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Diseño de procesos

Actividad Eje 2 – Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos

Fundación Universitaria del Área Andina

Luisa Fernanda Gil Navarrete

Cristian David Narvaez Leguízamo

Oscar Esteban Rodríguez Calderón

Stefany Rodríguez Bustos

Carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Administrativas, Bogotá,

Fundación Universitaria del Área Andina.

En la realización de este trabajo se contó con la tutoría de Andrés Darío Vergara Moran, Docente
de la Fundación Universitaria del Área Andina.

Programa de Diseño de Procesos

Modalidad Virtual

2020
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Diseño de procesos
Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos
Informe Ejecutivo

Las organizaciones de la actualidad se encuentran en constante crecimiento y

globalización debido a las nuevas tecnologías que permiten la expansión de las mismas, por lo

que a su vez la competitividad aumenta en el mercado. Esto genera en todo tipo de empresas una

gran presión por crear nuevas estrategias que permitan mejorar o mantenerse en el mercado

objetivo, por lo que la razón de diseñar un proceso en una organización está dada por la

necesidad de satisfacer los requerimientos de los clientes y las exigencias de los grupos de

interés o Stakeholder.

Es de gran importancia para las organizaciones diseñar procesos que permitan identificar

y anticiparse a los efectos tanto internos como externos que puedan afectar el desarrollo de su

objeto social, dentro de las cuales encontramos las más comunes como lo son la aparición de un

nuevo producto en el mercado, nueva tecnología, exigencias en la calidad, normatividad legal y

limitaciones en adquisición de materia prima.

De acuerdo a lo anterior las organizaciones deben tener implementadas estrategias

innovadoras al momento de diseñar los procesos que permitan tener un control y seguimiento de

cada una de las actividades, además de esto se debe tener en cuenta la inclusión de los procesos

de gestión de calidad y productividad lo cuales estarán orientados al mejoramiento continuo y

bajo lineamientos normativos. Esto, permitirá a la empresa establecer niveles de productividad

que favorezcan el grado de competitividad, reconocimiento de marca y rentabilidad en el

mercado objetivo.
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Diseño de procesos
En el desarrollo del diseño de proceso es importante contar con las herramientas y

personal altamente capacitado capaz de comprender a la sociedad que a diario está en constantes

cambios, analizar e investigar los diferentes mercados que se convierten en competencia para la

organización y crear innovadoras estrategias que fortalezcan a la organización en la gestión por

procesos. Las empresas terminan convirtiendo estas habilidades en su fuerte y prioridad, para

aprovechar de primera mano las oportunidades que ofrece el mercado como también anticiparse

a los hechos y enfrentar a la competencia.

Además, ser pioneros y contar con fuertes innovaciones en los procesos permite lograr en

los negocios aumentar la calidad de los productos, disminuir en costos de producción y

distribución, aprovechar las ventajas competitivas, producir nuevos productos o servicios,

competir con mercados nacionales e internacionales, contribuir al desarrollo económico y

generar mayor valor económico para la compañía.

Finalmente, el nivel de competitividad de una organización se ve reflejado en el

crecimiento y éxito que tiene en el entorno económico en el cual se desarrolla, lo que significa

saber responder a una necesidad o problema, tener un control y seguimiento de los constantes

cambios que trae el mundo actual, estructurar adecuadamente sus procesos de acuerdo a los

objetivos de la empresa y realizando constantes investigaciones de mercado que permitan

identificar una nueva necesidad; que hagan ver al exterior un liderazgo en costes, una

diferenciación de productos o servicios y una correcta segmentación del mercado.

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Diseño de procesos
Introducción

Con el siguiente informe vamos a dar a conocer la importancia de la investigación de

mercados y la relación de procesos que llevan a cabo diferentes empresas, ya que suministra

información que ayuda e impulsa a la toma de decisiones, permitiendo determinar una estrategia

de marketing exitosa del mercado en el cual se está compitiendo, sus procesos que tienen

implementados, los intereses que estos tienen hacia los procesos y estrategias de mercado que les

gustarían a mejorar.

