Identificación del nivel de Estrés Laboral en asesores de Servicio al cliente

en la empresa Medimas EPS Sucursal Barranquilla.

Integrantes:
Maideed Cabarcas
Ana Camargo
Carlos silva
Jasiris Osorio
Reinaldo orellano
Briggite García
Johana chisco

VIII Semestre
ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL

Área
Metodología De Investigación

Tutor:
Jorge Mario Posada López

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Barranquilla Atlántico
Septiembre - 2018
 Pregunta Problema

Identificar si los asesores de la EPS Medimas de la sede de Barranquilla que se

están ausentando por los diagnósticos de colon irritable, ¿migrañas y ansiedad es
por causa de la recarga laboral?
 Planteamiento del Problema

En la labor de Servicio al Cliente de la empresa Medimas EPS Sucursal

Barranquilla, no es una novedad tener situaciones de estrés, la actividad laboral
tiene relación con el área de la salud por lo tanto los usuarios se sienten muy
vulnerados ante la negación o mala prestación de un servicio, lo que lleva al
cliente a insultar verbal y en los casos más graves físicamente.
A la mala prestación de los servicios médicos se le suma la sobrecarga laboral
debido a retiro masivo en un principio involuntario, pero actualmente voluntario de
varios colaboradores que no han sido reemplazados.
Ahora bien, el Estrés es la respuesta del cuerpo a condiciones externas que
perturban el equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este
proceso es un deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla
violentamente. En esta reacción participan casi todos los órganos y funciones del
cuerpo, incluidos cerebro, los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel
hormonal, la digestión y la función muscular.
El artículo 4° de la Ley 1562 de 2012, define como enfermedad laboral aquella que
es contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo inherentes a la
actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a laborar
A partir de estos dos conceptos podemos determinar que el estrés laboral es el
producto del manejo de “situaciones difíciles” que a diario se presentan en
cualquier área laboral. Este estado ya es considerado como una enfermedad
laboral según el Decreto 1477 del 2014.
Actualmente los asesores de servicio al cliente de Medimas EPS Sucursal
Barranquilla, están presentando trastornos a nivel físico como cefaleas, pérdida
del apetito, taquicardia, trastorno gastrointestinal, y demás, por lo que han tenido
que acudir a la atención médica y en ocasiones ausentismo debido a
incapacidades. Estos factores nos llevaron a realizar una investigación en esta
área. De manera a priori podemos afirmar que los trabajadores del área de
servicio al cliente están presentando estrés laboral, ¿pero a qué grado?
A través de esta investigación se busca identificar el nivel de estrés laboral que
están presentando los asesores de servicio al cliente y que a partir de la
información le brindemos a la organización la posibilidad de establecer medidas de
intervención en el área ya mencionada con el fin de disminuir las consecuencias
directas e indirectas que genera esta situación.
 Justificación
La carga laboral es de gran preocupación en el ámbito de la seguridad y la salud
en el trabajo ya que terminan ocasionando un gran nivel de estrés lo que conllevan
a enfermo.

Este afecta a la persona a nivel físico y mental, lo que influye que no sea un
trabajador productivo que puede generar pérdidas en la economía a nivel
empresarial, esto se debe a que el estrés produzca en el trabajador agotamiento,
depresión, negativismo y es causado por no brindar óptimas condiciones a
nuestros trabajadores.

También existe la tendencia que los empleadores solo se preocupen porque la

empresa produzca y sobrecargan al trabajador, además contradictorias entre sus
superiores, acoso psicológico y sexual, falta de comunicación, entre otros.

No podemos olvidar que un entorno favorable genera el buen rendimiento del

trabajador que goce de buena salud mental y física, ya que un trabajador expuesto
a sobre carga laboral pueden desarrollar problemas graves de salud física,
enfermedades cardiovasculares o problemas musculo esqueléticos que
terminarían en incapacidades constantes o una futura enfermedad laboral por
parte de los empleados.

