Historia de la calidad

Contenido
1. Introducción...............................................................................................................................3
2. Historia de la calidad..................................................................................................................4
2.1 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia.................................................5
3. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad........................................................................5
4. Autores involucrados en la calidad.............................................................................................6
4.1 William Edward Deming (1986)..........................................................................................6
4.2 Joseph M. Juran (1992)......................................................................................................8
4.3 Genichi Taguchi (1996).......................................................................................................9
4.4 Kaoru Ishikawa (1949)........................................................................................................9
4.5 Philip B. Crosby (1987)........................................................................................................9
4.6 Taylor (1878)....................................................................................................................10
4.7 Armand Vallin Feigenbaum (1922)...................................................................................11
5. Norma ISO / TS 16949:2008.....................................................................................................12
5.1 Sistema de gestión de calidad..........................................................................................12
5.1.1 Requisitos generales- Suplemento...........................................................................12
5.2 Requisitos de la documentación.......................................................................................12
5.2.1 Generalidades...........................................................................................................12
5.2.2 Manual de la calidad.................................................................................................13
5.2.3 Control de documentos............................................................................................13
6. Conclusión................................................................................................................................15
 1. Introducción.

En el siguiente resumen se aborda el termino de calidad ya que es el principal

aspecto que se toma en cuenta en la norma ISO / TS 16949:2008 ya que esta se
basa principalmente en la ISO 9001:2008 y esta es la norma de gestión de
calidad.

La calidad es un concepto difícil de explicar ya que es una percepción que se tiene

o que el cliente forma al probar el producto – servicio, algunos de los máximos
exponentes de la calidad tienen distintas filosofías sobre ella, pero coinciden en
que es la percepción que tiene el cliente de los productos. Dichas filosofías se
presentan a continuación.

La calidad (como objeto) ha sido buscada por los humanos desde la antigüedad
mientras que como concepto la calidad ha evolucionado a lo largo de los años y
dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de
control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como
una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas
líderes.
 2. Historia de la calidad.

La calidad surge con el Hombre primitivo, quienes tenían pocas opciones para
elegir comida, vestido, refugio y manera de vivir. Fue ahí donde sobrevivía el más
fuerte es decir el que podía mejorar sus condiciones de vida.

Al evolucionar el hombre creó asentamientos así mismo mejoró su técnica y

comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura, la calidad comienza a
determinarse a través del contacto entre compradores (cliente) y los fabricantes
(proveedores).

Las poblaciones poco a poco comienzan a transformarse en ciudades de tamaño

considerable, dando lugar a la aparición de talleres de artesanos dedicados a la
fabricación de gran variedad de utensilios y mercancías, cada taller se dedicaba a
la elaboración de un producto, eran especialistas en ello y basaban su prestigio en
la alta calidad de sus hechuras, las especificaciones de los productos estaban
dadas por los clientes. Aquí surge el comerciante (intermedio entre cliente y
fabricante).

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30’s en Estados
Unidos de América antes de la Segunda Guerra Mundial, logrando que estos
primeros lograran que la calidad se elevara.

El Doctor Shewhart (conocido como el padre del control estadístico de calidad)

aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con
propósitos industriales, con el objetivo de mejorar las líneas de producción, el
resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis especifico del
origen de las mermas, con la intención de elevar la productividad.

Cuando en 1939 estalló el conflicto Bélico el control estadístico del proceso llevó a
los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad
vigente en el mundo. El objetivo fundamental era establecer un sistema novedoso
para garantizar los estándares de calidad de manera que se evitara la pérdida de
vidas humanas.

Se intensifico la búsqueda para establecer los estándares de calidad ya que

paracaídas y armamento fallaba siendo el armamento pesado el que más índice
de fallas tenía.

Nació el control de calidad Las primeras normas de calidad funcionaron

precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1, permitieron
elevar los estándares de calidad dramáticamente evitando la perdida excesiva
vidas humanas.

2.1 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia.

La globalización de la calidad introdujo una nueva estrategia de competir, entender

las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los
mercados. La calidad detono al terminar la Segunda Guerra Mundial, fue entonces
cuando las naciones se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad.

3. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad.

Hasta la década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en

dos principios:

 Inspección del producto por los consumidores y la calidad se concentra en

la no-existencia de problemas.
 El concepto de artesanía, en donde los consumidores confían en la
reputación y la habilidad de los artesanos experimentados, ya que se les
consideraba un tesoro nacional.

