TEMARIO

TEMARIO

Unidad 1: Términos y definiciones ISO 9000:2015

Unidad 2: Introducción a la calidad según ISO 9001:2015

Unidad 3: Interpretación de la Norma ISO 9001:2015

Unidad 4: Introducción a la gestión de riesgos y oportunidades

Unidad 5: Caracterización de procesos

Unidad 6: Documentación bajo ISO 10013 cumpliendo los

requisitos de ISO 9001
 UNIDAD 3:
INTERPRETACIÓN DE LA
NORMA ISO 9001:2015
6. PLANIFICACIÓN
TEMARIO

6.1 Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los Cambios

6.1. Acciones para abordar Riesgos y
Oportunidades
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

6.1.1. Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el
apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;
b) Aumentar los efectos deseables
c) Prevenir o reducir efectos no deseados
d) Lograr la mejora.

6.1.2. La organización debe planificar:

a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades
b) La manera de:
1. Integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC (apartado 4.4)
2. Evaluar la eficacia de estas acciones

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la
conformidad de los productos y los servicios.
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
¿Qué es “planificar el sistema de gestión de calidad”?

La planificación del sistema de gestión de la calidad y de sus procesos, consiste en definir el modo en que
llevaremos a cabo la actividad de la organización, para poder cumplir:

Los requisitos del cliente, aspirando a aumentar su satisfacción

Los requisitos pertinentes de otras partes interesadas

Los requisitos relativos al producto o servicio

Los objetivos de calidad

Los requisitos de la Norma y de la propia organización respecto al SGC

6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION PLANIFICACION

Planificación del objetivo: mejorar los

procesos de gestión con el desarrollo de
FODA un nuevo sistema informático.

DEBILIDADES FORTALEZAS • Analizar necesidades

• Contratar proveedor del grupo
• Formación al personal

FACTORES Herramientas Apoyo financiero del

INTERNOS informáticas grupo empresarial al Planificación del objetivo de: mejorar la
educación en inglés: taller diario
deficientes que pertenece
• Análisis costo/beneficio
• Definir contenido y horarios
FODA

• Contratar docente especialista

AMENAZAS OPORTUNIDADES • Incluir en el catalogo de servicios.

Nuevas acciones en la planificación

comercial:
FACTORES Creación de un
EXTERNOS Demanda de
colegios de educación • Publicidad en colegios y mailing a
educación bilingüe. empresas.
secundaria próximos • Condiciones especiales para
empleados de área comercial.
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
PARTES INTERESADAS PLANIFICACION
PARTE INTERESADA EXPECTATIVAS REQUISITOS DEL SGC

Madres y padres • Seguridad • Normativa de seguridad en

• Progreso educativo mobiliario, instalaciones,
• Comunicación frecuente alimentación, etc. Planificación del proceso de admisión y
proceso RRHH.
• Alimentación sana • Proyecto educativo aprobado.
• Descanso adecuado • Horarios.
• Atención individualizada al niño y padres • Reuniones • Según las solicitudes, establecer
• Información diaria de agenda grupos respetando los ratios de la
escolar legislación (hasta 1 año, 1-2 años, 2-
3 años).
Colegios de • Solicitudes de niños que provienen de la • Sesiones informativas de • Dimensionar
educación primaria escuela infantil presentación a las familias en
• Grado de autonomía suficiente de los el propio centro.
niños que salen de la escuela infantil
Socios y grupo • Beneficio económico • Cuentas, precio de matriculas
empresarial • Satisfacción de clientes y cuotas.
Planificación del proceso de compras:
• Imagen de la marca • Sistema de selección de
proveedores.
• Criterios de selección de proveedores
Maestros y • Estabilidad de empleo • Sistema de incentivos. • Control de stock
educadores • Buenas condiciones salariales • Plan de formación continua. • Sistema de pedidos.
• Desarrollo profesional • Proceso de consulta y
seguimiento docente
Proveedores de • Pedidos continuados, claros y con • Revisión de stocks y pedidos.
productos de antelación suficiente al suministro • Formato de pedidos.
alimentación
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Riesgos y oportunidades en la planificación
Según la Norma ISO 31000:2009 define al riesgo como el efecto
de la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos.

Financieros Estratégicos

Proyecto
OBJETIVOS

Salud

NIVELES
Producto
Seguridad
Proceso
Ambientales
Organización
 6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

Siguiendo lo indicado por la Norma, una vez determinados los riesgos y las oportunidades,
deben establecerse acciones planificadas para abordarlos tales cómo:
Renunciar a la actividad Cuando se considera que el
que se ve afectada por el riesgo no es lo
riesgo, ante sucesos suficientemente importante o
inaceptables y cuyas que el tratamiento puede
EVITAR MANTENER
consecuencias suponen resultar excesivamente
un grave perjuicio en la RIESGO costoso respect a la Mejora.
empresa.

