EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO LO PARTICULAR DE ESTE CONCEPTO ES CONSEVIR EL

SERVICIO COMO UN TODO, QUE SE ENCADENA Y QUE ACTÚA ALREDEDOR DEL CLIENTE,
MANTENIENDO RELACIONES SIMBIÓTICAS ENTRE LOS DIVERSOS ELEMENTOS DEL LLAMADO
TRIÁNGULO DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DE SERVICIO, EL PERSONAL Y LOS SISTEMAS.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Es la primera etapa del ciclo de la vida del servicio, ésta establece la guía
de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo
plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un
claro conocimiento de:

Qué servicios deben ofrecerse. • Quién debe ofrecer los servicios. • Cómo deben desarrollarse los
servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno. • La competencia de esos mercados, así como los
objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace. • el beneficio del servicio y cómo
éste ha sido creado. • Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con
respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios. • Cómo los puntos fuertes del negocio y
sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las
capacidades de la gestión de este. • Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo
resultado del portafolio de servicios. • Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

SISTEMAS En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente,
tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,
sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy
bien, cada día incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de
costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. Recuerda que cada empresa es diferente de
las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe funcionar en la tuya. Una
vez entendido esto manos a la obra. Empecemos a explicar pasos.

INVOLUCRA A LA GERENCIA: Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el

apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de
partir de los altos mandos CONOCE A TUS CLIENTES A FONDO: Debes lograr conocer y entender a tus
clientes más de lo que ellos se conocen así mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada,
cuales son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti etc. DESARROLLA O ACTUALIZA TUS
ESTÁNDARES DE CALIDAD: Define cuales son los estándares de calidad que sean tangibles para sus
clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se
atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera.

CONTRATA PERSONAL CON ESPÍRITU DE SERVICIO: No contrates personal por contratar. Desarrolla
un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. No pierdas el tiempo
contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.
CAPACITA A TODOS TUS COLABORADORES: Capacita a todo el personal, que entienda cuales son los
requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos
tengan las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera.

FELICITA Y RECOMPENSA LOS LOGROS OBTENIDOS: Si vas a exigir debes de compensar. Puedes
brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no
monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine etc. Usa tu
imaginación OBSESIÓNATE EN ATENDER A TUS CLIENTES: recuerda siempre, un negocio sin clientes
no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio
mediocre perderás clientes. No pierdas más tiempo y obsesiónate con tus clientes.
HAZ DE LA CONSTANCIA EN LA MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN UN HÁBITO: Busca siempre
mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. recuerda el sistema
está hecho por personas, y que siempre se encontrará en continuo movimiento. todo en esta vida cambia
y si tu empresa no cambia o no se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al
fracaso. VE MÁS ALLÁ QUE LA COMPETENCIA: Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo identifica
cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atención al cliente, aplica sus ideas. Las
empresas son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una
estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización y definir la
logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

PERSONAL El «personal», son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los «sistemas» para sus labores. El ser humano
dedica la mayor parte de su tiempo a trabajar y trabajando se relaciona con otros, madura, aprende,
mejora habilidades. Es, en definitiva, un poderoso catalizador de las emociones, pensamientos y valores.
El modo de entender el factor humano en las organizaciones ha sido objeto de evolución: en un principio
fue considerado meramente un factor productivo, concepción taylorista, hoy se caracteriza como un
elemento estratégico de las organizaciones.

En las empresas modernas se considera a los empleados no sólo como el mejor recurso de la
compañía sino que son la compañía. Desde siempre ha sido preciso gestionar a las personas para que
funcionen las organizaciones. Poco a poco, las diversas formas de gestión se han ido profesionalizando.
La gestión de los Recursos Humanos es el resultado de la interacción de tres elementos básicamente: los
entornos, las organizaciones y las personas. Los Recursos Humanos han experimentado una serie de
cambios tanto a nivel conceptual como práctico. En la evolución de la función de personal en general se
aprecian claramente cuatro etapas:

RELACIONES LABORALES. CONFLICTOS Y ACUERDOS: Su enfoque es de carácter socio-jurídico,

caracterizado por el predominio del enfoque colectivo sobre el individual. RECURSOS HUMANOS.
CONFLUENCIA ENTORNO EUROPEO: Su enfoque es de carácter directo. Se produce una búsqueda de
relaciones laborales equitativas, flexibles e integradas para aumentar productividad, mejorar eficacia,
crear cultura de empresa y asegurar compromiso. Como decía Vermot-Gaud Lo que diferencia a una
empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo las personas, su entusiasmo, su
creatividad. Todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar.
Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los
sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la
gestión.

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que
identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a
ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los
clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar
algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.

El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma
cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el
servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos,
materiales y sistemas de gestión en general.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de
lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con
nuestra empresa.

El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta
de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué
apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal
es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos
ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las
considera como un elemento con peso propio en el modelo.

Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una interacción
constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas del triángulo. Por
ejemplo, la línea exterior de la base del triángulo nos indica, por un lado, que los sistemas deben
facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica
que nuestro personal puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de servicio.  En
realidad, ellos son los que están más preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se
deben mejorar.

Entonces, ¿a quién?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que debemos
responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los servicios de nuestra
compañía.