Uno de los principales desafíos que tienen las empresas colombianas es consolidar la

innovación en los diseños de procesos, como un pilar fundamental para la generación de ventajas

competitivas sostenibles y agregación permanente de un valor, tanto en los procesos y

procedimiento que llevan a cabo en sus diferentes áreas.

Vamos a obtener información para la identificación de los intereses y conocer los

diferentes métodos de mercadeo y procesos que llevan las diferentes empresas a las cuales se les

expone una encuesta, donde el principal interés está en mejorar y conocer los procesos internos o

la necesidad de implementar o reestructurar su parte operacional.

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Diseño de procesos
Objetivos

 Identificar inconvenientes e insuficiencias que se pueden presentar en la organización y

buscar las herramientas necesarias para la ayuda continua de esta.

 Conocer las falencias que puedan existir por medio de la investigación de mercados e

identificar las oportunidades existentes en este.

 Entender el valor agregado que estimula al consumidor.

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Diseño de procesos
1. Establezca colaborativamente la relación que existe entre el proceso de investigación de

mercados y el diseño de procesos operativos.

Proceso de investigación de mercados

El mercadeo consiste en el conjunto de actividades que permiten orientar la producción

de bienes y servicios hacia la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los

clientes. Dichas actividades son: identificar mercados lucrativos, averiguar quiénes pueden ser

los clientes más atractivos para la empresa, investigar el mercado, conocer los clientes: sus

comportamientos al buscar, usar y desechar un producto; y desarrollar una estrategia para atender

el mercado.

Nos brinda el conocimiento de las intenciones de compra de los consumidores, nos

retroalimentan acerca de los cambios del mercado, también a través de un estudio podremos

identificarlos precios de los productos o servicio, podremos hallar un punto de equilibrio que se

pueda beneficiar tanto al consumidor como a la empresa que brinda los productos y/o servicios.

También podemos decir que el proceso de investigación de mercados mediante el cual

busca la recolección de datos de manera sistemática para una toma de mejores decisiones, a

partir de este con los datos obtenidos podemos tener una mejor visión sobre el comportamiento y

conocimiento del consumidor.

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Diseño de procesos
Diseño de procesos operativos

Diseñar un proceso consiste en establecer el conjunto de fases o pasos sucesivos y

necesarios para transformar unos insumos o recursos en productos o resultados, de manera que

los mismos satisfagan las necesidades de un cliente, usuario o beneficiario. Un ejemplo de esto

es diseñar los pasos para crear un proceso en el departamento de investigación de mercados de

una pyme, orientado a establecer una relación permanente con los influenciadores de compra

para identificar tendencias, motivaciones de consumo.

Fig. 1: Esquema de los procesos operativos y de gestión, Fuente; O´Leary (2004)

En cuanto a relación entre diseño de procesos operativos e investigación de mercados van

juntas, en donde si tenemos una buena implementación de procesos - diseño operativo - proceso

de planeación - investigación de mercados y demás áreas, estas deben tener una relación

para que las conduzca a las mejoras, donde tienen un solo propósito y es mejorar el desempeño,

optimizar a un 100% la funcionalidad interna, los procesos operativos no son definitivos ya que

estos deben estar en constante cambio, se deben estar en debida actualización y adaptación para
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Diseño de procesos
poder generar un proceso de mejora continua y así llevarnos a un punto de equilibrio en donde

las operaciones que hay dentro de la empresa estas tengan una buena fluidez y así podemos

llegar con buenos procedimientos a nuestro cliente internos y externos. Poder llevar una buena

investigación de mercados conlleva en diseñar la investigación, considerando todas las

necesidades identificadas, estableciendo instrumentos de recolección de la información, recopilar

datos, realizar estudio de estadística, desarrollar un trabajo de campo, la investigación es

fundamental para la innovación y la competitividad de una empresa, conociendo los gustos y

preferencias al consumidor con esto podemos llegar a más clientes y así ofrecer mejores

productos donde más se adapten a las necesidades de los consumidores, también en el diseño de

procesos operativos podemos descartar todas las actividades en donde retrasen la operación.

