Profesor Coral Curso Análisis de sistema

Laboratorio

Instrucciones:
 No utilice lápiz. Desarrolle toda la prueba con lapicero.
 Se evaluará su redacción, orden y limpieza
 Los CELULARES deberán permanecer apagados durante el desarrollo del
examen.
 Las preguntas deberán ser formuladas solo al profesor a cargo.

17200216 JORGE ALEJANDRO BERRIOS BEJAR

CASO DIALUZ SAC

La empresa DIALUZ se dedica a la comercialización y distribución de energía

eléctrica en todo el Perú, cuenta con 114 agencias de atención al público para las
nuevas inscripciones y reclamos sobre el servicio que presta; se encuentran
ubicadas en cada departamento del país una oficina administrativa que supervisa las
funciones de las agencias y servicios con terceros complementarios con el servicio
de comercialización de energía eléctrica.

Cuenta en su planilla de personal de 12 100 empleados quienes cuentan con 4 500

PC a nivel nacional y 62 servidores para la gestión operativa y administrativa del
negocio. El área de Sistemas se dedica a la instalación de hardware y software,
elaboración de software, procedimientos y medios para el funcionamiento de la
empresa, el aliviar, corregir y solucionar los problemas que puedan tener los
empleados en el manejo de las PC, es decir, todos los usuarios requieren de un área
que resuelva los problemas presentados a nivel informático, por lo cual surge la
necesidad de administrar, filtrar y canalizar los problemas de los usuarios de estas
PC a los especialistas y así poder brindar una solución adecuada para cada caso,
logrando que los tiempos de respuesta sean lo más corto posible; para ello, el
Departamento de Sistemas requiere contar con un sistema de información para el
servicio de Mesa de Ayuda.

Procedimiento de la atención del problema generado.

 Se recepciona la llamada generada por el usuario al teléfono 311 7000.

 Técnico de Mesa de ayuda solicita al usuario: su nombre, área y detalle del
problema, esto es registrado en el Workflow de Mesa de ayuda.
 El técnico brindara el soporte en primer nivel vía remota, cerrando el caso.
 Si el técnico detecta que el problema reportado no puede ser resuelto vía
remota, registrara el detalle del problema y lo asignara a un especialista
otorgándole al usuario el número de reporte generado.
 El especialista en segundo nivel coordinara con el usuario el día y la hora en que
se acercara a la ubicación física del mismo donde tratara de solucionar el
problema.
1
 Una vez solucionado el problema el especialista llamara a Mesa de Ayuda para
reporta como solucionado el problema, luego Mesa de Ayuda llamara al usuario
para pedir la conformidad de la atención.
 Si el usuario está conforme con la atención del especialista, se cerrara el caso.
Caso contrario el técnico de Mesa de Ayuda registrara el cambio de equipo o
componentes de la estación de trabajo del usuario.
 El técnico en tercer nivel generara el requerimiento y coordinara con el área de
soporte técnico para el envió de lo solicitado, esta área brindara la solución al
requerimiento presentado.
 Si no es resuelto el problema reportado Mesa de Ayuda informara a sus niveles
superiores para las coordinaciones respectivas.

Los problemas reportados pueden asumir un estado en determinado momento para

lo cual se reconoce 5 opciones:

 Iniciado, el que genera el usuario.

 Pendiente, cuando es derivado al especialista.
 En proceso, este lo genera el especialista cuando se genera el requerimiento al
área de soporte técnico.
 Terminado, este también lo genera el especialista cuando soluciono el problema
en segundo nivel.
 Atendido, es generado por el técnico de Mesa de Ayuda luego de haber
solucionado el problema en primer nivel, o cuando el usuario de la conformidad
de la atención en cualquier nivel.

Con esto se debe tener la

Información sobre cada uno de los reportes y problemas generados por los usuarios,
Información de las acciones tomadas para cada problema presentado, especialista
asignado que resolvió el problema, densidad problemática por distrito, entre otros.

