Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Dialnet AnalisisDelProcesoDeDecisionDelConsumidorParaLaEst 786117 PDF
Dialnet AnalisisDelProcesoDeDecisionDelConsumidorParaLaEst 786117 PDF
pra. Se pone un cuidado especial en serialar cada una de las muchas posi-
bilidades, aplicaciones y consecuencias para los economistas comerciales
de la empresa en su diario quehacer profesional y para los investigadores
de la planificación comercial.
Aclaramos que cuando hacemos referencia al comprador queremos
englobar también bajo el mismo concepto al consumidor, usuario, pres-
criptor o elector de bienes y/o servicios.
Las fuentes de información que están bajo el control directo del empre-
sario incluyen diversas formas de comunicación como el mismo producto,
el precio, los canales de distribución, la publicidad, la promoción de ven-
tas, la venta personal, etc. Esta comunicación controlada por la empresa
(26) tiene una importancia extraordinaria para el planificador de la politica
comercial de la misma. Tal es así porque, a diferencia de las otras comuni-
caciones en las que el empresario tiene poco campo de acción para planifi-
car y ejecutar su estrategia, en este caso es el propio empresario el que
domina a su placer este tipo de relaciones con el mercado.
Las venta personal es quizás la variable más decisiva del dorr ŭnio de la
ernpresa. La importancia de la venta personal es considerable para decidir
al comprador a la compra (27). El impacto que ejerce el vendedor en el
comprador es una cuestión de la máxima importancia para entender la
reacción comprador-vendedor. El regateo, la entrega del producto y sus
circunstancias, las alusiones al producto en sí y las garantías, son otros
tantos elementos de la interacción comprador-vendedor.
82 Luis Vivar Nebreda
«En esta cuarta fase del proceso de decisión del comprador en situa-
ción de alta complicación, el comprador debe de escoger una de las varias
altemativas. Es esta selección la que detennina qué producto o servicio (si
es que alguno) va a ser comprado y cuál de los programas de mercado de
los vendedores va a tener éxito. No debemos suponer que el proceso de
evaluación conduce al comprador implacablemente hacia una selección
lógica e imperativa. Esto es inconsistente con la naturaleza de las necesi-
dades de los consumidores. Pocas necesidades son tan imperativas que no
puedan posponerse por lo menos temporalmente» (45).
Los procesos de compra no conllevan solamente la decisión de com-
prar sino actividades asociadas a la misma. La decisión de compra se basa
en el proceso de evaluación precedente. Alguno de los elementos del pro-
ceso de compra puede ser visto como una parte de las actividades de b ŭs-
queda y de evaluación.
86 Luis Vivar Nebreda
Una vez que los consumidores han seleccionado las tiendas que
desean, deben proceder a consumar la compra. Un determinado n ŭmero
de factores influencian el comportamiento de los compradores dentro
del ambiente del establecimiento comercial.
El interior de un establecimiento debe estar organizado de tal modo que
favorezca la estrategia de los productos. Los estudios de diseño del tráfico
sirven para determinar qué productos o zonas de mala venta existen en el
mismo. Una combinación efectiva de un buen diserio del establecimiento y
una atractiva exhibición de los productos puede cambiar un aburrido
ambiente de venta en otro que no sólo sea más atractivo y excitante, sino
también más productivo. Las exhibiciones se realizan especialmente en los
establecimientos para atraer la atención del comprador hacia uno o más
productos.
La forma en que están colocados los productos en las estanterías o gón-
dolas tiene una influencia importante en el comportamiento del comprador
(56). Tanto la altura como el espacio que ocupan los artículos en la estan-
tería de exhibición tienen gran influencia en la venta.
La influencia entre el vendedor y el comprador puede ser grande.
Desde el punto de vista del comprador es muy importante esta relación
interpersonal. Normalmente, los investigadores apuntan que el vendedor
debe reunir una serie de características, tales como simpatía, amabilidad,
corrección, etc. Una firma puede alcanzar más éxito en el mercado si tiene
vendedores mejor preparados para estas relaciones (57).
88 Luis Vivar Nebreda
La mayoría de la gente hace las compras yendo a las tiendas, pero cada
vez con mayor frecuencia aparecen empresas que venden sus productos en
la casa del comprador. Del mismo modo, cada vez con mayor frecuencia
los compradores realizan las compras desde su hogar. La venta en las
casas o la compra desde el hogar, seg ŭn los casos, es un procedimiento
muy comŭn en los países industrializados y en rápida expansión. Este ins-
trumento promocional deberá tenerlo en cuenta el analista del consumo en
su programación. Sin embargo, las compras realizadas desde casa son
todavía una pequeria fracción del total de las compras de la familia.