Vamos a encontrar ciertos beneficios en la implementación de procesos de los cuales

podemos decir:

● Aprovechamiento de recursos.

● Facilita la toma de decisiones.

● Elimina actividades que no aportan ningún valor a la empresa.

● Reduce el tiempo de las operaciones.

● Clientes felices y satisfechos.

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Diseño de procesos
2. De acuerdo con las etapas de una investigación de mercados establezcan un plan de

trabajo para aplicar el modelo de encuesta propuesto.

Modelo encuesta para la investigación.

Razón social: Colombiana de Cimentaciones Especiales SAS

Actividad económica: Construcción

Ciudad. Bogotá

Dirección: Cra 30 No 75 – 65 Of 605

Correo electrónico: info@colcimes.com

La empresa realiza gestión por proceso: Si __ No X

1) Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa.

 Proceso administrativo

 Gestión de producción

 Gestión de compras

2) De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su

empresa.

 Los procesos están identificados y documentados

 Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores

 Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos

con el cliente.
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Diseño de procesos
3) Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.

Ordene del más importante al menos importante.

Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes y servicios).

A) Aumentar la calidad de los productos (6)

B) Producir o distribuir nuevos productos o servicios (7)

C) Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo (7)

D) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica (6)

E) Competir en mercados nacionales e internacionales (5)

F) Sustituir importaciones (4)

G) Contribuir con el desarrollo económico y social del país (6)

H) Aprovechar las ventajas competitivas (6)

I) Generar mayor valor económico para una compañía (5)

J) Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica (4)

4) ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

En un mercado tan competitivo para nuestra actividad y para muchos otros, es importante

y es de gran ayuda para la compañía un proceso innovador, que abarque varios aspectos o

procesos que actualmente realizamos ya que se convierte en una necesidad y ofrece la

posibilidad de una mayor satisfacción de las necesidades de los clientes.

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Diseño de procesos
5) ¿Sus objetivos son usuarios/clientes particulares, empresas privadas o empresas

gubernamentales?

usuarios/clientes Particulares (X) empresas privadas (X) empresas gubernamentales (X)

6) ¿Qué porcentaje representa a sus usuarios con mayor participación?

% Clientes Empresas Privadas Empresas

Particulares Gubernamentales
Menos del 10% X

Entre el 11% y el
25%
Entre el 26% y el X
50%
Entre el 51% y el
75%
Más del 75% X

7) Considerando el tipo de mercado que maneja su empresa, ¿qué nivel de satisfacción

considera que sus clientes se encuentran?

 Muy satisfecho (_)

 Excelente (_)

 Bueno (X)

 Regular (_)

 Malo (_)

8) ¿Qué tan competitivo es el mercado en su área de influencia?

 Extremadamente competitivo ()

 Muy competitivo (X)

 12
Diseño de procesos
 Algo competitivo (_)

 No tan competitivo (_)

 Nada competitivo (_)

9) ¿Tiene elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?

SI _ NO X

10) Estaría dispuesto a realizar una reestructuración para sus procesos siempre y cuando este

tenga una mejor funcionalidad que el anterior.

SI X NO _

¿Por qué?

El Posicionamiento competitivo de muchas organizaciones, marcas o empresas se debe a

la constante adaptación de los cambios, que propone el mercado con nuevas tecnologías o

nuevos procesos, por lo tanto, estos se han convertido en procesos más eficaces y mucho más

competitivos, por ende, la reestructuración de los procesos hay que saber cuándo hacerlo, como

hacerlo y estar enfocado a que sea un diseño de reestructuración fácil para la compañía.

11) ¿Ha desarrollado algún componente o combinación de procesos para desempeñar

funciones que hayan sido empleadas previamente por sus competidores?

