UNIVERSIDAD TECNOLOGIA

DE
EL SALVADOR.
ESTARTEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE.
“PREGUNTAS DEL VIDEO”

CATEDRATICO: Licda. María de los Ángeles Imery de Herodier.

ALUMNOS:

 Carlos Mauricio Bayona Serrano # 58-3631-2020.

 Kimberly Marisol Alemán Hernández # 58-3465-2020.

 María Elena Guerrero de Salazar # 58-3043-2020.

 Astrid Aracely Pacheco García #58-3043-2020.

 Brenda Roxana Marticorena Bárcenas # 58-3867-2005.

 Talía Beatriz Hernández Vázquez # 58-0405-2020.

 Marta Lidia Peraza Galdámez # 58-1335-2020.

San Salvador, 20/marzo/2020.

1. Explique cada uno de los 4 ingredientes de la regla namotecnica “ARTE”
marketing.

AMAR RELIGION TEATRO EMOCIONES

Se le debe de dar y La empresa se Hacer que nuestra Sentir y poner

tener amor a los tiene que converitr propuesta o emocion a la hora
clientes. en una religion para declaracion sobre de decir nuestras
los clientes y tener nuestras ofertas o propuestas.
una comunion. productos, sean
como la actuacion
sobre un escenario.

2. Explique que es una “experiencia” como parte del marketing de

relaciones, como se produce, como se produce, que afecta? Segun el
profesor Schmitt de Harvard. Según el profesor Schmitt de Harvard habla
que es experiencias son procesos privados por lo cuáles se producen a través
estímulos y la mayoría parten a través de la observación productos o servicios
tal manera que está afecta al individuo en su complejidad que el sienta esa
necesidad o deseo a través de los sentimientos de esto dependerá el tipo de
experiencia que ya sea buena o mala ya que según el profesor Schmitt no
pueden haber 2 experiencia completamente iguales pues son subjetivas cada
una tiene objetivo diferentes de tal manera que está impacte al cliente según
su meta trazada.

3. Explique lo siguiente según el profesor Garcia:

¿Cómo se define el marketing? La forma de gestionar los sentidos en la relacion

de intercambio para llegar al cerebro del consumidor.

¿Cómo se hace el “Marketing de experiencias”? Para en empezar

decimos que, cuando un usuario prueba el producto o servicio antes de pagarlo y
le sirve para vivir una experiencia. Su objetivo es provocar un sentimiento, del tipo
que sea, y hacer que la marca y el consumidor conecten de una forma más
profunda. Existen marcas que cualquier persona ya las relaciona con una
experiencia o con un sentimiento. Haber conseguido algo así es el objetivo de
cualquier compañía que trata de ejercer un marketing experiencial.

Por ejemplo, podemos mencionar una compaña de Coca Cola que fue un éxito de
hacer vivir una experiencia para todos:
Una de las ideas con las que se quiso acercar al cliente y que seguro que
recuerdas fue la de poner nombres propios a sus latas y botellas. La gente
llegaba al supermercado intentando buscar su nombre, el de su padre o el de su
novia. Incluso había gente que coleccionaba varias con nombres. Fue en boom
sobre todo para los jóvenes que lo compartían a través de sus redes sociales.
Otro ejemplo es la que utilizan los almacenes como Siman por ejemplo cuando
compras una plancha de cabello te alisan el cabello para la demostración del
producto y en los comerciales como Ensueño que el vendedor te invita a
recostarse en las camas para demostrar la comunidad de sus colchones, etc. La
gente hoy en día compra más la experiencia que el producto.
4. Explique cuales son los “Modulos experienciales estrategicos” (que son
la base del marketing experiencial) segun el profesor Schmitt. Existen
diferentes tipos de estrategias de marketing que son las técnicas que la
empresas utilizan para llegar a todos los consumidores, En los ultimos años las
marcas han detectado que los consumidores se familiarizan con sus productos,
ademas saben que los clientes ahoran conocen mas de productos, calidad y
precio. Esto quiere decir que los consumidores hoy son mas conscientes de lo
que quieren y lo que necesitan. Como los consumidores han evolucionado en
la forma de comprar tambien el marketing a evolucionado en la forma de
informar e invitar a un cliente a consumir su producto. Ahora las empresas
prestan mas atencion a los consumidores y estudian mas de cerca los motivos
de las compras es por eso que se han creado los Modulos Experenciales
Estrategicos que son la base del sistema de marketing experencial. Ahora el
marketing se basa mas en como viven nuestros clientes con el producto, lo que
 significa el producto en la vida de las personas, la fidelidad que tiene el cliente
con el producto y que es lo que lleva al cliente a ser fiel a una marca.

