Líneas de Espera:

Teoría de Colas

INVESTIGACIÓN DE
OPERACIONES 2
SECCIÓN A, Y b
 Las colas…
• Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
• En un banco
• En un restaurante de comidas
rápidas
• Al matricular en la universidad
• Los autos en un lavacar
 Las colas…
• En general, a nadie le gusta
esperar
• Cuando la paciencia llega a su
límite, la gente se va a otro lugar
• Sin embargo, un servicio muy
rápido tendría un costo muy
elevado
• Es necesario encontrar un balance
adecuado
 Teoría de colas
• Una cola es una línea de espera
• La teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera
particulares
• El objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada
 Teoría de colas
• Existen muchos sistemas de colas
distintos
• Algunos modelos son muy especiales
• Otros se ajustan a modelos más
generales
• Se estudiarán ahora algunos modelos
comunes
• Otros se pueden tratar a través de la
simulación
Elementos del proceso de colas
 Un sistema de colas consta de tres componentes
básicas:

- Quien llega: El cliente que llega a la cola para ser atendido

de acuerdo a un patrón de llegada.

-El que espera en la cola: El cliente que llega debe esperar

en una o más colas por el servicio.

-Servicio: El cliente recibe el servicio y abandona el sistema.

Sistemas de colas: modelo básico

• Un sistema de colas puede dividirse

en dos componentes principales:
• La cola
• La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio
Sistemas de colas: modelo básico
• Los clientes o llegadas pueden ser:
• Personas
• Automóviles
• Máquinas que requieren
reparación
• Documentos
• Entre muchos otros tipos de
artículos
Sistemas de colas: modelo básico

• Si cuando el cliente llega no hay

nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio
• Si no, se une a la cola
• Es importante señalar que la cola
no incluye a quien está recibiendo
el servicio
Sistemas de colas: modelo básico

• Las llegadas van a la instalación del

servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
• Generalmente ésta es primero en
llegar, primero en ser servido
• Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
 Sistemas de colas: modelo básico

Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola de la cola del servicio
 Estructuras típicas de sistemas
de colas: una línea, un
servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
 Estructuras típicas de sistemas de
colas: una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras típicas de colas: varias
líneas, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una
línea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para
el cliente al esperar
• Representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido
• Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante
de competitividad
Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
• Es más fácil de estimar
• El objetivo de un sistema de
colas es encontrar el sistema del
costo total mínimo
 Costos de Servicio y Costos de
Espera
• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe
haber entre el COSTO DE proporcionar buen
SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del
cliente o de la máquina que deben ser atendidos.
• Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a
utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más.
• Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el
COSTO DEL SERVICIO
 TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo Costo por proporcionar

Total el SERVICIO
Mínimo

Costo por TIEMPO

DE ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

19
 Costos de Servicio vs Nivel de
Servicio
• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se
mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores
de ciertos centros de servicio pueden variar su
capacidad teniendo personal o máquinas adicionales
que son asignadas a incrementar la atención cuando
crecen excesivamente los clientes.

• En supermercados se habilitan cajas adicionales

cuando es necesario.
• En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en
ciertas épocas del día o del año.
 Costos…..
• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo
de tiempo perdido en las líneas de espera.
• Este costo puede reflejar pérdida de
productividad de los operarios que están
esperando que compongan sus equipos o puede ser
simplemente un estimado de los clientes perdidos
a causa de mal servicio y colas muy largas.
• En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el
costo de la espera puede ser intolerablemente
alto.
Análisis Sistema de Colas

LAS LLEGADAS….
Fuente de llegada
Los clientes que entran al sistema se generan a través
del tiempo en una fuente de entrada.
• Tamaño de población: Es el
número total de clientes que pueden
requerir servicio en determinado
momento, es decir el número total
de clientes potenciales distintos
(Infinito o Finito).

• Forma de las llegadas: Patrón

estadístico mediante el cuál se
generan los clientes a través del
tiempo. La suposición es que los
clientes se generan de acuerdo con
un proceso POISSON. ENTRADA
Proceso de llegada a la cola
- Existen 2 tipos de procesos de llegada:
* Proceso de llegada deterministico.
* Proceso de llegada aleatoria.

- El proceso aleatorio es más común en la empresa.