SI _ NO X
 13
Diseño de procesos
12) Hace uso de los siguientes medios para incursionar en nuevos clientes

A. Correo directo (X)

B. Telemarketing

C. Publicidad en revistas comerciales

D. Uso de internet (X)

E. Sitio web (X)

F. Anuncios por medio de redes sociales

G. Otra ______________________

13) ¿Cuál de los anuncios de la pregunta anterior es más efectivo como medio para

incursionar en nuevos negocios?

A_ B _C (X) D (X) E (X) F _ OTRO ¿Cuál? ___________________

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Diseño de procesos
Encuesta para la investigación de mercados

Nombre de la empresa: Road Bike Hero - Fusagasugá.

Actividad económica: Comercio de motocicletas nuevas repuestos y servicio técnico.

Ciudad: Fusagasugá.

Dirección: Carrera 8 # 10a-14

Correo electrónico: Herofusagasuga@gmail.com

La empresa realiza gestión por proceso: Si __ No X

1) Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa.

 Proceso administrativo

 Gestión de ventas

 Gestión de compras

 Gestión de inventarios

 Gestión contable y financiera

2) De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su

empresa.

 Los procesos están identificados y documentados

 Los procesos son largos

 Los procesos tienen muchos controles

 Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos

con el cliente.
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Diseño de procesos
3) Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.

Ordene del más importante al menos importante.

Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes y servicios)

A) Aumentar la calidad de los productos (7)

B) Producir o distribuir nuevos productos o servicios (5)

C) Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo (7)

D) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica (4)

E) Competir en mercados nacionales e internacionales (1)

F) Sustituir importaciones (1)

G) Contribuir con el desarrollo económico y social del país (5)

H) Aprovechar las ventajas competitivas (5)

I) Generar mayor valor económico para una compañía (7)

J) Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica (7)

4) ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

Sí, estaría dispuesto a realizar estos proyectos, porque vemos la importancia de los

procesos planeados donde maximiza los factores tiempo y tiempo = bienestar = dinero, donde

la organización de estos procesos desarrolla y lanza nuevos productos y servicios al mercado,

es necesario tener en cuenta que cada uno de los elementos que se proponen para que se

definan y presenten un alcance general, el cual se pueda desarrollar a medida de la empresa y

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Diseño de procesos
el sistema donde logremos un mayor nivel de eficiencia y eficacia, mediante su

implementación y se ponga en práctica.

5) ¿Sus objetivos son usuarios/clientes particulares, empresas privadas o empresas

gubernamentales?

usuarios/clientes Particulares (X) empresas privadas (X) empresas gubernamentales (X)

6) ¿Qué porcentaje representa a sus usuarios con mayor participación?

% Clientes Empresas Privadas Empresas

Particulares Gubernamentales
Menos del 10% X

Entre el 11% y el X
25%
Entre el 26% y el
50%
Entre el 51% y el
75%
Más del 75% X

7) Considerando el tipo de mercado que maneja su empresa, ¿qué nivel de satisfacción

considera que sus clientes se encuentran?

 Muy satisfecho (_)

 Excelente (X)

 Bueno (_)

 Regular (_)

 Malo (_)
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Diseño de procesos
8) ¿Qué tan competitivo es el mercado en su área de influencia?

 Extremadamente competitivo (X)

 Muy competitivo (_)

 Algo competitivo (_)

 No tan competitivo (_)

 Nada competitivo (_)

9) ¿Tiene elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?

SI _ NO X

10) Estaría dispuesto a realizar una reestructuración para sus procesos siempre y cuando este

tenga una mejor funcionalidad que el anterior.

SI X NO _

¿Por qué?

Claro que si, por que donde se tenga una estructuración, un proceso y una gestión

eficaz generamos un factor orden, nos facilita, simplifica y genera un valor agregado hacia

nuestras partes interesadas y podremos generar una mayor ganancia en el valor dinero.

11) ¿Ha desarrollado algún componente o combinación de procesos para desempeñar

funciones que hayan sido empleadas previamente por sus competidores?