Los expertos en marketing han detectado 5 Tipos de marketing a los que las
personas responden.
1. Sensasiones (Marketing de Sensaciones)
2. Sentimientos (Marketing de sentimientos)
3. Pensamientos (Marketing de Pensamientos)
4. Actuaciones (Marketing de Actuaciones)
5. Relaciones (Marketing de Relaciones)

Vamos a conocer a que se refieren cada una de ellos:

Las sensaciones: Este es el marketing que apela a los sentidos con el objetivo de

crear experiencias sensoriales a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el
olfato. Piense por un momento en las sensaciones que tuvo cuando compró su
último coche y fue a recogerlo al concesionario: el olor a coche nuevo ¿verdad?
Ese olor tan característico que notamos nada mas abrir la puerta. Fragancia que
acaban de pulverizar treinta minutos antes de que usted llegara… Una acción de
marketing deliberada.

 Es importante que los clientes se sientas comodos con el producto que estan a
comprando o consumiendo.

Los sentimientos: Es el marketing que apela a las emociones más internas del
consumidor con el objetivo de crear experiencias afectivas que vayan desde
estados de ánimo ligeramente positivos vinculados a una marca, hasta fuertes
emociones de alegría y orgullo. En el primer caso, el ejemplo perfecto son los Fast
Moving Consumer Goods, como la marca Starbucks: “todas las mañanas me tomo
un café delicioso en una de sus cafeterías, me tratan bien y eso produce que
comience el día de buen humor” y en cuanto a las emociones de alegría y orgullo,
el ejemplo es el de las campañas sociales de Benetton con el racismo, en las que
la mayor parte del afecto se produce en el “momento de consumo”.

 En marketing hay diferentes formas de vender existen los anuncios de televisión
que informan a los clientes de los productos que una marca o sucursal, los
anuncios solo muestran el producto y el cliente llega al lugar con la idea del
producto pero es importante la forma en la que se presenta el producto, si un
cliente tiene una mala experiencia con el vendedor no importa si el producto sea el
de su preferencia y si solo ese lugar lo vende el cliente queda con un mal recuerdo
y busca otras opciones.

Los pensamientos: Este tipo apela al intelecto con el objetivo de crear

experiencias cognitivas que resuelvan problemas. En este caso, el consumidor se
siente atraído por los mensajes creativos que recibe. Por eso, los pensamientos se
transmiten con sorpresa, intriga, provocación… ¿Recuerdan la campaña de Apple
en 1998: “Piensa diferente”? Con esta campaña se instaba a los consumidores a
pensar de manera distinta acerca de su marca y se aseguraba que la gente
apasionada y creativa puede cambiar el mundo. En esta línea, transmitía que
Apple se dedica a crear las mejores herramientas del mundo para los individuos
creativos del planeta.

Muchas veces como vendedores jugamos con la mente del cliente, hacemos que
el cliente sueñe con tener el producto que vea las ventajas del producto y que el
tome la decisión. No se obliga a la persona a comprar el producto se le invita a
que conozca el producto que sienta que es la mejor opción.

Muchas veces los clientes ven, sienten o prueban un producto y se van pero se
van con la idea del producto y luego regresan porque sintieron que lo necesitaban.

