ROKY’S sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes
con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla que se
complementan con deliciosos postres y exquisitas bebidas.
En la actualidad, Roky’s se ha convertido en una importante cadena de
restaurantes con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en
importantes ciudades del interior del país.
Roky´s tiene una característica: Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor
servicio.
III.1.2. VISIÓN
6
III.1.3. MISIÓN
III.1.4. VALORES
Vocación y servicio
liderazgo
Puntualidad, orden y disciplina
Productividad y laboriosidad
Honestidad e integridad
Responsabilidad y compromiso
R.U.C: 20513428015
Razón Social: Inversiones Gran Chimú S.A.C.
Nombre Comercial: Roky’s S.A.C.
Actividad Principal: Actividades de restaurantes y de servicio móvil de
comidas.
Roky´s Santa Luzmila: Av. Universitaria Norte 6764-Urb. Sta. Luzmila,
Comas.
7
COCINERO
III.2. ORGANIGRAMA
PRODUCCIÓN
ÁREA DE
COCINA
JEFE DE
POLLEROS
PARRILLEROS
ALAMACENERO
ALMACÉN
GENERAL
GERENTE
ÁREA DE
FINANZAS
ÁREA DE
HUMANOS
RECURSOS
MOZOS
MOZOS
JEFE DE
IV. DIAGNÓSTICO
8
Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte
fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en
un mercado. Actualmente se identificó que el problema central es la insatisfacción
que presentan nuestros clientes. Por tal razón, Roky’s percibe la necesidad de
iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un estudio previo de la
imagen de servicio que le proyectan a estos.
9
comprometer a los empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo
esto en pro del crecimiento de la empresa.
EFECTOS
INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CAUSAS
CAUSAS
ATENCION
AL CLIENTE
¿Por qué los
empleados no se
sienten conforme ¿Por qué no
Falta de con su ambiente hay un buen
compromiso de laboral y cesan del control y
los empleados, trabajo? registro de
desconocen El empleado no se pedidos?
objetivos y metas siente a gusto porque
de la empresa. el clima laboral es
muy cargado en el
lugar de labores.
11
FORTALEZAS:
Tiene una buena calidad.
Ofrece servicios extras.
Tiene locales es zonas muy concurridas.
Atención y servicio.
Locales muy amplios.
Buena presentación en parrillas.
DEBILIDADES:
Cantidad de alimentos en relación a la competencia.
Poco estacionamiento.
No brindar una muy buena cocción de los productos.
OPORTUNIDADES:
Ubicación rápida.
Creación de franquicias.
Casi siempre todos consumen pollo a la brasa.
El pollo a la brasa se está haciendo conocido a nivel internacional.
Ampliación del estacionamiento.
AMENAZAS:
Otras competencias alrededor.
Se equivocan en los insumos pedidos.
Variación constante de precios.
12
Uno de los principales factores que incide en la deficiencia de servicio en la
pollería Roky’s de la sede de Santa Luzmila radica del efecto de la calidad
del servicio.
Hay dos factores claves en la calidad del servicio: La cortesía y la eficiencia.
Esto se logra a través de un entrenamiento profesional del personal de
servicio, donde los “Capitanes” de la pollería cumplen un rol clave. Ellos son
el eslabón más cercano a la gerencia para el resto de su personal y su
principal gestión debe garantizar que el negocio consiga una clientela
satisfecha y por ende, cautiva y repetitiva.
Sin embargo nosotros al hacer la visita a este local nos dimos cuenta que
también como en muchas pollerías como esta tienen áreas deficientes, en
este caso el SERVICIO AL CLIENTE no era al 100% la mejor y esto también
podría radicar en otra área que es la de RR.HH.
SERVICIO AL CLIENTE
13
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se
le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente
de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en
donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local
del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada,
una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y
que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se
tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines
médicos, etc.
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Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o
en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.
Pese a lo mencionado, se observó que el mesero no estaba muy atento en
cuanto al pedido de un cliente es decir se le olvido ofrecer otros platos más
que Roky’s tenía además que la espera del pedido era muy larga. A la vez
observamos que en el área de seguridad no había algún vigilante o un
policía para cuidar la sede lo cual genera una desprotección para el negocio
y el cliente
RR.HH
Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización
(con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para
desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones, actividades, labores
y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas.
