Nombre:___________________________________

 Fecha:_____________
Fuertemente en Fuertemente de
Instrumento de evaluación Desacuerdo Acuerdo

Cumplen lo prometido 1234567

Sincero interés por resolver problemas 1234567
Fiabilidad Realizan bien el servicio la primera vez 1234567
Concluyen el servicio en el tiempo prometido 1234567
No comente errores 1234567

Comportamiento confiable de los empleados 1234567

Seguridad Clientes se sienten seguros 1234567
Los empleados son amables 1234567
Los conocimientos tienen conocimientos suficientes 1234567

Equipos de apariencia moderna 1234567

Elementos Instalaciones visualmente atractivas 1234567
tangibles Empleados con apariencia pulcra 1234567
Elementos materiales atractivos 1234567

Comunican cuando concluirán el servicio 1234567

Capacidad de Los empleados ofrecen un servicio rápido 1234567
respuesta Los empleados siempre están dispuestos a ayudar 1234567
Los empleados nunca están demasiados ocupados 1234567

Ofrecen atención individualizada 1234567

Empatía Horarios de trabajo conveniente para los clientes 1234567
Tienen empleados que ofrecen atención personalizada 1234567
Comprenden las necesidades de los clientes 1234567

Encuestador
Ing. Ángel Eduardo Haro Sevilla
Coordinador de Calidad

SERVIQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard
L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América
Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación
concluyó en junio de 1992. Es uno de los Instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los
clientes.