Administración

AGL 231
Medición y Control
 Ranking de Notas: nivel 1 al 5
1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

0
nota

5
nota esperada

10
15
Index
20
25
30
35
 Variables Explicativas del Desempeño

0,986
0,957

0,872
Nivel de Significancia
0,741

0,603
0,574
0,512

0,174

Asistencia a Dedicación Estudio en Dificultad de Asistencia 1 Motivación Desempeño Asistencia a

clases grupo la prueba semana antes del profesor las ayudantías
de la prueba
Cuadro de Mando Integral (BSC)
 Cuadro de Mando Integral (BSC) (2)

Objetivo Estratégico Indicador Meta Iniciativas Responsables Tiempo Presupuesto

Diseño de Indicadores (5)

“Una estrategia sin indicadores es sólo un sueño.

Y los indicadores que no están alineados con una estrategia
son una pérdida de tiempo” (E. Powell)

“Los mayores fracasos en los negocios no vienen de objetivos no logrados,

sino que de la falta de respuesta ante cambios imprevistos” (E. Powell)
Medición

“La administración se trata de tener las cosas hechas.

Lo que se mide, se hace” (Frost, 2000).

La revolución de las mediciones

Ayer
Principalmente financieras
Ex post
Controlar y reportar
No procesable
Ganancias e impuestos
Dentro de las áreas funcionales
Gestión de costos de entrada
Hoy
Multidimensión
A medio camino
Alinear los esfuerzos / Crear valor
Línea de visión para la acción
Implementación de la estrategia
Gestión entre las funciones
Gestión del valor de salida
Key Performance Indicator

KPI

Informa claramente qué es importante para el proyecto.

Es importante por que entrega información para tomar decisiones

informadas y reducir la incerteza, a través del manejo del riesgo.

Métricas vs. KPI’s

El término métricas es genérico, en tanto que los KPI’s son específicos

Key Performance Indicator (2)

“Los KPI son métricas que miden que tan bien la organización o un
individuo se desempeña en las actividades operacionales, tácticas o
estratégicas que son críticas para el éxito actual y futuro de la
organización”. (Kerzner, 2013)
Key Performance Indicator (3)

KEY
Contribuyente importante (clave) en el éxito o fracaso

PERFORMANCE
Una métrica que puede ser medida, cuantificada, ajustada y controlada. La
métrica debe ser controlable para mejorar el desempeño.

INDICATOR
Representación razonable del desempeño presente y futuro
Key Performance Indicator (4)

Características

ü  Específicos (claros y focalizados)

ü  Medibles (cuantitativamente)
ü  Alcanzables
ü  Relevantes / Pertinentes
ü  Basados en el tiempo
Uso de los KPI’s

Una vez que los grupos de interés han entendido la importancia del uso de KPI’s
correctos, se deben discutir otros elementos, tales como:

-  ¿Cuántos KPI’s se necesitan?

-  ¿Qué tan frecuente deben ser medidos?
-  ¿Qué debe ser medido?
-  ¿Qué tan complejo será el KPI?
-  ¿Quién será el responsable del KPI?
-  ¿Servirá el KPI de benchmark?
Medición & Liderazgo

El trabajo de un líder involucra procesar información y tomar acción.

Mucha información, mucha acción! Esto involucra a muchos niveles de la
organización y no solo a personas, sino que a grupos de trabajo.

Permite tener los “controles, palancas y manijas” para dirigir la

organización en la dirección correcta.
Medición & Liderazgo (2)

Métricas Tareas del Líder

Reportar el rendimiento

Tomar decisiones

Implementación de la estrategia

Mejorar el desempeño
Test de Evaluación de Indicadores

Considere sus indicadores como grupo y evalúelos de acuerdo a la

siguiente clasificación:

1= Sin valor en este objetivo

2= Alguna ayuda en este objetivo
3= Bastante útil en este objetivo
4= Extremadamente valioso en este objetivo
Test de Evaluación de Indicadores (2)

Ahora, ¿qué tan bien funciona su set de indicadores?

