MEJORAMEINTO DE ORPERACONES COMERCIALES EN LAS SUPERFICES

MEDIANAS Y PEQUEÑAS DEDICADAS AL RETAIL DE LA CIUDAD DE

BOGOTA

ANGIE KATHERINE CRUZ VARGAS

JESSICA NICOL DIAZ ESTRADA
HERNAN DARIO CARVAJAL

SENA
SERVICIOS FINANCIEROS
TECNICO EN OPERACIONES COMERCIALES
BOGOTA
2020
PROYECTO FINA

1
 ANGIE KATHERINE CRUZ VARGAS
JESSICA NICOL DIAZ ESTRADA
HERNAN DARIO CARVAJAL

MEJORAMEINTO DE ORPERACONES COMERCIALES EN LAS SUPERFICES

MEDIANAS Y PEQUEÑAS DEDICADAS AL RETAIL DE LA CIUDAD DE
BOGOTA

ISNTRUCTORA ALEJANDA SILVA GOMEZ

TECNICA

SENA
SERVICIOS FINANCIEROS
TECNICO EN OPERACIONES COMERCIALES
BOGOTA
2020
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO PG. 3

1. INTRODUCCION PG.4

2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR PG.5

2.2. ARBOL DE PROBLEMAS PG.5

2.2 DIAGNOSTICO PG.6

3.OBJETIVOS PG.7
3.1 OBJETIVO GENERAL PG.7
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS PG.7
4. IDENTIDAD CORPORATIVA
4.1 Misión
4.2 Visión
4.3 Valores
4.4 LOGOTIPO
5. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
6. SERVICIO AL CLIENTE

7 .ANEXOS PG.8
PG.9
PG.10
PG.11
PG.12
8.CONCLUSIONES PG.13

9. BIBLIOGRAFIA PG.14
 1. INTRODUCCIÓN

Se escoge un minimercado para plantear una serie de propuestas en busca de mejorar

posibles acciones, en busca de la adecuada organización de las plantas físicas, talento
humano y en general manejo de roles dentro del minimercado esto en busca de mejorar la
calidad de almacenamiento, distribución y entrega del producto buscando mantener
satisfechos a los clientes que se abastecen en el mismo y mejorando el aspecto económico
del propietario.

Actualmente los negocios solo se preocupan por competir a los clientes, por tal razón es
importante tener un adecuado plan de negocios con el cual se busca tener una adecuada
organización para así detectar posibles problemas que se puedan presentar en el mismo. Por
tal razón se realiza una intervención compartiendo diferentes conocimientos adquiridos
actualmente en "Técnica de Operaciones Comerciales" con temas relacionados en el área
logística, merchandising.
2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR
2.2. ARBOL DE PROBLEMAS
 2.2 . DIAGNOSTICO

En oportunidad de las visitas, se evidencia falencias dentro de los supermercados y esto arroja cómo
resultado lo siguiente:
- En la bodega hay poco espacio, y debido a esto se revuelven alimentos con cosas de
aseo.
- Dichas tiendas encuestadas presentan poca exhibición de productos hacia el exterior
de cada local.
- Hay pocas promociones y estás están en lugares poco visibles.
- No cuentan con sistema cerrado de seguridad funcionado correctamente.
- los empleados y cada uno de estos no cuenta con algún tipo de identificación.
- No existe el uso adecuado de elementos de protección personal por parte de los
empleados y propietarios.
- Cuentan con suficiente refrigeración, aunque cabe resaltar que no está bien
distribuida y falta un mantenimiento de esta como tal.
- Se establece que debido a las falencias mencionadas anteriormente, hace falta manejo y
capacitación tanto a los propietarios como a los trabajadores en cuanto al manejo de todo lo
que es parte de la canasta familiar y demás factores que afectan el buen crecimiento de los
Minimercados.
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Proponer acciones de mejora para un buen avance, desarrollo y mejora comercial del
minimercado que generen una adecuada organización, aumento en ganancias económicas,
favorecer la integridad de los trabajadores, propietarios y clientes, evitar la exposición a
riesgos que puedan ocurrir en accidentes y mejorar la atención para sus clientes y atraer
más clientes a este.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Formular el modelo de planeación estratégica para la mejora y eficiencia del

minimercado .
- Identificar la situación administrativa y los procesos de planeación actual del
minimercado.
- Proponer mejoras en la distribución de los espacio en el minimercado.
- Proponer mejoras dentro del sistema en cuanto al manejo adecuado para el
inventario del minimercado.
 4- IDENTIDAD CORPORATIVA

4.1 MISION

Satisfacer a nuestros clientes con compras de calidad, variedad, precio y servicio basado en
la atención y el compromiso de nuestros trabajadores hacia su comodidad .

