Instituto de Previsión Social de la Fuerza Armada

2013

Metodologías de Atención al Cliente

 Con
ntenid
do

I.  OS ........................................................................................................................... 1 
OBJETIVO
II.  CONCEPT
TOS A CON ..................................................................... 1 
NSIDERAR ....................
.
A.  ELEMENT LIDAD..................................... 1 
TOS PARA BRINDAR SERVICIOS CON CAL
III.  ATENCIÓ ÓNICA .................................................................................................. 6 
ÓN TELEFÓ
IV.  ATENCIÓ ENTE .................................................................................................... 7 
ÓN AL CLIE
V.  DISPOSIC NALES ................................................................................................. 7 
CIONES FIN
VI.  BITÁCOR
RA DE ACTU ON ................................................................................... 9 
UALIZACIO

M
Metodología
as de Atenciión al Clientte
 O
Objetiivo
 

Dotar al personal de los Depaartamentos de

d Servicio al Cliente y Préstamos de herramieentas que
faciliteen y mejoreen la calidad
d en la aten
nción de loss clientes, a través de lla estandarizzación de
formas y comportaamientos que refuercen nuevas
n condductas y desttrezas en el ttrato al cliennte. 

Meetodologías dee Atención all Cliente

  

Metodo
ologías de Aten
nción al Clientee

I. OBJETIVO
O OS

A. GENERA
AL
Dotar al personal de los Depaartamentos de Servicio aal Cliente y P
Préstamos dee herramienttas que
faciliteen y mejoreen la calidad
d en la atencción de los cclientes, a trravés de la estandarizacción de
formas y comportaamientos que refuercen nuevas
n condductas y desttrezas en el ttrato al cliennte.

B. ESPECÍFICOS
• Establecer para el perrsonal del Departamentoo de Servicioo al Clientee y Préstam
mos una
omportamien
guía de co nto elementaal y prácticaa de valores éticos y moorales con nuuestros
clientes
• Inculcar en
n el personaal de los dep
partamentos el buen usoo de las forrmas verbalees y no
verbales en
n la atención
n al cliente.

II. CONCEPT
C OS A CON
NSIDERAR

A. Elementoss para brind

dar servicio
os con calidaad

- Cultura del Serv

vicio: Es co
omo debe ccomportarsee y relacionnarse con m
métodos
orientaados hacia la búsqued
da de la eexcelencia een el serviccio, colocanndo la
satisfaacción al clieente en primeer lugar.
- Proactividad: Asumir el plen
no control dde sus actos. Es la toma de iniciativva en el
desarrollo de accio
ones creativaas y audacess para generaar mejoras.
- Seguridad: Capaccidad y deseeo de actuarr de manera adecuada enn una determ
minada
situaciión, con el fiin de eliminaar problemass.
- Credib
bilidad: Confianza y seeguridad de conocimienntos que se ddemuestran ante el
clientee y que incid
de en que estte crea la info
formación quue se da.
- Comp
prensión dell cliente: Actitud
A que permita ideentificar quéé desea, cuáándo lo
desea y cómo lo desea.

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nción al Clientee

- Cortesía: Demosttración o actto con que sse manifiestta la atenciónn, respeto o afecto
que tieene una perssona a otra, amabilidad,
a educación, bbuenas maneeras y un exccelente
trato. Comportami
C iento en el que
q hace usoo de buenas costumbress y maneras ante el
clientee.
- Professionalismo: Aquellas prrácticas, com
mportamientoos y actitudees que se riggen por
las norrmas preestaablecidas del respeto, la mesura, la objetividad y la efectiviidad en
la activ
vidad que see desempeñee.
Fiabillidad: Confianza o segurridad que unna persona prroporciona a otra.
- Capaccidad de reespuesta: Disposición
D de ayudar a los clienttes proveyenndo un
portuno y confiable.
serviciio rápido, op
- Ética: Principios que normaan los penssamientos, llas accioness y las connductas
human
nas y que lass orientan all correcto, hhonorable y adecuado cuumplimientoo de las
funcio
ones públicass.
- Comu
unicación: Es
E un fenómeno inherrente a la rrelación quue los seress vivos
mantieenen cuando
o se encuentrran en grupo .
- Confliicto: Situación de antaagonismo u oposición qque resulta pproblemática y de
difícil gestión.
- Situacción conflicctiva: Suele ser aquellaa en la quee se puede ver en peliigro la
sensibilidad de alg
guna de las partes,
p (confflicto Inter.--personal), o aquellas a llas que
uesta enfrentarnos (conflicto intra-peersonal).
nos cu

B. Lenguaje corporal:
a. Se debe tener en
e mente su
u expresión ffacial al habblar. El rostrro puede trannsmitir
em
mociones que pueden ser mal interpreetadas.
b. Se debe proyecctar una exp
presión calm
mada, interessada, sincerra y consciennte del
pro
oblema de su
u cliente.
c. Se debe demosstrar interés hacia un cliiente tenienddo una postuura física y mental
adeecuada, cuide el uso exceesivo de mannos y brazoss.

