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Programa de Formacin de Auditores

Sistemas de Gestin de la Calidad

Preparado por Lic. Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz

Mdulo 3

Formacin de auditores
Directrices para auditora

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Objetivo del mdulo


Aprender y entender:

El rol y responsabilidades del auditor A preparar las listas de verificacin


A realizar una auditora interna A registrar adecuadamente los hallazgos de auditora A elaborar solicitudes de accin correctiva / preventiva

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1 Introduccin a las auditoras

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Principios de una auditora

stos deberan hacer de la auditora una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las polticas y controles de gestin, proporcionando informacin sobre la cual una organizacin puede actuar para mejorar su desempeo.

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Principios de una auditora


Integridad: el fundamento del profesionalismo

Los auditores y la persona que maneja el programa de auditora deberan: Llevar a cabo su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad; Observar y cumplir con todos los requisitos legales aplicables;
Demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo; Llevar a cabo su trabajo de manera imparcial; es decir, ser justo e imparcial en todos sus negocios;

Ser sensible a cualquier influencia ejercida sobre su juicio durante el curso de una auditora.
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Principios de una auditora


Presentacin ecunime: obligacin de reportar con veracidad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora deberan reflejar con veracidad y exactitud las actividades de la auditora.
Se informa de los obstculos significativos encontrados durante la auditora y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicacin debera ser sincera, exacta, objetiva, clara y completa.
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Principios de una auditora


Debido cuidado profesional: la aplicacin de diligencia y juicio al auditar

Los auditores deberan proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempean y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditora y por otras partes interesadas.
Un factor importante en el desempeo de su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad de hacer juicios razonables en toda situacin de auditora.

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Principios de una auditora


Confidencialidad: seguridad de la informacin Los auditores deberan ejercitar la discrecin en el uso y proteccin de la informacin adquirida en el curso de sus labores La informacin de auditora no debera ser usada de manera inapropiada para ganancia personal del auditor o del cliente de auditora ni de manera tal que vaya en detrimento de los intereses legtimos del auditado

Este concepto incluye el adecuado manejo de informacin confidencial sensible


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Principios de una auditora


Independencia: la base para la imparcialidad de la auditora y la objetividad de las conclusiones de la auditora Los auditores deberan ser independientes de la actividad que es auditada mientras esto sea posible, y en todo caso actuarn de manera tal que estn libres de sesgo y conflicto de intereses

Para auditoras internas, los auditores deberan ser independientes de los gerentes operativos de las funciones a ser auditadas
Los auditores deberan mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditora para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditora estarn basados slo en la evidencia de la auditora
Para organizaciones pequeas, es posible que los auditores no puedan ser completamente independientes de la actividad a auditar, pero se debera hacer todo esfuerzo para quitar los sesgos y animar la objetividad.
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Principios de una auditora


Enfoque basado en la evidencia: el mtodo racional para alcanzar conclusiones de auditora fiables y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico La evidencia de la auditora debera ser verificable. En general, est basada en muestras de la informacin disponible, ya que una auditora se lleva a cabo durante un perodo de tiempo delimitado y con recursos finitos. Se debera aplicar un uso adecuado del muestreo, ya que ste est estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditora.
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Tipos de auditoras
Auditora de producto: Es una auditora que verifica la conformidad de un producto contra los requisitos especificados
Auditora de proceso: Es una auditora que identifica las entradas y salidas de un proceso y evala los controles establecidos para asegurar la consistencia del producto o servicio final

Auditora de sistema: Es una auditora que evala la conformidad de un sistema de gestin contra requisitos establecidos como la norma ISO 9001

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Categora de las auditoras


Auditora de primera parte
Realizada por una organizacin a su propio sistema de gestin para la conformidad y detectar reas de oportunidad y de mejoras Se conoce como auditora interna

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Categora de las auditoras


Auditora de segunda parte
Realizada por una organizacin hacia un proveedor actual o potencial, usualmente relacionada con un contrato o entrega Se conoce tambin como auditora al proveedor o evaluacin del proveedor

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Categora de las auditoras


Auditora de tercera parte
Realizada por un organismo independiente a una organizacin, para buscar su conformidad con una norma especfica como ISO 9001

Las auditoras de certificacin, son auditoras de este tipo

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Auditora

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.
ISO 9000:2005 (3.9.1) e ISO 19011:2011 (3.1)

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Auditor
Persona que lleva a cabo una auditora
ISO 19011:2011 (3.8)

Auditado
Organizacin que es auditada.
ISO 9000:2005 (3.9.8) e ISO 19011:2011 (3.7)

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Cliente de la auditora
Organizacin o persona que solicita una auditora.
ISO19011:2011 (3.6)

El cliente de la auditora puede ser el auditado o cualquier otra organizacin que tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditora.