Las estrategias empleadas ahora para llegar a los consumidores son las
propias del marketing directo, que podemos considerarle como el conjunto
de actividades mediante las que los productos y servicios se ofertan en los
distintos segmentos del mercado actual o potencial por los diversos
medios comunicativos como el correo, el teléfono u otros medios (58).
Además, pueden contemplarse también la venta mediante catálogo, por
televisión o por el procedimiento de puerta a puerta. Los usuarios de estos
modos de compra poseen características especiales que el comerciante
debe conocer (59).
Entre los distintos factores que han contribuido al-rápido crecimiento
del marketing directo y a la compra en o desde el hogar podemos conside-
rar los siguientes: el cambio de estilo de vida de los consumidores, la
mayor disponibilidad de dinero mediante el uso de las tarjetas de crédito,
las dificultades que a veces entraria la compra en los establecimientos
minoristas, los cambios en la demanda de consumo por el aumento de la
renta disponible de los consumidores, las innovaciones en la tecnología de
los ordenadores que han permitido una mayor rapidez comunicativa, etc.
Las compras que se llevan a cabo en o desde el hogar crecen día a día.
No es, pues, extrario que el hombre comercial avisado considere este fenó-
meno como una buena oportunidad para sus planes.
Los que compran desde casa o en el hogar están aumentando la compe-
titividad del mercado. La revolución tecnológica convierte a este mercado
en el más importante del futuro. Una vez que una empresa toma la deci-
sión de entrar en este mercado es necesario localizar un importante n ŭme-
ro de consumidores. En algunos casos es relativamente fácil.
A la vista de estas diversas formas de comprar no cabe duda que espe-
cialmente el minorista tiene enormes posibilidades para llevar a cabo sus
estrategias comerciales y aumentar considerablemente sus ventas.
CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA
(1) Le Play, F.: «Les ouvriers européens». París 1879. Puede consultarse también a
Engel, E.: «Die Lebenskosten belgischer Arbeiter familien fr ŭher und jetzt». Bulletin
de l'Institut International de Statistique. Roma 1895, tomo IX.
(2) Schewe, Ch. D. y Smith, R. M.: «Mercadotecnia. Conceptos y aplicaciones». Ed.
McGraw-Hill, México 1982, p. 168.
Cruz Roche, I.: «Fundamentos de marketing». Ed. Ariel, Barcelona 1990, p. 23.
Rapp, S. y Collins, 1T. L.: «MaxiMarketing. El nuevo rumbo de las estrategias de
promoción, publicidad y mercadotecnia». Ed. McGraw-Hill/Interamericana de Méxi-
co, México 1988, pp. 3-4.
(3) Nicosia, F. M.: «La decisión del consumidor y sus implicaciones en marketing y
publicidad». Ed. Ariel, Barcelona 1974, p. 25.
(4) Carrió Fiore, J.: «Marketing estratégico. Referencia a productos industriales». Ed.
Marcombo, Barcelona 1992, pp. 43-48.
(5) Lambin, J. J.: «Marketing estratégico». Ed. McGraw-Hill, México 1987, p. 36.
(6) Alonso Rivas, J.: «El comportamiento del consumidor. Una aproximación teórica
con estudios empíricos». Instituto Nacional del Consumo. Madrid 1984, p. 12.
(7) Kotler, Ph. y Roberto, E. L.: «Marketing social. Estrategias para cambiar la conducta
pŭblica». Ed. Díaz de Santos, Madrid 1992, pp. 30-31.
(8) Kotler, Ph.: «Dirección de mercadotecnia. Análisis, planeación y control», 2 ed. Ed.
Diana, México 1974, p. 172.
(9) Engel, J. F. y Blackwell, R. D.: «Consumer Behavior». The Dryden Press, 4 ed.
Hinsdale, Ill. 1982, pp. 23-24 y 34.
Martín Dávila, M.: «Métodos analíticos en marketing. Teoría y aplicaciones».
Tormes (Ed. Index), Madrid 1988, pp. 67-68.
(10) Petty, R. E. y Capicoppo, J. T.: «Issue Involvement as a Moderator of the Effects on
Attitude of Advertising Content and Context»: tomado de Monroe, K. B. (rec.):
«Advances in Consumer Research», vol. 8, Association for Consumer Research, Ann
Arbor, Mich. 1981, pp. 20-24.
(11) Martín Dávila, M.: «Métodos analíticos en marketing. Teoría y aplicaciones», ob.
cit., p. 65.
