Materia:Sistemas de Gestión de Calidad.

Catedrático: Adriana Arellano Motes.

Unidad 1: Antecedentes y Filosofías de la calidad.
Temas:
1.2 Antecedentes de los sistemas de gestión.
1.3 La calidad como estrategia competitiva.
1.5 La innovación como factores de
competitividad.
Alumno: José David Hernández Jiménez
Numero de control:16cs0112
Fecha: 2/12/2018
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 ÍNDICE:

Introducción:............................................................................................................2

1.2 Antecedentes De Los Sistemas De Gestión...................................................2

1.3 La Calidad Como Estrategia Competitiva.......................................................6

1.5 La Innovación Como Factores De Competitividad........................................8

CONCLUSIÓN.........................................................................................................11

REFERENCIAS.......................................................................................................11

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 Introducción:
La calidad es uno de los aspectos que a lo largo de los años se ha buscado cumplir. Ha
tenido diversas interpretaciones o conceptos que le han permitido tener forma y
cumplimiento en varias instituciones. La simple palabra calidad, pareciera tener un
concepto, algo que se puede conocer, pero no se puede describir. Algo tan ambiguo que
es indispensable tener.

La calidad va mas allá de unas características físicas, para algunos es hacer las cosas
mejor que la competencia, para otros la calidad es hacerlo tal y como se planea, para
otros la calidad es lo que el cliente solicita, pero a todo esto lo que mas se asemeja es
que calidad es cumplir con algo que se especifica, lo que para unos es calidad para otros
no.

Es difícil llegar a un concepto concreto de calidad, es por ello que al largo de los años se
ha estudiado de cerca el concepto de calidad y buscar una manera neutra de cumplir con
estas tendencias. Una forma de ello es la estandarización, e incluso en la competencia
entre si ayuda a tener una forma clara de lo que llaman calidad.

1.2 Antecedentes De Los Sistemas De Gestión.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad
que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes
a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la
efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar
que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus
propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que, dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados
bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International
Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización).

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Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of
the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería
mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando
su aplicación a otros sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares

internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:
 Promover el desarrollo de la estandarización.
 Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
 Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas a través de la estandarización.

ISO en su estructura, está compuesta por:

 Miembros natos: aquellos organismos de normalización formales de cada país
 Miembros correspondientes: organismos no formales de normalización de países
 en vía de desarrollo. No toman decisiones, pero son informados de ellas
 Miembros suscritos: Países con reducidas economías, no cuentan con organismo
de normalización.

Ha producido cerca de 13.700 estándares internacionales de carácter industrial y

comercial.
La dinámica de generación de estándares ISO, es producida por tres principios
fundamentales:
a) se tienen en cuenta todas las opiniones y apreciaciones de los interesados,
para lograr un consenso

b) busca satisfacer la industria y los usuarios en todo el mundo

c) carácter voluntario de su aplicación.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS

Primera guerra mundial: muchas bombas fallaron y por tanto se implementa la calibración
y ensayo.

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Segunda guerra mundial: mermas en las armas por lo cual se implementan inspectores en
las fábricas (procedimientos).

EUA mediados del siglo pasado: estándares para los proveedores, la NASA asegura
procedimientos para la calidad en la fabricación (sistema de calidad), satisfacción del
cliente.

Inglaterra y Canadá hacia 1970: “Calidad es todo negocio”; se definió el primer estándar
para la garantía de La Calidad (BS 9000), terceras inspecciones.

 1979 norma BS 5750: primer documento que integraba la relación del producto
con su forma de fabricación.
 1987 nace la ISO 9000: estándar regulador de Sistemas de Gestión de la Calidad
 Basado en lo anterior la cronología queda como:
 1923: Surge el control estadístico de procesos y se realiza una inspección del
 100% de la producción, es demasiado dispendioso y sobre todo costoso.
 1950-1970: Surge el control de calidad al final de los procesos productivos,
costoso y en muchos casos no generaba valor a la producción.
 1987-1999: Surge el aseguramiento de la calidad, es un control de los procesos,
se trabaja por funciones.
 2000-2008: Surge el Sistema de Gestión de la Calidad, se controla y se trabaja por
procesos, surgen las normas ISO 9001:2000.
 2003 en adelante: Surge la Gestión total de la Calidad, aparecen conceptos como
6 sigma y Kaizen.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas
de Gestión de la Calidad eficaces.

 ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones

utilizadas en las normas.
 ISO 9001: 2008 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

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  ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de
la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización.
(Mejora Continua).
 ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a
Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de

Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.

Existen algunos otros estándares como:

 ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

 OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad
industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety
Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la
Seguridad)
 ISO/IEC 27001: 2005 – Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones
de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para
el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
 AS9100(C): 2009 – Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente
para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la
DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron

creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio
nos enfocaremos a hablar en los que ISO a desarrollado.

El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos
internacionales se menciona a continuación:

 Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que

emite el Comité.

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  Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última
etapa de revisión antes de emitir la versión oficial.
 Se publica la Norma Internacional
 Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al
documento después de haber emitido la versión internacional oficial.