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Agregar valor a la organizacin


Las auditoras internas ayudan a: Evaluar el progreso de los sistemas de gestin Identificar oportunidades de mejora

Contar con un punto de vista independiente El auditor se enfoca a encontrar oportunidades de mejora para ayudar a la organizacin

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Objetivo de la auditora
Es el propsito por el cual la auditora ha sido requerida. Ejemplos: Para determinar la conformidad del sistema de gestin auditado contra un criterio de auditora Evaluar la capacidad del sistema de gestin, para asegurar el cumplimiento con las leyes, regulaciones y requisitos contractuales Evaluar la eficacia del sistema de gestin para cumplir los objetivos especificados

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Alcance de la auditora
Es la extensin y lmites de una auditora.
ISO 19011:2011 (3.14)

El alcance de la auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las unidades de la organizacin, las actividades y los procesos, as como el perodo de tiempo que se llevar su ejecucin.

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Criterios de auditora
Grupo de polticas, procedimientos o requisitos usados como referencia y contra los cuales se compara la evidencia de auditora
ISO 19011:2011 (3.2)

Los criterios de auditora se utilizan como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditora.

Ejemplos:
Normas internacionales tal como ISO 9001 Procedimientos Requisitos Contratos Leyes
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Ejercicio

Definiendo una auditora

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2 Preparacin de la auditora

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Pasos para preparar la auditora


Al prepara una auditora se debe:

Identificar el alcance de la auditora, los objetivos y los criterios de auditora


Establecer los medios de comunicacin con el auditado.

Revisar la documentacin del sistema Preparar el plan de auditora


Seleccionar al equipo auditor Programar el calendario de auditora Preparar las listas de verificacin
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Revisar el sistema documentado


Familiarizarse con el sistema de gestin de la organizacin y sus procesos principales. Verificar:
El manual del sistema de gestin

Los procedimientos e instrucciones aplicables


Los mapas de proceso Las especificaciones de los servicios/productos

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables


Indicadores
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Enfoque integral de la auditora


Para una auditora eficaz el auditor debe estar consciente de: Las polticas y objetivos estratgicos de la organizacin La variedad y complejidad del trabajo que se realiza El nivel y habilidad de los empleados y las competencias necesarias Las necesidades y expectativas de los clientes Las regulaciones y legislacin aplicable

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Programa de la auditora
Ayuda a planificar el trabajo de los auditores, teniendo en mente:

La experiencia de cada auditor Las ubicaciones de las actividades dentro de la compaa El tiempo para las juntas de apertura y clausura
El tiempo para las juntas diarias de discusin (cuando se requiera)

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Seleccionar al equipo auditor


Al seleccionar al equipo auditor se debe:

Determinar el nmero de miembros del equipo basado en la complejidad del sistema y/o procesos a auditar
Escoger personas que sean complementarias y trabajen bien juntos Seleccionar auditores que tengan experiencia o conocimiento de reas clave

Cuidar que ningn auditor audite su propio trabajo

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La lista de verificacin
Una lista de verificacin debe ser una serie de requisitos clave de control que necesitan ser verificados buscando evidencia objetiva.

Una lista de verificacin no es una serie de preguntas a cuestionar. Una buena lista de verificacin ayudar a:

Mantener la auditora en marcha


Asegurar que todos los factores clave se verifican Proporciona una base sobre la cual investigar actividades

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Ejercicio

Elaborar un plan de auditora interna y su lista de verificacin

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3 Conduccin de juntas

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Conduccin de juntas
La persona que preside (lder del equipo) es responsable de: Presentar al equipo y a la direccin del auditado Conducir profesional y eficientemente la junta
Calmar el sentimiento de temor Explicar el propsito y objetivos

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Conduccin de juntas
La persona que preside (lder del equipo) es responsable de:

Permanecer tranquilo, amable y seguro Promover el involucramiento gerencial


Administrar el tiempo

Aclarar y sintetizar las dudas

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Junta de apertura
En la junta de apertura se debe: Hacer la presentaciones Describir el alcance de la auditora, los objetivos y el procedimiento

Mtodo de reporte Confidencialidad Confirmar el programa de auditora, los descansos y las comidas
Acordar el horario de la junta de clausura
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Juntas de equipo
Las juntas de equipo sirven para:
discutir y acordar las no conformidades categorizar las no conformidades (si aplica) recopilar hallazgos de auditora dar seguimiento al programa de auditora planificar la presentacin de los resultados de la auditora en la junta de clausura

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4 Conduccin de la auditora

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Auditora
Identificar los procesos crticos y sus interacciones Verificar el propsito de los procesos

