ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN BASADO EN LA RESOLUCION 2003 DE 2014 EN LA EMPRESA AGESO

LTDA

JORMAN JANNER MELO MONCADA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍA

PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2020
 ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN SALUD BASADO EN LA RESOLUCION 2003 DE 2014 EN LA EMPRESA

AGESO LTDA

JORMAN JANNER MELO MONCADA

Código: 1192041

Anteproyecto presentado como requisito en la asignatura de Prácticas Industriales

Director

BLANCA MYRIAM SANDOVAL ROZO

Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍA

PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2020
 Introducción

Ageso Ltda. es una empresa especialista en salud ocupacional que ofrece servicios

integrales de salud y seguridad en el trabajo, mediante las actividades de asesoría, gerencia,

educación y servicios de salud ocupacional en la ciudad de San José de Cúcuta. El área de

Calidad en Ageso Ltda., tiene como objetivo fundamental lograr la Acreditación en Salud y

así el asegurar la entrega de servicios de salud seguros y de alta calidad, de igual forma lograr

un alto nivel de satisfacción para todos sus clientes.

Acreditación en salud es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y

revisión externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la

atención del cliente en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos

y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas. Es realizada por

personal idóneo y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado por la entidad de

acreditación autorizada para dicha función.[CITATION MIN20 \l 9226 ]

Siendo así, en el presente proyecto se propone realizar un diagnóstico de la actual

documentación con el fin de identificar las necesidades de actualización que se presenten, de

manera que se mejore la gestión de la documentación que realiza actualmente el área de

Calidad en Salud.
 Capítulo 1

El problema

1.1 Título

Actualización De La Documentación Del Sistema De Gestión De Calidad En Basado En

La Resolución 2003 De 2014 En La Empresa Ageso Ltda.

1.2 Planteamiento del problema

La IPS Ageso Ltda., esta ubicada en la esquina de la avenida 3 con calle 15 barrio Centro

de la ciudad de San José de Cúcuta, es una empresa que presta servicios orientados al área de

la salud, como se encuentra la asesoría y consultoría a empresas en seguridad y salud en el

trabajo, la realización de exámenes médicos ocupacionales y medicina laboral y servicio de

educación como cursos y seminarios. Ageso Ltda., desea lograr la Acreditación en salud

otorgada por entidades acreditadas por el ministerio de salud de Colombia, para esto la

empresa debe realizar un proceso el cual se le conoce como ruta crítica y cumplir

determinados requisitos.

La gestión documental que realiza el de Calidad en Salud ha mostrado falencias que han

desencadenado en no conformidades al momento de ser auditado, en aspectos como

inadecuada codificación, procedimientos que no cumplen con la realidad y documentación

obsoleta o desactualizada, en algunos casos se hace necesario la creación de nuevos

documentos con la finalidad de tener documentada toso los procesos realizados internamente

por la organización.

De prevalecer esta situación en la que no se realice una adecuada gestión de la

documentación, no se podrá lograra la Acreditación en Salud y se estaría incumpliendo lo

establecido en la resolución 2003 de 2014, la cual reglamenta que todos los procedimientos e

instructivos internos de la empresa deben estar debidamente actualizados. Además, la

incongruencia en la documentación genera inconvenientes operacionales al momento de

recurrir a éstos para ejecutar tareas.

Con el objetivo de mejorar esta situación se realizará un diagnóstico para verificar la

pertinencia y vigencia de la documentación que actualmente maneja el área de Calidad en

Salud, de manera que se prioricen las necesidades de actualización que se presenten y en base

a esta información y a la resolución 2003 de 2015, realizar la actualización de la

documentación de la empresa Ageso Ltda.

1.3 Formulación del problema

¿Cómo podría la empresa Ageso Ltda. asegurar que el material documental presente en el

sistema de gestión de calidad en salud, corresponda a la situación actual de la organización y

pueda contribuir a su efectiva implementación y evitar no conformidades en las auditorias del

sistema?

1.4 Justificación
 1.4.1 A nivel de la empresa. El presente proyecto permitirá a la empresa cumplir con

lo establecido en la resolución 2003 de 2014 y así poder lograr la acreditación en salud,

analizando la vigencia y pertinencia de la documentación de Calidad en Salud, y poniéndola al

día en base a los lineamientos estipulados por la normatividad vigente; evitando de esta

manera el riesgo de presentar no conformidades en las próximas auditorías, inconvenientes

operacionales en la ejecución de las actividades de la empresa y desactualización en los

procedimientos a implementar.

