Está en la página 1de 56

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:

POLLERÍA ROKY’S

AUTORES:

ALARCÓN RUIZ, KEYLI


ANYAIPOMA ZETA, PRISCILLA
ARANA FERNANDEZ, JONATHAN
ARELLANO CONTRERAS, JIMENA
VASQUEZ CASTAÑEDA, JENNY

ASESORA:

PEREZ RUIBAL REGALADO ELIANA

LIMA - PERÚ

2016 – I

1
ÍNDICE

I. RESUMEN EJECUTIVO 04

II. INTRODUCCIÓN 05

III. INFORMACIÓN GENERAL 06

3.1 DATOS DE LA EMPRESA 06


3.1.1. HISTORIA 06
3.1.2. MISIÓN 06
3.1.3. VISIÓN 06
3.1.4. VALORES 07
3.1.5. INFORMACIÓN LEGAL 07

3.2. ORGANIGRAMA 08

IV. DIAGNÓSTICO 09

4.1. SITUACIÓN ACTUAL 09

4.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 09


4.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS 11
4.2.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA …………………………………………. 12

4.3. ANÁLISIS FODA………………………………………………………………………13

4.4. ÁREAS DEFICIENTES 14

4.5. INDICADORES DE DEFICIENCIA 17

V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN 19

2
5.1. MODELO DE SOLUCIÓN 19

V.2. HERRAMIENTAS 19
V.2.1. DIAGRAMA DE PARETO……………………………………………..19

5.3. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN 22

5.4. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO 23

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 25

VII. ANEXOS 26

3
I. RESUMEN EJECUTIVO

Este informe contiene análisis interno, externo así como el área que se
encuentra deficiente de la pollería Roky’s, siguiendo la metodología estudiada
en el curso de Administración de Operaciones de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad César Vallejo.

La propuesta de solución que se propone está basada en el análisis del área con
deficiencia las consideraciones a sus recursos, capacidades y cultura
organizacional con la que posee la pollería Roky’s.

En la primera parte se exponen los datos principales de la empresa, así como su


historia, visión, misión, valores y la estructura de la pollería Roky’s.

La segunda parte explica el diagnóstico de la empresa como la situación actual,


identificación el problema por medio de la ejecución de la herramienta árbol de
problemas de causas y efectos, así como el análisis FODA, las áreas deficientes
que se presenten e indicadores de deficiencia.

Teniendo el análisis general se propone modelos de solución al problema


considerado, haciendo mucho énfasis en la atención al cliente. El estudio debe
ir asociado con indicadores que nos muestren una idea clara, cuáles son sus
fortalezas y debilidades que presenta la empresa Roky’s, en el que vemos
claramente un deficiente servicio hacia los clientes; sin embargo, manteniendo
siempre la calidad del producto.

El análisis del área deficiente que se realiza a través del árbol de causas nos
proporciona el problema, al cual se le propondrán soluciones para mejorar y
tener un sólido crecimiento.

4
II. INTRODUCCIÓN

En la actualidad es importante para los negocios de comida rápida identificar el


concepto de familia y reunión familiar. Por ello hicieron de Roky’s un espacio
para disfrutar en familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino un
ambiente agradable y acogedor.

Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre
todos lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello,
que nuestro equipo de investigación ha propuesto una iniciativa de mejora en
la área deficiente que ayude a la pollería Roky’s a aprovechar la demanda.

En el presente trabajo se muestra el análisis externo e interno así como la


solución al problema encontrado en la empresa Roky’s sucursal Santa Luzmila,
se encuentra en la av. Universitaria Norte 6764-Urb Sta. Luzmila, en el distrito
de comas.

Roky’s es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual ofrece
su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo su éxito y aceptación se
debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es
importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la
empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la
empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente
reclama, por ende se pierde imagen y credibilidad.

Por esta razón, se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al


cliente, una vez concluida la evaluación se identificaran las falencias y
problemas, luego será posible proponer soluciones para contrarrestar las
causas de las debilidades en esta área.

5
III. INFORMACIÓN GENERAL

III.1. DATOS DE LA EMPRESA

III.1.1. HISTORIA

En el año 1985 Roky’s abrió su primer local. Apenas contada con 7 trabajadores y 25
mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces sus fundadores
y trabajadores se propusieron firme tarea de hacer el mejor restaurante de
pollos y carnes del país.
Muy pronto, el público fue identificando a Roky’s por su ambiente acogedor, su
eficiente servicio y sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus
productos.
ROKY’S sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes con
exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla que se complementan
con deliciosos postres y exquisitas bebidas.
En la actualidad, Roky’s se ha convertido en una importante cadena de restaurantes
con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en importantes
ciudades del interior del país.
Roky´s tiene una característica: Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor servicio.

III.1.2. VISIÓN

Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro


de restaurantes.