4.2 VISIÒN

Lograremos crecimiento y la fidelidad de nuestros clientes basada en servicio y calidad

para ser uno de los más grandes de la localidad, siendo los más visitados y recomendados
por nuestros clientes.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS

· Respeto por los valores creencias y derechos.

· Compromiso dentro de la empresa, trabajo en equipo, identidad, credibilidad y

transparencia frente a la entidad.

· La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en el logro de metas comunes.

4.3 VALORES CORPORATIVOS

RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de las funciones, dentro de la autoridad asignada.

Nos comprometemos con la sociedad, el servicio a los demás. Asumimos y reconocemos
las consecuencias de nuestras acciones.

HONESTIDAD: Nos guiamos por la sinceridad y la coherencia de nuestras acciones

dentro de un marco de franqueza y transparencia, tanto con la organización como consigo
mismo.

RESPETO: Comprendemos y valoramos la libertad de pensamiento y los derechos

inherentes a cada persona.

COMPETITIVIDAD: Aplicar la cultura de calidad en el servicio, ofreciendo una amplia

cobertura, que permita responder efectivamente frente a las exigencias del mercado.

SOLIDARIDAD: Cooperación permanente y continua en el desarrollo de los procesos de

la organización y en las relaciones interpersonales con clientes y usuarios.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Nos consideramos competentes para satisfacer

continuamente las expectativas de nuestros clientes internos y externos, con actitud,
agilidad y anticipándonos a sus necesidades.

EQUIDAD: Brindamos trato digno sin discriminación, proporcionando igualdad de

oportunidades de acceso y desarrollo al bienestar.

INTEGRIDAD. Somos coherentes con nuestra razón de ser, actuamos con rectitud,
honestidad, responsabilidad y total transparencia y las exigimos de todos nuestros
colaboradores.
4.4 LOGOTIPO

Significado de los colores

Amarillo: representa la lealtad, la confianza, la sabiduría y la inteligencia que se le brinda
al cliente y a los trabajadores.
Verde Oscuro: Renovación tradicional en el contexto de la novedad.
Verde Claro: Ambiente saludable, renovación cambio o mejoras.
Rojo: esta justamente en el lema es decir hay pasión por ese compromiso, ese amor por
querer atender de una buena manera nuestros clientes.
Naranja: En el supermercado quiere decir que es confiable que es lo que se quiere atraer,
es decir algo novedoso.
Negro: Representa ese toque de elegancia, autoridad, Clásico, Conservador, Distintivo,
formalidad, es poderoso y conjuga autoridad, elegancia y tradición.

SLOGAN
“Compromiso en darte satisfacción”
lo que se quiere hacer con sus trabajadores repercute directamente en los consumidores.
generar en el candidato, ya que es ahí cuando se produce el primer contacto es más fácil
contar con una plantilla motivada, comprometida y satisfecha.

El Logotipo
La importancia y significado de el logotipo es plasmar con nuestro símbolos y letras un
mensaje de empatía en impresión hacia la empresa y así lograr conectar a los clientes con
nuestro minimercado, el corazón es nuestro punto medio, así como es la vida de cualquier
persona es lo mismo para nuestra empresa es que nunca vamos a dejar de tener pasión por
el servicio siempre va a ser lo primero.

La Letra TIPO DE LETRA AVADI TAMAÑO 12

Sus trazos y caligrafía dan un toque sofisticado y de un buen cuidado para captar la
atención de los clientes y despertar emociones y sentimientos en ellos demostramos la
 elegancia y seriedad a través de la fuente elegida y su tamaño.