- Bajo tres condiciones, una distribución Poisson puede

describir el proceso aleatorio.
 Características de Llegada o
arribo
• La fuente de ingreso que genera los
arribos o clientes para el servicio tiene
tres características principales:
a. Tamaño de la población que arriba
b. Patrón de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamaño de la Población:
El tamaño de la población puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
 Características de Llegada o
arribo
1.a. Tamaño de la Población:
Infinito (ilimitado): Cuando el número de clientes o
arribos en un momento dado es una pequeña parte
de los arribos potenciales. Para propósitos prácticos
poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los
vehículos que se acercan a un caseta de peaje, los
aficionados a un partido del mundial de Fútbol, clientes
en un supermercado.
LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO
INFINITO.
Población de arribo limitada o finita: cuando se tienen
muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consutorio médico
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 26
Características de Llegada o arribo
• 1.b. Patrón de arribo al sistema:
• Los clientes arriban a ser atendidos de una
manera programada (un paciente cada 15
minutos) o de una manera aleatoria.
• Se consideran que los arribos son aleatorios
cuando éstos son independientes de otros y su
ocurrencia no puede ser predecida exactamente.
• Frecuentemente en problemas de colas, el
número de arribos por unidad de tiempo pueden
ser estimados por medio de la Distribución de
Poisson que es una distribución discreta de
probabilidad.
 Características de llegada o
Arribo
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayoría de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la
cola hasta ser servidos y no se pasan entre
colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y
la gente se reniega. Aquellos que se impacientan por
la espera, se retiran de la cola sin completar su
transacción.

Esta situación sirve para acentuar el estudio de la

teoría de colas y el análisis de las líneas de espera,
ya que un cliente no servido es un cliente perdido y
hace mala propaganda de ese negocio.
 Sistemas de colas: Las
llegadas
• El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
• El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
• El número esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas ()
 Sistemas de colas: Las
llegadas
• El tiempo esperado entre llegadas
es 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es  = 20 clientes por
hora
• Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05
horas o 3 minutos
 Sistemas de colas: Las
llegadas
• Además es necesario estimar la
distribución de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
• Generalmente se supone una
distribución exponencial
• Esto depende del comportamiento
de las llegadas
 Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La forma algebraica de la distribución
exponencial es: ????
 t
P(tiempo de servicio  t )  1  e
• Donde t representa una cantidad
expresada en de tiempo unidades de
tiempo (horas, minutos, etc.)
Distribución exponencial del
tiempo de atención
f(X) = e-X

donde  = es el número de clientes promedio

que pueden ser atendidos por período de tiempo.

Probabilidad que el tiempo de atención X sea menor que “t.”

P(X  t) = 1 - e-t
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
P(t)

0 Media Tiempo
 Ilustración esquemática de la distribución exponencial

f(X)

Probabilidad de que la atención sea completada

dentro de “ t “ unidades de tiempo

X=t
 Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La distribución exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeños
• En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
• La última llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Es una distribución discreta empleada
con mucha frecuencia para describir
el patrón de las llegadas a un sistema
de colas
• Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Su forma algebraica es:
k 
e
P(k ) 
k!
• Donde:
• P(k) : probabilidad de k llegadas
por unidad de tiempo
•  : tasa media de llegadas
• e = 2,7182818…
 Distribución de Poisson
 t
( t) e k

P( X  k ) 
k!

Donde:
 = esperanza de llegada de un cliente por
unidad de tiempo
t = intervalo de tiempo.
e = 2.7182818 (base del logaritmo natural).
k! = k (k -1) (k -2) (k -3) … (3) (2) (1).
Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

 Las tres condiciones necesarias para la
existencia del proceso de llegada Poisson
:
* Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la
cola durante un intervalo de tiempo.

* Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado,

la probabilidad de que llegue un cliente es la misma
que para todos los intervalos de tiempo de la misma
longitud.

* Independencia: La llegada de un cliente no tiene

influencia sobre la llegada de otro.

Estas condiciones no restringen el problema y

son satisfechas en muchas situaciones.
 HARDWARE HANK’S

 Un problema que ilustra la distribución

Poisson.

- Los clientes llegan a Hank’s de acuerdo a una distribución

Poisson.

- Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al

local comercial.

- ¿Cuál es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre

las 8:00 y las 8:30 de la mañana?
0
0
0 SOLUCION
0

 Valores de entrada para la Dist. Poisson

0
= 6 clientes por hora.
0
t = 0.5 horas.
0  t = (6)(0.5) = 3.

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
0
( t) e 3210k  t

P( X 201k)   0.224042
0.049787
0.149361
0.224042
3 k0!!
21!
3!
 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2

0.3000

0.2500
PROBABILIDAD

0.2000

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO  =
4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
Sistema de Colas

LA FILA/LINEA DE ESPERA O
COLA
Cola
Una cola se caracteriza por el numero máximo de
clientes que se pueden admitir.

• Tamaño de la cola: Una

cola puede ser Finita o COLA
Infinita. El estándar es
infinita.

• Disciplina de la cola: Se
refiere al orden en el que se
seleccionan sus miembros
para recibir el servicio (FIFO
Primero en ingresar primero
en salir), (LIFO primero en
ingresar último en salir).
 Características de la línea de
Espera
• La LINEA DE ESPERA es el segundo componente
de un sistema de colas. La longitud de la cola puede
ser también LIMITADA o ILIMITADA.
• Cola LIMITADA es aquella que por aspectos
físicos no puede incrementarse a tamaños
infinitos. Puede ser el caso de una peluquería que
tiene pocos barberos y sillas para atender.