Nicosia, F. M.: «La decisión del consumidor y sus implicaciones en marketing y
publicidad», ob. cit., pp. 202-208.
Dewey, J.: «How We Think». Hearth, New York 1910.
(12) Schiffman, L. G. y Kanuk, L. L.: «Consumer Behavioo>. Ed. Prentice-Hall, Engle-
wood Cliffs, N. J. 1978, pp. 437-439.
92 Luis Vivar Nebreda
(13) Wells, W. D. y Gubar, G.: «The Life Cycle Concepto of Marketing Research». Jour-
nal of Marketing Research, vol. 3, noviembre 1966, pp. 355-363.
(14) Britt, S. H.: «Psychological Principles of Marketing and Consumer Behavior». D. C.
Heath, Lexington, Maine 1978, pp. 25-26.
McClelland, D. C.: «Personality». William Sloane Assoc., New York 1951, p. 474.
(15) Katz, E. y Lazarsfeld, P.: «Personal Influence». Free Press, New York 1955.
Hake, B.: «Estrategia de nuevos productos». Ed. Pirámide, Madrid 1974, pp. 13-14.
Schnarch Kirberg, A.: «Nuevo producto. Estrategias para su creación, desarrollo y
lanzamiento». Ed. McGraw-Hill Latinoamericana, Bogotá 1991, pp. 125-156.
(16) Hénault, G. M.: «Le comportement du consommateur». Les Presses de l'Université
du Québec, 1973, pp. 140-144.
Reynolds, F. D. y Wells, W. E.: «Consumer Behavior». McGraw-Hill, New York
1977, pp. 248-250.
(17) Kelly, R. F.: «The Search Component of the Consumer Decision Process. A Theoric
Examination»; en King, R. L. (rec.): «Marketing and the New Science of Planning».
American Marketing Association, Chicago 1968, p. 273.
Howard, J. A. y Sheth, J. N.: «Teoría de la conducta del compradon>; tomado de
Kotler, Ph. y Cox, K. K. (recs.): «Estudios de mercadotecnia». Ed. Diana, México
1975, pp. 103-104.
(18) Bettman, J. R.: «An Information Processing Theory of Consumer Choice». Addison-
Wesley, Reading, Mass. 1979, pp. 107-111.
Lambin, J. J. y Peeters, R.: «La gestión de marketing de las empresas». Ed. ICE,
Madrid 1981, pp. 281-283.
(19) Serrano Gómez, F.: «Marketing para economistas de empresa. Parte general e inves-
tigación comercial». Publicaciones del C.U.R., Huelva 1986, pp. 528-532.
(20) Narayana, C. L. y Markin, R. J.: «Consumer Behavior and Product Performance. An
Alternative Conceptualization». Journal of Marketing, n° 39, octubre 1975, pp. 2.
(21) Bucklin, L. P.: «Testing Propensities to Shop». Journal of Marketing, vol. 30, enero
1966, pp. 22-27.
(22) Sánchez Guzmán, J. R.: «Marketing. Comunication». Ed. Ciencia 3 Distribución,
Madrid 1989, pp., 39-42.
Kotler, Ph.: «Dirección de mercadotecnia. Análisis, planeación y control», ob. cit.,
pp. 805-807.
(23) Westley, B. H. y MacLean, M. S.: «A Conceptual Model for Communication Rese-
arch»; tomado de Cohen, J. B. (rec.): «Behevioral Science Foundations of Consumer
Behavior». The Free Press, New York 1972, pp. 5-10.
Sánchez Guzmán, J. R.: «Marketing. Comunicación, ob. cit., pp. 69-70.
(24) Schiffman, L. G. y Kanuk, L. L.: «Consumer Behavior», ob. cit., pp. 272-278.
(25) Deutsch, M. y Gerard, H.B.: «A study of normative and informational social influen-
ces upon individual judgment»; tomado de Cohen, J. B. (rec.): «Behavioral Science
Foundations of Consumer Behavion>, ob. cit., pp., 331-338.
Burnkrant, R. y Coussineau, A.: «Information and Normative Social Influence in
Buyer Behavior». Journal of Consumer Research, diciembre 1975, pp. 206-214.
(26) Stanton, W. J. y Futrell, Ch.: «Fundamentos de mercadotecnia», 4° ed. McGrw-Hill
Interamericana de México, 1989, pp. 462-465.
(27) Pride, W. M. y Ferrell, O. C.: «Marketing. Decisiones y conceptos básicos». Ed.
Interamericana, México 1982, p. 451.