El ambiente laboral en MEDIMAS E.P.S se maneja frecuentes situaciones de

sobre carga laboral por lo que manejan casos relacionados con la salud de los
usuarios y sus familiares y es inevitable que no todos estarán conformes con el
servicio prestado, lo que nos lleva a identificar el nivel de estrés de los asesores
del servicio al cliente de dicha empresa.
 Objetivo General

Identificar si el nivel de carga laboral en asesores de Servicio al cliente en la

empresa Medimas EPS Sucursal Barranquilla que se han ausentado por
diagnósticos de colon irritable, migrañas y ansiedad.
 Objetivos Específicos

 Comprobar si el ritmo de trabajo permite realizar las pausas activas cortas y

frecuentes.
 Identificar si el ritmo de trabajo viene determinado por causas externas.
 Analizar si la información recibida se percibe correctamente, es razonable y
facilita el desempeño de las tareas.
 Marco Teórico

 Agresión: Acción violenta que realiza una persona con la intención de

causar un daño a otra.

 Ambiente de Trabajo: Son los diferentes escenarios que acogen a los

colaboradores y que influyen en la salud y vida del trabajador.

 Ansiedad:  es una emoción común y normal de las personas frente a

situaciones estresantes y de incertidumbre y la emoción cumple una función

útil que permite adaptarnos a la vida

 Ausentismo: inasistencia de una persona al sitio donde debe cumplir una

obligación o desarrollar una función.

 Autonomía: Facultad de la persona o la entidad que puede obrar según su

criterio, con independencia de la opinión o el deseo de otros.

 Condiciones de Salud: Variables de orden fisiológico y sociocultural que

determinan o condicionan el perfil socio-demográfico y de morbi-mortalidad

de la población trabajadora.

 Condiciones de Trabajo: cualquier característica del mismo que pueda

tener una influencia significativa en la generación de riesgos para la

seguridad y la salud del trabajador.

 Dimensión: Condiciones psicosociales que constituyen un sólo factor.

 Dominio: Dimensiones que conforman un grupo de factores psicosociales.

A continuación, se presentan los conceptos planteados en la Resolución 2646

de 2008 expedida por el Ministerio de la Protección Social, hoy en día

Ministerio de Trabajo.

 Acoso Laboral: Toda conducta persistente y demostrable, ejercida sobre

un empleado, trabajador por parte de un empleador, un jefe o superior

jerárquico inmediato o mediato, un compañero de trabajo o un subalterno,

encaminada a infundir miedo, intimidación, terror y angustia, a causar

perjuicio laboral, generar desmotivación en el trabajo, o inducir la renuncia

del mismo, conforme lo establece la Ley 1010 de 2006.

 Carga Física: Esfuerzo fisiológico que demanda la ocupación,

generalmente se da en términos de postura corporal, fuerza, movimiento y

traslado de cargas e implica el uso de los componentes del sistema

osteomuscular, cardiovascular y metabólico.

 Carga Mental: Demanda de actividad cognoscitiva que implica la tarea.

Algunas de las variables relacionadas con la carga mental son la

minuciosidad, la concentración, la variedad de las tareas, el apremio de

tiempo, la complejidad, volumen y velocidad de la tarea.

 Carga Psíquica o Emocional: Exigencias psico-afectivas de las tareas o

de los procesos propios del rol que desempeña el trabajador en su labor y/o

de las condiciones en que debe realizarlo.

 Carga de Trabajo: Tensiones resultado de la convergencia de las cargas

física, mental y emocional.

 Cefalea: Dolor de cabeza intenso y persistente que va acompañado de

sensación de pesadez.

 Condiciones de Trabajo: Todos los aspectos intralaborales, extra

laborales e individuales que están presentes al realizar una labor

encaminada a la producción de bienes, servicios y/o conocimientos.

 Demanda: Petición o solicitud de algo, especialmente si consiste en una

exigencia o se considera un derecho.

 Depresión: se puede describir como el hecho de sentirse triste,

melancólico, infeliz, abatido o derrumbado. La mayoría de nosotros se

siente de esta manera de vez en cuando durante períodos cortos

 Exceso de trabajo: Las exigencias, cada vez mayores, del mercado

provocan una presión laboral que se erige en un factor de riesgo cada día

más importante dentro del mundo del trabajo. El incremento de las

enfermedades cardiovasculares o el importante número de bajas por

depresión son signos de ello.

 Estrés: Respuesta de un trabajador tanto a nivel fisiológico, psicológico

como conductual, en su intento de adaptarse a las demandas resultantes

de la interacción de sus condiciones individuales, intralaborales y extra

laborales.

 Evaluación Objetiva: Valoración de las condiciones de trabajo y salud

realizada por un experto, utilizando criterios técnicos y metodologías

validadas en el país.
 Evaluación Subjetiva: Valoración de las condiciones de trabajo y salud, a

partir de la percepción y vivencia del trabajador.