 
Las actuaciones: El marketing de actuaciones afecta a las experiencias
corporales y a los estilos de vida. Enriquece el día a día de los clientes ampliando
sus experiencias físicas, mostrándoles formas alternativas de hacer las cosas, etc.
Los cambios que se producen en el estilo de vida, frecuentemente, son de
naturaleza más motivadora que racional, mas inesperada y espontánea, además,
los ocasionan personas que sirven como modelo digno de imitación. Este es el
caso de ALGORE instándonos a frenar el cambio climático, o el de H&M con
Madonna, que creó una colección para la firma textil.

Las tendencias son muy importantes este tipo de marketing porque las personas
siguen las modas, siguen ideas y cambian sus rutinas. En redes sociales hay
miles de personas que instan a las personas a intentar cosas nuevas y diferentes
a ser parte de una tendencias. Un ejemplo todos los productos amigables con el
medio ambiente. Las marcas agregan este beneficio a su producto asiendo sentir
al cliente que a la ves de usar un producto ayuda al medio ambiente. Esto hace
sentir al cliente Parte de: y crea una experiencia diferente.

Las relaciones: Por último, el marketing de relaciones contiene aspectos del

marketing de sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones. Sin
embargo, se extiende más allá de los sentimientos personales y privados. Amplia
las experiencias y relaciona al individuo con su yo ideal u otras personas o
culturas. Las campañas de relaciones hacen hincapié en el deseo de mejorar del
individuo y en la necesidad de ser percibido de forma positiva por los demás. De
esta forma se restablecen fuertes relaciones de marca y se crean “comunidades
de marca”. Ejemplo de ello es la comunidad Lego, la comunidad Harley Davidson
o las comunidades Wiki. Estas son marcas de relaciones por excelencia

Existe muchas formas de hacer marketing, muchas veces las empresas solamente
bombardeaban a los clientes con publicidad y creían que el trabajo estaba hecho
que el cliente llegaría al punto de venta y que iba directamente a comprar y eso no
es así al cliente se le crea la idea pero lo que realmente lo hace dar el siguiente
paso es la experiencia que vive a la hora de comprarlo.
5. Explique lo siguiente segun el profesor Schmitt.

 ¿Qué son los "Expro"?, ¿Cómo se obtienen?Las sensaciones que gestionan y

atacan nuestros sentidos, involucran sentimientos y experiencias corporales, estos
son el resultante de módulos experienciales llamados híbridos experienciales
estratégicos. Para muchas empresas no es posible invertir en este marketing de
experiencias, pero las empresas que lo hacen tienen mucho éxito con sus clientes
ya que gracias a estos módulos estratégicos de sensaciones, sentimientos,
pensamientos, actuaciones y relaciones se producen los EXPRO: Son
componentes técnicos tácticos de puesta en práctica a disposición del profesional
de marketing para crear una campaña de sensaciones para que los clientes
obtengan las mejores experiencias y emociones con los servicios y productos a
través de los sentidos. Estos incluyen comunicaciones, identidad visual y verbal,
presencia de producto, medios electrónicos y personal. Los de comunicación
buscan conquistar por medio de los sentidos a los clientes cómo lo
mencionábamos anteriormente, para que obtengan lo que necesitan y satisfacer
sus necesidades por medio de la publicidad, revistas por catálogos, informes
anuales. Por lo tanto, son componentes del marketing mix, que son los
encargados de dar estas experiencias con tres variables fundamentales:
estímulos, experiencias, relación de intercambio. Las empresas deben de
reconocer y tener presente que las experiencias de impacto son las importantes y
memorables para los clientes ya que ellos invitaran a otras personas a que ellos
experimenten las mismas experiencias de atención, emoción y memoria y el
resultado: obtendrán clientes leales.

¿Qué es la "matriz experiencial"?  Cómo se forma? De qué forma la utilizan

los mercadólogos? Es una herramienta utilizada por los mercadologos para
establecer estrategias optimas para el marketing experiencial. Con la combinacion
de los modulos experienciales extrategicos en un lado y los expro en otro lado, se
obtiene la matriz experiencial. La utilizan para planificar el marketing a utilizar para
las diferentes marcas y empresas.