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d. La postura ess reveladoraa, inconscieentemente se demuestra cuando sse está

relaajado y bajo control.
e. Se aconseja maantener una posición
p ergguida.

C. Movimien
nto corporall:
a. Dem
muestre segu
uridad y detterminación. Si usted se mueve muyy lento, reflejjará un
dessinterés haciia los probleemas de su cliente. Si se mueve m
muy rápido, puede
parrecer que entró en pánicco, dando a entender quue no puede con tanta caarga de
trab
bajo.
b. Esp
pacio: Se deebe mantener una distanncia con su ccliente que brinde un nnivel de
com
modidad apropiada para ambos.

D. Contacto visual:
v
a. El Contacto visual
v le peermite una “conexión” con el clieente, le briinda la
opo
ortunidad dee ver los mov
vimientos coorporales de su cliente y observar si está de
acu
uerdo o comp
prendiendo lo
l que usted está dicienddo.
b. Eviitar llevar laa mirada de arriba abajoo, ya que lo haremos senntir que le estamos
hacciendo una raadiografía.

E. Tono de voz:
a. Hab
ble en un ton
no calmado, firme, confo
fortable y dem
mostrando innterés.
b. El tono
t de voz estará dado por la moduulación, la enntonación y llas pausas.
c. El hablar
h en un
n tono más bajo,
b puede aayudar con aalgunos clienntes. Puede calmar
la tensión
t en cu
ualquier situación.
d. El tono de vozz y la pronu
unciación quue se mantennga refleja en gran meddida el
estaado de ánim
mo.
e. Con
n la voz see puede perrsuadir, trannquilizar u ofrecer connfianza; ofennder o
preeocupar, por tanto, se deb
be evitar a tooda costa exxpresar monootonía, cansaancio o
dessinterés.

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f. Nu
unca se debee interrumpirr a un cliennte que hablle, es mejor dejar que ttermine
anttes de interv
venir, si está molesto praactique la m
misma técnicca y se debe hablar
con
n tono tranqu
uilo.

F. La expresión debe refflejar:

a. Cortesía: utiliizar una serrie de elemeentos cortesses. La perssona con quuien se
hab
bla, percibiráá inmediatam
mente una seensación de bbienestar.
b. Am
mabilidad: Sonreír
S de fo
orma honestaa cuando se habla, se reffleja en la vooz. Por
ello
o, es importaante ser correcto, amablee y agradablle. Siempre ggusta escuchhar más
a un
na persona agradable
a ue a una que no lo es.
qu
c. Intterés: Se tratta de hablar con la persoona. Es necesario que al hablar se haaga con
un cierto entussiasmo, pero
o sin exagerrar. Es imprrescindible ppedir disculppas por
erro ocaciones o demoras y dar expllicaciones ssiempre quee sean
ores, equivo
neccesarias, de forma com
mpleta y exxacta. Es m
mejor perderr varios seggundos
busscando una información que perder ppara siempree la confianzza de un cliennte.
d. Confianza: Ess evidente que
q un tonoo de voz seguro reflejja conocimiiento y
exp
periencia en el tema. No
o hay que dem
mostrar lo qque no se sabbe, así comoo nunca
se deben dar datos
d ocados o addivinar una informaciónn que podría estar
equivo
alejjada de la reealidad.

G.. Gestos en el rostro:

n los que reaalmente perm
a. Son miten leer el estado de ánnimo de unaa persona.
b. Mo
ostrar una so
onrisa amigaable, amplia no cerrada, ya que en oocasiones pieerde su
de dar sensaación de ser falsa. No coonfundir la sonrisa con la risa
enccanto o pued
abierta o carcajjada.
c. No fruncir el en
ntrecejo, ya que da sensaación de dessconfianza.
d. El rostro transmite inform
mación de tipo emocional. Las eemociones bbásicas
tien
nden a representarse de la
l misma forrma en todass las culturass.

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e. Lass manos pu
ueden ser las
l grandess delatoras del cuerpo, se encarggan de
extteriorizar el estado de ánimo, ya que expresaan fácilmennte los estaddos del
inconsciente deel individuo.
i. Se debe evitar fro
otarse las m
manos sin ceesar o manipular objettos (un
bolígraffo, un catálo
ogo etc.), puees el cliente notará nerviiosismo.
nseja relajarr el movimiiento de lass manos parra enfatizar, nunca
ii. Se acon
señale a menos que se trate de uuna orientaciión.

H.. Presentaciión persona

al:
a. Se debe proyeecta una im
magen agraddable al clieente. El ordden y la lim
mpieza
perrsonal son im
mportantes.
b. Parra todo el perrsonal, los zapatos
z debenn lucir siemppre bien lusttrados.
c. El personal deebe presentaarse vestidoo con ropa limpia, plaanchada, toddos los
bottones en su lu
ugar.
d. Si usa
u medias, debe cuidar que no esténn rotas.
e. El cabello
c debee siempre luccir con una aapariencia de limpieza, ttanto para hoombres
com
mo mujeres. Un buen corte de cabelllo refleja unaa buena aparriencia.
f. Loss caballeros deben considerar el cuiidado con esmero en laa afeitada diaaria. Si
usaa barba o bigote,
b este debe ser recortado een forma orrdenada y aseado
diaariamente.
g. Eviitar el uso ex
xcesivo de acccesorios y m
maquillaje.
h. Si se
s tiene asignado uniform
me, hacer usso de ello.

