PDF 1 Los Proyectos y La Gerencia de Proyectos

La Fiabilidad del
Proceso: una Exigencia

Absoluta
—
La Planificación de la Calidad
© 2013 Instituto Europeo de Posgrado

Contenido
1. Los enfoques de la calidad............................................... 3
2. La planificación y el control de la calidad......................... 4
3. La fiabilidad ...................................................................... 7
4. La calidad del proceso ..................................................... 9
5. ¿Sucede lo mismo en los servicios? .............................. 10

Objetivos
 Objetivo 1: Tomar conciencia de la importancia de ofrecer

productos y servicios fiables a nuestros clientes.
 Objetivo 2: Conocer las diferentes dimensiones que tiene el
concepto de fiabilidad.
 Objetivo 3: Saber que la fiabilidad se consigue a través de una
buena planificación y estructura de nuestros procesos.
INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO 2013 ©

Nota Técnica preparada por el Instituto Europeo de Posgrado.
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parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
1
Hacia el inicio del siglo XXI (año 2000), la calidad comenzó a

introducirse en las conversaciones habituales de trabajo del mercado
laboral español. Al principio creo que no fue muy del agrado de la
mayoría de los trabajadores. La implantación de la calidad en las
empresas fue, mayormente, un proceso traumático. El principal motivo
es que no estábamos habituados a las implicaciones del término en
nuestro trabajo.
Al principio, la tarea de velar por la implantación de la calidad
en nuestro trabajo recayó sobre una persona o departamento. Esto
“La implantación de un
consiguió que esas personas se convirtieran, de la noche a la mañana, sistema de calidad en
en las dianas de las críticas y el mal humor de los trabajadores de las las empresas no fue
bien recibida, en
empresas. Resultaban ser un estorbo, un filtro demasiado estrecho general, al principio”
para quienes estaban habituados a hacer las cosas bajo su criterio.
Ahora el criterio era el del departamento de calidad. Era como un
examinador constante que te “echaba cosas para atrás” día sí, día
también.
RECUERDA
Hoy en día no se entiende un trabajo, una tarea, un
producto o un servicio sin calidad.
EJEMPLO:
Imagine que mañana le ponen un auditor encargado de revisar
cómo aplica usted la política clean-desk (escritorio limpio) en su puesto
de trabajo. Esta política, desconocida por usted hasta este momento,
fija como premisa que en su mesa de trabajo sólo debe estar
permanentemente su teléfono fijo. Con el tiempo, ni eso. Es una forma
de trabajar a la que no está habituado. Tendrá que cambiar todas sus
rutinas de trabajo, carpetas, catálogos, material de oficina, etc., ya no
pueden quedar de un día para otro en su mesa. Hay que recogerlos o “Piense en los
diferentes enfoques
dejar de usarlos. ¿Verdad que es un incordio?
de la calidad cuando
Poco a poco, esta idea fue cambiando e imponiéndose el tenga que crear su
concepto de calidad
concepto de trabajo de calidad. Hoy, una empresa que trabaja sin
frente al cliente.”
calidad sencillamente no sobrevive mucho tiempo en el mercado.
Nuestro público se ha habituado a este término y, más que ser una
2
ventaja competitiva, hoy es un requisito mínimo. Por tanto, estamos

obligados a trabajar con calidad, a producir con calidad y dar servicio
con calidad. De otro modo, estamos abocados al fracaso.
Hemos pasado de la idea de que la calidad puede contribuir a
incrementar los beneficios a la de que sin calidad no hay ventas.
Ahora bien, existen muchos grados de calidad. Por ser típicos,
no es lo mismo un Ferrari que un Tata, con todos los respetos.
1. Los enfoques de la calidad
La frase anterior puede ser interpretada de varias formas.