6
III.1.3. MISIÓN

Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes,


cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

III.1.4. VALORES

✔ Vocación y servicio
✔ liderazgo
✔ Puntualidad, orden y disciplina
✔ Productividad y laboriosidad
✔ Honestidad e integridad
✔ Responsabilidad y compromiso

III.1.5. INFORMACIÓN LEGAL

● R.U.C: 20513428015
● Razón Social: Inversiones Gran Chimú S.A.C.
● Nombre Comercial: Roky’s S.A.C.
● Actividad Principal: Actividades de restaurantes y de servicio móvil de
comidas.
● Roky´s Santa Luzmila: Av. Universitaria Norte 6764-Urb. Sta. Luzmila,
Comas.

7
ANIG
RAM
ORG

GERENTE
GENERAL
ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE RECURSOS
PRODUCCIÓN ALMACÉN FINANZAS HUMANOS

8
JEFE DE JEFE DE
ALAMACENERO MOZOS
COCINA

SITUACIÓN ACTUAL
DIAGNÓSTICO
MOZOS
COCINERO POLLEROS PARRILLEROS

IV.1.
III.2.

IV.
La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a las
organizaciones a crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan
conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes.
Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte fundamental
de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado.
Actualmente se identificó que el problema central es la insatisfacción que
presentan nuestros clientes. Por tal razón, Roky’s percibe la necesidad de iniciar
estrategias basadas en los clientes con base en un estudio previo de la imagen de
servicio que le proyectan a estos.

IV.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Roky’s, lleva más de 25 años en el mercado con excelente posicionamiento y


reconocimiento del público comensal peruano.
Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus políticas de
servicio y calidad están muy bien establecidas, surgieron indicadores según la
encuesta realizada a los clientes, cuyos resultados estuvieron por debajo del
promedio anual a considerar. Sin embargo, el número de quejas y reclamos
aumento ligeramente con respecto al año anterior, en la sucursal base a analizar
Roky’s Santa Luzmila. Por tal razón, la administración de la representada,
considera la importancia de conocer el problema central, sus causas y
consecuencias con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la
imagen de la empresa en el mercado, retener y fidelizar a los clientes actuales y
atraer nuevos.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio y el
personal, si lo requiere. Así mismo, se tiene como fin establecer los estándares de

9
calidad, identificar las necesidades del cliente, definir una metodología para
establecer indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente,
diseñar estrategias de promoción y ventas. Además de comprometer a los
empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del
crecimiento de la empresa.

Igualmente, una evaluación del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin de
proponer mejoras y también necesidades a nivel interno en cuanto a capacitación
de los empleados y la definición de indicadores de calidad en la atención a los
clientes.

IV.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS (causas y efectos)

10
Inadecuado control Acumulación de Incomodidad y mala
de pedidos pedidos experiencia del cliente

Pérdida de fidelización
del cliente

Demora en la entrega Escasez de un buen


de pedidos servicio

EFECTOS
INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CAUSAS

Ambigüedad en el Deficiente aplicación del Carencia de personal


registro de pedidos protocolo de atención de atención

IV.2.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

11
CAUSAS
¿Por qué la empresa no
¿Por qué doy un influye a los empleados en
mal servicio al darles charlas, motivación y a
cliente? bonificarlos, incentivos?
Por falta de Los empleados tienen
capacitación e diversos factores alrededor
insatisfacción de su entorno de su trabajo,
personal. por la que hay una mala
EL PROBLEMA
comunicación entre ellos.

IV.3. ANÁLISIS FODA


ATENCION
FORTALEZAS: AL CLIENTE
¿Por qué los
● Tiene una buena calidad.
empleados no se
sienten conforme ¿Por qué no
Falta de con●su ambiente
Ofrece servicios extras. hay un buen
compromiso de laboral y cesan del control y
los empleados, trabajo? registro de
desconocen ● Tiene locales es zonas muy concurridas.
pedidos?
El empleado no se
objetivos y metas siente a gusto porque
de la empresa. ● Atención
el clima laboral es y servicio.
muy cargado en el
lugar
● deLocales
labores.muy amplios.

Cultura Organizacional
● Buena presentación en parrillas. Medición
Clima laboral

DEBILIDADES:
● Cantidad de alimentos en relación a la competencia.

● Poco estacionamiento.

● No brindar una muy buena cocción de los productos.

OPORTUNIDADES:
● Ubicación rápida.

● Creación de franquicias.

● Casi siempre todos consumen pollo a la brasa.

● El pollo a la brasa se está haciendo conocido a nivel internacional.

● Ampliación del estacionamiento.

AMENAZAS:
12
● Otras competencias alrededor.

● Se equivocan en los insumos pedidos.

● Variación constante de precios.