Con la ayuda de la tecnología se inventaron nuevos conceptos y herramientas

para generar ayuda en la gestión de la calidad; especificaciones por muestra y
garantías de calidad en los contratos de venta.
Con la Revolución industrial en Europa se desarrolló un sistema de factorías que
rápidamente sobrepaso a los talleres independientes, los artesanos se convirtieron
en empleados de las factorías y los maestros en capataces y fue así como la
Revolución Industrial apresuró el desarrollo de nuevas estrategias:

1. Especificaciones escritas para los materiales, procesos, artículos

terminados y ensayos.
2. Mediciones y los correspondientes instrumentos de medida y laboratorios
de ensayo.
3. Formas de normalización.

4. Autores involucrados en la calidad

4.1 William Edward Deming (1986).

Autor del círculo de Deming para la mejora (planear, hacer, verificar y hacer),
siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del programa
para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas
administrativas.

Dentro de su filosofía habla acerca del sistema de cuatro conocimientos

profundos:

1. Apreciación de un sistema: Un sistema en un conjunto de funciones o

actividades dentro de una empresa, que funcionan juntas para buscar el
objetivo de la organización.

2. Comprensión de la variación: existen dos tipos de variación:

 Causas comunes de variación: son las causas que generalmente son

provocadas por el funcionamiento normal de las máquinas.
  Causas especiales de variación: son las causas que normalmente
son provocadas por materiales defectuosos o problemas externos.

3. Teoría del conocimiento: La teoría del conocimiento es la rama de la

filosofía ocupada en la naturaleza y ámbito de los conocimientos, sus
presuposiciones y bases, y en general la confiabilidad en las declaraciones
de conocimientos.

4. Psicología: La psicología es una oportunidad para que las empresas logren

la calidad total, siempre y cuando el empleado contribuya con las
decisiones de la misma.

Dos tipos de motivación.

 La motivación extrínseca; es la motivación que se encuentra en el ambiente

laboral.
 Motivación intrínseca; es la motivación que se encuentra en el interior del
trabajador.

Deming habla de las siete enfermedades fatales, las cuales no concuerdan con la
búsqueda de la calidad:

1. Carencia de constancia en el propósito.

2. Énfasis de utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales
del desempeño.
4. Movilidad de la administración.
5. Operar con una empresa solo con base en cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos para cuidados de la salud de los empleados, que
incrementan el costo final de bienes y servicios.
 7. Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan
con base en honorarios contingentes.

4.2 Joseph M. Juran (1992)

Su definición de calidad es la adecuación al uso o “adaptarse al propósito o al

uso”, las características del producto deben responder a las necesidades del
cliente y que no deben existir deficiencias en el producto.

Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a

los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:

 Ocupación de la alta dirección.

 Formación para todas las funciones y en todos los niveles.
 Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario.

Trilogía de Juran.

I. Planificación de la calidad: provee que las fuerzas operativas con los

medios para producir productos que satisfagan las necesidades de los
clientes.
II. Control de calidad: inspecciona la calidad dentro del proceso para eliminar
el desperdicio crónico diseñando un sistema que ataque dicho problema.
III. Mejora de la calidad: para poder mejorar el proceso de la calidad, Juran
propone diez pasos:
1. Construir la alerta de la necesidad de mejora.
2. Poner metas para la mejora.
3. Organizarse para alcanzar las metas.
4. Proveer entrenamiento en las áreas de la empresa.
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
6. Reportar los progresos.
 7. Otorgar conocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar el conteo.
10. Mejoras anuales.

4.3 Genichi Taguchi (1996).

Su definición de calidad es “la calidad de un producto es medida en términos de

las características. La calidad sólo tiene un evaluador: El cliente”.

Taguchi afirma que en una economía competitiva la mejora continua de la calidad

y la reducción de costos son necesarios para permanecer en el negocio.

4.4 Kaoru Ishikawa (1949).

Sus principales contribuciones son:

I. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este

concepto y ponerlo en práctica con éxito.
II. Diagramas de Causa-efecto de Ishikawa (espina de pescado), que se usan
actualmente en todo el mundo en la mejora continua, para representar los
análisis de los efectos y sus posibles causas.