5. CUADRO VARIABLES DE SEGMENTACIÓN

CRITERIO DE SEGMENTACIÓN DESCRIPCIÓN

VARIABLES GEOGRÁFICAS GEOGRÁFICAS
PAÍS Colombia
CIUDADES Bogotá
ÁREA RURAL Y/O URBANA urbana barrio Kennedy
VARIABLES demográficas
EDAD 6 años hasta los 85 de edad
GÉNERO femenino y masculino
ESTADO CIVIL todos sin excluir a nadie
VARIABLES SOCIO económicas
RANGO DE INGRESOS Pagos diarios según labor
CLASE SOCIAL clase media alta, media y media baja, clase baja y baja – baja
NIVEL DE ESTUDIOS (PRIMARIA, desde básica primaria en adelante
SECUNDARIA, TÉCNICO, TECNÓLOGO, ETC.)
OCUPACIONES (EN QUÉ TRABAJA) trabajos varios, vendedores, enfermeras, profesores etc
VARIABLES psicográficas
PERSONALIDAD Alegre, dinámico y conservador
ESTILO DE VIDA humilde, respetuoso y honesto.
VALORES PERSONALES humildad
VARIABLES conductuales
BENEFICIOS QUE BUSCA busca beneficiar a su familia o a su hogar a través de la
adquisición de los productos con profundos de calidad y de
confianza
FRECUENCIA EN QUE USA EL al diario, quincenal o mensualmente
PDTO/SERVICIO
DONDE LO COMPRA en el minimercado ubicado en la cll2num90a47 Tintal

QUIÉN LO COMPRA/QUIÉN LO USA lo compran madres de casa, familias, esposos hijos etc.
PARA QUÉ LO COMPRA (USO) para suplir una necesidad básica del día a día ,para crear
felicidad, para alimentación y para sobrevivir.
6. SERVICIO AL CLIENTE

6.1Momentos De verdad

El primer momento de verdad es cuando el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto del minimercado, Visual la imagen, orden, limpieza y la
fachada.

En el segundo momento de verdad; es necesario que durante el ingreso del

cliente al establecimiento se sienta atendido de manera respetuosa y también
que se le demuestre la importancia de prestarle una atención de acuerdo con
su solicitud.

El tercer momento de verdad es donde se realiza la atención más

personalizada, y se le comunican los beneficios y promociones que se
brindan en el momento.

El cuarto momento de verdad es cuando el cliente compara precios y

adquiere los productos satisfaciendo sus necesidades de la canasta familiar.

El quinto momento de verdad es cuando el cliente expresa su nivel de

satisfacción, dando sugerencias ejecutando consultas y por último
agradeciendo la atención brindada que se le presto durante servicio.

6.2Momentos Críticos De Verdad

El primer momento crítico de verdad limpieza, orden y exhibición.

El segundo momento crítico de verdad es cuando no se evidencia el respeto

al momento del ingreso.

El tercer momento crítico de verdad es cuando el cliente evidencia un alto

precio dentro lo de los productos.

El cuarto momento es donde el cliente genera en el impacto negativo y

decisivo frente al estado del producto.

El quinto momento de verdad es cuando el cliente define el éxito o fracaso

 de ciclo del servicio ofrecido dentro del establecimiento,

6.3 Protocolo De Servicio

Se anexa al final protocolo de servicio.

6.4 Indicadores de servicio al Cliente

Encuesta de Satisfacción

Esta encuesta de satisfacción se realiza con el propósito de crecer a nivel de servicio al

cliente dándole voz y parte a los cambios que se realizarán en el minimercado RH, a
nuestro cliente se aplicara diferentes encuestas que estarán dirigidas a el servicio al cliente,
la calidad de nuestros productos y la organización de la tienda. Todo esto se realizará con el
fin de darle mejoría a las falencias que a través de los momentos se evidencian en nuestra
empresa y comenzar así mismo crear estrategias para sí mismo acrecentar y acreditar
mejoras en el servicio.
1- ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la variedad de productos y tamaños que se
encuentran en el minimercado?
2- ¿Se considera satisfecho con la organización y visualización de nuestros productos ?
3- ¿Cuándo tiene una duda, que tan oportuna y ágil es la respuesta a la misma?

