DIPLOMA PARA ASESOR DEL MANDO DE LA FUERZA AÉREA DE CHILE

CASO DE ESTUDIO FINAL - INTEGRACIÓN DE CONTENIDOS

MÓDULO
"TALLER DE INTEGRACIÓN"

TÍTULO
"SISTEMAS DE CALEFACCIÓN ECO-EFICIENTES"

PROFESOR : SR. VICTOR POBLETE

ALUMNOS : LUIS AGUIRRE MORALES
VICENTE ASPE RAMIREZ
AARÓN FONSECA CANDIA
JAIME ECHEVERRIA PEÑA

2018
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CASO DE ESTUDIO

Una Empresa inventada por Ustedes se ve inmersa frente a un escenario,

particularmente complejo debido a las actuales condiciones del mercado.

Analizando el macroentorno o escenario global, claramente se advierte la preocupación

a nivel mundial por la preservación del medio ambiente, la salud y el bienestar social. Lo
anterior ha generado en la industria la elaboración de nuevos productos eco-eficientes y la
oportunidad de implementar estrategias comerciales que utilizan como sustento la
preservación del medio ambiente, como por ejemplo autos eléctricos, energía eólica, focos
de bajo consumo, productos biodegradables.

Existe de igual forma una campaña a nivel mundial y político para concientizar a las
personas respeto el daño que producen al medio ambiente. Nuestro país no se encuentra
ajeno a esta realidad lo cual finalmente genera oportunidades de negocios a empresas
enfocada en este contexto. Consecuente con lo anterior las nuevas generaciones están
exigiendo respirar aire puro y preservar la naturaleza para generaciones futuras.

El actual Gobierno, alineado con las políticas medioambientales a nivel global, propicia
y facilita la generación de proyectos e inversiones en nuevas tecnologías que apunten a
entregar soluciones eco-eficientes en favor de la protección del medioambiente, lo que es
favorable para la inserción de nuestra empresa en el mercado existiendo la posibilidad que
el estado regule y restrinja aquellas tecnologías rudimentarias que afectan a la comunidad

Naturalmente la aparición de nuevos productos de climatización en el mercado, el

desarrollado de nuevas tecnologías eco-eficientes, ha implicado una primera instancia de
exclusividad del proveedor y el manejo del costo de estos productos, sin embargo, una vez
que se conoce de la existencia y características de éstos, se produce una masificación en su
distribución y la oferta comercial ha aumentado, por la aparición de nuevos competidores
debiendo considerar la generación estrategias de marketing para mantener presencia en el
mercado.

La producción a gran escala ha hecho disminuir los precios sumados a esto, los
descuentos por compras en volumen lo que produce una influencia positiva en la baja de los
precios al consumidor final.

El valor de los productos ofrecidos en el mercado se ve directamente influenciado al

momento que se produce una baja en los valores de las materias primas, que son
aprovechados en primera instancia por la industria manufacturera del mercado de la
climatización, pudiendo finalmente trasferir estas rebajas al cliente consumidor.
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Dentro de nuestro proyecto empresarial, nuestra estructura organizacional va estar

compuesta inicialmente por seis personas en los diferentes departamentos, los cuales van a
contar con todas las competencias necesarias para un desempeño de excelencia, de
acuerdo a esto y lo que hoy en día nos dice el mercado, los costos de los participantes se
visualizan de la siguiente manera:

 Los sueldos de un ingeniero (comercial, industrial) desde el año 2013 al 2017 han
ido a la baja en un 9%, considerando un sueldo promedio de $ 1.300.000.-
 El sueldo de un Técnico Nivel Superior en electricidad y electricidad industrial en
promedio es de $ 950.000.-
 Administrativo en Publicidad su sueldo promedio es de $ 600.000.-
 Secretaria Administrativa su sueldo es de aproximadamente de $ 500.000.-
 Contador Auditor su sueldo promedio aproximado es de $ 1.100.000.-
 Técnico de mano de obra semi-calificada. Sueldo mínimo más imposiciones.
 Contratación de personal Part-Time, considerando el aumento de la migración y
como factor para regular los costos, se puede contratar personal extranjero para
labores de apoyo en las operaciones de la empresa.