EJEMPLO:
¿Estoy diciendo que un Ferrari corre más que un Tata y por eso
tiene más calidad? ¿O quizás que sus acabados son mejores? ¿Quizás
que el motor es más fiable? ¿Tal vez, que el proceso de fabricación de
Ferrari (manual) es mejor que el de Tata (totalmente automatizado)?
¿O me he dejado llevar por la imagen de marca?
RECUERDA
Existen múltiples formas de percibir la calidad.
También puedo estar equivocado, al fin y al cabo ¿no son

ambos coches y me llevan de un punto A a otro B, que es para lo que
me compro un coche? En este último caso, la calidad sería la misma en
ambos fabricantes, ¿verdad?
Sin embargo, por lo poco que conozco a usuarios de estos
vehículos, percibo diferente satisfacción en ellos cuando cogen el
coche para desplazarse, ¿sería esto suficiente para decir que uno tiene
mejor/más calidad que el otro? ¿Y qué decir de las veces que es
necesario acudir a un concesionario para mantenimiento o algún otro
tipo de servicio? ¿Atienden a ambos propietarios de la misma forma?

3
Nuestro producto/servicio tiene ciertas características: físicas,

“No se puede
químicas, económicas, prestacionales, etc. Pero deberemos controlar lo que no se
plantearnos antes esta pregunta ¿realmente estoy ofreciendo un puede medir.”
producto/servicio válido?
En resumen, los siguientes son enfoques diferentes de calidad:
- Excelencia, lo mejor.
- Perfección, ningún error en mi producto/servicio.
- Cumplimiento del propósito por el cual mis clientes compran mi
producto/servicio.
- Conjunto de características medibles requeridas para satisfacer
al usuario.
- Precio.
- Servicio, entendido como calidad percibida por el cliente.
RECUERDA
Unos consejos respecto a la calidad en nuestros
productos:
- Tenga especificaciones concretas para sus productos.
- Encárguese de conseguir que el producto o servicio
cumpla fielmente estas especificaciones.
- Búsquese la forma de que esas características se
puedan medir.
- Oriente todos sus procesos a satisfacer las expectativas
del cliente.
2. La planificación y el control de la calidad
Para conseguir no frustrar las expectativas de nuestros clientes,

“La calidad no se
es necesario que establezcamos sistemas y mecanismos de control de improvisa. Es necesario
un plan de calidad.”
la calidad de nuestros productos/servicios. Se trata de asegurarse de
que cumplimos con las especificaciones. Esto conlleva un proceso con
los siguientes pasos:
1. Definir las características de calidad del producto o servicio. Es
muy importante que desde el primer paso, el diseño, tengamos
muy claras cuáles son las especificaciones sobre las que

4
nuestros clientes basan sus expectativas de calidad, para

orientar todos los procesos siguientes a su consecución.
EJEMPLO:
Velocidad máxima de nuestro coche, rugosidad del
papel de carta que enviamos, tamaño y colores de los paquetes
en que vendemos nuestros perfumes, etc.
2. Establecer sistemas de medida para todas y cada una de esas

características que hemos definido. Como hemos destacado
más arriba, es muy importante que todo lo que queramos
controlar se pueda medir. Hay variables objetivas, fáciles de
medir.
EJEMPLO:
La velocidad punta de un vehículo, la rugosidad de un
papel, el color RGB de una superficie, longitudes, pesos, etc.
3. Pero hay otras que son mucho más difíciles.

EJEMPLO:
Grado de penetración de nuestros vehículos en el sector
utilitario, importancia para nuestros clientes de que el papel en
el que escriben sea aterciopelado y cuánto de aterciopelado,
imagen deportiva de nuestras motocicletas, amabilidad de
nuestros empleados, calidad de la atención al cliente de nuestro
call center, etc.
En el campo de los servicios, será necesario diseñar

campañas de encuestas que puedan darnos todo este tipo de
información.
4. Establecer límites a cada característica. Deberemos saber