(28) Strafford, J. y Grant, C.: «Manual del director de ventas». Ed. Deusto, Bilbao 1988,
pp. 261-265.
(29) Lacrampe, S. y Macquin, A.: «Logistica comercial. Informática y fuerza de ventas».
Ed. Díaz de Santos, Madrid 1992, pp. 4-6.
(30) Schneider, K. C.: «Prevention of Accidental Poisoning Through Package and Label
Design». Jountal of Consumer Research, vol. 4, septiembre 1977, pp. 67-73.
Análisis del proceso de decisión del consumidor... 93
(31) Masson, J. E. y Wellhoff, A.: «El merchandising. Rentabilidad del punto de venta».
Ed. Deusto, Bilbao 1988, pp. 126-127.
(32) Buckling, L. P.: «Retail Strategy and the Classification of Consumer Goods». Jour-
nal of Marketing, vol. 27, enero 1963, pp. 50-54.
(33) Martín Armario, E.: «La gestión publicitaria». Ediciones Pirámide, Madrid 1980, pp.
205-225.
(34) Cruz Roche, I. y Martínez Tercero, M.: «Plan de marketing en las PYME». Ibérico
Europea de Ediciones, Madrid 1978, p. 103.
(35) Mouton, D.: «Merchandising estratégico». Ed. Gestió 2000, Barcelona 1990, pp. 25-
31
(36) Chollet, M. de: «El marketing mix». Ed. Deusto, Bilbao 1983, pp. 213-214.
(37) Fishbein, M.: <<Attitude, Attitude Change and Behavior. A Theoretical Overview»;
tomado de Levine, P. (rec.): «Attitude Research Bridges the Atlantic». American
Marketing Association, Chicago 1975, pp. 3-16.
(38) Aaker, D. A. y Day, G. S.: «Investigación de mercados». Ed. Interamericana, Méxi-
co 1983, pp. 166-169.
Lambin, J. J.: «Marketing estratégico», ob. cit., p. 97.
Hansen, F.: «Psycological Theories of Consumer Choice», Journal of Consumer
Research, vol. 3, diciembre 1976, pp. 132-137.
(39) Lambin, J. J.: «Marketing estratégico», ob. cit., p. 99.
(40) Alonso Rivas, J.: «El comportamiento del consumidor. Una aproximación teórica
con estudios empíricos», ob. cit., pp. 208-210.
(41) Bujons, J.: «Guía legal sobre los derechos del consumidor». Ediciones Décalogo,
Barcelona, pp. 15-19.
Martín Dávila, M.: «Métodos analfticos en marketing. Teoría y aplicaciones», ob.
cit., pp. 32-37.
(42) Chin, T. G. M.: «New Product Success and Failures. How to Detect Them in Advan-
ce». Advertising Age, n° 24, septiembre 1973, pp. 61-64.
Ortega Martínez, E.: «La dirección publicitaria». Ed. ESIC, Madrid 1987, pp. 27 y
98-99.
(43) Wind, Y.: «Issues and Advances in Segmentation Research». Journal of Marketing
Research, vol. 15, agosto 1978, pp. 317-337.
(44) Engel, J. F.; Talarzyk, W. W. y Larson, C. M.: «Cases in Promotional Strategy».
Irwin, Homewood, 111. 1971, pp. 361-366 y 373-380.
Rozés, G.: «Todo lo que debe saber para vender más». Ed. Deusto, Bilbao 1987, pp.
45-46.
(45) Bell, M. L.: «Mercadotecnia. Conceptos y estrategia». C.E.C.S.A., México 1971, p.
259.
(46) Stone, G. P.: «City Shoppers and Urban Identification. Observations on the Social
Psychology of City Life». American Journal of Sociology, n° 60, 1954, pp. 36-45.
(47) Lindquist, J. D.: «The Meaning of Image». Journal of Retailing, vol. 50, invierno
1974-75, pp. 29-38.
(48) Vallhonrat, J. M. y Corominas, A.: «Localización, distribución en planta y manuten-
ción». Ed. Marcombo, Barcelona 1991, pp. 26-32.
(49) Reilly, W. J.: «The Law of Retail Gravitation». William J. Reilly, New York, 1931.
Converse, P. D.: «New Laws of Retail Gravitation». Journal of Marketing, n° 13,
octubre 1949, pp. 379-388.
Huff, D. L.: «A Probabilistic Analysis of Consumer Spatial Behavior»; tomado de
Decker, W. S. (rec.): «Emerging Conceptos in Marketing». American Marketing
Association, Chicago 1962, pp. 443-461.