El desarrollo vertiginoso y exponencial que tiene la tecnología, impone a la industria a

desarrollar equipos de manera que su presencia en el mercado ofrezca productos para
satisfacer la exigencia y necesidades de sus clientes, por lo cual, es posible encontrar
disponible para los consumidores soluciones que consideran el ahorro de energía, variedad
de diseños y personalización de los equipos, lo que permite que cada usuario pueda
satisfacer su necesidad y se ajusta a lo que requiere.

Para permanecer en un mercado crecientemente competitivo, las empresas de la

calefacción, deben orientar a brindar soluciones integrales que sean un atractivo para
evolucionar a una tecnología que tiene como objetivo reemplazar a los tradicionales sistemas
de calefacción que utilizan combustibles contaminantes para su funcionamiento.

La contaminación y deterioro del medio ambiente que se está produciendo y que es

una preocupación a nivel mundial, ha sido asumido a nivel local y ha generado un
compromiso por parte del Gobierno de Chile en términos de contribuir con la disminución de
emisiones contaminantes, anunciado ya por el gobierno anterior, y considera dentro de sus
compromisos sociales, implementar nuevos planes de descontaminación del aire para las
ciudades más afectadas del país.

La oportunidad que explota nuestra empresa, es participar en un mercado en el que se

buscan soluciones apuntadas a realizar un cambio y erradicación de los sistemas de
calefacción, que son considerados altamente contaminantes, que producen deterioro al
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medio ambiente, aumentan en forma considerable la proliferación de enfermedades

broncopulmonares y producen un gasto tanto a nivel gubernamental como a nivel hogar.
El hecho de que el gobierno tiene un compromiso social con respecto a esta materia,
brinda apoyo y fomenta soluciones y emprendimientos para hacer frente a este fenómeno
social.

Por su parte, aquellas empresas que utilizan para sus procesos, tecnologías
contaminantes, que producen deterioro en el medio asumen como un compromiso,
implementar medidas que compensen el impacto que involucra su funcionamiento.

Por parte de nuestra empresa, desde su concepción, se han planteados objetivos

estratégicos que, como fin, apuntan insertar en el mercado, tecnología que reemplace y
definitivamente logre erradicar, un foco de contaminación que se encuentra dentro de las
preocupaciones de los gobiernos a nivel mundial y que ha sido internalizado también en
nuestro gobierno.

Los objetivos finales de nuestra empresa, se ven plasmados tanto en la visión como en
la misión, y estos han articulado nuestra estrategia corporativa.

DESARROLLO

1. Sobre la base de dichos antecedentes, establezca una “Misión” y “Visión” para la

Organización elegida por el equipo, de tal forma que le permita enfrentar el
escenario antes indicado. 10%

MISIÓN

“Brindar soluciones domiciliarias de confort térmico eco-eficientes,

para dar respuestas adaptadas y capaces de responder a la
evolución de las necesidades, alineado con políticas
medioambientales”.

VISIÓN

Ser una empresa presente en el mercado, capaz de expandirse a

otras regiones en la conversión de sistemas modernos de
calefacción domiciliaria, eco-eficiente que permita incorporar
nuevos sistemas de energía solar, conforme a las condiciones que
presente el mercado imperante, adaptándose a la evolución
tecnológica y respetando el medio ambiente.
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2. Realice proyecciones para los próximos 5 años de la demanda y la oferta.

Considerando la variación de los datos históricos y posibles impactos de los
supuestos iniciales. 10%

2011 2 0 1 2 2 0 1 3 2014 2015 2016

DEMANDA 70 80 120 140 180 170
OFERTA 100 120 130 140 150 160

SUPUESTOS
2017 2018 2019 2020 2021
DEMANDA 209 232 256 279 302
OFERTA 173 185 196 208 219
BRECHA 3500 4700 6000 7100 8300

PROYECCIÓN OFERTA-DEMANDA
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1.- Con el resultado obtenido en la proyección de la demanda y oferta, se decide que

es favorable ingresar al mercado con nuestro proyecto.

2.- Considerando las brechas que arrojan cada año, como resultado de la proyección
de la demanda y oferta, se ha tomado la determinación de ingresar al mercado en un 50%
de la brecha en todos los años, esto debido a que queremos como empresa, crecer
anualmente sobre un 15 % de la ventas y aumentar nuestra capacidad operacional.