Las personas son la parte fundamental de una organización, y junto con los
recursos materiales y económicos conforman el “todo” que dicha
organización necesita. Es por esto que, en la mayoría de las empresas por
ejemplo, se realizan exhaustivos análisis y evaluaciones a los candidatos
que desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa convocante.
Incluso, existen áreas dentro de la empresa destinadas a la gestión de los
recursos humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que
abarca desde conocimiento legal de contrataciones hasta principios de
psicología y desempeño actitudinal.
En síntesis, podemos decir que estas áreas se encargan de elegir al recurso
humano más apropiado para la empresa.
15
y actitudes personales que impacten o puedan impactar de manera positiva
en la organización: responsabilidad, compañerismo, respeto, honestidad,
transparencia, etc.
Claro que para esto, también la empresa u organización debe ofrecer
buenas condiciones laborales: en principio, un correcto ambiente de
trabajo que permita el desarrollo normal y cómodo de las actividades, y
algunas otras condiciones que los futuros trabajadores siempre
considerarán: posibilidades de progreso dentro de la organización,
capacitación permanente, premios por logros, incentivos, entre otras cosas.
En este sentido, quienes están a cargo de gestionar el área de recursos
humanos, en contacto permanente con las personas que trabajan en la
organización, deben ser capaces de vincular las inquietudes de los
trabajadores y los intereses de la empresa a fin de lograr un beneficio y
equilibrio laboral hacia ambas partes.
Aquí se observó que RR.HH influye mucho en la atención del servicio con
respecto a los trabajadores ya que si el trabajador está motivado en cuanto
al sueldo, horas de trabajo, reconocimiento, buen trato por parte de sus
superiores entonces este trabajara con mucha entrega.
16
A continuación vemos algunos indicadores que pueden mediar el trabajo
que realiza Roky’s:
17
V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la
Roky’s por encima de otras.
Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la
empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma
permanentes.
Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder
cumplir con los requerimientos del cliente.
Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia
de promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.
V.2. HERRAMIENTAS
18
Carencia del personal de atención
Deficiente aplicación del protocolo de atención
Ambigüedad en el registro de pedidos
Clima laboral
19
APLICACIÓN
Diagrama de Pareto
%
40 CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA 80-20100%
ACUMULADO
ACUMULADA
Insatisfacción de los
colaboradores 40 40% 40 80% 80%
30
Carencia del personal de
atención 20 60% 60 80%
60%
Deficiente aplicación del
20 protocolo de atención 20 80% 80 80%
0 0%
Insatisfacción de los Carencia del Deficiente aplicación Ambigüedad en el Clima Laboral
colaboradores personal de atención del protocolo de registro de pedidos
atención
* La carencia del personal de atención directa, los meseros no se abastecen, ante la demanda
Según el diagrama Pareto nos debemos concentrar en esos 3 puntos que son causa
20
V.3. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN
Rapidez en la respuesta
La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más
importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja,
éste lo que menos desea es ser ignorado.
No podemos pasar más de un día sin responder los comentarios que
puedan hacer nuestros clientes quejándose de nuestro producto, esto será
malo para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin
contestación nuestros clientes estarán más enfadados.
Compensar al cliente
Debemos compensar al cliente por nuestros errores. Si por ejemplo el
cliente recibió una mala atención por parte del personal de nuestro
establecimiento, lo justo sería escuchar su queja y tomar medidas con el
personal involucrado; además podemos ofrecerle un descuento en su
próxima compra.
En definitiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente
escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra
imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.
21
V.4. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
Se requieren mecanismos de seguimiento y evaluación que promuevan el
aprendizaje y la medición del desempeño. Este mecanismo debe ser
suficientemente simple y de uso accesible para todo el personal para
permitir que sea utilizado de modo flexible a fin de mejorar la eficacia de
esta área.