SI _ NO X
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Diseño de procesos
12) Hace uso de los siguientes medios para incursionar en nuevos clientes

A. Correo directo (X)

B. Telemarketing

C. Publicidad en revistas comerciales

D. Uso de internet (X)

E. Sitio web

F. Anuncios por medio de redes sociales (X)

G. Otra ______________________

13) ¿Cuál de los anuncios de la pregunta anterior es más efectivo como medio para

incursionar en nuevos negocios?

A_ B (X) C _ D _ E (X) F(X) OTRO ¿Cuál? ___________________

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Diseño de procesos
Tabulación

1. ¿La empre realiza gestión por procesos?

Respuesta Colombiana de Road Bike

Simentaciones
SI X
NO X

2. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa.

PRINCIPALES PROCESOS DE GESTION

120

100

80

60

40

20

0
Proceso Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión
administrativo producción compras ventas. inventarios contable y
financiera.

COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ESPECIALES SAS ROAD BIKE HERO - FUSAGASUGÁ.

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Diseño de procesos
3. De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su

empresa.

CARACTERISTICAS QUE DESCRIBEN LOS

PROCESOS REALIZADOS EN LA EMPRESA

Los procesos tienen muchos controles

Los procesos son largos

Existe mucha separación entre los puntos
de decisión y de ejecución y de estos con…
procesos son complicados con alta
posibilidad de cometer errores
procesos están identificados y
documentados
0% 20% 40% 60% 80% 100%

COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ESPECIALES SAS

ROAD BIKE HERO - FUSAGASUGÁ.

4. ¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa?

Organice del más importante al COLOMBIANA DE ROAD BIKE

menos importante, siendo el 1 el CIMENTACIONES HERO-

más importante y 7 el menos ESPECIALES SAS FUSAGASUGA

importante.

Aumentar la calidad de los 6 7

productos (bienes o servicios).

Producir o distribuir nuevos 7 5

productos o servicios.
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Diseño de procesos
Optimizar la eficiencia y/o la 7 7

calidad de una actividad de apoyo.

Sobreponerse o supera la 6 4

obsolescencia tecnológica.

Competir en mercados nacionales e 5 1

internacionales.

Sustituir importaciones 4 1

Contribuir con el desarrollo 6 5

económico y social del país.

Aprovechar las ventajas 6 5

competitivas.

Generar mayor valor económico 5 7

para una compañía.

Facilitar procesos de adaptación y 4 7

transferencia tecnológica

5. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ESPECIALES SAS

En un mercado tan competitivo para nuestra actividad y para muchos otros, es importante

y es de gran ayuda para la compañía un proceso innovador, que abarque varios aspectos o procesos
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Diseño de procesos
que actualmente realizamos ya que se convierte en una necesidad y ofrece la posibilidad de una

mayor satisfacción de las necesidades de los clientes.

ROAD BIKE HERO- FUSAGASUGA

Sí, estaría dispuesto a realizar estos proyectos, porque vemos la importancia de los

procesos planeados donde maximiza los factores tiempo y tiempo = bienestar =dinero, donde la

organización de estos procesos desarrolla y lanza nuevos productos y servicios al mercado, es

necesario tener en cuenta que cada uno de los elementos que se proponen para que se definan y

presenten un alcance general, el cual se pueda desarrollar a medida de la empresa y el sistema

donde logremos un mayor nivel de eficiencia y eficacia, mediante su implementación y se ponga

en práctica.

6. ¿Qué porcentaje representa a sus usuarios con mayor participación?

USUARIO CON MAYOR PARTICIPACION

120

100

80

60

40

20

0
Menos del 10% Entre el 11% y Entre el 26% y Entre el 51%Más
y del 75%
el 25% el 50% el 75%

COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ESPECIALES SAS

ROAD BIKE HERO - FUSAGASUGÁ
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Diseño de procesos
7. Considerando el tipo de mercado que maneja su empresa:

¿Qué nivel de satisfacción COLOMBIANA DE

ROAD BIKE HERO -
considera que sus clientes se CIMENTACIONES
FUSAGASUGÁ.
encuentran? ESPECIALES SAS

Muy satisfecho

Excelente X

Bueno X

Regular

Malo

8. ¿Qué tan competitivo es el mercado en su área de influencia?