1.4.2 A nivel del estudiante. Cumplir con la materia de Prácticas Industriales, el cual

es un requisito como estudiante de decimo semestre de Ingeniería Industrial de la universidad

Francisco de Paula Santander, La cual nos permite la relación estudiante-empresa logrando así

adquirir experiencia en el campo laboral. El presente proyecto permitirá al estudiante aplicar

los diversos conocimientos adquiridos durante el proceso universitario para identificar,

analizar y resolver las problemáticas que se presentan con frecuencia en las empresas,

generando así una relación de mutuo beneficio.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo general. Realizar la actualización de la documentación del Sistema de

Gestión de Calidad en Salud basado en la resolución 2003 de 2014 en la empresa Ageso Ltda.

1.5.2 Objetivos específicos.

 Realizar un diagnóstico de la actual documentación del Sistema de Gestión Calidad en

Salud para verificar su pertinencia y vigencia de acuerdo a lo establecido por el decreto 2003

de 2014.

Identificar las necesidades de actualización mediante el diseño y/o rediseño de los

documentos requeridos de acuerdo a lo planteado en la resolución 2003 de 2014 y a la

realidad organizacional.

Realizar la actualización de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud

de acuerdo al diagnóstico y a las necesidades detectadas.

1.6 Alcances y limitaciones

1.6.1 Alcances. Este proyecto se desarrollará en la Dirección de Sistemas de Gestión en el

área de Calidad en Salud de la empresa Ageso Ltda.; el proyecto iniciará con un diagnóstico

de la actual documentación, mediante el cual se identificarán las necesidades de diseño o

rediseño de los mismos y finalizará con la actualización de los documentos.

1.6.2 Limitaciones. El óptimo desarrollo del proyecto, se puede ver limitado debido a la

dificultad para obtener información concisa y actualizada, que impida tener unas bases sólidas

en la realización de la investigación. Además, la disponibilidad de tiempo por parte de los

trabajadores para realizar aportes al desarrollo del proyecto.

 Capítulo 2

Marco Referencial

2.1 Antecedentes

2.1.1 Antecedentes internacionales.

Aun en búsqueda.

2.1.2 Antecedentes nacionales. García Diago, C. (2006). Revisión y actualización de

los procedimientos documentados del laboratorio de microbiología de alimentos de la

Pontificia Universidad Javeriana y elaboración de manual de manejo de equipos. Proyecto de

grado de Microbiología Industrial. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá, Colombia.

La documentación juega un papel muy importante en el desarrollo de todos los procesos

que se llevan a cabo dentro de un laboratorio, pues además de cumplir funciones específicas

en cada área, orientan al personal del establecimiento en todas las actividades que se deben

realizar. Es por esta razón, que el propósito de este trabajo fue la actualización de los

documentos del laboratorio de Microbiología de alimentos de la Pontificia Universidad

Javeriana, teniendo en cuenta los requerimientos establecidos en la norma NTC-ISO-IEC

17025 y los requisitos del “Control de Documentos”. Este proyecto se inició con la revisión de

los documentos existentes, seguido por la actualización de los mismos, la creación de un

manual de manejo de equipos, la capacitación del personal para su uso y, por último, la

creación de archivos para los documentos. Los manuales de capacitación, limpieza y

desinfección y el de procedimientos fueron actualizados, se les eliminaron POE’s que estaban

en desuso, se modificaron formatos, y se agregaron diferentes procedimientos que no estaban

incluidos pero que hacían parte de los procesos que se realizan. De igual forma se creó un
manual de manejo de equipos, que incluye las instrucciones de manejo, limpieza y diversas

recomendaciones para el uso de todos los equipos que se utilizan para el análisis

microbiológico. Posteriormente, se dictó una capacitación al personal y se adecuó un sitio para

archivar los documentos obsoletos y vigentes. En conclusión, este trabajo permitió terminar

exitosamente un proceso que otorga herramientas al laboratorio para ser un ente competitivo y

un soporte para el personal del mismo.

En el anterior proyecto de grado, las actividades que se muestran para su desarrollo se

relacionan con lo que se desea realizar en este trabajo. Además, la metodología aplicada para

analizar y verificar el estado de los documentos del laboratorio, mediante la Lista maestra de

los documentos y el Registro de revisiones, es aplicable para el presente proyecto; puesto que

permite identificar cuáles son las modificaciones que deben ser realizadas.

2.1.3 Antecedentes regionales.

[ CITATION Ben16 \l 9226 ]. Acompañamiento En El Área De Auditoria Y Calidad Para

El Mejoramiento De Los Procesos De Acreditación De La E.S.E. Hospital Emiro Quintero

Cañizares En La Ciudad De Ocaña. Proyecto de grado de Administración de Empresas.