____ ¿Traduce su estrategia de negocios en acciones concretas?

____ ¿Alinea a los departamentos detrás de objetivos comunes?
____ ¿Refleja totalmente las preocupaciones de los accionistas?
____ ¿Provee del apalancamiento para crear el cambio?
____ ¿Equilibra los indicadores principales y secundarios?
____ ¿Equilibra los indicadores estratégicos y operacionales?
____ ¿Mejoran la habilidad de competir en el futuro?
____ ¿Motiva mejoras en la forma en la que se realiza el trabajo?
____ ¿Incluye una comparación (benchmark) interno y externo para medir el
desempeño?
Test de Evaluación de Indicadores (3)

Al sumar todas las evaluaciones:

< 18 = Los indicadores están fallando en realizar su trabajo

18 – 27 = Hay valor sólido en los indicadores, pero aun hay espacio

para mejorar

> 27 = Sus indicadores están entre los mejores

Cualquier nota <3 sugiere espacios de mejora.

¿Qué medir? Modelos propuestos

Kaplan & Norton (1996)

-  Dimensión financiera
-  Dimensión de clientes
-  Dimensión de procesos internos
-  Dimensión de aprendizaje y crecimiento

Sink & Tuttle (1989)

-  Eficiencia
-  Efectividad
-  Productividad
-  Rentabilidad
-  Calidad
-  Innovación
-  Calidad de vida del trabajo
¿Qué medir? Modelos propuestos (2)

Thor (1994)
-  Rentabilidad
-  Productividad
-  Calidad externa
-  Calidad interna

Morgantown Energy Technical Center (1994)

-  Logro de objetivos
-  Desempeño de costos
-  Reducción del riesgo financiero
Diseño de Indicadores

Los indicadores de gestión pueden ser divididos en dos grupos:

1.  Indicadores Básicos

Ayudan a dirigir los resultados que quiero lograr y el valor que entrego a
terceros (ej.: a los accionistas). Ayudan a alinear los objetivos, gestionar
las responsabilidades, evaluar el avance e informar resultados.
Ej.: Retorno sobre la inversión; Productividad; etc.

2. Indicadores Avanzados
Ayudan a dirigir los procesos de negocios y las capacidades de la
organización. Evitan malgastar, obtener mayores outputs de los inputs y
prepara a la organización para el futuro.
Ej.: Tiempo de ciclo de desarrollo de productos; Reducción de Defectos; etc.
Diseño de Indicadores (2)

En la actualidad, definir qué mediciones usar, involucra tres etapas distintivas. De

esta manera, se puede traducir un tema general de rendimiento en indicadores de
desempeño específicos. Las etapas son:

1.- Temas de Rendimiento

Se examina la estrategia para encontrar temas de rendimiento cruciales
para el éxito de la empresa (Ej.: objetivos estratégicos)

2.- Factores Críticos de Éxito

Determinar dónde y cómo debe tener éxito en cada tema

3.- Indicador de Desempeño

Considerar cada factor crítico de éxito y definir indicadores de gestión
específicos que ayudarán a llevar el seguimiento del nivel de éxito.
Diseño de Indicadores (3)

Método de los 3 Pasos

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Temas de Factores Críticos Indicadores

Rendimiento de Éxito de Gestión

Desempeño financiero
.
.
Desempeño de mercado Tiempo espera telefónica
.
. Acceso rápido # Rings para contestar
.
Servicio al cliente Información precisa Tiempo de espera en la
. tienda online
. Tono amistoso
.
Desarrollo de producto
Diseño de Indicadores (4)

Los principales “drivers” para el establecimiento de

indicadores son:

ü Misión, visión & estrategia

ü Objetivos estratégicos
ü Stakeholders
Se agrega al proceso normal las siguientes etapas previas:
o  Identificar todos los grupos de interés externos e internos
o  Conducir una investigación que identifique qué es importante para cada
grupo
o  Seleccionar cuáles elementos “valiosos” usará como temas de rendimiento
en su área de responsabilidad