4.5 Philip B. Crosby (1987).

Menciona que la calidad es algo gratuito que no cuesta nada pero al mismo tiempo
no se puede considerar como un regalo, ya que un producto con calidad no
genera costos para la organización, pero un producto que no la tiene si genera
costos. Hacer las cosas bien desde la primera vez.

Crosby habla de los cuatro principios absolutos:

 1. Calidad se define como cumplir con los requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

En 1961 Crosby crea el concepto de cero defectos se deseaba realizar bien el

trabajo desde la primera vez, disminuyendo los errores al máximo.

Programa de Crosby para la mejora de la calidad:

1. Compromiso gerencial.
2. Equipo de mejoras de calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Costo de la evaluación de la calidad.
5. Percepción de calidad.
6. Acciones correctivas.
7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos.
8. Capacitación de supervisores.
9. Día de cero defectos.
10. Establecimiento de las metas.
11. Eliminación de las causas de errores.
12. Reconocimientos.
13. Consejos de calidad.
14. Hacerlo nuevamente.

4.6 Taylor (1878).

Las empresas ante las nuevas especialidades necesitaban un lugar en el

organigrama y fue entonces que se crearon departamentos de amplia base, los
cuales los nombraron como control de calidad, garantía de calidad, etc.

El objetivo de los departamentos de calidad orientado hacia la calidad siguió

siendo la inspección y ensayo, cada departamento funcional ejecutaba la función
que tenía asignada y luego pasaba el resultado al siguiente departamento
funcional. Y era el departamento de calidad el que separaba el producto que
cumplía los estándares de calidad del que no cumplía.

4.7 Armand Vallin Feigenbaum (1922).

Era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva

York. Promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos.

La calidad total considera la calidad como una herramienta de administración que

requiere que todo el personal esté informado. La calidad va mucho más allá del
control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la
excelencia.

El control de la calidad total afecta a toda una organización e incluye la

implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor, significa estar
orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos

Tres Pasos hacia la Calidad.

1. Liderazgo en Calidad. Lograr excelencia en calidad significa mantener una

focalización constante en la conservación de la calidad.
2. Técnicas de calidad modernas. En una empresa moderna, todos los
miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su
producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de
oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que
necesaria.

Los Cuatro Pecados Capitales.

 1. Calidad de invernadero.
2. Actitud anhelante.
3. La producción en el exterior.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compañía.

5. Norma ISO / TS 16949:2008.

5.1 Sistema de gestión de calidad.

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma internacional.

La organización debe

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

5.1.1 Requisitos generales- Suplemento.

El asegurar el control sobre los procesos contratados externamente, no debe
liberar a la organización de la responsabilidad de la conformidad con todos los
requisitos del cliente.

5.2 Requisitos de la documentación.

5.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de

la calidad.
b) un manual de la calidad.
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma internacional.
d) los procedimientos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
e) los registros requeridos por esta norma internacional.

5.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o referencia a los mismos.
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad.

5.2.3 Control de documentos

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles

necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su

emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y
se controla su distribución, y prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, y
g) aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.

Especificaciones de ingeniería.

La organización debe tener un proceso para asegurar la revisión oportuna, la

distribución y la implementación de todos los estándares y especificaciones del
cliente y de los cambios basados en la programación requerido por el cliente.
 6. Conclusión.

Hacer productos de calidad garantiza que el producto o servicio satisface los

requerimientos del cliente. Satisfaciendo dichos requerimientos se benefician
ambas partes, por un lado el cliente está conforme y cuando sea necesario este
volverá a adquirir el mismo producto porque sabe que es de la calidad que busca,
y por otro lado la empresa gana prestigio y aumenta sus ventas.

Las empresas dedicadas a la fabricación de automóviles deben de involucrar la

calidad tanto en términos de los clientes como de organismos del sector al que
pertenecen para además de satisfacer a los clientes se tengan productos que
hagan que la empresa goce de cierto prestigio por durabilidad, seguridad, etc.

Además cuando las empresas tienen procesos de calidad o partes de calidad se

minimiza la variabilidad, re trabajos, sobre procesos y otros factores que aumentan
los desperdicios, reducen la fiabilidad y que directamente representan un costo.

También por ejemplo si el proceso no es de calidad y las autopartes que le

fabrican a la empresa tienen mucha variabilidad muchas de esas partes no
ensamblaran correctamente causando que el cliente no esté satisfecho o peor que
ocurra un accidente.