IV.4. ÁREAS DEFICIENTES

Uno de los principales factores que incide en la deficiencia de servicio en la pollería


Roky’s de la sede de Santa Luzmila radica del efecto de la calidad del
servicio.
Hay dos factores claves en la calidad del servicio: La cortesía y la eficiencia. Esto se
logra a través de un entrenamiento profesional del personal de servicio,
donde los “Capitanes” de la pollería cumplen un rol clave. Ellos son el
eslabón más cercano a la gerencia para el resto de su personal y su principal
gestión debe garantizar que el negocio consiga una clientela satisfecha y
por ende, cautiva y repetitiva.
Sin embargo nosotros al hacer la visita a este local nos dimos cuenta que también
como en muchas pollerías como esta tienen áreas deficientes, en este caso
el SERVICIO AL CLIENTE no era al 100% la mejor y esto también podría
radicar en otra área que es la de RR.HH.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a


sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo. Para entender mejor su
concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio
al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,
por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa
sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen

13
sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o


personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos
simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde
el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le
dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio
cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música
agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen

14
claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente
señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos,
etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores
están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas
recortadas, etc.
Pese a lo mencionado, se observó que el mesero no estaba muy atento en cuanto
al pedido de un cliente es decir se le olvido ofrecer otros platos más que
Roky’s tenía además que la espera del pedido era muy larga. A la vez
observamos que en el área de seguridad no había algún vigilante o un
policía para cuidar la sede lo cual genera una desprotección para el negocio
y el cliente

RR.HH
Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización (con o
sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para desarrollar
y ejecutar de manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas
que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas.
Las personas son la parte fundamental de una organización, y junto con los
recursos materiales y económicos conforman el “todo” que dicha
organización necesita. Es por esto que, en la mayoría de las empresas por
ejemplo, se realizan exhaustivos análisis y evaluaciones a los candidatos
que desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa convocante.
Incluso, existen áreas dentro de la empresa destinadas a la gestión de los
recursos humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que

15
abarca desde conocimiento legal de contrataciones hasta principios de
psicología y desempeño actitudinal.
En síntesis, podemos decir que estas áreas se encargan de elegir al recurso humano
más apropiado para la empresa.

Por otro lado la selección se realiza de acuerdo a sus habilidades y destrezas para
desempeñar el trabajo requerido, también se evaluá otras condiciones y
actitudes personales que impacten o puedan impactar de manera positiva
en la organización: responsabilidad, compañerismo, respeto, honestidad,
transparencia, etc.
Claro que para esto, también la empresa u organización debe ofrecer buenas
condiciones laborales: en principio, un correcto ambiente de trabajo que
permita el desarrollo normal y cómodo de las actividades, y algunas otras
condiciones que los futuros trabajadores siempre considerarán:
posibilidades de progreso dentro de la organización, capacitación
permanente, premios por logros, incentivos, entre otras cosas.
En este sentido, quienes están a cargo de gestionar el área de recursos humanos,
en contacto permanente con las personas que trabajan en la organización,
deben ser capaces de vincular las inquietudes de los trabajadores y los
intereses de la empresa a fin de lograr un beneficio y equilibrio laboral
hacia ambas partes.
Aquí se observó que RR.HH influye mucho en la atención del servicio con respecto
a los trabajadores ya que si el trabajador está motivado en cuanto al sueldo,
horas de trabajo, reconocimiento, buen trato por parte de sus superiores
entonces este trabajara con mucha entrega.

IV.5. INDICADORES DE DEFICIENCIA

Un indicador no deja de ser un parámetro numérico que mide lo bien que


realizamos una actividad proceso o servicio. Por tanto, podemos decir que
la cuenta de explotación mensual de nuestro restaurante no deja de ser un
indicador (en este caso económico) que mide el resultado de la actividad

16
empresarial de nuestro restaurante. Si los resultados son positivos,
podemos seguir desarrollando nuestra actividad, pero si son negativos,
posiblemente tendremos problemas en un corto periodo de tiempo.

A continuación vemos algunos indicadores que pueden mediar el trabajo que


realiza Roky’s:

• Nivel de satisfacción de los clientes.- Esto se refleja también al momento


de realizar las encuestas o inmediatamente cuando el cliente se sintió muy
incómodo por la mala atención y automáticamente procede a realizar su
reclamo. Cuando la comida es enviada incorrectamente según las
especificaciones dadas, el mesero tiene que remediar este problema
inmediatamente. Los clientes han estado esperando pacientemente su
comida y no quieren esperar más para que los pasos apropiados sean
tomados. El mesero tiene que trabajar más rápido para arreglar este
problema. Entre más tiempo tenga que esperar el cliente y mirar a otros
comer sus platos, más enfadado se pondrá.

• N° de pedidos que llegan no conformes.- Esto se ve reflejado en el


desinterés que tienen los trabajadores al hacer un pedido, lo cual el cliente
lo nota.
• Platos devueltos por la sala de cocina.- Esto se debe a la demora en la
atención que llega desde la cocina por parte del cocinero por ejemplo las
papas frías o muy fritas etc.

• Niveles de empática y de comunicación del personal del servicio.- Ser


empático involucra ponerse en el lugar del otro por ende implica ser
amable cordial y muy atento a la hora de atender y tomar un pedido. Nada
es peor para el cliente que un pedido sea tomado y de repente pareciera

17
que el mesero ha desaparecido para siempre. Los buenos meseros revisan
la mesa periódicamente para ver si se requiere algo más para completar la
comida.