Revisar y entender los procedimientos


Verificar los objetivos de desempeo Preparar la lista de verificacin

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Procesos
Identifique las entradas, recursos, procedimientos, instrucciones, controles, indicadores y salidas de los procesos a ser auditados
Procedimiento (Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso puede estar documentado o no) Entrada
(Incluye los recursos)
PROCESO (Conjunto de actividades mutuamente

Salida

relacionadas o que interactan)

Producto (Resultado de un proceso)

Indicadores (Antes, durante y despus del proceso)

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Secuencia e interaccin de los procesos


Identifique la secuencia y las interacciones de los procesos dentro del sistema de gestin

E ADMINISTRACIN

E S
P

Cliente Externo

A V

ADMINISTRACIN S PROCESO C SOPORTE A P


V H

ADMINISTRACIN S PROCESO D SOPORTE A P


V H

E ADMINISTRACIN
PROCESO B SOPORTE
A
V

S
P H

Cliente Interno

ADMINISTRACIN PROCESO F SOPORTE A P


V H

Cliente Externo
Retroalimentacin

A V

P H

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Cliente Externo

PROCESO A SOPORTE

ADMINISTRACIN S PROCESO E A P SOPORTE

Verificar el diseo del sistema


Todos los procesos que agregan valor estn identificados y establecidos? Son eficaces para lograr los resultados deseados? Estn adecuadamente detallados en procedimientos? Estn implementados y mantenidos eficazmente? Estn definidas, controladas y manejadas sus interrelaciones?

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Auditar las interrelaciones de los procesos

Qu tan eficazmente son controladas las interrelaciones y dependencias entre procesos?

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Medicin de procesos y de productos

Permiten dirigir y controlar el logro de los objetivos para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes?

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Mejora continua

Qu tan eficaces son las herramientas y tcnicas de seguimiento y medicin y su aplicacin para el logro de la mejora continua?

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Ejercicio

Caractersticas de un auditor

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5 La auditora prctica

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Funciones y responsabilidades
El auditor lder es quien dirige del equipo auditor y es responsable de:

Elaborar el plan y establecer el programa de auditora


Dirigir al equipo auditor y dar seguimiento a la auditora Presidir las juntas de apertura y de cierre Emitir el dictamen final a la evidencia recolectada Coordinar la preparacin del reporte de auditora Realizar actividades de seguimiento necesarias
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Funciones y responsabilidades
El auditor es responsable de: Cooperar y apoyar al auditor lder Planificar las actividades de auditora asignadas, incluyendo la preparacin de listas de verificacin Realizar las actividades de auditora en tiempo y forma Documentar todas las observaciones
Asistir al auditor lder en el reporte de resultados de la auditora, incluyendo las solicitudes de accin correctiva / preventiva

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Tcnicas de entrevista
Se puede obtener evidencia objetiva a travs de: Observacin de actividades
Revisin de documentos y registros Entrevistas con el personal Se puede preguntar al auditado o a cualquier persona que se necesite para verificar la evidencia

Las pistas que requieran mayor investigacin se pueden anotar para investigarlas posteriormente

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Relaciones auditor - personal


Presntese usted mismo
Utilice preguntas abiertas y claras Dele tiempo al auditado para que conteste Saber escuchar

Hablar lo mnimo necesario No se distraiga en procesos o equipos nuevos


Muestre inters Tome notas de apoyo Seleccione ejemplos de las actividades y registros
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Tcnicas para preguntar


Los seis hombres sabios de Kipling: (seis amigos del auditor) Qu? Por qu? Dnde? Quin? Cmo? Cundo?

Tambin agregamos: Qu pasa si? Mustreme

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Auditar las competencias del personal


Han sido definidas las competencias necesarias? Hay registros disponibles de la formacin de las personas que realizan el trabajo?

Existen registros de capacitacin y de su eficacia?

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Auditar a la alta direccin


Cmo ha sido implementada y cmo se le da seguimiento a la poltica y objetivos a todos los niveles?

El seguimiento y medicin han llevado mejoras en desempeo o en recursos?


Cmo se demuestran en la prctica los 8 principios de gestin de la calidad?

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Seguir un camino
Seguir el proceso desde el inicio hasta el fin Seleccionar los registros pertinentes Dnde se desarrollan todas las actividades?
Los controles fueron eficaces? Se siguieron los procedimientos o planes?

