FORMACIÓN COMPLEMENTARIA VIRTUAL

CRM-LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON ELCLIENTE

EVIDENCIA AA2-EV3: INFORME ESTUDIO DE CASO

PRESENTADO POR:
NORMA MORENO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
2020
 INFORME

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que

es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus
clientes. A continuación, en el siguiente informe se desarrolla un
análisis respecto al caso de la empresa el químico y dando
respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

ANALISIS- EMPRESA EL QUIMICO

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre

satisfechos y recuperar a aquellos clientes se encuentres
inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia
CRM. Se debe comenzar con una correcta administración de la
base de datos de los clientes donde podamos encontrar toda la
información de manera ordenada (nombres completos, número de
cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección
de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional
además de sus correos electrónicos y redes sociales. Revisar la
mercadería disponible mediante un inventario actualizado, donde
podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha encontrado
en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su
comercialización además de verificar los precios y los márgenes
de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las
necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder
crear promociones atractivas.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes 

siempre satisfechos  y recuperar aquellos clientes  se encuentre 
conforme con la empresa, en las estrategias de CRM se debe
empezar  con una correcta administración  de la base de datos 
de todos los clientes donde podamos encontrar toda la
información   necesaria  de manera adecuada iniciando con sus
nombres y apellidos y documentos También se dice que hay que
implementar  el CRM como estrategia en la empresa  para que
nos ayuda a obtener previsiones de ventas de manera rápida y
sencilla y además con un gran nivel de precisión. Tener una
correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando
determinadas acciones de seguimiento automáticamente y así
simplificando el proceso de seguimiento En esta empresa el
Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su
rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su
fidelidad, tampoco conocen exactamente los costes por clientes y
su rentabilidad por clientes, de los distintos productos/servicios.
En el área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede
notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas
administrativas elaborando informes de visitas, informes de
clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la

empresa El Químico?

Lo primero que hay que hacer es conocer a los clientes.

Preocuparnos por saber quiénes son, que los motiva, donde
viven, que les gusta, cualquier dato es muy valioso para
implementar estrategias.
Posteriormente hay que elaborar una base de datos de clientes.
Hay que conseguir sus correos, sus teléfonos, dirección y
cualquier información adicional que pueda ser útil para mantener
contacto y desarrollar estrategias de fidelización.
Hay que implementar capacitaciones para los vendedores con el
fin de que aprendan técnicas y estrategias de ventas, que les
permitan ser más afectivos en cada oportunidad. Es importante en
este caso darles a todos los vendedores los parámetros de
negociación y descuentos, con el fin de que ellos puedan definir y
concertar las ventas de los productos y servicios, sin necesidad
de depender de la gerencia de ventas.
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados
previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la
empresa El Químico con el fin de mejorar su situación
actual?

Respecto a lo anterior se podría decir que las situaciones se

presentan por la escasa información y no organización de la
misma y que la mejor solución por la que la empresa puede optar
para mejorar su situación actual es la implementación del CRM
que es una herramienta que los ayudaría a solucionar varios de
estos problemas. Y Hay que implementar una estrategia de
merchandising para que nuestros productos sean más atractivos a
la vista del cliente. Hay que darles razones a los clientes para que
quieran volver y para que nos recomienden a sus amigos.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de

la empresa El Químico?

En cuanto área de la tecnología, la empresa el químico antes de

invertir en un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir
está de acuerdo a las necesidades. Un sistema que cubra a las
necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para las
áreas administrativas, contable y marketing. Que cuente las
opciones necesarias para el compilamiento de la información, y
favorezca nuestro proceso de ventas.
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