3.- El precio del producto se determina, investigando lo que dice el mercado, asignado
un valor más bajo de éste, para la captación de clientes, y va en aumento anual, conforme a
la variación del IPC proyectado.

Considerando los costos fijos igual a un 40% de los ingresos y costos variables de un
35% de los ingresos.

3. ¿cuál es la utilidad proyectada? 10%

Año 2017 2018 2019 2020 2020

Brecha 3500 4700 6000 7100 8300
Ingreso al mercado 50% 50% 50% 50% 50%
Cantidad de ventas 1750 2350 3000 3550 4150
Ipc proyectado 2,30% 3,50% 3,61% 3,71% 3,80%
Precio proyectado 80000 82800 85789 88972 92353
Tasa de crecimiento 34% 28% 18% 16%
Ingreso 140.000.000 194.580.000 257.367.240 315.850.085 383.264.059
35% Costo -49.000.000 -68.103.000 -90.078.534 -110.547.530 -134.142.421
variable
40% Costo fijo -56.000.000 -77.832.000 -102.946.896 -126.340.034 -153.305.624

Utilidad operacional 35.000.000 48.645.000 64.341.810 78.962.521 95.816.015

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4. Construya un Balance Scorecard, considerando 2 indicadores por perspectiva. 15%

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES METODOS METAS FRECUENCI RESPONSAB

A LES
Bajar las cuentas % de cuentas cuentas por
≤a Dpto.
por cobrar por cobrar cobrar x 100 Mensual
60% Comercial
FINANCIERA ventas
Mantener el Capital pasivos x100 ≤a Dpto.
Anual
patrimonio Sostenible activos 10% Comercial
Concientizar al Cantidad de Productos
cliente de las productos vendidos x 100
10 % Mensual Vendedores
bondades del vendidos Casas visitadas
producto
CLIENTES
Medir los N° de visitas Contador de la
Dpto.
canales de en página aplicación
10 Diario Administrativ
comunicación Web o red
o
con los clientes. social
Disminuir el % de Cantidad de
incumplimiento incumplimient incumplimiento x 100
Dpto. de
del tiempo de o de Tiempo ventas 10% Diario
Operaciones
PROCESOS instalación fijado
INTERNOS ≤24 hrs.
Mantener stock Número de
Dpto.
disponible unidades en Cantidad 250 mensuales
Comercial
bodega
Capacitar al % de técnicos Cantidad de técnicos Dpto.
Cada 5
personal técnico certificado certificados x 100 100 % Administrativ
años
certificación SEC cantidad de técnicos o
APRENDIZAJE
Medir la calidad % respuestas Cantidad de
Y
de la atención al positivas respuestas positivas
CRECIMIENTO Después
cliente x100 90 % Dpto.
de cada
Cantidad de Comercial
venta
llamadas

La organización ya en pleno funcionamiento detecta que uno de sus procesos críticos

presenta un comportamiento que debe ser objeto de una evaluación. Lo anterior da pie a una
“tormenta de ideas” por parte del equipo, donde se han comenzado a analizar las potenciales
causas de este “repentino” problema.

Entre las ideas que se discuten se mencionan:

 Falta de capacitación por parte del personal.

 Se cambió un proveedor que entrega materias primas de menor calidad.
 Los usuarios no han aprendido a usar adecuadamente el equipo.
 Falta un procedimiento escrito.
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Con la información anterior:

5. Presente un diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) que ordene de mejor manera la

información. 15%

Posteriormente se ha comenzado a medir la influencia que tiene cada una de estas

causas sobre el problema, obteniéndose lo siguiente:

ANÁLISIS DE CASO ESTUDIO – HOJA DE VERIFICACIÓN

FALLAS RELEVANTES FRECUENCIA %

DEFECTOS EN LA INSTALACIÓN 57 51,8
DEMORA EN INSTALACIÓN DE EQUIPOS 23 20,9
CONTROLES REMOTOS CON FALLA 15 13,6
CAJAS DE EMBALAJE DETERIORADAS 10 9,1
CANTIDAD DE EQUIPOS DISPONIBLES INSUFICIENTES 5 4,5
TOTAL DE FALLAS 110 100
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6. Priorice sobre cuál o cuáles de estas se centraría. Justifique. 10%

ANALISIS:

Al analizar el Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa), podemos visualizar que dentro

de las causas potenciales las fallas que tienen más influencia dentro del problema se
presentan en el segmento de Método de Trabajo y Mano de Obra, específicamente, falta de
capacitación para el personal técnico-instalador y materiales inadecuados.