Universidad Francisco de Paula, Colombia.

Este proyecto tiene como finalidad permitir a las entidades prestadoras del servicio de

salud implementar de forma voluntaria el Sistema Único de Acreditación como estrategia y

metodología de mejoramiento continuo de la calidad específica para las instituciones de la

salud de larga trayectoria.

De acuerdo con el decreto No. 903 de 2014 se tiene como fin la modernización y

actualización de uno de los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en

Salud que es el Sistema Único de Acreditación, sistema que se reglamentó desde el año 2002
con la Resolución 1774; se modificó con la Resolución 1445 de 2006 y 123 de 2012 y que con

el Decreto en Mención se ajusta para fortalecer la implementación de estándares superiores de

calidad en la atención en salud.

En este informe se identifican los usuarios del servicio, las políticas de calidad, los

deberes y derechos, se formulan estrategias y herramienta de seguridad necesarias para el

programa de paciente seguro, se realizan actividades de motivación para líderes

implementadores de tal manera que se integren y se sientan identificados con los objetivos que

persigue la E.S.E Hospital Emiro Quintero Cañizares.

2.2 Marco teórico

2.2.1 Acreditación en salud. En la actualidad la gran parte de las empresas buscan

lograr los mayores estándares de calidad posibles en sus procesos, en caso de las entidades

prestadoras de servicios en salud buscan la acreditación en salud la cual está definida como.

“Acreditación en salud es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y

revisión externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la

atención del cliente en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos

y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas. Es realizada por

personal idóneo y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado por la entidad de

acreditación autorizada para dicha función (Decreto 1011- Resolución 1445 de 2006)”.

[ CITATION MIN20 \l 9226 ]

 La acreditación es un sistema que conlleva al mejoramiento continuo de los procesos

organizacionales. La esencia misma de la acreditación para Colombia es impulsar a las

organizaciones a no ser conformes con tener unos procesos estandarizados que

repetitivamente se lleven a cabo en el tiempo, intentando con cada una de estas repeticiones

obtener el mismo resultado. [ CITATION Ker08 \l 9226 ].

2.2.2 Revisión documental. Esta técnica permitirá analizar la actual documentación en

pro de mejorar su gestión. De esta manera, Bracho (2009) afirma:

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su

utilización contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

Proveer la formación apropiada.

La repetitividad y la trazabilidad.

Proporcionar evidencias objetivas.

Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería

ser una actividad que aporte valor. (p.11)

Gónima (2012) aclara: “La revisión documental es una técnica de observación

complementaria, en caso de que exista registro de acciones y programas. Permite hacerse una

idea del desarrollo y las características de los procesos, y disponer de información para

corroborar lo observado”.
 Para aplicar dicha técnica, es fundamental tener clara la pirámide documental que maneje

la empresa, esta jerarquización permitirá identificar la correcta codificación de los

documentos. A continuación, se muestra la jerarquización de la empresa Ageso Ltda.:

MANUAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVO - GUIAS

REGISTROS

DOCUMENTOS EXTERNOS

Figura 1. Pirámide Documental del Sistema de Gestión

Fuente: Ageso Ltda.

Para llevar a cabo la revisión documental, se debe tener en cuenta que los documentos

cumplan con los principales objetivos que se persigue con la elaboración de estos. Bracho

(2009) los especifica:

Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la

organización.

Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.

Definir responsabilidades y autoridades.

Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del método actual.

Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.

Suministrar las bases documentales para las auditorias. (p.13)

 Esta serie de aspectos permitirán realizar una adecuada revisión documental, apoyándose

en herramientas e instrumentos brinden información pertinente acerca del objeto de estudio.

2.2.2.1 Lista de chequeo. Con el propósito de verificar si el área de calidad está

cumpliendo con los requerimientos del nuevo requisito legal acerca de la documentación, por

lo tanto, es importante contar así mismo con herramientas apropiadas para un efectivo control,

que facilite el apropiarse del estado de una situación y los aspectos que requieren intervención

(Cardona y Restrepo, 2013). Con base en esto, se aplicará como herramienta una lista de

chequeo que permita obtener información pertinente acerca del estado actual de los

documentos.

Siendo esta la fase que permitirá identificar las necesidades de actualización de la

documentación, se hace necesario dilucidar qué es una lista de chequeo y cuál es su función.