V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

V.1. MODELO DE SOLUCIÓN

● Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la
Roky’s por encima de otras.
● Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la
empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma
permanentes.
● Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder
cumplir con los requerimientos del cliente.
● Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia
de promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
● Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

V.2. HERRAMIENTAS

V.2.1. DIAGRAMA DE PARETO


En este caso utilizaremos la herramienta que sirve para priorizar los
problemas o las causas que los genera.
Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de
las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo
resuelven el 20% del problema.
Procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto:
1. Decidir el problema a analizar.

18
- Seleccionar los problemas que se desea investigar
❖ Mala atención a los clientes por parte del personal
❖ Insatisfacción de los clientes
- Decidir las causas a analizar y como clasificarlos:
❖ Insatisfacción de los colaboradores

❖ Carencia del personal de atención


❖ Deficiente aplicación del protocolo de atención
❖ Ambigüedad en el registro de pedidos
❖ Clima laboral

2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se


registre los totales.

3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.

4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de


ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes acumulados.

5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.

6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.


Marque en el eje vertical izquierdo con una escala de cero hasta el total
general (cantidad de ítems acumulados). A continuación marcar el eje
vertical derecho con una escala de 0% hasta 100%. Luego divida el eje
horizontal en un número de intervalos igual al número de ítems
clasificados.

7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de


cada ítem.

19
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual debe marcar los valores
acumulados (Total acumulado o porcentaje acumulado) en la parte
superior, a lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una
los puntos con una línea continua.

APLICACIÓN

%
CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA 80-20
ACUMULADO
ACUMULADA

Insatisfacción de los
colaboradores 40 40% 40 80%

Carencia del personal de


atención 20 60% 60 80%
Deficiente aplicación del
protocolo de atención 20 80% 80 80%

Ambigüedad en el registro de
pedidos 10 90% 90 80%

Clima Laboral 10 100% 100 80%


Encuestados 100      

20
Diagrama de Pareto
40 100%

80%
30

60%

20

40%

10
20%

0 0%
Insatisfacción de los Carencia del Deficiente aplicación Ambigüedad en el Clima Laboral
colaboradores personal de atención del protocolo de registro de pedidos
atención

FRECUENCIA % ACUMULADO 80-20

Las causas que generan el mayor problema en la empresa son:    

* La insatisfacción de los empleados, mediante la falta de motivación y trabajo en equipo.

* La carencia del personal de atención directa, los meseros no se abastecen, ante la demanda

* La deficiente aplicación del protocolo de atención, calidad de servicio  

Según el diagrama Pareto nos debemos concentrar en esos 3 puntos que son causa

de la mala atención a los clientes, por ende les genera insatisfacción.  

V.3. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN

21
⮚ Hacer que nuestros clientes se sientan escuchados
Si el cliente no está conforme el producto, tendremos que ponernos en
contacto con ellos. Es importante dedicar unos minutos para hablar con el
cliente acerca del problema ocurrido. Una vez escuchados los problemas
que tenga el cliente con nuestros productos, podremos darle alguna
solución y hacer una promesa real de mejora del producto. Esto hará que
los clientes se sientan como una parte de la solución.

⮚ Rapidez en la respuesta
La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más
importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja,
éste lo que menos desea es ser ignorado.
No podemos pasar más de un día sin responder los comentarios que
puedan hacer nuestros clientes quejándose de nuestro producto, esto será
malo para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin
contestación nuestros clientes estarán más enfadados.

⮚ Compensar al cliente
Debemos compensar al cliente por nuestros errores. Si por ejemplo el
cliente recibió una mala atención por parte del personal de nuestro
establecimiento, lo justo sería escuchar su queja y tomar medidas con el
personal involucrado; además podemos ofrecerle un descuento en su
próxima compra.
En definitiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente
escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra
imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.

V.4. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

22
Se requieren mecanismos de seguimiento y evaluación que promuevan el
aprendizaje y la medición del desempeño. Este mecanismo debe ser
suficientemente simple y de uso accesible para todo el personal para
permitir que sea utilizado de modo flexible a fin de mejorar la eficacia de
esta área.

Entre los objetivos de esta propuesta están:


● Introducir enfoques e instrumentos simplificados, ágiles y flexibles
para efectuar el seguimiento de logros de efectos, que son
consistentes con la iniciativa de mejora continua de la organización y
que se basan en la experiencia del área y sus empleados.
● Explicar las nuevas innovaciones y metodologías de seguimiento y
evaluación
orientadas hacia resultados.
● Mejorar el aprendizaje colectivo en materia de atención y seguimiento.
● Asegurar la toma de decisiones con base en la información obtenida.

● Apoyar la responsabilidad de cada una de las personas involucradas en


el área.
● Fortalecer la capacidad en cada una de estas áreas y en las funciones
de seguimiento y evaluación en general.

El seguimiento y la evaluación ayudan a mejorar el desempeño y a


conseguir resultados. Dicho de manera más precisa, el objetivo general del
seguimiento y la evaluación es la medición y análisis del desempeño, a fin
de gestionar con más eficacia los efectos y productos que son los
resultados en materia de desempeño.