I. Comunica
ación Verba
al:
a. Salludar al clien
nte con calid
dez. (Sonría) .
b. Averigüe en qu
ué le puede servir.
s
c. Serr precisos, evitar
e tecniccismos, refraanes o palaabras demasiado rebusccadas y
haccer bromas aunque
a el cliente sea connocido.
d. No omitir detallles en la infformación reequerida.

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e. No expresar sen
ntimientos negativos
n (veerbales o corrporales); oppiniones conntrarias;
evitar decir No y omitir críticas destrucctivas.
f. Pen
nsar antes dee hablar.
g. Traatar que el clliente sea concreto.
h. Haccer preguntaas abiertas.
i. Haccerlo sentir importante.
i

III. ATENCIÓN
A N TELEFÓ
ÓNICA

Para laas consultas telefónicas de afiliados y beneficiarrios relacionadas a trámiites de prestaaciones

y présttamos se preeguntará lo siguiente:
s
ƒ Su Núm
mero de afiliaación.
ƒ Numero
o de Identidaad Personal ((DUI).
ƒ Fecha de
d Nacimientto.
Por seer la inform ncial y pers onal, no se proporcionnará informaación a
mación de tipo confiden
person
nas que no seean el clientee o que no estén autorizaadas por éstee.

Cualqu
uier llamadaa debe ser contestada
c rápidamente sin hacer eesperar demaasiado tiemppo a la
person
na que llamaa. Se debe:
- Hablar con
n voz clara,, pausada, evitar
e sonar rutinario y ser espontááneo de una forma
amablemen
nte.
- Saludar co
on cortesía y presentarsee por nombree del Departtamento o U
Unidad de Neegocio,
ejemplo: “Buenos díass, Departameento de Présttamos…, en qué puedo sservirle?”.
- Responderr siempre con
n algunas paalabras o frasse amable, sencilla y dirrecta.
- Siempre deebe tratar a las
l personas de usted, coomo un gestoo de respeto hacia ellas.
- No hacer esperar
e mucho tiempo al
a cliente (o persona quee llama) al tteléfono. Si vemos
que se va a demorar mucho en atender a l a persona ssolicitarle deeje sus datoos para
llamarle a la brevedad posible.
- Si trata con
n personas de
d otros paísses, ponga m
mucho cuidaado en hablaar despacio y claro,
para poderr entenderse lo mejor possible.

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- Escuchar con
c atención
n lo que el cliiente exprese e identificarlo, solicitáándole inform
mación
que podam
mos verificar de acuerdo a normativaa.
- Debemos tener
t pacienccia a todo tip
po de personnas y nunca pperder los buuenos modalles.
- Si la llamaada se pone muy compliicada, puedee optar por aavisar y pasaar la llamadaa a uno
de sus Coo
ordinadores ó Jefes, segú
ún sea el casoo.
- A quien see refiera la lllamada, se deberá
d expliccar el caso ppara evitar qque el clientee tenga
que repetirrlo.

IV. ATENCIÓN
A N AL CLIE
ENTE

A. Aspectos elementales
e a seguir
1. Salu
udar e invitaar al cliente a tomar asiennto.
2. Anu
unciar al clieente (cuando
o busque a uun compañeroo en particullar).
3. Cuaando no se puede resollver el probblema y se rrequiera la opinión o qque sea
aten
ndido por ottro compañeero, proporciionar toda laa informacióón (sin despllazar al
clieente).
4. Eviitar al 100%
% la música fuerte, sonnidos despecctivos y broomas, cuando haya
presencia de cliientes (intern
no y externoo).
5. No utilizar audíífonos cuand
do haya pressencia de clieentes en el ddepartamentoo.
6. No atender al cliente
c a disttancia, sino acercarse a él, y pregunntar que neccesita o
en qué
q se le pueede ayudar.
7. Eviitar las pláticcas largas en
ntre compañeeros (cuandoo no se trate de trabajo) ccuando
hay
ya presencia de clientes.
8. Eviitar atender llamadas
l perrsonales antee el cliente.
9. No chatear duraante horas laaborales.

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V. DISPOSICI
D IONES FIN
NALES

1. El presentee documento
o entrará en vigencia
v a ppartir de la feecha de su approbación, ddejando
sin efecto cualquier
c nterior a éste.
an

2. Toda mod
dificación a su contenid
do, deberá sser canalizaada a travéss de la Uniddad de
Desarrollo Organizacio
onal.

3. La aprobaación de cu
ualquier cam
mbio a los procesos de trabajo establecidoss, será
responsabiilidad exclussiva del Jefee del Departaamento resppectivo o Geerente de Áreea. Así
mismo, tod
do cambio deeberá quedar debidamennte documenntado.

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