22
de gestionar con más eficacia los efectos y productos que son los
resultados en materia de desempeño.
Conclusiones:
El principal motivo por el que los clientes de la pollería “Roky’s” asisten a este,
es por la calidad de sus productos, pero la atención del personal en este tiene
algunos defectos que corregir, es así que los clientes en su mayoría no están
muy satisfechos con el servicio que brinda la pollería.
Por otro lado, se manifiesta que hay insuficiente el personal que labora en la
sucursal Santa Luzmila en la actualidad, lo que genera que no solo se acumule
23
el despacho de órdenes, sino también el estrés y presión a la cual se enfrentan
los meseros ante la demanda que frecuente el local.
Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor son
muchos así como el servicio y la atención brindada, condiciones que no cumple
al cien por ciento la pollería Roky’s, para que sus consumidores salgan
satisfechos de este.
Recomendaciones:
24
VII. ANEXOS
25
ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DIRIGIDO A 100
CLIENTES DE ROKY’S
5. ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?
A) SI B) NO
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
100%
90%
80%
70%
60%
50%
64%
40%
30% 36%
20%
10%
0%
SI NO
26
2.- ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su pedido?
90%
80%
70%
60%
86%
50%
40%
30% 14%
20%
10%
0%
SI NO
90%
80%
70%
60% 90%
50%
40%
30%
10%
20%
10%
0%
SI NO
90%
80%
70%
60%
85%
50%
40%
30% 15%
20%
10%
0%
SI NO
27
5.- ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su
mesa?
80%
70%
60%
50% 76%
40% 24%
30%
20%
10%
0%
SI NO
100%
90%
80%
70%
60%
50% 68%
40%
30% 32%
20%
10%
0%
SI NO
28
Encuesta al personal de atención al cliente
(20 Mozos)
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa?
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para ejercer sus labores?
SI NO
SI NO
SI NO
Si no
29
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en
la empresa?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
30
3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión
entre los trabajadores?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
31
5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus
tareas?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
32
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para
ejercer sus labores?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
33
9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su
trabajo y esfuerzo?
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
si no
34
En la Pollería Roky’s de la sede Lima Norte ubicado en la AV. Universitaria 2701-Los
Olivos, se ha registrado el número de pedidos a domicilio (delivery) que recibe cada
día durante el mes de mayo que es el más productivo, solicitando las nuevas
promociones para llevar que ofrece nuestra empresa.
MAYO PEDIDOS
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53
35
DIAS PEDIDOS ERROR DE
PROMEDIO MÓVIL ERROR CUADRADO
(mayo) (delivery) PRONÓSTICO
1 45
2 38
3 34
4 37 39 -2 4
5 41 36.33 4.67 22