23
Un buen seguimiento se centra en resultados y acciones posteriores. Trata
de identificar “lo que va bien” y “lo que no funciona” en términos de
progreso hacia los resultados buscados. Luego lo consigna en informes,
hace recomendaciones y complementa con decisiones y acciones.

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:

● El principal motivo por el que los clientes de la pollería “Roky’s” asisten a este,
es por la calidad de sus productos, pero la atención del personal en este tiene
algunos defectos que corregir, es así que los clientes en su mayoría no están
muy satisfechos con el servicio que brinda la pollería.
● Por otro lado, se manifiesta que hay insuficiente el personal que labora en la
sucursal Santa Luzmila en la actualidad, lo que genera que no solo se acumule
el despacho de órdenes, sino también el estrés y presión a la cual se enfrentan
los meseros ante la demanda que frecuente el local.

24
● Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor son
muchos así como el servicio y la atención brindada, condiciones que no cumple
al cien por ciento la pollería Roky’s, para que sus consumidores salgan
satisfechos de este.

Recomendaciones:

● Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa,


pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen
contacto con el cliente.
● Realizar la estandarización del trabajo mediante la elaboración de manuales de
procedimiento e instrucciones de trabajo con el fin de lograr mayores
beneficios al realizar los procesos de atención al cliente y servicio.
● También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal,
pues no solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención,
sino el conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y
conocimiento de los procedimientos relacionados con ventas y despachos.
● La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir
mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando
información.

VII. ANEXOS

25
ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DIRIGIDO A 100
CLIENTES DE ROKY’S

1. ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky’s?


A) SI B) NO

2. ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su pedido?


A) SI B) NO

3. ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky’s?


A) SI B) NO

4. ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas?


A) SI B) NO

5. ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?
A) SI B) NO

6. ¿Regresaría y recomendaría usted a Roky’s?


A) SI B) NO

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1.- ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky´s?

100%
90%
80%
70%
60%
50%
64%
40%
30% 36%
20%
10%
0%
SI NO

26
2.- ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su pedido?

90%
80%
70%
60%
86%
50%
40%
30% 14%
20%
10%
0%
SI NO

3.- ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky´s?

90%
80%
70%
60% 90%
50%
40%
30%
10%
20%
10%
0%
SI NO

27
4.- ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas?

90%
80% 5.- ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su
70% mesa?
60%
85%
50%
40%
80%
30% 15%
70%
20%
60%
10%
50% 76%
0%
SI 40% NO
24%
30%
20%
10%
0%
SI NO

6.- ¿Regresaría y recomendaría usted Roky´s?

100%
90%
80%
70%
60%
50% 68%
40%
30% 32%
20%
10% 28
0%
SI NO
Encuesta al personal de atención al cliente

(20 Mozos)
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa?

SI NO

2) ¿Existe una buena comunicación de sugerencias entre tu jefe y tú?

SI NO

3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión entre los


trabajadores?

SI NO

4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus


compañeros y jefes?

SI NO

5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus tareas?

SI NO

6) ¿Suele sentirse estresado y presionado en su centro de trabajo?

SI NO

7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para ejercer sus labores?

SI NO

8) ¿Considera que tiene oportunidad de crecer en la empresa?

29
SI NO

9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su trabajo y esfuerzo?

SI NO

10) ¿está satisfecho de trabajar en Roky’s?

Si no

1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en


la empresa?

2) ¿Existe una buena


comunicación de sugerencias
entre tu jefe y tú?

30
3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión
entre los trabajadores?

4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de


parte de sus compañeros y jefes?

31
5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus
tareas?

6) ¿Suele sentirse estresado y presionado en su centro de trabajo?

32
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para
ejercer sus labores?

8) ¿Considera que tiene oportunidad de crecer en la empresa?

33
9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su
trabajo y esfuerzo?

10) ¿está satisfecho de trabajar en Roky’s?

34
En la Pollería Roky’s de la sede Lima Norte ubicado en la AV. Universitaria 2701-Los
Olivos, se ha registrado el número de pedidos a domicilio (delivery) que recibe cada
día durante el mes de mayo que es el más productivo, solicitando las nuevas
promociones para llevar que ofrece nuestra empresa.

Tal registro se muestra a continuación.

MAYO PEDIDOS
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53

35
A) Prepárese un pronóstico con los siguientes promedios:
i. Promedio móvil de 3 periodos para los datos.
ii. Promedio móvil ponderado de 3 periodos con pesos w1=5, w2=3 y
w3=2
iii. ¿Cuál de estos 2 pronósticos es el mejor? Porque.