Stanley, T. J. y Sewall, M. A.: «Image Inputs to a Probabilistic Model. Predicting
Retail Potential». Jorunal of Marketing, vol. 40, julio 1976, pp. 48-53.
Ballou, R. H.: «Logística empresarial. Control y planificación». Ed. Díaz de Santos,
Madrid 1991, pp. 388-391.
94 Luis Vivar Nebreda
(50) Martineau, P.: «The Personality of the Retail Store». Harvard Business Review, n°
36, enero-febrero 1958, pp. 47-55.
Menéndez Prieto, J.: «Manual del detallista», 2° ed. Ed. Alfil, Bilbao 1986, pp. 17-29.
(51) Claxton, J. D. y Brent Ritchie, J. R.: «Consumer Prepurchase Shopping Problems. A
Focus on the Retailing Component». Journal of Retailing, vol. 55, otoño 1979, pp.
24-43.
Ortega Martinez, E.: «El nuevo diccionario de marketing (y disciplinas afines)». Ed.
Madrid 1990, p. 460.
(52) Monroe, K. B.: «Polftica de precios. Para hacer más rentables las decisiones». Ed.
McGraw-Hill/Interamericana de Esparia, Aravaca (Madrid) 1992, pp. 83-84.
(53) Gil Saura, I. y Mollá Descals, A.: «Factores determinantes de la politica de servicios
de un comercio minorista». Publicado en el 2° Encuentro de Profesores Universita-
rios de Marketing, Valencia 4-5 de octubre de 1990, pp. 20-21.
(54) Hansen, R. A. y Deutscher, T.: «An Empirical Investigation of Attribute Importance
in Retail Store Selection». Journal of Retailing, vol. 53, invierno 1977-1978, pp. 59-
72.
(55) Martineau, P.: «The Personality of the Retail Store», art. cit., pp. 47-55.
Santos Arrebola, J. L.: «Los factores invisibles en el marketing de servicios». Publi-
cado en el 2° Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, Valencia 4-5 de
octubre de 1990, p. 11.
(56) Menéndez Prieto, J.: «Manual del detallista», 2° ed., ob. cit., pp. 132-151.
(57) Varela González, J. A.: «Los agentes de ventas». Ed. Ariel, Barcelona 1991, p. 95.
(58) Stone, B.: «Successful Direct Marketing Metohods», 2° ed. Crain Books, Chicago
1979, pp. 3-4.
Muñiz González, R.: «Marketing hoy». Ed. Centro de Estudios Financieros, Madrid
1992, p. 231.
(59) Cox. D. F. y Rich, S. U.: «Perceived Risk and Consumer Decision Making. The
Case of Telephone Shopping». Journal of Marketing Research, vol. 1, noviembre
1964, p. 34.
Lajouanie, A.: «Telemarketing. El marketing por teléfono». Ed. Gestió 2000, Barce-
lona 1989, pp. 11-17.
Stapleton, J.: «Marketing». Ed. Pirámide, Madrid 1985, p. 157.
Stone, B.: «Successful Direct Marketing Methods», 2° ed., ob. cit., p. 4.
Peters, W. H. y Ford, N. M.: «A Profile of Urban In-Home Shoppers. The Other
Half». Journal of Marketing, vol. 36, enero 1972, pp. 62-64.
(60) Benesch, H.: «Psicologia de la actividad comercial». Ed. Rialp, madrid 1966, p. 54.
(61) Boyd, H. W. y Levy, S. J.: «New Dimension in Consumer Analysis». Harvard Busi-
ness Review, n° 41, noviembre-diciembre 1963, pp. 129-140.
(62) Kotler, Ph.: «Dirección de mercadotecnica. Análisis, planeación y control», ed.
Ed. Diana, México 1985, pp. 189-190.
(63) Westbrook, R. A.: «Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction
with Products». Journal of Consumer Research, vol. 7, junio 1980, pp. 49-54.
(64) Kotler, Ph.: «Dirección de mercadotecnia. Análisis, planeación y control», 4° ed., ob.
cit., pp. 828-831.
(65) Grande Esteban, I.: «Dirección de marketing. Fundamentos y software de aplicacio-
nes». Ed. McGraw-Hill/Interamericana de España, Aravaca (Madrid) 1992, p. 164.
(66) Carey, J. R. y otros: «A Test of Positive Reinforcement of Customers». Journal of
Marketing, vol. 40, octubre 1976, pp. 98-100.
(67) Manso Coronado, F. J.: «Curso de dirección estratégica comercial». Ed. ESIC,
Madrid 1991, p. 105.