Llevar un registro de las atenciones realizadas desde el momento en que fueron

recepcionadas hasta la comprobación de una solución efectiva, sirviendo así de guía
para problemas similares.

1. Diagrama de caso de uso

Usuario recepcion de llamada a soporte

problema de segundo nivel

especialsta
tecnico

problema de tercer nivel

mesa de ayuda
soporte tecnico
2
 2. Especifcacion de un caso de uso de negocio
Identificador CUN01
Nombre CU Recepcion de llamada a soporte
Breve descripción El usuario solicita ayuda sobre un problema de una PC al área de
mesa de ayuda

Flujo básico 1. El usuario hace la llamada al servicio de soporte

2. El técnico recepciona la llamada del usuario
3. El “ solicita los datos del usuario y el detalle de problema
4. El “ registra el problema en el workflow de Mesa de ayuda
5. El técnico bridara el soporte en primer nivel via remota
6. Fin del CUN
Flujo alternativo En el punto 4 En caso de que l técnico no puede dar solución al
problema:
El técnico registra el detalle del problema y lo asigna como “de
segundo nivel”
El técnico asigna a un especialista al problema
El técnico otorga el numero del especialista al usuario
Se inicia al CUN 02 “Problema de segundo nivel”

3. Diagrama de actividades

3
4. Realización del CUN

5. Diagrama de objetos

otorga datos recibe

1 1..n
datos_cliente
1 1
posee soluciona
1 1

Usuario 1 tecnico
1 1..n 1
(f rom Business Use-Case Mo... 1
(f rom Business Use-Case Mo...
trab aja
problema
1..n
otorga
se encuentra

recibe datos esp.

1
1

1 workflow
1..n

6. Lista de requisitos: datos_especialista

i. El sistema deberá registrar usuario

ii. El sistema deberá registrar técnico
iii. El sistema deberá registra el problema
iv. El sistema deberá permitir al técnico contactar al especialista
v. El sistema deberá registrar al especialista
vi. El sistema deberá registrar mesa de ayuda
vii. El sistema deberá asignar nivel al problema
viii. El sistema deberá registrar soporte técnico
ix. El sistema deberá registrar reportar estado de solución del problema
x. El sistema deberá permitir a mesa de ayuda verificar conformidad con
el cliente
xi. El sistema deberá permitir a mesa de ayuda permitir informar a niveles
superiores sobre reporte de problema

7. Matriz requisitos vs CUS

4
 Requisito funcional CUS Descripción
El sistema deberá Este CUS deberá
registrar usuario Gestionar usuario permitir al técnico
registrar al cliente.
El sistema deberá Este CUS deberá
registrar técnico Gestionar técnico permitir registrar técnico
registrarse.
El sistema deberá
registra el problema
El sistema deberá
registrar reportar estado
de solución del Este CUS deberá
problema permitir que el tecnico
El sistema deberá registre el problema,
permitir a mesa de registre el estado de
Gestionar problema
ayuda permitir informar solución del problema,
a niveles superiores permitir informar a
sobre reporte de niveles superiores y
problema asignarle un nivel

El sistema deberá
asignar nivel al
problema
El sistema deberá
permitir al técnico
Este CUS permitirá al
contactar al especialista Gestionar Especialista
especialista registrase.
El sistema deberá
registrar al especialista
El sistema deberá Este CUS permitirá a
Gestionar Mesa de
registrar mesa de ayuda lamesa de ayuda
ayuda
registrarse
El sistema deberá Este CUS permitirá al
Gestionar Soporte
registrar soporte técnico soporte técnico
tecnico
registrarse.

8. Diagrama de CUS

Cliente
gestionar problema
mesa de ayuda. Gestionar mesa de ayuda

Gestionar Cliente
Tecnico.

Gestionar soporte tecnico

soporte Tecnico.
Gestionar tecnico

especialista.
5
gestionar especialista