cuál es nuestro valor ideal para esas características para saber
si estamos acertando en nuestra producción o no, y en caso de
estar errando, cuánto estamos desviándonos respecto al valor
objetivo. Una vez más, no se puede controlar lo que no se
puede medir, y en este último planteamiento, estamos
controlando nuestra desviación respecto a lo que hemos
5
considerado como nuestro objetivo. Definiremos también un

margen máximo de desviación.
EJEMPLO:
Si hemos definido una característica principal de
nuestros vehículos que sea el nivel de consumo medido en
litros/100 km., debemos definir también cuánto estamos
dispuestos a admitir como desviación de esa medida.
Podríamos decir que nuestro objetivo es un consumo de
4,5l./100 km, con una desviación de 0,1l./100km.
5. Controlar la calidad frente a los límites impuestos. Debemos

verificar que estamos haciendo las cosas según nuestros
límites autoimpuestos. Tendremos que definir cómo vamos a
medir nuestro desempeño en relación a estos objetivos.
EJEMPLO:
Tendremos que decidir cómo, cuándo y con qué medios
vamos a tomar medidas. No es lo mismo medir la calidad de un
motor que la de todos y cada uno de los elementos que
constituyen ese motor.
Es posible que un responsable de producción decida

medir la calidad del motor una vez montado completamente y
que otro decida hacerlo midiendo sobre cada uno de los sub-
sistemas que lo componen.
6. Detectar y corregir las causas de una baja calidad. En este

punto, debemos distinguir dos tipos de causas: las estructurales
y las espurias. Las primeras están siempre presentes y generan
el mismo resultado ante la misma entrada. Son más fáciles de
detectar y de eliminar. Las espurias son aquellas que aparecen
y desaparecen y que se manifiestan no siempre con la misma
intensidad. Son difíciles de detectar y eliminarlas cuesta dinero,
conocimiento y tiempo.
7. Seguir mejorando. Esto nos lleva al concepto de ciclo de la

calidad total que vamos a resumir en este gráfico, puesto que
6
ya hemos hablado anteriormente de cada uno de los puntos

que constituyen este ciclo.
RECUERDA
Las cuatro fases del ciclo de mejora continua de
la calidad:
- Planear
- Hacer
- Verificar
- Actuar
3. La fiabilidad
Para poder llegar a hacer lo que el cliente quiere de nosotros,

debemos primero hacer el esfuerzo de comprender exactamente qué
es lo que realmente quiere de nosotros. De otra manera, sólo
conseguiremos frustrar las expectativas de nuestro cliente.
RECUERDA
Si no ofrecemos al cliente lo que realmente espera de
nosotros, sólo conseguiremos frustrarle.
Y este proceso se repite en cada ocasión en que nuestro

producto o servicio se encuentra con nuestro cliente. Por tanto, El diccionario de la
RAE define fiabilidad
deberemos asegurarnos de que la calidad con que ofrecemos nuestro como “probabilidad
producto es la máxima en cada oportunidad de relación con nuestros de buen
funcionamiento de
clientes. De otro modo, los perderemos.
algo”.
7
EJEMPLO:
Los directivos de Google no hablan de búsqueda como el
proceso que realizamos cada vez que introducimos un término sobre el
que queremos obtener información en su buscador. Hablan de
experiencia y buscan que esta sea totalmente satisfactoria cada vez. Y
tienen millones de búsquedas diarias. El esfuerzo de calidad que
Google debe realizar dentro de sus procesos es colosal. ¿Os parece
que Google es fiable?
La fiabilidad está relacionada con la confianza del cliente en