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Auditoras a flujo y contra flujo


Cuando auditamos, buscamos caminos de informacin Muchos procesos toman tiempo para completarse, empezando por el resultado podemos ver un camino completo para auditar hacia atrs, hacia la entrada del proceso

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Situaciones difciles
Los auditores deben: Permanecer en calma y no entrar en pnico Permanecer en control No verse involucrados Ser asertivos Los auditores no deben: Dejarse distraer Hacer comentarios personales Ofrecer consejos en reas de correccin
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Verificar los hallazgos

Confirmar los hallazgos y verificar la evidencia objetiva especfica con el lder del proceso auditado

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Muestrear las evidencias


Muestrear en base al nmero de ocurrencias de la actividad en un perodo de tiempo Considerar la complejidad del proceso, problemas previos y la importancia del punto en particular

La muestra debe ser lo suficientemente amplia para ser representativa del sistema como un todo

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Ejercicio

Recopilacin de evidencia de auditora

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6 Reporte de auditora

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Analizar la evidencia
La organizacin ha mostrado evidencia adecuada de control? Los requisitos del criterio de auditora estn satisfechos? La organizacin ha mostrado evidencia adecuada de seguimiento, medicin, anlisis y mejora? Se han establecido objetivos y metas, se les est dando seguimiento y se estn cumpliendo?

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Definiciones
Evidencia de auditora:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
ISO 19011:2011 (3.3) e ISO 9000:2005 (3.9.4)

Hallazgos de auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora, recopilada frente a los criterios de auditora.
ISO 19011:2011 (3.4) e ISO 9000:2005 (3.9.59

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Definiciones
Conclusiones de la auditora:
Resultado de una auditora, tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.
ISO 19011:2011 (3.5) e ISO 9000:2005 (3.9.6)

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Evaluar la evidencia
Un hallazgo de auditora puede indicar conformidad o no conformidad contra el criterio de auditora y/o identificar una oportunidad de mejora. Junte y analice los hallazgos y evidencias recabadas por el equipo auditor

Determine el nivel de control y la evidencia de cumplimento del criterio de auditora, de los objetivos y la bsqueda de la mejora continua Acuerde con el equipo auditor las conclusiones de la auditora

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El reporte de auditora
Debe contener: Juicios hechos por el auditor basados en evidencia objetiva recopilada en la auditora de acuerdo al criterio acordado La eficacia de la implementacin y mantenimiento del sistema Debe proveer un registro completo, preciso, conciso y claro de la auditora

No debe contener:
Opiniones del auditor Recomendaciones de cmo llevar a cabo acciones correctivas
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Solicitud de accin correctiva / preventiva


Deben contener:
Detalles de lo que fue observado Detalles de la no conformidad notada Referencia hacia el criterio de auditora relevante

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Categora de las no conformidades


No conformidad: Incumplimiento de un requisito
ISO 19011:2011 ( 3.19) e ISO 9000:2005 (3.6.2)

No conformidad menor: Una falla simple o aislada observada en un procedimiento que no pone en riesgo la calidad del servicio, el proceso, el sistema o al cliente

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Categora de las no conformidades


No conformidad mayor (4 principales): Envo o prestar un servicio no conforme Ausencia de un procedimiento que afecte la calidad del producto Encontrar el mismo hallazgo recurrente en varias reas o procesos

El cierre no satisfactorio de acciones correctivas previas

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Atender las no conformidades


Reporte de no conformidad

Modelo Ideal Generalmente quien da el seguimiento a una no conformidad, es el auditor que la levant

Correccin de la no conformidad Evaluar causas de la no conformidad

Necesita accin correctiva?


S Establecer accin correctiva

No

Se cierra la no conformidad

Puede haber ms de una causa de no conformidad, hay que considerarlas todas


No

Implementacin de accin correctiva Revisin de la accin correctiva

Accin eficaz?

Se cierra la no conformidad

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Ejercicio

Reporte de no conformidad y solicitud de acciones correctivas y preventivas

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7 Juntas de clausura

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Junta de clausura
Presentaciones

Agradecimiento por la hospitalidad


Deslinde (auditora por muestreo) Confidencialidad

Presentacin de hallazgos Entrega de reportes de no conformidad


Entrega del reporte de auditora Preguntas finales

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Acciones correctivas y preventivas


El auditado es responsable de determinar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias

El auditor debe evaluar las acciones propuestas Se debe dar tiempo para verificar las acciones tomadas Considerar las no conformidades para la prxima auditora segn sea conveniente

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Cierre de la auditora

La auditora es declarada completa cuando el reporte de auditora ha sido distribuido.

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Seguimiento de no conformidades
Cuando se realizan actividades de seguimiento se deben verificar la acciones tomadas
Enunciados como: anotado el cambio en procedimiento o accin correctiva completa como se menciona, no son aceptados

El seguimiento debe verificar la eficacia de las acciones tomadas y por lo tanto pudiera requerirse, de ser necesario, una auditora parcial

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Gracias por su atencin!

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