6 130 37.33 92.67 8587.11
7 154 69.33 84.67 7168.44
8 183 108.33 74.67 5575.11
9 80 155.67 -75.67 5725.44
10 54 139 -85 7225
11 58 105.67 -47.67 2272.11
12 61 64 -3 9
13 76 57.67 18.33 336.11
14 82 65 17 289
15 78 73 5 25
16 29 78.67 -49.67 2466.78
17 27 63 -36 1296
18 37 44.67 -7.67 58.78
19 30 31 -1 1
20 36 31.33 4.67 21.78
21 72 34.33 37.67 1418.78
22 78 46 32 1024
23 39 62 -23 529
24 34 63 -29 841
25 59 50.33 8.67 75.11
26 58 44 14 196
27 62 50.33 11.67 136.11
28 76 59.67 16.33 266.78
29 71 65.33 5.67 32.11
30 61 69.67 -8.67 75.11
31 53 69.33 -16.33 266.78
TOTAL= 45943.22
ECM= 1640.83
36
DIAS PEDIDOS PROMEDIO M. ERROR DE ERROR
(mayo) (delivery) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
1 45
2 38
3 34
4 37 37.4 -0.4 0.16
5 41 36.3 4.7 22.09
6 130 38.4 91.6 8390.56
7 154 84.7 69.3 4802.49
8 183 124.2 58.8 3457.44
9 80 163.7 -83.7 7005.69
10 54 125.7 -71.7 5140.89
11 58 87.6 -29.6 876.16
12 61 61.2 -0.2 0.04
13 76 58.7 17.3 299.29
14 82 67.9 14.1 198.81
15 78 76 2 4
16 29 78.8 -49.8 2480.04
17 27 54.3 -27.3 745.29
18 37 37.8 -0.8 0.64
19 30 32.4 -2.4 5.76
20 36 31.5 4.5 20.25
21 72 34.4 37.6 1413.76
22 78 52.8 25.2 635.04
23 39 67.8 -28.8 829.44
24 34 57.3 -23.3 542.89
25 59 44.3 14.7 216.09
26 58 47.5 10.5 110.25
27 62 53.5 8.5 72.25
28 76 60.2 15.8 249.64
29 71 68.2 2.8 7.84
30 61 70.7 -9.7 94.09
31 53 67 -14 196
TOTAL= 37816.89
ECM= 1350.60
SUAVIZADO EXPONENCIAL
37
Según los datos mencionados anteriormente, se realizará nuevamente los
pronósticos usando la técnica de suavizado exponencial para los
siguientes casos:
MAYO PEDIDOS
t Yt
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53
38
GRÁFICO 1:
39
a) Alfa = 0.2 y F1 = 150
40
F18 = 0.2 x 27 + 0.8 x 71.06 =
62.25
F19 = 0.2 x 37 + 0.8 x 62.25 =
57.20
F20 = 0.2 x 30 + 0.8 x 57.20 =
51.76
F21 = 0.2 x 36 + 0.8 x 51.76 =
48.61
F22 = 0.2 x 72 + 0.8 x 48.61 =
53.29
F23 = 0.2 x 78 + 0.8 x 53.29 =
58.23
F24 = 0.2 x 39 + 0.8 x 58.23 =
54.38
F25 = 0.2 x 34 + 0.8 x 54.38 =
50.30
F26 = 0.2 x 59 + 0.8 x 50.30 =
52.04
F27 = 0.2 x 58 + 0.8 x 52.04 =
53.23
F28 = 0.2 x 62 + 0.8 x 53.23 =
54.98
F29 = 0.2 x 76 + 0.8 x 54.98 =
59.18
F30 = 0.2 x 71 + 0.8 x 59.18 =
61.54
F31 = 0.2 x 61 + 0.8 x 61.54 =
61.43
F32 = 0.2 x 53 + 0.8 x 61.43 =
59.74
41
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) MÓVIL PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 129.00 -84.00 7056.00
2 38 110.80 -72.80 5299.84
3 34 95.44 -61.44 3774.87
4 37 83.75 -46.75 2185.56
5 41 75.20 -34.20 1169.64
6 130 86.16 43.84 1921.95
7 154 99.73 54.27 2945.23
8 183 116.38 66.62 4438.22
9 80 109.10 -29.10 846.81
10 54 98.08 -44.08 1943.05
11 58 90.06 -32.06 1027.84
12 61 84.25 -23.25 540.56
13 76 82.60 -6.60 43.56
14 82 82.48 -0.48 0.23
15 78 81.58 -3.58 12.82
16 29 71.06 -42.06 1769.04
17 27 62.25 -35.25 1242.56
18 37 57.20 -20.20 408.04
19 30 51.76 -21.76 473.50
20 36 48.61 -12.61 159.01
21 72 53.29 18.71 350.06
22 78 58.23 19.77 390.85
23 39 54.38 -15.38 236.54
24 34 50.30 -16.30 265.69
25 59 52.04 6.96 48.44
26 58 53.23 4.77 22.75