Oliva (2009) refiere: “Una lista de es una serie de puntos, tareas o comportamientos que se

organizan de manera coherente y que permiten evaluar de manera efectiva la presencia o

ausencia de los elementos individuales enumerados a evaluar en un determinado proceso o

procedimiento” (p.10). De manera tal que proporciona un método para una rápida verificación

de los ítems planteados para el diagnóstico del objeto de estudio.

Con base en esto, Oliva (2009) afirma: “La lista de chequeo implica una lista de factores,

propiedades, aspectos, componentes, criterios, dimensiones, la presencia o cantidad de

determinados procedimientos, con el fin de realizar una tarea determinada” (p.8).

Mancera (2008) recomienda una serie de pasos a tener en cuenta al momento de elaborar

una lista de chequeo:

Paso 1. Definir quién elaborará y para qué, cuál sería su aplicabilidad. No debe contener

más de 10 o 12 ítems.
 Paso 2. Observar el proceso, actividad u objeto de estudio, en su normal desempeño e ir

detectando y registrando las anormalidades que se van detectando.

Paso 3. Pedir la opinión de las personas relacionadas al objeto de estudio e igualmente

comentar lo que se ha detectado.

Paso 4. Obtener toda la información posible, mediante preguntas al respecto.

Paso 5. Analizar toda la información e ir haciendo un listado describiendo los ítems que

conformarán la lista de chequeo.

Paso 6: Filtrar la lista donde aparecen los ítems descritos, es decir, anular aquellos que se

han repetido y unificar los que lo requieran.

Paso 7. Establecer el formato a utilizar. Es necesario que disponga de un encabezado,

donde aparezca el nombre de la empresa, sección de trabajo, actividad u objeto de estudio

(una sola por lista de chequeo), fecha y responsable.

Paso 8: Realizar una prueba piloto con el formato.

Paso 9: Realizar retroalimentación de toda la información, a fin de hacer ajustes de forma y

contenido.

Paso 10: Concretar el formato a utilizar y aplicarlo de acuerdo con el cronograma que se

establezca.

Paso 11: Realizar retroalimentación periódica.

2.2.3 Calidad y gestión de la calidad. Para la investigación se entenderá el concepto de

calidad, en los términos que lo define la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública

(NTCGP: 1000:2009) y la norma internacional ISO 9001:2015, En ambos referentes, se define

la calidad como "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos". Los requisitos de la prestación de un servicio educativo son establecidos por las

normas legales, por los usuarios de tales y por la propia entidad que los lleva a cabo. Tales

deben ser traducidos en unas características específicas y mensurables del servicio que

permitan una evaluación objetiva de la satisfacción de las necesidades de los clientes.

(Gavalda, 1994)

2.3 Marco conceptual

Para el presente proyecto se tuvieron en cuenta los siguientes conceptos, aplicables a la

investigación a desarrollar en la empresa Ageso Ltda.

Código. Sistema convencional que identifica el departamento, el área o la sección que

produce el documento con sus respectivas series. Éste responde al sistema de clasificación

documental establecido en la entidad. Hace referencia a la identificación numérica, alfabética,

alfanumérica y otros, de la dependencia en la organización, seguida de la serie documental, en

caso de que exista.

Documentación. Recogida y tratamiento de información registrada, de forma continua y

sistemática y que permita su almacenamiento, recuperación, utilización y transmisión.

Documento. El conjunto formado por un soporte de información, los datos registrados

sobre o en ese soporte y su significación, que sirve para la consulta, el estudio o la prueba.

Formato. Es el conjunto de las características técnicas y de presentación de un texto,

objeto o documento en distintos ámbitos, tanto reales como virtuales.

Instructivo. Es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo

en particular. Da pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel que las lee a efectos de tener

algún resultado determinado.

 Manual. Es un conjunto de instrucciones prácticas, el cual indica cómo se debe manejar o

hacer un adecuado uso de alguna cosa.

No conformidad. No cumplimiento de un requisito. Puede ser una desviación de

estándares, prácticas, procedimientos de trabajo, requisitos normativos aplicables, entre otros.

Pertinencia. Es la oportunidad, adecuación y conveniencia de una cosa. Es algo que viene

a propósito, que es relevante, apropiado o congruente con aquello que se espera.

Procedimiento. Consiste del seguimiento de una serie de pasos bien definidos que

permitirán y facilitarán la realización de un trabajo de la manera más correcta y exitosa

posible.

Vigencia. Aquello que permanece actual, que todavía cumple con sus funciones aún con

el tiempo transcurrido, o en su defecto a leyes, usos y costumbres que se encuentran en uso y

por tanto deben ser respetadas y observadas.