Qué tan competitivo es el COLOMBIANA DE

ROAD BIKE
mercado en su área de CIMENTACIONES
HERO -
influencia. ESPECIALES SAS
FUSAGASUGÁ.

Extremadamente competitivo X

Muy competitivo X

Algo competitivo

No tan competitivo

Nada competitivo
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Diseño de procesos
9. ¿Tiene elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?

RESPUESTA COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ROAD BIKE

SI X

NO X

10. Estaría dispuesto a realizar una reestructuración para sus procesos siempre y cuando este

tenga una mejor funcionalidad que el anterior.

RESPUESTA COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ROAD BIKE

SI X

NO X

COLOMBIANA DE CIMENTACIONES

¿Por qué? El Posicionamiento competitivo de muchas organizaciones, marcas o

empresas se debe a la constante adaptación de los cambios, que propone el mercado con nuevas

tecnologías o nuevos procesos, por lo tanto, estos se han convertido en procesos más eficaces y

mucho más competitivos, por ende, la reestructuración de los procesos hay que saber cuándo

hacerlo, como hacerlo y estar enfocado a que sea un diseño de reestructuración fácil para la

compañía.
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Diseño de procesos
ROAD BIKE

¿Por qué? Claro que si, por que donde se tenga una estructuración, un proceso y una

gestión eficaz generamos un factor orden, nos facilita, simplifica y genera un valor agregado hacia

nuestra parte interesada, y podremos generar una mayor ganancia en el valor dinero.

11. ¿Ha desarrollado algún componente o combinación de procesos para desempeñar

funciones que hayan sido empleadas previamente por sus competidores?

RESPUESTA COLOMBIANA DE CIMENTACIONES ROAD BIKE

SI X

NO X

12. Hace uso de los siguientes medios para incursionar en nuevos clientes.

MEDIOS DE INCURSION COLOMBIANA DE

ROAD BIKE HERO -
CIMENTACIONES
FUSAGASUGÁ.
ESPECIALES SAS

Correo electrónico X X

Telemarketing

Publicidad en revistas de
marketing
Uso de internet X X
Sitio web X

Anuncios por medio de redes X

sociales
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Diseño de procesos
13. ¿Cuál de los anuncios de la pregunta anterior es más efectivo como medio para

incursionar en nuevos negocios?

MEDIOS DE INCURSION COLOMBIANA DE

ROAD BIKE HERO -
CIMENTACIONES
FUSAGASUGÁ.
ESPECIALES SAS

Correo electrónico

Telemarketing X

Publicidad en revistas de X
marketing
Uso de internet X X
Sitio web X

Anuncios por medio de redes X X

sociales
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Diseño de procesos
Conclusiones

Para las organizaciones es de gran importancia identificar la relación que existe entre el

diseño de un proceso y la competitividad ya que las estrategias que se utilicen en la planificación

y estructuración de los procesos son las que dependen del éxito y el crecimiento de la empresa

dentro de su entorno económico; además, son la base para la toma de decisiones, la mejora

continua y el control y seguimiento de la productividad; lo que permite responder de manera

acertada a las problemáticas o necesidades presentadas en nuestro mercado objetivo.

Es de aclarar que para crear estrategias innovadoras se requiere de un conocimiento

previo del mercado por medio de una investigación de mercados, en donde se puedan identificar

nuevas necesidades en la población y permita introducir un producto o servicio pionero, el cual

lleve a la organización a competir en mercados nacionales e internacionales, contribuyendo al

desarrollo económico y social del país.

 28
Diseño de procesos
Bibliografía

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suministro. Scielo. 2009. Recuperado de:

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