Falta de capacitación para el personal técnico-instalador:

Después que se ha determinado la probable causa más importante aplicando las

Herramientas de Hoja de Verificación, Pareto y Diagrama de Causa y Efecto, se procedió a
analizar en detalle la problemática asociada a la Mano de Obra y al Material, determinando
que la falta de capacitación del personal que principalmente participa en el proceso de
instalación de los equipos, no permite que puedan emitir alguna observación técnica de los
insumos que requiere la instalación, específicamente que estos se encontraban fuera de
especificación
Una vez detectado el problema se deben modificar las estrategias de capacitación,
entrenamiento para minimizar o eliminar definitivamente los problemas generados en el
proceso de instalación de los equipos de manera de lograr un estándar definido y adecuado
para realizar la operación en forma correcta, cumplir los objetivos planteados y disminuir los
reclamos asociados a este concepto.

La capacitación dentro de nuestra empresa se entiende como la oportunidad de mejorar

los procesos para convertirse en una empresa competitiva, para lo cual se debe estructurar
un programa metódico que defina las necesidades reales de conocimientos y destrezas que
el equipo técnico debe poseer.

7. Proponga cómo estandarizaría (metodología de mejora que utilizaría para) la forma

de actuar de su equipo frente a una futura situación similar a la que ha resuelto. 20%

Lluvia de Ideas:
Revisados los métodos de Pareto, diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa), nos reunimos
como equipo para analizar la problemática que presentaba mayor ocurrencia en uno de los
procesos considerados como críticos en el funcionamiento de nuestra empresa, para lo cual,
cada uno aportó con sus ideas, para ser analizadas y determinar el origen de dicha falla y
ver las remediales que se deberían aplicar para resolver el problema.
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METODOLOGÍA DE ESTANDARIZACIÓN:

Se proponen las siguientes medidas y procedimientos para mejorar el proceso que

presenta deficiencias:
 Ante la adquisición de un equipo al proveedor, se deberá verificar que se cuente
con el manual, tanto para los técnicos como para los usuarios. De no existir
dichos manuales, el Departamento de Administración, generará la solicitud de
estos manuales al proveedor.
 De forma paralela, si el equipo recepcionado, es un equipo del cual se
desconozcan sus características, instalación, manejo y rotativa de
mantenimiento, se solicitará la capacitación respectiva de dicho equipo al
proveedor.
 El departamento de Control de Calidad, deberá verificar mediante la aplicación
de algún instrumento de evaluación, que los conocimientos, habilidades y
destrezas recibidos en dicho proceso de capacitación, se ajusten a lo requerido
para completar el proceso de instalación de los equipos y funcionamiento post
venta.
 De los cambios que se deriven en base a nueva tecnología, debe desprenderse
un procedimiento de fácil entendimiento para ser entregado a los clientes y
deberá ser considerado como parte integral de los pasos en los procesos de
instalación.
 Todos los procesos y procedimientos deberán dar paso a la creación de
procedimientos escritos, considerando la gestión del conocimiento y utilizando
como referencia para ello herramientas como los modelos Nonaka-Takeuchi,
Grant y Wiig.
 Se deberá incluir en este proceso de instrucción y certificación, no solo a los
técnicos, sino que deben ser considerados tanto los supervisores como los
Inspectores.
 Se debe internalizar en cada uno de los departamentos de la empresa, que la
estandarización y mejora, son procesos virtuosos, evolutivos y sin fin,
persiguiendo de manera permanente, la calidad en los procesos y la mejora
continua.
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Usted ya se encuentra en la etapa final del problema, es por ello que en base a alguna
de las metodologías de mejoramiento expuestas en el Diploma:

Considerando la falta de capacitación del personal técnico, podemos señalar que se

debe estructurar un sistema eficiente para lograr mejores competencias de los operadores,
considerando controles de calidad a dicho proceso y los responsables de éstos. Lo básico
es contar con un sistema de gestión que permita establecer una idea clara que permita
mejorar la etapa de instalación del producto, asociado a solucionar otras fallas de menor
incidencia en el proceso, como, por ejemplo, falta de inducción al usuario o la falta de un
manual escrito.
Si efectivamente mejora la capacitación, entrenamiento y destreza de los operadores,
esto tendrá un efecto directo en todos los procesos de la empresa, desde la adquisición del
producto hasta la instalación con la correspondiente satisfacción del cliente.
Finalmente, para evitar la ocurrencia de eventos basados en el mismo origen, las
remediales y procedimientos detallados anteriormente, deberán ser parte de un circulo en
constante control, evolutivo y de mejora, retroalimentando a los procesos involucrados en la
cadena que comienza desde la visita del vendedor hasta la recepción en conformidad de los
usuarios finales.
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8. ¿Cómo aplicaría las herramientas adquiridas en el módulo de gestión del

conocimiento en su organización? 10%

Considerando los conceptos de la Gestión del Conocimiento y aplicados en nuestra

organización diseñamos una estrategia de Modelo de Gestión de Conocimiento "Nonaka
Takeuchi", donde se visualiza la forma de interactuar al interior de nuestra organización,
logrando un efectivo sistema de comunicación, transmitiendo conocimientos, experiencia
entre el Capital Humano de la empresa, logrando un nivel óptimo para competir en el
mercado.

Modelo de Nonaka y Takeuchi (aplicado a nuestra organización)

Respecto a la verificación de los procesos de gestión de la empresa se aplicó un

modelo de medición (Balance Scored) para verificar los procesos y aplicar las mejoras
necesarias, para ser una empresa competitiva en el mercado.
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PERSPECTIVA CAPITAL OBJETIVOS INDICADORES METODOS METAS FCIA RESPONSABLES

Concientizar al
Cantidad de ventas x100
cliente de las
productos 10 % Mensual Vendedores
bondades del casas visitadas
Capital vendidos
CLIENTES producto
relacional
Medir los canales N° de visitas en Contador de la aplicación 10 visitas
de comunicación página Web o red Diario Dpto. Administrativo
con los clientes. social

Disminuir el
incumplimiento % de Cantidad de
incumplimiento x 100 Dpto. de
del tiempo de incumplimiento de 10% Diario
Operaciones
instalación Tiempo ventas
PROCESOS Capital
fijado ≤24 hrs.
INTERNOS Estructural

Número de
Mantener stock
unidades en Cantidad 250 mensuales Dpto. Comercial
disponible
bodega

Capacitar al Cantidad de
personal técnico % de técnicos técnicos certificados x
100 100 % Cada 5 años Dpto. Administrativo
certificación certificado
SEC cantidad de técnicos
APRENDIZAJE Y Capital
CRECIMIENTO Humano
Medir la calidad Cantidad de respuestas
% respuestas positivas x100 Después de
de la atención al 90 % Dpto. Comercial
positivas cada venta
cliente Cantidad de llamadas
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Conclusión:

El presente proceso teórico-práctico permitió desarrollar un trabajo en equipo donde fue

fundamental desplegar conocimientos, aptitudes, destrezas y habilidades de cada integrante,
para darle forma a un trabajo complejo, que concentra todos los módulos del Diploma,
exigiendo dedicación, cooperación y esfuerzo.

La representación de un problema en un diagrama puede tomar diferentes

interpretaciones o formas y puede ser una ayuda inapreciable para analizar los parámetros
de la decisión. El conocimiento básico de las teorías de las probabilidades y de la estadística,
ayudará en la gráfica de la información recopilada de cualquier proceso.
Finalmente en el presente taller donde se complementó el desarrollo de todos
conocimientos aprendidos en los diferentes módulos, que nos entregaron las herramientas,
técnicas y métodos necesarios para comprender e internalizar los conceptos modernos de
gestión al interior de una organización competitiva, nos permitirá visualizar distintas
alternativas de solución frente a un problema y asesorar a las personas encargadas de tomar
las decisiones con la mayor cantidad de información, para cumplir con los objetivos y metas
fijadas.