2.4 Marco contextual

Ageso Ltda. es una empresa especialista en salud ocupacional que ofrece servicios

integrales de salud y seguridad en el trabajo, está ubicada en la esquina de la avenida 3 con

calle 15 barrio Centro de la ciudad de San José de Cúcuta, es una empresa que presta servicios

orientados al área de la salud, como se encuentra la asesoría y consultoría a empresas en

seguridad y salud en el trabajo, la realización de exámenes médicos ocupacionales y medicina

laboral y servicio de educación como cursos y seminarios. Ageso

 Visión. Lograr en el 2023, ser la empresa líder y de mayor confianza en salud y seguridad

en el trabajo para las empresas a nivel nacional, mediante un amplio portafolio de servicios

para nuestros clientes actuales y potenciales, contando para ello con un personal altamente

calificado, trabajando con la mejor tecnología disponible, comprometidos en el

acompañamiento a nuestros clientes en la prevención y protección de la salud y la vida de sus

trabajadores.

Misión. Somos una empresa que ofrece servicios integrales de salud y seguridad en el

trabajo que contribuyan al incremento de la productividad y al mejoramiento del ambiente de

trabajo de las empresas, contando para ello con personal especializado y con tecnología que

facilite y garantice una gestión efectiva y satisfactoria a los clientes.

Política de calidad. AGESO LTDA, es una empresa dedicada a ofrecer servicios

integrales de salud y seguridad en el trabajo, comprometida con la satisfacción de las

necesidades y expectativas de las partes interesadas, contamos con un recurso humano

competente, infraestructura y tecnología adecuada, comprometida con el mejoramiento

continuo del sistema de gestión integral, permitiendo ser una organización de credibilidad y

confianza para la comunidad en general.

Objetivos de calidad.

 Aumentar la rentabilidad y mantener la competitividad.

 Mejorar el servicio al cliente y otras partes interesadas mediante la atención

personalizada, oportuna y eficaz a todos sus requerimientos.

 Brindar un servicio acorde a las necesidades del cliente.

 Mantener el mejoramiento continuo en los procesos.

Organigrama

Figura 2. Organigrama
Fuente: Pagina web Ageso Ltda.
2.5 Marco legal

2.5.1 Resolución 2003 de 2014. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones

de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud.

La presente resolución tiene por objeto definir los procedimientos y condiciones de

inscripción de los Prestadores de Servicios De Salud y de habilitación de servicios de salud,

así como adoptar el Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de

Salud que hace parte integral de la presente resolución.

Capítulo 3

Diseño Metodológico

3.1 Tipo de investigación

La implicación que presenta el proyecto a realizar es de tipo descriptiva. Hernández,

Fernández y Baptista (2008) señalan:

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,

grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. En un

estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas

independientemente, para así -y valga la redundancia- describir lo que se investiga. (p. 60)

Como en el proyecto se identificará y caracterizará el objeto de estudio, en este caso, la

documentación de calidad, se recurre a este tipo de investigación.

3.2 Población y muestra

3.2.1 Población. La población, en el caso particular de la investigación, estará

representada por la documentación del área de calidad de la empresa Ageso Ltda., la cual está

comprendida por - documentos que se clasifican de la siguiente manera:

Manual (D): -*

Formato (F): -*

Instructivo (I): -*

Procedimiento (P): -*

3.2.2 Muestra. * Aun no tengo el dato exacto de la cantidad de documentos, pero ya

solicita la información, espero tener la información antes del 4 de abril.

3.3 Técnicas e instrumentos para la recolección de información

3.3.1 Información primaria. La información primaria requerida para el presente

proyecto se obtendrá mediante la aplicación de un instrumento de revisión documental donde

se especifiquen todos los documentos actuales del área de Calidad en Salud y su estado.

Además, se implementará una lista de chequeo que contendrá interrogantes puntuales acerca

de los requerimientos que deben cumplir los documentos tanto para la empresa como para la

normatividad vigente.
 3.3.2 Información secundaria. La información secundaria necesaria para el desarrollo

de este proyecto se obtendrá a través de proyectos de grado, tesis de grado y documentos de la

empresa relacionados con revisión y actualización documental.

3.4 Análisis de la información

La información primaria recolectada mediante el instrumento de revisión se organizará y

se analizará cualitativamente en un gráfico de barras en el software Microsoft Excel. Los datos

cuantitativos obtenidos de la aplicación de la lista de chequeo se analizarán.

La información secundaria resultante de la investigación documental se estudiará para

aplicar la que sirva como apoyo para el desarrollo de la investigación, tomando como software

de aplicación ofimática Microsoft Word.