Nombres: Karen Daniela Parada Palacios

CASO PRÀCTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en

madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar
del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas
faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras
(1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas
no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o
no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

Al analizar el transcurso de ventas de la empresa es posible afirmar que el error o la falla

se establecen durante el Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

Entre las posibles causas de no conformidad se establecerían las siguientes

 Falta de supervisión en el proceso de producción.

 No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de embalaje y
por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una entrega óptima.
 No se aseguró ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las
dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

 Inspección de control de calidad y auditoria en control de calidad interno

 A través de un departamento de control y calidad poder determinar la calidad de
los materiales y el servicio para que de ese modo la empresa se establezca siendo
aún más competitiva, optimizando el servicio y a su vez la calidad de los productos.
 Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
 Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a través de
llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los usuarios.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por medio de
indicadores de gestión podamos identificar las no conformidades y de esta manera
realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad
de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para
la mejora continua.

 Una empresa que no garantiza la calidad de sus procesos y por ello generará una
mala reputación en el mercado.
 Pérdida de clientes
 Devaluaciones económicas
 Poca credibilidad de credibilidad en la competencia de mercado.

Para la mejora de los procesos es necesario que se seleccione a los colaboradores y a los
proveedores que sean responsables en su trabajo y por ende se genere un buen
desempeño, realizar seguimientos y/o auditorias continuas a los colaboradores mediante
capacitaciones, proveedores y a los productos para ser más eficientes y eficaces.

FALLA / NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE DE SEGUIMIENTO Y DE ANÁLISIS Y PARA LA MEJORA
LA FALLA MEDICIÓN EVALUACIÓN
Falta piezas Embalajes Falta de Validación de piezas Realizar formato de Seguimiento a la
seguimiento que correspondan entrega que garantice implementación
en el la entrega de las realizada y
proceso piezas correctas y la mantenerla
cantidad adecuada
Láminas de Recibo de Falta de Evaluación a Realizar formato que Seguimiento a la
maderas materia prima seguimiento proveedores garantice la recepción implementación
averiadas al control de de la materia prima realizada y
la recepción optima y con garantía mantenerla
de la de cambio
materia
prima y al
control de
calidad
No presenta Producción Falta de Supervisión del Realizar formato que Seguimiento a la
manual de personal embalaje garantice la implementación
ensamblaje optimización de los realizada y
embalajes mantenerla
Ensamble de Embalaje Fallas de los Elaborar un manual Validación y Seguimiento a la
piezas de colaborador que indique que los supervisión de las implementación
dimensiones es colaboradores deben dimensiones realizada y
diferentes probar las piezas mantenerla
antes de ser
entregado el
producto