 Experto: Psicólogo con posgrado en salud ocupacional, con licencia

vigente de prestación de servicios en psicología ocupacional. Cuando

según certificación expedida por la respectiva Secretaría de Salud, en un

departamento no exista disponibilidad de psicólogos con especialización en

salud ocupacional y licencia vigente, se considera experto el psicólogo que

tenga mínimo 100 horas de capacitación específica en factores

psicosociales, mientras subsista dicha situación.

 Factor Protector Psicosocial: Condiciones de trabajo que promueven la

salud y el bienestar del trabajador.

 Factor de Riesgo: Posible causa o condición que puede ser responsable

de la enfermedad, lesión o daño.

 Factores de Riesgo Psicosociales: Condiciones psicosociales cuya

identificación y evaluación muestra efectos negativos en la salud de los

trabajadores o en el trabajo. Los factores de riesgo psicosocial deben ser

entendidos como toda condición que experimenta el hombre en cuanto se

relaciona con su medio circundante y con la sociedad que le rodea, por lo

tanto, no se constituye en un riesgo sino hasta el momento en que se

convierte en algo nocivo para el bienestar del individuo o cuando

desequilibran su relación con el trabajo o con el entorno. (G. Villalobos,

1999).
 Pérdida del apetito: Es una situación que se da cuando se reduce el

deseo de comer.

 Reubicación laboral: se establece cuando un trabajador tiene problemas

de salud y regresa a laborar tras un periodo de incapacidad por orden del

médico. Cuando recupera su capacidad de trabajo puede volver al mismo

puesto o a uno distinto, dependiendo de las recomendaciones 

 Gastos Operativos: son aquellos que permiten mantener la actividad diaria

de una compañía, que no suelen estar vinculadas de manera directa con la

producción. 

 Incentivos: Un incentivo es aquello que induce a una persona o agente a

actuar de una manera determinada, y puede ser una recompensa o castigo.

 Infección renal: es un tipo de infección de las vías urinarias que,

generalmente, comienza en la uretra o en la vejiga y sube hasta uno o

ambos riñones.

 Liderazgo: es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en

un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con

entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos.

 Lumbago: se refiere a un dolor que se siente en la región lumbar. Usted

también puede presentar rigidez en la espalda, disminución del movimiento

de la región lumbar y dificultad para pararse derecho.

 Patologías Derivadas del Estrés: Aquellas en que las reacciones de

estrés, bien sea por su persistencia o por su intensidad, activan el

mecanismo fisiopatológico de una enfermedad.

 Riesgo: Probabilidad de ocurrencia de una enfermedad, lesión o daño en

un grupo dado.

 Taquicardia: es un tipo frecuente de trastornos del ritmo cardíaco (arritmia)

en el que el corazón late más rápido de lo normal cuando está en reposo.

 Trastorno de la conducta: Es una serie de problemas conductuales y

emocionales que se presentan en niños y adolescentes. Los problemas

pueden involucrar comportamiento desafiante o impulsivo, consumo de

drogas o actividad delictiva.

 Trastorno del sueño: Los trastornos del sueño son problemas

relacionados con dormir. Estos incluyen dificultades para conciliar el sueño

o permanecer dormido, quedarse dormido en momentos inapropiados,

dormir demasiado y conductas anormales durante el sueño.

 Trastorno Gastrointestinal: toda enfermedad que dañan el sistema

digestivo

 Trastorno neurológico: es cualquier trastorno del cuerpo del sistema

nervioso. La anomalía estructural, bioquímica o eléctrica en el cerebro, la

médula espinal u otros nervios pueden dar lugar a una serie de síntomas.
 Marco Legal

 Ley 9 de 1979. Todos los empleadores son responsables de los programas

de medicina preventiva.

 Decreto 614/84, por el cual se determinan las bases para la organización y

administración de Salud Ocupacional en el país.

 Resolución 1016 de 1989. Reglamenta la organización, funcionamiento y

forma de los Programas de Salud Ocupacional. Incluye dentro de los

subprogramas de Medicina Preventiva y del Trabajo, la obligatoriedad de hacer

prevención y control de los Riesgos, mediante el diseño y ejecución de programas

para la vigilancia epidemiológica.

 Ley 100/93. Se establece la seguridad social integral como una obligación y

se plantean las normas y procedimiento destinados a prevenir, proteger a los

trabajadores.