• Estudiaremos los modelos de colas asumiendo

colas de longitud infinita. Una cola es
ILIMITADA cuando su tamaño no tiene
restricción como es el caso de una caseta de
peaje que sirve a los vehículos que arriban.
 Características de la línea de
Espera
• Una segunda característica de las líneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual
los clientes reciben el servicio. La mayoría de los sistemas
usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir (First In
First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina también FIFS (First
In First Served).
• En las áreas de emergencia de hospitales sin embargo se
omite esta regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio médico.
• En supermercados, personas con menos de 10 artículos
tienen la caja express que atiende a este tipo de clientes.
Pero en la cola se les atiende con la política PEPS.
 La fila de Espera o Cola

- Factores que influyen en el modelo de colas:

* Configuración de la fila
* Tramposos
* Contrariedades
* Prioridades
* Colas Tendem
* Homogeneidad.
- Configuración de la fila
* Una sola cola de servicio
* Múltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* Múltiples colas de servicio con múltiples filas de espera.
* Colas Tendem (sistema de servicios múltiples)

- Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a través de la cola sin
seguir los criterios de avance.

- Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque
perciben que esta es demasiada larga.
- Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el próximo cliente en ser atendido
* Criterios de selección comúnmente usados:
- Primero en entrar primero en salir (FCFS).
- Ultimo en entrar primero en salir (LCFS).
- Tiempo estimado de atención
- Atención de clientes aleatoria.

- Homogeneidad
* Una población homogénea de clientes es aquella en la cual
los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.
* Una población no homogénea es aquella en la cual los
clientes pueden ser ordenados de acuerdo :
+ A los patrones de llegada
+ Al tipo de servicio requerido.
 Sistemas de colas: La cola
• El número de clientes en la cola es
el número de clientes que esperan
el servicio
• El número de clientes en el sistema
es el número de clientes que
esperan en la cola más el número
de clientes que actualmente
reciben el servicio
 Sistemas de colas: La cola
• La capacidad de la cola es el
número máximo de clientes que
pueden estar en la cola
• Generalmente se supone que la
cola es infinita
• Aunque también la cola puede ser
finita
 Sistemas de colas: La cola
• La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar el
servicio
• La más común es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
• Puede darse: selección aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
Sistema de Colas

EL SERVICIO
Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o más
instalaciones de servicio.

• Canal: Hace referencia al

número de servidores que hay
en el sistema (Serie, Paralelo).

• Tiempo de Servicio: Es el
tiempo que transcurre desde el
inicio del servicio para un
cliente hasta su terminación. La
distribución más usada para los
tiempos de servicio es la
EXPONENCIAL. SERVICIO
 Características del Servicio
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En él son
importantes dos propiedades básicas:
1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de tiempos de servicio

CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:

Los sistemas para el servicio son clasificados en función del numero
de canales (servidores) y el número de fases (número de paradas
que deben hacerse durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor.
Ejemplos de ello son los cajeros para automovilistas o los
establecimientos de comida rápida.
 Características del servicio
• Sistema de cola multi-canal: Son principalmente
los cajeros de un banco en los cuales hay una sola
cola y varias personas atendiendo a los clientes en
diversas cajas.

• Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el

cliente recibe el servicio de una sola estación y
luego abandona el sistema. Un restaurant de comida
rápida en el cual la persona que toma la orden
también le entrega el alimento y cobra, es un sistema
de una sola fase

• Sistema multifase: cuando se pone la orden en una

estación, se paga en una segunda y se retira lo
adquirido en una tercera
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 59
 El proceso de servicio
- Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo
de atención fijo.

- Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de

atención varía de acuerdo a la cantidad de clientes.

- Cuando el tiempo de atención varía, este se trata

como una variable aleatoria.

- La distribución exponencial es usada, en algunos

casos, para modelar el tiempo de atención del
cliente.
 Sistemas de colas: El servicio
• El servicio puede ser brindado por
un servidor o por servidores
múltiples
• El tiempo de servicio varía de
cliente a cliente
• El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de
servicio ()
 Sistemas de colas: El servicio
• El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04
horas, o 2.4 minutos
 Sistemas de colas: El servicio
• Es necesario seleccionar una
distribución de probabilidad para los
tiempos de servicio
• Hay dos distribuciones que
representarían puntos extremos:
• La distribución exponencial
(=media)
• Tiempos de servicio constantes
(=0)
 Sistemas de colas: El servicio
• Una distribución intermedia es la
distribución Erlang
• Esta distribución posee un parámetro
de forma k que determina su
desviación estándar:
1
 media
k
 Sistemas de colas: El servicio
• Si k = 1, entonces la distribución
Erlang es igual a la exponencial
• Si k = ∞, entonces la distribución
Erlang es igual a la distribución
degenerada con tiempos
constantes
• La forma de la distribución Erlang
varía de acuerdo con k
Sistemas de colas: El servicio
P(t)
k=∞

k=8

k=2
k=1

0 Media Tiempo
 Sistemas de colas:
Distribución Erlang
Distribución Desviación estándar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2 1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8 1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k 1 / k media