conseguir los resultados o utilidades esperados al adquirir el producto o
servicio de la empresa. Y espera obtener siempre los mismos
resultados o mejorarlos en cada ocasión.
Sin embargo, cuando estamos hablando de servicios, debemos
“Las personas
tener en cuenta una característica muy particular de estos, y es que los entendemos que algo
es fiable si se
servicios se consumen en el momento de su producción y entrega y,
comporta con la
por tanto, tienen una utilidad efímera. Por este motivo, la fiabilidad de calidad esperada
cada vez que lo
los servicios está más relacionada con la capacidad de la empresa de
utilizamos.”
cumplir con el compromiso adquirido con el cliente cada vez que
produce y entrega el servicio.
EJEMPLO:
Si requerimos los servicios de una empresa de envíos postales,
esperamos que lleguen puntuales a recoger y entreguen el paquete
también de forma puntual.
En ambos casos, la fiabilidad es un criterio de calidad externa
puesto que puede ser valorado por el cliente en comparación con otras
alternativas en el mercado. Por tanto, es un elemento esencial de la
propuesta de valor de cualquier empresa.
EJEMPLO:
Un coche será fiable si su motor arranca cada vez que usted
acciona la llave de arranque.
Otra palabra clave que hemos mencionado es “compromiso”.

Este planteamiento de la empresa hacia sus clientes como un
compromiso de calidad y atención hace plantearse la pregunta de si
somos capaces de satisfacer los compromisos adquiridos frente a
8
nuestros clientes, en qué medida y si siempre vamos a ser capaces de

satisfacer ese compromiso.
EJEMPLO:
Una empresa que es capaz de responder siempre de forma
afirmativa a estas preguntas y con un alto grado de satisfacción, es la
empresa de transporte urgente MRW. Posee un sistema informático
que le permite rastrear las incidencias y aprender de cada una de ellas.
De esta forma, de los 13.152.610 unidades de envíos en 1998, registró
solamente 1.210 incidencias en total, de las cuales 738 (el 0,0056% del
total de los envíos) fueron pérdidas o retrasos. Esto supone un ratios
de menos de 60 errores por millón de servicios.
RECUERDA
La calidad no se improvisa, existen procesos

detrás de un producto/servicio de calidad.
4. La calidad del proceso “¿Qué es aceptable y

qué no lo es para su
Los productos y los servicios no son ofrecidos por casualidad. negocio/proceso?
Sólo un estudio
Existe toda una programación de procesos detrás de ellos. Para detallado nos dará la
conseguir las especificaciones de calidad que deseamos para respuesta”
satisfacer las expectativas de nuestros clientes, nuestros procesos
deben funcionar dentro de unas tolerancias definidas para las variables
críticas.
EJEMPLO:
Veamos cómo se organiza un restaurante de comida rápida.
Para alcanzar la calidad deseada, cada vez que un cliente entra en uno
de estos establecimientos, se exige un estricto control de una serie de
variables: toma correcta de la comanda, temperatura de la plancha,
dimensión de la hamburguesa, peso y composición, duración del
proceso de asado o tiempo máximo transcurrido entre la producción y
la entrega al cliente.

9
RECUERDA
La alta fiabilidad de un servicio sólo es posible si los procesos

alcanzan una alta calidad.
Existen unos límites, superior e inferior, definidos para cada una

de estas variables. Cualquier posicionamiento de estas variables fuera
de estos límites provoca que la hamburguesa resultante sea de mala
calidad, según las especificaciones del producto fijadas por la empresa.
En este caso una cadena de comida de este estilo con alto estándar de
calidad, desecharía desecha la hamburguesa para no dañar el
concepto que el cliente tiene de la empresa, en definitiva, para no
frustrar sus expectativas de obtener una hamburguesa auténtica. Por
supuesto, desechar una hamburguesa tiene un coste. La empresa
también debe controlar el número de hamburguesas desechadas y
mantener este número dentro de unos márgenes que contribuyan a que
el negocio sea rentable. ¿Se imagina desechar una hamburguesa de
cada dos? Por supuesto, estamos exagerando. Pero es una forma de
entender que no podemos permitirnos salirnos de unos márgenes que
hagan que nuestro negocio sea rentable.
EJEMPLO:
Pongamos un 1%, ¿te parece razonable, bajo, muy exigente?
5. ¿Sucede lo mismo en los servicios?
Pues sí, un servicio también se produce y se entrega a través

de un proceso. Sin embargo, si ocurre cualquier desviación fuera de los
límites previamente definidos, incluso en servicios con tan poco
contacto como los prestados por empresas de transporte urgente de
paquetería (hay muchas en el mercado), existe una alta probabilidad de
que no se puedan cumplir los compromisos establecidos con el cliente,
ya que el servicio consiste en un proceso y, por tanto, no es
desechable.

