MAPA CONCEPTUAL
EVALUACION DEL SERVICIO
Servqual
 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio
prometido de una manera consistente y precisa.
 Confianza - el nivel de conocimiento y la
cortesía de los empleados, y hasta qué punto
crean confianza y seguridad.
 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del
edificio, sitio web, equipo y empleados.
 Empatía - hasta qué punto los empleados se
preocupan y prestan atención individual.
 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos Principios fundamentales de la Calidad
están los empleados a ofrecer un servicio
rápido.
Compras misteriosas
Esta es una técnica popular que se usa en
tiendas, hoteles y restaurantes, pero que
también funciona para cualquier otro servicio.
Calificación posterior al servicio
Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el
servicio inmediatamente después de su entrega.
Principales modelos de Calidad Total
Encuesta de seguimiento
1.
Con este método le pides a tus clientes que evalúen la
calidad de tu servicio a través de una encuesta por correo
electrónico.
2.
Puntuación del esfuerzo del
cliente (CES)
Ellos proponen medir esto, ya que descubrieron
que es lo que tiene mayor impacto positivo en la
experiencia del cliente.
Análisis de la documentación
En este enfoque cualitativo lees o escuchas los
registros de servicio escritos o grabados.
Métricas de servicio objetivas
Estas estadísticas proporcionan un
análisis objetivo y cuantitativo de tu
servicio.
FIDELIDAD DEL CLIENTE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Importancia de la fidelización de
CALIDAD TOTAL clientes
La fidelización es de gran importancia en empresas
y negocios ya que va dirigido al cliente externo, al
mercado y al cliente interno (empleados).
Total
Cómo medir la eficacia del programa
1. Orientación hacia los resultados. de fidelidad
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Es fundamental que midas el rendimiento de todas
4. Gestión por procesos y hechos. las iniciativas que implementas. Los programas de
5. Desarrollo e implicación de las personas. fidelidad del cliente deben aumentar la satisfacción y
6. Aprendizaje, innovación y mejora retención de clientes, y existen herramientas para
continuos. medir estos indicadores.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
Estrategias para lograr la fidelidad del
cliente
1. Utiliza el factor sorpresa
2. Utiliza un tono cercano y familiar
3. Gánate su confianza
4. Fomenta el sentimiento de pertenencia
5. Ofrece el mejor producto y añádele
Modelo EFQM: principal objetivo es conseguir la experiencia
excelencia empresarial, también nos posibilita
lograr los máximos objetivos de calidad en el
trabajo ejecutado, sino que también permite
optimizar los recursos empresariales para lograr
la excelencia en la gestión.
Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de
excelencia utilizado en EEUU y constituye el Claves de la comunicación para mantener una
marco de referencia utilizado para la evaluación adecuada fidelización de clientes:
del premio nacional del país norteamericano.
1. Lenguaje no verbal presente: Demostrar con el lenguaje
corporal que estamos prestando atención al cliente,
manteniendo el cuerpo de frente, los pies en su dirección,
gesticulación abierta y contacto visual.
2. Escuchar para entender y no para contestar: Debemos
escuchar atentamente las necesidades y deseos de los
clientes, para así poder brindar el producto o servicio que este
necesita.
3. Lenguaje verbal positivo: Hay muchas maneras de dirigirnos a
Mejoramiento continúo los clientes, pero es fundamental utilizar un tono adecuado y
las palabras correctas al momento de dirigirnos hacia ellos, ya
que lo que decimos es interpretado por ellos de una forma o
de otra. La idea es hacer sentir al cliente cómodo y satisfecho
con nuestro mensaje y el servicio otorgado.
4. Lenguaje claro: Al dirigirnos a los clientes debemos hacer el
esfuerzo de simplificar el mensaje, evitando palabras técnicas
que usualmente se utilizan en el ámbito de trabajo, con la
finalidad de que el cliente entienda el objetivo del mensaje y
haya una retroalimentación positiva entre el vendedor y el
cliente.