Índice De Compromiso De los empleados

Emplearle preguntas directas como:

1- ¿Qué tan satisfechos se sienten al ser parte del minimercado RH?
2- ¿Que tanto le importa tus opiniones sobre el trabajo a su supervisor?
3- ¿Se siente orgulloso de ser parte de equipo de trabajo?

SERVQUAL

Elementos De Calidad En El Servicio

1- ¿La manera de entregar el servicio una forma adecuada y oportuna?

2- ¿Nuestros empleados generan confianza y demuestran conocimiento sobre los
productos del minimercado RH?
3- ¿Cree usted que el establecimiento y las instalaciones son óptimas y se encuentran
en buen estado para usted habitarlas, equipos, neveras y entre otros?
 4- ¿Es adecuada la atención prestada en el momento que usted hace presencia en el
minimercado RH?
5- ¿Qué tan oportuno es el servicio de los empleados hacia usted?

7. ANEXOS

FORMATO DE OBSERVACIÓN PARA DIAGNÓSTICO PROYECTO

FORMATIVO TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES -SENA-

Por medio de este formato de observación se pretende determinar la situación de cada una
de las operaciones necesarias que debe desarrollar un establecimiento comercial y poder
plantear el diagnóstico preliminar del minimercado escogido, cómo proyecto formativo del
SENA.
AUTOSERVICIO SUPERMERCADO RH
Preguntas al dueño o administrador del negocio:

¿El establecimiento tiene registrado el inventario de todos los productos que ofrece?

Si
¿El establecimiento tiene registrado el inventario de todos los muebles, equipos y
herramientas que utiliza para la operación diaria?
NO

¿El inventario de lo anterior está sistematizado en computador o es manual?

No tienen inventario de muebles y equipos

¿El establecimiento cuenta con una bodega para almacenar mercancía?

SI

¿Si es así, donde está ubicada?

En el segundo piso del local

¿Tiene la bodega acceso independiente o se accede por la entrada principal?

En el segundo piso del local

¿Tiene la bodega acceso independiente o se accede por la entrada principal?
Es por la misma entrada principal
 F. ¿El mini mercado maneja documentos para el ingreso y salida de la mercancía
en la bodega?
Algunos
G. ¿Tiene usted capacitación en mercadeo o servicio al cliente?

No, aun no pero he estado por realizar algún curso

Muchas gracias por su colaboración, esta información es sólo para fines educativos.

1. Observación del establecimiento.

ACTIVIDAD S N OBSERVACIONE
I O S
Exhibición de Se evidencia que
productos exhibidos hay productos
de forma atractiva, X revueltos los
organizada colores no están
bien establecidos y
menos por
categorías.
En el
establecimiento se ven x Cada que sale al
promociones mercado un
producto
nuevo.
El establecimiento
tiene una caja y/o x Si e impresión
computador para de recibos.
registrar
las ventas
El establecimiento
Cuenta con sistemas x Está en proceso ello.
de seguridad
(Cámaras,
alarmas…etc.)
Los empleados están x Por el momento
debidamente llevan batas , pero
identificados no
está
n
Debidame
nte
identificad
os.
Los empleados cuentan x No por el momento
con equipos de no, únicamente un
protección personal par de guantes.

La atención a los
clientes es amable, x Muy de vez en
rápida, servicial cuando dependiendo
el cajero.
El establecimiento
cuenta con neveras para x Si cumple con
carnes, embutidos, los parámetros.
pescados
 8. CONCLUSIONES

Luego de realizar los análisis pertinentes puede concluirse respecto al presente proyecto nos
aportó a nuestro crecimiento y aprendizaje forzando conocimientos previos adquiridos ya
por el técnico en caminado y además de esto ayudando también a una microempresa a
superar la necesidad de problemas y dándole mejorías a este.
 9. BIBLIOGRAFÍA

https://www.youtube.com/watch?v=LFQ0kFhkO-s

https://www.iso.org/member/1644.html

https://co.linkedin.com/company/icontec-international