13/10/2014

GESTION DE
SERVICIO AL CLIENTE

Mg. Denisse Enríquez G.

SERVICIO Y
TIPOS DE
SERVICIOS.

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Es un conjunto de
actividades que
buscan responder a
las necesidades de un
cliente; por tanto es el
equivalente no
material de un bien.

INTANGIBLE

INSEPARABLE

VARIABLE

PERECEDERO

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Usted no nos importa.

CARACTERÍSTICAS:

 Procedimientos lentos,
poco coherentes,
desorganizado, caótico,
inconveniente.

 Personal insensible,
frío, impersonal,
apático, distante y sin
interés.

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Servicio eficiente
en procedimientos
pero débil en
dimensión
personal.
Usted es un
número, nosotros
estamos aquí para
procesarlo.

CARACTERÍSTICAS:

Procedimientos:
puntual, eficiente
y uniforme.

Personal:
insensible,
apático, distante
y sin interés.

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 Es un servicio muy personal, pero no tiene

coherencia con los procedimientos.
 Nos estamos esforzando, pero realmente no
sabemos que estamos haciendo.

CARACTERÍSTICAS:

Procedimientos:
lentos, poco
coherentes,
desorganizado,
caótico.

Personal: amistoso,
personal, con
tacto.

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El servicio de
calidad es fuerte
tanto en la escala
personal como en
procedimientos.
Usted nos
interesa y le
cumplimos.

CARACTERÍSTICAS:
Procedimientos: puntual, eficiente y
uniforme.
Personal: amistoso, personal, con tacto.

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SISTEMA DE
PRODUCCIÓN,
PARTES Y
FUNCIONES.

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• Un sistema es un conjunto de partes

interrelacionadas que buscan alcanzar un
determinado objetivo.

• Las empresas,
así como todos
los organismos
vivos,
funcionan como
sistemas.

• Las partes del sistema

pueden ser un
organismo, un
departamento o un
subsistema.
• Una empresa puede ser
considerada un sistema
compuesto por varios
departamentos
(subsistemas) y es parte
de un sistema más
grande (macrosistema)
que es la misma
sociedad de la cual es
parte.

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ENTRADAS (INPUTS) O
INSUMOS:
• Constituyen todo lo
que ingresa en un
sistema para permitir
que funcione.
• Pueden ser energía,
información, materias
primas, etc.
• Las entradas provienen
del ambiente externo.

PROCESAMIENTO (THROUGHPUT) O
TRANSFORMACIÓN:
• Es lo que el sistema realiza con las
entradas para proporcionar las salidas.
• Es el funcionamiento interno del
sistema.

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RETROACCIÓN
(FEEDBACK) O
RETROALIMENTACIÓN:
• Es la influencia que
las salidas del
sistema ejercen
sobre sus entradas,
en el sentido de
ajustarlas o
regularlas de
acuerdo con el
funcionamiento del
sistema.

Existen dos tipos de

retroacción:
• La positiva que acelera
o aumenta las entradas
para ajustarlas a las
salidas, cuando éstas
son mayores.
• La negativa que retarda
o disminuye las
entradas para
ajustarlas a las salidas,
cuando éstas son
menores.

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SALIDAS (OUTPUTS) O RESULTADOS:

• Es aquello que el sistema produce y
devuelve al ambiente externo.

SISTEMAS CERRADOS:
• También llamados
sistemas
mecánicos.
• Funcionan dentro
de relaciones
predeterminadas
de entradas y
salidas (causa y
efecto).

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• Los sistemas cerrados se

denominan determinísticos,
pues sus relaciones de
entradas y salidas pueden ser
formuladas
matemáticamente.
• Existen pocas entradas y
pocas salidas, las que son
bien conocidas y
determinadas. Por ejemplo:
los mecanismos tecnológicos
como la computadora, la
máquina, el motor, etc.
• Un aspecto importante es que
alcanzan sus objetivos de
manera única y exclusiva.

SISTEMAS ABIERTOS:
• Llamados también
sistemas orgánicos
son más complejos.
• Funcionan dentro de
relaciones de
entradas y salidas
desconocidas e
indeterminadas y
mantienen un
intercambio intenso,
complejo e
indeterminado con el
medio ambiente.

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• En los sistemas abiertos existe

una infinidad de entradas y
salidas.
• Se denominan probabilísticos,
pues las relaciones de
entradas y salidas están
sujetas a la probabilidad y no
a la certidumbre. Por
ejemplo: todos los sistemas
vivos (los organismos vivos, el
ser humano, las
organizaciones sociales, la
empresa, etc.)
• Un importante aspecto es que
pueden alcanzar sus objetivos
a través de una multiplicidad
de maneras diferentes.

• En todo sistema, las salidas de cada subsistema

constituyen las entradas de otros subsistemas, de
modo que cada uno de ellos es dependiente de los
demás.
• Las interrelaciones de salidas y entradas entre las
partes son las comunicaciones o interdependencias
que ocurren dentro del sistema.

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Existen tres tipos de sistemas de

producción: la producción por encargo, por
lotes y continua.

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SISTEMA DE
PRODUCCIÓN POR
ENCARGO:
• El sistema de
producción utilizado
por la empresa
solamente produce
después de haber
recibido el pedido o
encargo de sus
productos.
• Después del encargo
de producto es que la
empresa produce para
el cliente.

