CASO 2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia
a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

R// Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento correspondientes, le
pediría a la organización información suficiente para responder las tres preguntas principales que
son:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener información sobre
los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de los productos
que se manejan en la empresa.

¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que realmente está
recibiendo.

¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer cuales
medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben disponer más o
diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se deben cumplir durante las
mediciones, para esto también se deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones,
listas de chequeo, entre otros.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

R// De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la inspección de
calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de las quejas,
los productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería
realizar la inspección desde la recepción (materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez
mejorados los procesos y disminuidos los productos con problemas de calidad, se procedería a
recomendar una inspección de calidad según el número de artículos inspeccionados, donde se
brinde inspección por muestreo, tomando una muestra y así hacer seguimiento a la probabilidad
de encontrar un producto con problemas de calidad.

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de eficacia,

donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el cálculo sería (Productos
defectuosos devueltos / total productos vendidos a los clientes) x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los
clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

R// ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito
distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.

Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

Menos de un mes

Entre uno y seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

 Una vez al mes

Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa?

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el producto adquirido
en nuestra empresa es ...

Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo sé

5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

Seguro que sí

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Probablemente no

Seguro que no

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

Sí

No

7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto en nuestra
empresa?
 Calidad del producto

Relación calidad precio

Proceso de compra del producto

Experiencia de uso

Servicio postventa

Valoración de la empresa y el producto

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por favor, valore
su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

8. Cerámicas ltda me dió un producto que valía lo que pague por él.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

9. El producto cubre mis necesidades.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

10. El producto es fácil de usar.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable
11. Cerámicas ltda ofrece productos competitivos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

12. El servicio al cliente de Cerámicas ltda conoce bien los productos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

13. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del cliente.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas ltda, ¿buscaría usted otra empresa para
comprar productos o servicios similares?

Es muy problable

Es problable

No es probable

Es muy improbable

15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?

Sí
 No

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas ltda sobre sus productos que no le
hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR

ATT; CERAMICAS LTDA.