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Guía Didáctica Módulo 2 PDF
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SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
MÓDULO 2: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Comprender en concepto de Gestión de Procesos
CONTENIDO
La planificación nos permite, junto a las fijación de objetivos, analizar el pasado y lo que
ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados
deseados. El plan de calidad, puede ser una parte de la planificación de la calidad.
Respecto a al sistema y sus procesos la norma ISO 9001 de 2015 (4,4,1) establece:
En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos, en
caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el sistema de gestión se
mantiene actualizado durante la implantación de éstos cambios.
Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la contaminación
ambiental.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.
Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales,
proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el
desarrollo de las tareas.
Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para
un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes,
realización de oferta, firma de contrato, etc.
El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming;
se basa en un ciclo de cuatro (4) pasos:
Planear (Plan),
Hacer (Do),
Verificar (Check)
Actuar (Act).
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora
integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la
Bajo este enfoque, la empresa tiene que verse como un sistema integrado donde
intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de
la organización.
Las bases de este cambio son la adopción de una nueva filosofía de calidad, el
compromiso gerencial y la búsqueda incesante del mejoramiento. A este proceso se le
denomina Mejora Continua. La Mejora Continua es algo más que aplicar una serie de
herramientas o técnicas que se pueden aprender en un seminario o curso, es una visión
total y diferente de la organización y un modo de vida organizacional que debe aprenderse,
reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio”.
La Mejora Continua es también conocida como Kaizen, una palabra de origen japonés,
donde Kai" significa cambio y "Zen" significa para mejor. La mejora continua debe ser parte
de la filosofía y la planificación de cada organización y también debe ser tomada en serio
desde la Alta Dirección. Tener la voluntad de querer mejorar de forma continua es
necesario, tanto en lo personal, como en lo profesional y organizacional.
Preocuparse por la mejora continua significa preocuparse por la supervivencia, pues esta
contribuye mucho a que una organización avance.
La Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles, donde se
ejecutan las funciones y los procesos de la organización. Con la aplicación de una
modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se obtiene el resultado
Además, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican análisis con métodos
más simples y eficientes para reducir costos, eliminar desperdicios y mejorar la calidad de
los productos y los servicios.
Hace años, W.Edward Deming presentó a los japoneses el ciclo PHVA y estos lo recibieron
de buen grado como una metodología para llevar a la práctica lo que ellos ya conocían
como KaiZen. Recientemente, este ciclo es adoptado por la familia de normas ISO 9000,
como se señala en el apartado 0.2 de la norma ISO 9001:2008, común ciclo de mejora
continua. Este ciclo es también denominado ciclo de Deming, en honor del hombre que lo
popularizó, el cual fue sugerido por primera vez por Walter Shewart a comienzos del siglo
veinte).
El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la
Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza
adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera
más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una
guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un
sistema, y es aplicable a cualquier organización.
A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los
métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en
efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus
actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las
normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los
productos y el desempeño de todos los procesos clave.
Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar
de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita
Por ejemplo, si una empresa telefónica planea mejorar el servicio a sus suscriptores y para
ello, decide modernizar sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo puede lograr
adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalándolas progresivamente en toda la
ciudad (hacer). Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de medir los
resultados, en términos del incremento de llamadas efectuadas en las zonas donde las
centrales han sido instaladas y el número promedio de líneas disponibles, a fin de
compararlas con los valores que se obtienen en las centrales analógicas antiguas
(verificar). Con estos resultados, la Gerencia de Planificación de la empresa efectúa los
ajustes y aplica los resultados en la instalación de futuras centrales (actuar).
La adopción del ciclo PHVA promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las
oportunidades para que la Organización mejore el desempeño de sus procesos y para que
mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un área de
oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo.
ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener en
cuenta los riesgos de toda la organización, aumente o mejore la probabilidad de alcanzar
los objetivos que tenemos fijados.
La norma ISO 9001:2015 busca que, con este pensamiento basado en el riesgo, las
organizaciones puedan:
Una vez que adquirimos este pensamiento, el siguiente paso es establecer los
procedimientos adecuados para hacer frente a su impacto, minimizarlos o evitarlos.
No es una gestión complicada, aunque es verdad que no todos los riesgos se pueden
prevenir. Aunque tengamos en nuestra organización procesos perfectamente diseñados y
trabajadores con muchísimos años de entrenamiento y experiencia, puede llegar un cliente
que no sepa muy bien lo que quiere de nosotros y además no lo expresa bien. Son riesgos
a los que nos tenemos que enfrentar diariamente.