CARACTERÍSTICAS:
• Cada producto es único, de
gran tamaño y complejidad, lo
cual exige mucho tiempo para
su construcción, ejemplo: los
navíos, edificios, fábricas, etc.
• Cada producto exige una
variedad de máquinas y de
equipos, así como un taller en
el cual se manufacturen las
partes de lo que será el
producto final. Por ejemplo, el
taller en el caso de la
construcción de navíos es el
patio de construcción.

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• Cada producto exige

variedad de operarios
especializados capaces de
participar en cada una de
las partes que componen el
producto final. Ejemplo: los
electricistas, soldadores,
carpinteros, plomeros,
mecánicos, médicos, etc.
• Cada producto tiene
una fecha definida de
entrega, por lo que
deben atenderse las
fechas, para que cada
producto se entregue
al cliente en los plazos
solicitados.

• Cada producto exige un trabajo complejo y lento,

trabajo que es diferente en cada producto.
• Cada producto exige un plan de producción
específico.

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• El sistema de producción
por encargo requiere un
grupo de administradores
y especialistas que
asuman las actividades de
cada contrato o pedido,
como la administración de
la producción, de la mano
de obra y de los costos.
• Por lo tanto, es vital que
el plan de producción sea
muy bien comprendido
por los especialistas que
lo ejecutarán en la
práctica.

SISTEMA DE PRODUCCIÓN
POR LOTES:
• Es utilizado por
empresas que producen
una cantidad limitada
de un tipo de producto.
• Cada lote se calcula
para atender a un
determinado volumen
de ventas previstos para
un cierto periodo.
• Cada lote recibe una
identificación, como
número o código.

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• Cada lote exige un plan

de producción
específico, que se hace
anticipadamente y así
se puede aprovechar
mejor sus recursos con
mayor grado de
libertad.
• Es el caso de la
producción que
requiere máquinas
operadas por el hombre
y líneas de producción o
de montaje
estandarizadas.

CARACTERÍSTICAS:
• La fábrica es capaz de
producir productos con
diferentes características, por
ejemplo, la industria textil es
capaz de producir una
extensa variedad de tejidos
de diferentes estándares y
características.
• El plan de producción debe
tomar en consideración la
falta de equilibrio en la
capacidad de producción de
los departamentos, ejemplo:
programar turnos.

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• Para cada lote de

producción deben
modificarse y adecuarse las
máquinas y herramientas
para atender a los
diferentes productos.
• Permite una utilización
regular y ordenada de la
mano de obra, sin grandes
picos de producción.
• Exige grandes áreas de
existencias de productos
acabados y gran existencia
de materiales en
procesamiento.

• La producción por lotes impone la necesidad de un

plan de producción bien hecho y que pueda integrar
nuevos lotes de producción en la medida que se
terminen otros. En otros términos, el plan de
producción debe ser constantemente replaneado y
actualizado.
El éxito del proceso productivo depende directamente
del plan de producción.

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SISTEMA DE PRODUCCIÓN
CONTINUA:
• Es utilizado por empresas
que elaboran productos que
no sufren modificaciones,
durante un largo periodo.
• El ritmo de producción es
acelerado y las operaciones
se ejecutan sin interrupción
o cambios.
• El producto es siempre el
mismo a lo largo del tiempo
y el proceso productivo no
cambia, por lo que el
sistema puede ser
perfeccionado
continuamente.

CARACTERÍSTICAS:
• El producto se mantiene en
producción durante largo
tiempo sin modificaciones.
• Permite planear a largo plazo
todos los materiales
necesarios y la mano de obra
involucrada.
• Facilita la producción
detallada, lo que permite
asegurar que llegue la
materia prima necesaria
exactamente en la cantidad
requerida y en el tiempo
previsto.

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• Exige máquinas y herramientas especializadas y

dispuestas en formación lineal y secuencial para la
producción de cada componente del producto final.
• Permite dividir las operaciones de montaje en cantidades
de trabajo para cada operario, basándose en el tiempo
estándar del ciclo productivo.
• Permite disminuir los gastos y las inversiones en
maquetas, moldes, herramientas y dispositivos de
producción, debido que es elaborado en enormes
cantidades.

• Facilita la verificación diaria

del rendimiento de
producción en todos los
puntos del proceso
productivo.
• Permite que se haga un
inventario regular de los
materiales en proceso o
disponibles en existencia en
bodega.

El éxito depende de la
planeación detallada que debe
hacerse antes de que la
producción Inicie un nuevo
producto.

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DEPOSITO DE 
SISTEMAS DE  BODEGA DE  SUBSITEMAS DE 
PRODUCTOS 
PRODUCCION MATERIAS PRIMAS PRODUCCION
ACABADOS

Producción 
Ninguna existencia 
planeada sólo  No hay necesidad. 
Producción por  previa. Se planean 
después de recibir  Control de PA en cada 
Encargo luego de recibir el 
el pedido o   encargo.
pedido.
encargo.

Existencias 
Producción en  Existencias planeadas 
Producción por  planeadas en 
función de cada  en función de cada lote 
Lotes función de cada 
lote de producción. de producción.
lote de producción

Existencias  Producción 
Existencias planeadas y 
planeadas y  planeada y 
Producción  programadas para el 
programadas para  programada para el 
Continua ejercicio mensual o 
el ejercicio mensula ejercicio mensual o 
anual.
o anual. anual.

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