1.3 La Calidad Como Estrategia Competitiva.

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el

cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones.

Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela, un
banco o un gobierno local o partido político, compiten por los clientes, por los estudiantes
por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las compañías busquen mejorar la
integración e interrelación de sus diversas actividades.
Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para la satisfacción
del cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, están determinados por la
calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del servicio (que incluye el
tiempo de entrega de productos o servicios). Se es más competitivo cuando se ofrece
mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio.

La calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del
servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.
Un asunto cada vez más crítico en relación con la calidad del servicio es la rapidez con la
que se hacen las cosas, lo cual incluye en el tiempo de entrega (lapso que transcurre
desde que el cliente pide el producto hasta que se le entrega). La rapidez con la que se
hacen las cosas resulta fuertemente influida por la eficacia y coordinación de las
diferentes tareas, y por dejar de hacer actividades que no agregan valor al producto.

Factores críticos que determinan la competitividad de una empresa u organización:

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 - Calidad del producto
- Calidad en el servicio
- Precio
Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad
implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo de producción del bien o
servicio. Sin embargo, cada día hay más organizaciones en las que se sabe que la
calidad y la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores.
Es decir, cada vez, hay más compañías que actúan sabiendo que el producto de mejora
calidad tiene costos totales más bajos, mientras que el productor de más mala calidad
tiene costos totales más altos, ya que cuando se tiene mala calidad en las diferentes
actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo:

• Reprocesos y re trabajos
• Pagar por elaborar productos malos
• Fallas en el proceso (programación, facturación y producción).
• Una inspección excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no
salgan al mercado
• Re inspección y eliminación de rechazo.
• Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por devoluciones o
reclamos
• Problemas con proveedores
• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas
• Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la organización

Al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae importantes
beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los
desperdicios, los artículos defectuosos, disminuye la devolución de artículos, las visitas de
garantía y las quejas de los clientes bajan. Al lograr tener menos deficiencias se reducen
los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar
más productos, resolver otros problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar
un mejor servicio al cliente, con lo que se incrementaría la productividad y los empleados
estarían más contentos con su trabajo.

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En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar
valor para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus
competidores. Esta capacidad se manifiesta por:
• Calidad y diferenciación del producto y precio
• Precio y términos de pago
• Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega,
además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitación para el
uso del producto y para conocer sus potencialidades.

Dos factores fueron muy importantes en la competencia: los avances tecnológicos y la

motivación de los integrantes de las organizaciones.

La tecnología se puso en juego para crear nuevos productos, para mejorar las
características de los existentes y, así, hacerlos más confiables y capaces de satisfacer al
cliente. Es probable que el factor que más incluye en la calidad de vida actual sea la
tecnología; hay muchos bienes y servicios que, sin ella, simplemente no existirían o serían
muy lentos, por ejemplo, sin la tecnología no habría automóviles con motores a base de
hidrógeno que disminuyeran la contaminación ambiental, ni localización satelital que
acelerara nuestros viajes; no habría video-teléfono celulares, ni tomografía a base de
positrones para el diagnóstico dinámico de las funciones cerebrales.

Otro factor importante en la libre competencia es la motivación de los miembros de una

organización; en particular, la motivación hacia la calidad. Toda actividad en la que
intervenga una persona depende de la voluntad humana para hacer las cosas bien. La
motivación hacia la realización del trabajo con calidad resulta en productos de calidad que
tienen ventajas sobre sus competidores y que apoyan el progreso individual de quien los
realiza.

1.5 La Innovación Como Factores De Competitividad.

¿QUÉ ES?

•Innovar es la capacidad de visualizar una oportunidad antes que los demás y

tener el coraje de plasmarla en un producto o servicio real, tangible y vendible.

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 •Proceso sistemático para mejora un producto, un servicio o el modelo de negocios
de una empresa para que sea percibida favorablemente por el cliente.

Objetivo

•Diferenciar a una empresa

•Modificar favorablemente la percepción del cliente.

Procesos innovadores

•Cambiar el modelo de negocio

•Mejorar alguna de sus áreas funcionales (administración, distribución, marketing,

comunicación, procesos o procedimientos)

•La única condición es que cualquier cambio que se realice debe ser percibido,
directa o indirectamente, por el cliente.

•Encontrar el equilibrio entre creatividad e innovación.  No es innovación si no se

vende.

Innovación de procesos

• ¿Qué proceso innovamos?

• ¿Cómo innovamos?

• ¿Para qué innovamos?

• ¿Para qué seguir dándole mejora continua a un proceso innovador?

INNOVACIÓN EN PRODUCTO

Introducción al mercado de un producto:

•Tecnológicamente nuevo: cuyas características tecnológicas o usos previstos

difieren significativamente de los existentes a nivel nacional

•Significativamente mejorado: previamente existente cuyo desempeño ha sido

perfeccionado o mejorado en gran medida

INNOVACIÓN EN PROCESOS

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Adopción de métodos de producción nuevos o significativamente mejorados. Puede tener
por objetivo producir o entregar productos tecnológicamente nuevos o mejorados, que no
puedan producirse ni entregarse utilizando métodos de producción convencionales
aumentar significativamente la eficiencia de producción o entrega de productos existentes.