DIAS PEDIDOS ERROR DE


PROMEDIO MÓVIL ERROR CUADRADO
(mayo) (delivery) PRONÓSTICO
1 45      
2 38      
3 34      
4 37 39 -2 4
5 41 36.33 4.67 22
6 130 37.33 92.67 8587.11
7 154 69.33 84.67 7168.44
8 183 108.33 74.67 5575.11
9 80 155.67 -75.67 5725.44

36
10 54 139 -85 7225
11 58 105.67 -47.67 2272.11
12 61 64 -3 9
13 76 57.67 18.33 336.11
14 82 65 17 289
15 78 73 5 25
16 29 78.67 -49.67 2466.78
17 27 63 -36 1296
18 37 44.67 -7.67 58.78
19 30 31 -1 1
20 36 31.33 4.67 21.78
21 72 34.33 37.67 1418.78
22 78 46 32 1024
23 39 62 -23 529
24 34 63 -29 841
25 59 50.33 8.67 75.11
26 58 44 14 196
27 62 50.33 11.67 136.11
28 76 59.67 16.33 266.78
29 71 65.33 5.67 32.11
30 61 69.67 -8.67 75.11
31 53 69.33 -16.33 266.78
TOTAL= 45943.22
ECM= 1640.83

37
DIAS PEDIDOS PROMEDIO M. ERROR DE ERROR
(mayo) (delivery) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
1 45      
2 38      
3 34      
4 37 37.4 -0.4 0.16
5 41 36.3 4.7 22.09
6 130 38.4 91.6 8390.56
7 154 84.7 69.3 4802.49
8 183 124.2 58.8 3457.44
9 80 163.7 -83.7 7005.69
10 54 125.7 -71.7 5140.89
11 58 87.6 -29.6 876.16
12 61 61.2 -0.2 0.04
13 76 58.7 17.3 299.29
14 82 67.9 14.1 198.81
15 78 76 2 4
16 29 78.8 -49.8 2480.04
17 27 54.3 -27.3 745.29
18 37 37.8 -0.8 0.64
19 30 32.4 -2.4 5.76
20 36 31.5 4.5 20.25
21 72 34.4 37.6 1413.76
22 78 52.8 25.2 635.04
23 39 67.8 -28.8 829.44
24 34 57.3 -23.3 542.89
25 59 44.3 14.7 216.09
26 58 47.5 10.5 110.25
27 62 53.5 8.5 72.25
28 76 60.2 15.8 249.64
29 71 68.2 2.8 7.84
30 61 70.7 -9.7 94.09
31 53 67 -14 196
TOTAL= 37816.89
ECM= 1350.60

En conclusión: El mejor pronóstico a escoger es el promedio móvil ponderado, ya que


muestra un error menor, el nivel de error 1350.60 es el más adecuado.

SUAVIZADO EXPONENCIAL

38
Según los datos mencionados anteriormente, se realizará nuevamente los
pronósticos usando la técnica de suavizado exponencial para los
siguientes casos:

MAYO PEDIDOS
t Yt
1 45
2 38
3 34
4 37
5 41
6 130
7 154
8 183
9 80
10 54
11 58
12 61
13 76
14 82
15 78
16 29
17 27
18 37
19 30
20 36
21 72
22 78
23 39
24 34
25 59
26 58
27 62
28 76
29 71
30 61
31 53

39
GRÁFICO 1:

40
a) Alfa = 0.2 y F1 = 150

F2 = 0.2 x 45 + 0.8 x 150.00 =


129.00
F3 = 0.2 x 38 + 0.8 x 129.00 =
110.80
F4 = 0.2 x 34 + 0.8 x 110.80 =
95.44
F5 = 0.2 x 37 + 0.8 x 95.44 =
83.75
F6 = 0.2 x 41 + 0.8 x 83.75 =
75.20
F7 = 0.2 x 130 + 0.8 x 75.20 =
86.16
F8 = 0.2 x 154 + 0.8 x 86.16 =
99.73
F9 = 0.2 x 183 + 0.8 x 99.73 =
116.38
F10 = 0.2 x 80 + 0.8 x 116.38 =
109.10
F11 = 0.2 x 54 + 0.8 x 109.10 =
98.08
F12 = 0.2 x 58 + 0.8 x 98.08 =
90.06
F13 = 0.2 x 61 + 0.8 x 90.06 =
84.25
F14 = 0.2 x 76 + 0.8 x 84.25 =
82.60
F15 = 0.2 x 82 + 0.8 x 82.60 =
82.48
F16 = 0.2 x 78 + 0.8 x 82.48 =
81.58
F17 = 0.2 x 29 + 0.8 x 81.58 =
71.06

41
F18 = 0.2 x 27 + 0.8 x 71.06 =
62.25
F19 = 0.2 x 37 + 0.8 x 62.25 =
57.20
F20 = 0.2 x 30 + 0.8 x 57.20 =
51.76
F21 = 0.2 x 36 + 0.8 x 51.76 =
48.61
F22 = 0.2 x 72 + 0.8 x 48.61 =
53.29
F23 = 0.2 x 78 + 0.8 x 53.29 =
58.23
F24 = 0.2 x 39 + 0.8 x 58.23 =
54.38
F25 = 0.2 x 34 + 0.8 x 54.38 =
50.30
F26 = 0.2 x 59 + 0.8 x 50.30 =
52.04
F27 = 0.2 x 58 + 0.8 x 52.04 =
53.23
F28 = 0.2 x 62 + 0.8 x 53.23 =
54.98
F29 = 0.2 x 76 + 0.8 x 54.98 =
59.18
F30 = 0.2 x 71 + 0.8 x 59.18 =
61.54
F31 = 0.2 x 61 + 0.8 x 61.54 =
61.43
F32 = 0.2 x 53 + 0.8 x 61.43 =
59.74