Hablamos de este tipo de riesgos porque son riesgos que las organizaciones no pueden
predecir. Es decir, no podremos predecir cómo reaccionarán nuestros clientes ni tampoco
la estabilidad del entorno económico. Y de ahí pueden surgir determinadas no
conformidades que ni el propio auditor sabría cómo predecir.
La norma ISO-9001 del 2015 no implicará que usemos por ejemplo la ISO 31000 ni otra
herramienta, cada organización decidirá qué metodologías empleará.
El término riesgo no viene solo en la norma ISO 9001 de 2015, viene siempre acompañado
del término “oportunidades”.
La norma ISO 9001 combina el análisis y evaluación de riesgos, y ahora también las
oportunidades, desde la misma fase de definición o revisión de cada proceso. Un sistema
de gestión de calidad según la ISO 9001 debe basarse en la experiencia y conocimientos
de los responsables del proceso. Son los responsables del proceso quienes mejor conocen
los riesgos y oportunidades potenciales, y son quienes pueden identificar los procesos
erróneos antes de que se conviertan en problemas evidentes.
Los pasos que debe cumplir una organización para implementar y certificar su sistema de
gestión de calidad con la norma ISO 9001 son los siguientes:
2. Sensibilización de la empresa
5. Etapa de formación
6. Implementación
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
En otras palabras podríamos describir la Política de Calidad de una empresa como una
declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección, de gestionar la
empresa según un sistema de gestión de calidad, de establecer unos objetivos de calidad
que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la organización y un compromiso de
aportar los recursos necesarios y difundir la política y los objetivos de calidad a todos los
miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la consecución de dichos
objetivos y bajo los criterios establecidos según el sistema de gestión de calidad.
Ejemplo 1(BANCOLDEX):
Brindar a las empresas de los sectores de comercio, industria y turismo soluciones
financieras y servicios especializados que contribuyan a la modernización y competitividad
de las mismas, a través del mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad de
Bancóldex.
En NOEL hacemos las cosas bien hechas desde el principio y vivimos la calidad integrada,
controlando y asegurando cada detalle del fascinante proceso de nuestra cadena de valor:
desde el proveedor, el transporte y la manufactura, hasta la distribución en los puntos de
venta, para llegar con el mejor producto hacia nuestro consumidor y ganarnos su
confianza, suministrándole alimentos seguros.
Garantizar a cada paciente de manera oportuna, con "alto tacto" y con el mínimo riesgo (1),
la atención específicamente indicada de acuerdo con su enfermedad, con su medio familiar
y/o social, y con los avances de las ciencias de la salud, a la luz de la filosofía del Hospital.
Igualmente hacer uso apropiado de los recursos, proteger el medio ambiente, respetar el
marco legal vigente y obtener la máxima satisfacción tanto del paciente como de todas las
F e en Dios
U nidos hacia la excelencia
T ecnología al servicio del paciente
U n compromiso social
R espeto a la dignidad humana
O rientación a la participación
A los pacientes.
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación
estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos
de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización.
Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.
b) Ser medibles
f) Comunicarse
Ejemplo 1(BANCOLDEX):
Satisfacer las necesidades de los clientes.
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
Promover programas que fortalezcan las competencias de los funcionarios.
Procesos de Apoyo
Ejemplo 1:
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DIRECTIVOS O VISIONALES
V1
A
DIRECCIONAMIENTO
N
E ESTRATEGICO
A
CI
CLIENTE
CLIENTE
Ó
N
PROCESOS MISIONALES
NECESIDADES Y
SATISFACCIÓN
E
EXPECTATIVAS
NIVEL DE
M1 S M2 M3
A GESTIÓN T A DISEÑO Y A
N COMERCIAL R NPRODUCCIÓN N ENTREGA
E AE E
A TA A
CI
Retroalimentación con E CI CI
Ó
usuarios, quejas, GIÓ Ó
sugerencias y
N
reconocimientos PROCESOS
CN DE APOYO N
E AE E
S S S
A1 T A2 T A3 T A4
R DE LA
A GESTIÓN A R A R AGESTIÓN
GESTIÓN INFRAESTRUCTURA
A
N CALIDAD N A N Y COMPRASA N
HUMANA FINANCIERA
E T E T E T E
A E A E A E A
CIBERGRAFÍA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com