 Decreto 1295 de 1994. Determina la organización y administración del

Sistema General de Riesgos Profesionales, y establece las actividades de

prevención tendientes a proteger a los trabajadores de los factores de riesgos

físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, de saneamiento y de

seguridad.

 Decreto 1832 de 1994. Establece la tabla de enfermedades profesionales.

Igualmente, expone que las patologías del estrés como aquellas presentes en

trabajos con sobre carga cuantitativa, demasiado trabajo en relación con el tiempo

para ejecutarlo, trabajo repetitivo, monótono o combinado con ritmo o control

impuesto por la máquina. Trabajo por turnos, nocturno y trabajo con estresantes
físicos con efectos psicosociales, que produzcan estados de ansiedad y

depresión, infarto del miocardio y otras urgencias cardio vasculares, hipertensión

arterial, enfermedad ácido péptica severa o colon irritable.

 Ley 1010/2006. Por medio de la cual se adoptan medidas para prevenir,

corregir y sancionar el acoso laboral y otros hostigamientos en el marco de las

relaciones de trabajo.

 Resolución 0652/2012: obligación de establecer un Comité de

Convivencia laboral y estableció los parámetros para su adecuado

funcionamiento tanto en entidades públicas como empresas privadas. De

esta forma los Comités de Convivencia Laboral se consolidan como la

mejor herramienta para preventiva el acoso laboral.

 Resolución 1356/2012: Modifica la Resolución 0652 donde se

amplía el plazo para la conformación del Comité de Convivencia Laboral,

modificando el artículo 03 – 04 de la 0652/2012,

 Resolución 2646 de 2008. Establece disposiciones y define

responsabilidades para la identificación, evaluación, prevención, intervención y

monitoreo permanente de la exposición a factores de riesgo psicosocial en el

trabajo y para la determinación del origen de las patologías causadas por el estrés

ocupacional.

 Ley 1335 de 2009. Disposiciones por medio de las cuales se previenen

daños a la salud de los menores de edad, la población no fumadora y se estipulan

políticas públicas para la prevención del consumo del tabaco y el abandono de la

dependencia del tabaco del fumador y sus derivados en la población colombiana.

 Decreto 2566 de 2009: Nombra las patologías causadas por estrés en el

trabajo:

Trabajos con sobrecarga cuantitativa, demasiado trabajo en relación con “el

tiempo para ejecutarlo, trabajo repetitivo combinado con sobrecarga de trabajo.

Trabajos con técnicas de producción en masa, repetitiva o monótona o

combinada con ritmo o control impuesto por la máquina.

Trabajos por turnos, nocturno y trabajos con estresantes físicos con efectos

psicosociales, que produzcan estados de ansiedad y depresión, Infarto del

miocardio y otras urgencias cardiovasculares, Hipertensión arterial,

Enfermedad acido péptica severa o Colon irritable”.

 Ley 15 Julio 123/2012 Artículo 4°. Enfermedad laboral. Es enfermedad

laboral la contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo

inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto

obligado a trabajar. El Gobierno Nacional, determinará, en forma periódica, las

enfermedades que se consideran como laborales y en los casos en que una

enfermedad no figure en la tabla de enfermedades laborales, pero se demuestre la

relación de causalidad con los factores de riesgo ocupacionales será reconocida

como enfermedad laboral, conforme lo establecido en las normas legales vigentes.

Metodología
 Aplicación de encuesta carga de trabajo

Recoleccion de la inform acion de los

asesores

Tabulacion de la inform acion recopilada

Analisis de resultado del estudio

Criterios de Inclusión
 Asesores que se han ausentado por colon irritable, migraña y ansiedad.

Criterio de Exclusión

 Asesores que no se han ausentado.

Operacionalización

Variables

Sexo
Femenino 4
Masculino 2

Edad
En años rango
18-28 1
29-36 3
49-50 2

Antecedentes Patológicos
 Hipertensión
Presión excesivamente alta de la sangre sobre la pared de las arterias.

 Diabetes
Enfermedad crónica e irreversible del metabolismo en la que se produce un
exceso de glucosa o azúcar en la sangre y en la orina; es debida a una
disminución de la secreción de la hormona insulina o a una deficiencia de
su acción.
 CONCLUSION

Según los resultados arrojados en las encuestas realizadas la recarga

laboral está afectando la salud de algunos trabajadores generando un
grado de estrés que los afecta físicamente provocándoles el colon irritable,
migraña y ansiedad.