42
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) MÓVIL PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 129.00 -84.00 7056.00
2 38 110.80 -72.80 5299.84
3 34 95.44 -61.44 3774.87
4 37 83.75 -46.75 2185.56
5 41 75.20 -34.20 1169.64
6 130 86.16 43.84 1921.95
7 154 99.73 54.27 2945.23
8 183 116.38 66.62 4438.22
9 80 109.10 -29.10 846.81
10 54 98.08 -44.08 1943.05
11 58 90.06 -32.06 1027.84
12 61 84.25 -23.25 540.56
13 76 82.60 -6.60 43.56
14 82 82.48 -0.48 0.23
15 78 81.58 -3.58 12.82
16 29 71.06 -42.06 1769.04
17 27 62.25 -35.25 1242.56
18 37 57.20 -20.20 408.04
19 30 51.76 -21.76 473.50
20 36 48.61 -12.61 159.01
21 72 53.29 18.71 350.06
22 78 58.23 19.77 390.85
23 39 54.38 -15.38 236.54
24 34 50.30 -16.30 265.69
25 59 52.04 6.96 48.44
26 58 53.23 4.77 22.75
27 62 54.98 7.02 49.28
28 76 59.18 16.82 282.91
29 71 61.54 9.46 89.49
30 61 61.43 -0.43 0.18
31 53 59.74 -6.74 45.43
TOTAL 39039.99
S² 1259.35
S 35.49

43
GRÁFICO 2:

44
b) Alfa = 0.4 y F1 = 150

F2 = 0.4 x 45 + 0.6 x 150.00 =


108.00
F3 = 0.4 x 38 + 0.6 x 108.00 =
80.00
F4 = 0.4 x 34 + 0.6 x 80.00 =
61.60
F5 = 0.4 x 37 + 0.6 x 61.60 =
51.76
F6 = 0.4 x 41 + 0.6 x 51.76 =
47.46
F7 = 0.4 x 130 + 0.6 x 47.46 =
80.48
F8 = 0.4 x 154 + 0.6 x 80.48 =
109.89
F9 = 0.4 x 183 + 0.6 x 109.89 =
139.13
F10 = 0.4 x 80 + 0.6 x 139.13 =
115.48
F11 = 0.4 x 54 + 0.6 x 115.48 =
90.89
F12 = 0.4 x 58 + 0.6 x 90.89 =
77.73
F13 = 0.4 x 61 + 0.6 x 77.73 =
71.04
F14 = 0.4 x 76 + 0.6 x 71.04 =
73.02
F15 = 0.4 x 82 + 0.6 x 73.02 =
76.61
F16 = 0.4 x 78 + 0.6 x 76.61 =
77.17
F17 = 0.4 x 29 + 0.6 x 77.17 =
57.90
F18 = 0.4 x 27 + 0.6 x 57.90 =
45.54

45
F19 = 0.4 x 37 + 0.6 x 45.54 =
42.12
F20 = 0.4 x 30 + 0.6 x 42.12 =
37.27
F21 = 0.4 x 36 + 0.6 x 37.27 =
36.76
F22 = 0.4 x 72 + 0.6 x 36.76 =
50.86
F23 = 0.4 x 78 + 0.6 x 50.86 =
61.72
F24 = 0.4 x 39 + 0.6 x 61.72 =
52.63
F25 = 0.4 x 34 + 0.6 x 52.63 =
45.18
F26 = 0.4 x 59 + 0.6 x 45.18 =
50.71
F27 = 0.4 x 58 + 0.6 x 50.71 =
53.63
F28 = 0.4 x 62 + 0.6 x 53.63 =
56.98
F29 = 0.4 x 76 + 0.6 x 56.98 =
64.59
F30 = 0.4 x 71 + 0.6 x 64.59 =
67.15
F31 = 0.4 x 61 + 0.6 x 67.15 =
64.69
F32 = 0.4 x 53 + 0.6 x 64.69 =
60.01

46
DIAS PEDIDOS PROMEDIO ERROR DE ERROR
(MAYO) (DELIVERY) PONDERADO PRONÓSTICO CUADRADO
t Yt Ft Yt - Ft (Yt - Ft)²
1 45 108.00 -63.00 3969.00
2 38 80.00 -42.00 1764.00
3 34 61.60 -27.60 761.76
4 37 51.76 -14.76 217.86
5 41 47.46 -6.46 41.73
6 130 80.48 49.52 2452.23
7 154 109.89 44.11 1945.69
8 183 139.13 43.87 1924.58
9 80 115.48 -35.48 1258.83
10 54 90.89 -36.89 1360.87
11 58 77.73 -19.73 389.27
12 61 71.04 -10.04 100.80
13 76 73.02 2.98 8.88
14 82 76.61 5.39 29.05
15 78 77.17 0.83 0.69
16 29 57.90 -28.90 835.21
17 27 45.54 -18.54 343.73
18 37 42.12 -5.12 26.21
19 30 37.27 -7.27 52.85
20 36 36.76 -0.76 0.58
21 72 50.86 21.14 446.90
22 78 61.72 16.28 265.04
23 39 52.63 -13.63 185.78
24 34 45.18 -11.18 124.99
25 59 50.71 8.29 68.72
26 58 53.63 4.37 19.10
27 62 56.98 5.02 25.20
28 76 64.59 11.41 130.19
29 71 67.15 3.85 14.82
30 61 64.69 -3.69 13.62
31 53 60.01 -7.01 49.14
TOTAL 18827.33
S² 607.33
S 24.64