INNOVACIÓN EN ORGANIZACIÓN

Introducción de cambios en las formas de organización y gestión del establecimiento o

local Cambios en la organización y administración del proceso productivo Incorporación
de estructuras organizativas modificadas significativamente Implementación de
orientaciones estratégicas nuevas o sustancialmente modificadas.

INNOVACIÓN EN COMERCIALIZACIÓN

Introducción de métodos para la comercialización de productos nuevos (bienes o

servicios), de nuevos métodos de entrega de productos preexistentes, o de cambios en el
empaque y/o embalaje de dichos productos.

Obstáculos

•Los empleados de la empresa:

Amenaza sus puestos o porque perciben que habrá́ un cambio en las estructuras
del poder de la compañía.

•Comunicación con los clientes:

Muchas veces la interface entre lo que quiere comunicar la empresa y lo que en

realidad entiende el cliente es muy deficiente.

•La misma sociedad:

Cuando no está́ lista para aceptar la innovación, ya sea porque los argumentos de
la empresa no son sólidos o son mal interpretados.

•Empresa innovadora:

Aquella que haya desarrollado productos o procesos que incorporen mejoras tecnológicas
de carácter radical o incremental en un determinado período de referencia.

PRINCIPALES FUNCIONES DE UNA EMPRESA INNOVADORA

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Características clave

•Intuición

•Coraje

•Compromiso con el tiempo

Categorías

•Innovación orientada por las necesidades percibidas por los clientes.

•Innovación orientada por las necesidades no percibidas por los clientes.

•Innovación orientada por las necesidades futuras de los clientes.

Niveles de innovación

•Innovaciones graduales o evolutivas (proceso continuo)

•Innovaciones de rompimiento

•Arquitectura de nuevos modelos de negocio (nuevas fórmulas de éxito)

Formula, indicadores

1) Las inversiones en Investigación y Desarrollo I + D

2) Demanda

3) Sistema de patentes

4) Publicaciones Científicas

5) Comercio Internacional

Fases de innovación

•Fase de emergencia (aparece un nuevo producto o género fruto de un proceso

creativo.)

•Fase de consolidación (el nuevo producto es aceptado en el mercado)

•Fase de madurez (mejora de los procesos y el estándar alcanzado es aceptado

por todos.)

Herramientas para innovación (3 f´s)

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 •Matriz de Que-Como

•Matriz de decisión

•Matriz decisiva

•Prevención

CONCLUSIÓN
En un mundo cada vez más competitivo, el desarrollo de habilidades tanto personales
como organizacionales, se transforma en una herramienta indispensable para afrontar
una difícil y cambiante realidad. Los problemas y las circunstancias que se presentan son
cada vez más complejos y en ese contexto, diariamente, los directivos tienen que afrontar
decisiones de planificación de actividades, de coordinación y organización, de asignación
de recursos, de dirección y de control.

Un sistema de gestión empresario es una herramienta que no puede estar ausente en la

vida de una organización, pues tiene como finalidad la mejor y más eficiente asignación
de los recursos de los que dispone, con el objetivo de obtener los mejores resultados
posibles.

En un sistema de gestión administrativo, la etapa de control de gestión es sin lugar a

dudas la más relevante, a través de los diferentes estándares establecidos, la
comparación del desempeño con esos estándares y la detección de las causas que las
originaron, se dispondrá de información para realizar acciones correctivas y preventivas
para que los resultados finales estén cercanos a los objetivos esperados.

Finalmente se concluye que la calidad va mas de solo cumplir las especificaciones, la

calidad es el cumplimiento de varios aspectos, de seguir una serie de reglas y normas que
lo que conforma un sistema.

REFERENCIAS

http://www.ismiconsultores.com/2017/10/06/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
%E2%94%82-historia-y-definicion/

https://www.isotools.com.co/iso-9001-garantizar-calidad-proceso-y-calidad-producto-
servicio/

pág. 13
http://www.uamerica.edu.co/programas-academicos/posgrado/gerencia-de-la-
calidad/importancia-de-los-sistemas-de-gestion-integrados-para-las-organizaciones-en-
terminos-de-competitividad/

https://www.consultoresdesistemasdegestion.es/sistemas-de-gestion/

LINEAMIENTOS PARA LA REALIZACIÓN DE INVESTIGACIONES

Lineamientos Valor de lineamiento %
Portada (ITSCS, materia, catedrático,
5
unidad, tema, integrantes y fecha)
Índice 5
Introducción 15
Desarrollo 15
Conclusión 15
Referencias (libros, artículos o paginas
10
oficiales)
Paginado 5
 Párrafos letra arial 11 5
 Títulos 13 en negritas 5
 Subtítulos 12 5
 Interlineado 1.5 5
 Justificado 5
Folder de costilla color transparente 5
Total 100

pág. 14