27 62 54.98 7.02 49.28
28 76 59.18 16.82 282.91
29 71 61.54 9.46 89.49
30 61 61.43 -0.43 0.18
31 53 59.74 -6.74 45.43
TOTAL 39039.99
S² 1259.35
S 35.49
42
GRÁFICO 2:
43
b) Alfa = 0.4 y F1 = 150
44
F19 = 0.4 x 37 + 0.6 x 45.54 =
42.12
F20 = 0.4 x 30 + 0.6 x 42.12 =
37.27
F21 = 0.4 x 36 + 0.6 x 37.27 =
36.76
F22 = 0.4 x 72 + 0.6 x 36.76 =
50.86
F23 = 0.4 x 78 + 0.6 x 50.86 =
61.72
F24 = 0.4 x 39 + 0.6 x 61.72 =
52.63
F25 = 0.4 x 34 + 0.6 x 52.63 =
45.18
F26 = 0.4 x 59 + 0.6 x 45.18 =
50.71
F27 = 0.4 x 58 + 0.6 x 50.71 =
53.63
F28 = 0.4 x 62 + 0.6 x 53.63 =
56.98
F29 = 0.4 x 76 + 0.6 x 56.98 =
64.59
F30 = 0.4 x 71 + 0.6 x 64.59 =
67.15
F31 = 0.4 x 61 + 0.6 x 67.15 =
64.69
F32 = 0.4 x 53 + 0.6 x 64.69 =
60.01
45
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 108.00 -63.00 3969.00
2 38 80.00 -42.00 1764.00
3 34 61.60 -27.60 761.76
4 37 51.76 -14.76 217.86
5 41 47.46 -6.46 41.73
6 130 80.48 49.52 2452.23
7 154 109.89 44.11 1945.69
8 183 139.13 43.87 1924.58
9 80 115.48 -35.48 1258.83
10 54 90.89 -36.89 1360.87
11 58 77.73 -19.73 389.27
12 61 71.04 -10.04 100.80
13 76 73.02 2.98 8.88
14 82 76.61 5.39 29.05
15 78 77.17 0.83 0.69
16 29 57.90 -28.90 835.21
17 27 45.54 -18.54 343.73
18 37 42.12 -5.12 26.21
19 30 37.27 -7.27 52.85
20 36 36.76 -0.76 0.58
21 72 50.86 21.14 446.90
22 78 61.72 16.28 265.04
23 39 52.63 -13.63 185.78
24 34 45.18 -11.18 124.99
25 59 50.71 8.29 68.72
26 58 53.63 4.37 19.10
27 62 56.98 5.02 25.20
28 76 64.59 11.41 130.19
29 71 67.15 3.85 14.82
30 61 64.69 -3.69 13.62
31 53 60.01 -7.01 49.14
TOTAL 18827.33
S² 607.33
S 24.64
46
GRÁFICO 3:
47
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA ROKY’S
Inicio
Orden de compra
Se prepara y se traslada
el pedido a la pollería
Inspección de la
calidad
Almacén y
refrigeración de los
pollos
Final
48
DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ROKY’S
Descripción Símbolo
49
GRAFICOS DE CONTROL
N° DE LA MUESTRA 1 2 3 4 R ẋ
1 0.5013 0.5021 0.5008 0.5026 0.0018 0.50215
2 0.502 0.504 0.5024 0.5019 0.0004 0.502675
3 0.5017 0.5025 0.5035 0.5022 0.0018 0.502925
4 0.5007 0.5033 0.5023 0.5014 0.0026 0.502575
5 0.504 0.5055 0.5033 0.5046 0.0022 0.5049
PROMEDIO 0.00176 0.503045
2 1.88 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
R
0
0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5
50
UCL ᵣ=D₄R= 2.282*0.00176 = 00401632
LCLᵣ=D₃R=0*0.11176= 0
ẋ
0.51
0.51
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5
ANÁLISIS: La medida de la muestra 5 queda por arriba de la UCL, lo que indica que el promedio
del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las causas asignables, tal vez con
el diagrama del pescadito de causa y efecto.
PUNTO DE DECISION: Para resolver el problema la gerencia inicio una sesión de capacitación
para el empleado. Posteriormente la muestra indica que le proceso está bajo control
estadístico.
51
PROGRAMACIÓN LINEAL
52
b = 14 x 29971 - 496 x 1973 -559014 5.57943
14 x 10416 - 496 x 496 -100192
200
180
160
140
120
PEDIDOS
100
80
60
40
20
0
0 5 10 15 20 25 30 35
DÍAS
53
54