47
GRÁFICO 3:

48
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA ROKY’S

Inicio

Orden de compra

Se prepara y se traslada
el pedido a la pollería

Recepción del pedido y


desempaque

Inspección de la
calidad

¿Cumple con los


Devolver al estándares de
proveedor calidad?

Almacén y
refrigeración de los
pollos

Cocinero condimenta y prepara el pollo

Final

49
DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ROKY’S

Descripción Símbolo

cant dist tiempo

Orden de compra 500 1h ●

Se prepara y se 2 días
traslada el
pedido a la
pollería

Recepción del 2h
pedido y
desempaque

Control de 1h
calidad

Almacén y 2h
refrigeración de
los pollos

Cocinero 1h
condimenta y
prepara el pollo

50
GRAFICOS DE CONTROL

1) La empresa Roky’s está preocupada por la producción de pollos a la brasa que


consumen los clientes del cono norte. El sabor del pollo y la buena atención es muy
relevante para el cliente. Los datos de cinco muestras parecen en la tabla adjunta. El
tamaño de la muestra es 4. ¿El proceso está bajo control estadístico?

N° DE LA MUESTRA 1 2 3 4 R ẋ
1 0.5013 0.5021 0.5008 0.5026 0.0018 0.50215
2 0.502 0.504 0.5024 0.5019 0.0004 0.502675
3 0.5017 0.5025 0.5035 0.5022 0.0018 0.502925
4 0.5007 0.5033 0.5023 0.5014 0.0026 0.502575
5 0.504 0.5055 0.5033 0.5046 0.0022 0.5049
PROMEDI
O 0.00176 0.503045
FACTORES PARA CALCULAR LIMITES TRES SIGMA
TAMAÑO DE LA FACTOR PARA FACTOR PARA
MUESTRA (n) UCL Y LCL ẋ(A₂) LCL R(D₃) FACTOR PARA UCL R(D₄)
2 1.88 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924

51
R
0

0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

UCL ᵣ=D₄R= 2.282*0.00176 = 00401632

LCLᵣ=D₃R=0*0.11176= 0


0.51
0.51
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

UCLₓ=X+A₂R= 0.503045+0.729(0.00176)= 0.50432804

UCLₓ=X-A₂R= 0.503045-0.729(0.00176)= 0.50176196

52
ANÁLISIS: La medida de la muestra 5 queda por arriba de la UCL, lo que indica que el promedio
del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las causas asignables, tal vez con
el diagrama del pescadito de causa y efecto.

PUNTO DE DECISION: Para resolver el problema la gerencia inicio una sesión de capacitación
para el empleado. Posteriormente la muestra indica que le proceso está bajo control
estadístico.

53
PROGRAMACIÓN LINEAL

En la Pollería Roky's de la sede Lima Norte se estudia la relación entre Variable


dependiente: Y=Pedidos, Variable independiente: X=Tiempo, de pedidos a delivery
realizado por los clientes, durante todo el mes de MAYO.

DÍAS (X) PEDIDOS (Y) X.Y X*X


1 45 45 1
2 38 76 4
3 34 102 9
4 37 148 16
5 41 205 25
6 130 780 36
7 154 1078 49
8 183 1464 64
9 80 720 81
10 54 540 100
11 58 638 121
12 61 732 144
13 76 988 169
14 82 1148 196
15 78 1170 225
16 29 464 256
17 27 459 289
18 37 666 324
19 30 570 361
20 36 720 400
21 72 1512 441
22 78 1716 484
23 39 897 529
24 34 816 576
25 59 1475 625
26 58 1508 676
27 62 1674 729
28 76 2128 784
29 71 2059 841
30 61 1830 900
31 53 1643 961
SUMA 496 1973 29971 10416
PROMEDIO 16 63.6452    

54
200
180
160
140
120
PEDIDOS

100
80
60
40
20
0
0 5 10 15 20 25 30 35

DÍAS

INTERPRETACIÓN: La variable pedidos está en función a los días según lo indica


el coeficiente de correlación, además la pendiente no se muestra muy constante,
ya que solo la segunda semana de mayo se muestra una alta tendencia en los
pedidos a delivery, se espera que con el pasar de los días se puedan aumentar, se
buscará brindar promociones para incentivar a los clientes a realizar pedidos a
delivery.

55
56