10
Conclusiones
 La calidad no se improvisa, es necesario tener un plan de

calidad en nuestra empresa.
 Lo que no se puede medir no se puede controlar, por tanto,
debemos determinar unas características y su forma de
medición. Posteriormente, establecer un plan para tenerlas
controladas.
 La calidad de nuestro producto o servicio es irrenunciable. Ni
las prisas ni cualquier otro factor son excusa para prescindir de
la calidad.

11
Bibliografía del tema
1.- Título: Gestión de la calidad: Mejora continua y sistemas de

gestión. Teoría y práctica.
Editorial: Empresa y Gestión.
Autor: Juan Velasco Sánchez.
2.- Título: Six Sigma for the New Millennium: A CSSBB

Guidebook.
Autor: Kim H. Pries.
3.- Título: Montaje e instalación en planta de máquinas

industriales: Procesos, instrumentos y técnicas básicas de construcción
y organización del trabajo.
Autor: Pablo Comesaña Costas.
4.- Título: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

Autor: Stephen R. Covey.
Editorial: Paidós plural.

12

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2. La planificación y el control de la calidad......................... 4

4. La calidad del proceso ..................................................... 9

5. ¿Sucede lo mismo en los servicios? .............................. 10

 Objetivo 1: Tomar conciencia de la importancia de ofrecer

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Hacia el inicio del siglo XXI (año 2000), la calidad comenzó a

ventaja competitiva, hoy es un requisito mínimo. Por tanto, estamos

1. Los enfoques de la calidad

La frase anterior puede ser interpretada de varias formas.

Existen múltiples formas de percibir la calidad.

También puedo estar equivocado, al fin y al cabo ¿no son

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2. La planificación y el control de la calidad

Para conseguir no frustrar las expectativas de nuestros clientes,

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2. Establecer sistemas de medida para todas y cada una de esas

3. Pero hay otras que son mucho más difíciles.

En el campo de los servicios, será necesario diseñar

4. Establecer límites a cada característica. Deberemos saber

considerado como nuestro objetivo. Definiremos también un

5. Controlar la calidad frente a los límites impuestos. Debemos

Es posible que un responsable de producción decida

6. Detectar y corregir las causas de una baja calidad. En este

7. Seguir mejorando. Esto nos lleva al concepto de ciclo de la

ya hemos hablado anteriormente de cada uno de los puntos

Para poder llegar a hacer lo que el cliente quiere de nosotros,

Y este proceso se repite en cada ocasión en que nuestro

La fiabilidad está relacionada con la confianza del cliente en

Otra palabra clave que hemos mencionado es “compromiso”.

nuestros clientes, en qué medida y si siempre vamos a ser capaces de

La calidad no se improvisa, existen procesos

4. La calidad del proceso “¿Qué es aceptable y

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La alta fiabilidad de un servicio sólo es posible si los procesos

Existen unos límites, superior e inferior, definidos para cada una

5. ¿Sucede lo mismo en los servicios?

Pues sí, un servicio también se produce y se entrega a través

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 La calidad no se improvisa, es necesario tener un plan de

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Bibliografía del tema

1.- Título: Gestión de la calidad: Mejora continua y sistemas de

2.- Título: Six Sigma for the New Millennium: A CSSBB

3.- Título: Montaje e instalación en planta de máquinas

4.- Título: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

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