Caso de Mariano Guevara

Planteamiento del problema:

Mariano Guevara es un joven de 20 años de edad. Estudiante de sexto semestre

de Hotelería y Turismo. Mariano trabaja en una empresa dedicada a viajes y
turismo, pero él desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicio de
quejas y reclamos.
Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Mariano tuvo
que atender, casi que al mismo tiempo,  a dos clientes, el primero en llegar fue un
cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones,
además de preguntar por un viaje, el segundo fue un cliente nuevo que no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba porque nadie
lo atendía.
Mariano al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que
como es el que más ofuscado está, si lo atiende primero se va a calmar, mientras
lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
viaje (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés, etc.) preguntas que
realmente Mariano no entendía, pues él sabía de memoria cada uno de los planes
turísticos tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que
Mariano no le da respuestas claras, lo insulta y le resalta la ignorancia que del
tema tiene. Visiblemente ofuscado Mariano le explica que los datos que el cliente
pide no se pueden entregar por ser “Políticas de la empresa” y que en cuanto a
este él no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar
amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por si mismo,
pero le recuerda a Mariano que en toda la pauta publicitaria de la agencia le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró
cuando Mariano lo atendió. Una vez el cliente se va Mariano se va y busca
atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.

Después de leer el caso solucione los siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Mariano al momento de atender a
los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió
Mariano?
3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de atender un cliente? existe más de una forma.
¿cuales?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las
normas de atención y el protocolo al momento de atender el cliente?
6. ¿Cómo puede Mariano optimizar el servicio para mejorar la atención?
7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?