Compartir el riesgo con otras

Aprovechar una oportunidad, partes, tomando acuerdos para
debido a que algunas compartir el riesgo a traves de
situaciones de incertidumbre TRANSFERIR clausulas contractuales con
ACEPTAR
pueden ayudarnos a conseguir proveedoress
los resultados,

ELIMINAR CAMBIAR
Eliminar la fuente que origina el Cambiar la probabilidad de ocurrencia o sus
riesgo, evitar que se produzca la consecuencias,debemos preparar a nuestra
causa que da lugar al efecto no organización para atenuar (o potenciar) el impacto
deseado de una situación de risgo
13
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Riesgos y oportunidades
Dirección estratégica
Acciones

Riesgos y oportunidades
Proceso 1 Resultados
Acciones Esperados
Riesgos y
oportunidades Riesgos y oportunidades
Contexto
Proceso 2
Acciones
Partes Interesadas Acciones
Riesgos y oportunidades
Mejora
Proceso 3 Continua
Acciones
Riesgos y oportunidades
Proceso 4
Acciones
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Proceso
PROCESO DE GESTIÓN EDUCATIVA
Resultados esperados: Cumplimiento del
proyecto educativo
PROCESO DE ADMISION
Resultados esperados: Tratamiento
correcto de las solicitudes y distribución en
grupos
PROCESO DE GESTION DE ALIMENTOS
Resultados esperados: Realizar los
servicios de comida y merienda, cumpliendo
el menú aprobado y requisitos de seguridad
alimentaria
PROCESO DE AUDITORIA INTERNA
Resultados esperados: Evaluación sobre el
sistema de gestión de la calidad. Detección
de incumplimientos. Información a
responsables. Verificación de acciones
correctivas.
Riesgos/Oportunidades Acciones
Riesgo: Alta rotación de educadores. Detectado como factor interno en el • Implantar registros que
análisis de contexto soporten el estado y avance
Efecto potencial: Falta de continuidad en el proyecto educativo que puede individualizado de cada niño
afectar al cumplimiento de sus objetivos • Mejorar las condiciones
salariales de los educadores
Oportunidad: Promesas electoral para convenios con entidades estatales. • Crear nuevos convenios con
Detectado como factor externo del contexto empresas estatales y
Efecto potencial: Incremento de solicitudes, mayores recursos económicos. privadas
Riesgo: Reacción alérgica o de intolerancia a un alimento. • Protocolo de control:
Identificado al planificar el proceso y establecer un APPCC (Análisis de Peligros y Formación al personal,
Puntos Críticos de Control) para prevenir los riesgos que puedan afectar a la identificación de los alumnos
inocuidad de los productos en toda la cadena de suministro. con diagnostico pediátrico,
Efecto potencial: Intoxicación de alumnos plan de actuación ante
reacciones alérgicas.
Riesgo: No independencia del auditor, debido a estructura organizacional básica • Asignación de equipo auditor
de la escuela. Identificado al planificar el proceso. compuesto por personas
Efecto potencial: Falta de imparcialidad y objetividad en la evaluación. No externas a la organización.
detección de incumplimientos.
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
¿Es necesario utilizar alguna metodología de evaluación de riesgos?
La Norma ISO 9001:2015 no establece como requisito la determinación de un proceso de evaluación de riesgos, o la aplicación de
una metodología concreta.
Lo relevante para la Norma es el resultado de este ejercicio, independientemente del método elegido, y la utilización de la
información para fortalecer los procesos.

Principios Proceso de Gestión del Riesgo

Marco de Trabajo para la Gestión del Riesgo
Mandato y compromiso
(1) Establecimiento del contexto

Diseño del marco de trabajo

(2) Apreciación del riesgo

(5) Comunicación y consulta

• Contexto

(4) Seguimiento y medición

• Política
• Rendir cuentas Identificación del riesgo
• Integración en procesos
• Recursos
• Comunicación interna y externa Análisis del riesgo

Mejora continua del marco Implementación: Evaluación del riesgo

de trabajo • Marco de trabajo
• PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO

Seguimiento y revisión del marco de (3)Tratamiento del riesgo

trabajo
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO APRECIACIÓN DEL RIESGO Identificación

1 2
Definir a qué actividades aplicamos la gestión del del Riesgo
riesgo (alcance) y qué factores internos y externos
deben ser considerados. Se divide en 3 etapas
Definir objetivos, responsabilidades, metodologías,
registros, métodos de evaluación.

TRATAMIENTO DEL RIESGO SEGUIMIENTO Y REVISIÓN

Una vez evaluados los riesgos, se requiere un
3 4
Debemos verificar no solo que el plan de Análisis del
tratamiento de estos. Las acciones posibles son:
tratamiento de riesgos se implementa y es eficaz,
aceptarlo, aprovechar una oportunidad, eliminar la Riesgo
sino que todo el proceso de gestión del riesgo
fuente de riesgo, cambiar la probabilidad de
mantiene su adecuación ante posibles cambios en el
ocurrencia, compartir, mantener el riesgo o una
contexto interno y externo
combinación de estas acciones.

COMUNICACIÓN Y CONSULTA
5
De forma planificada, en todas las etapas del
proceso de gestión del riesgo debería considerarse
la comunicación tanto con las personas a cargo de Evaluación
los procesos como con las partes interesadas.
del Riesgo
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
La Norma UNE-EN 31010:2011 Gestión del riesgo: Técnicas de apreciación del riesgo proporciona directrices
para la selección y aplicación de técnicas de apreciación del riesgo y presenta algunas mas significativas entre
las cuales tenemos

• Lluvia de ideas • Lista de verificación

Identificación • Entrevistas estructuradas • Análisis preliminar de peligros
del Riesgo • Estudios de peligros y operatividad
• Delphi

• Análisis del árbol de fallos • Curva FN

• Análisis del árbol de sucesos • Análisis de capas de protección (LOPA)
Análisis del
Riesgo
• Análisis de causa-efecto • Índices de Riesgo
• Diagrama de decisiones

• Estructura SWIFT
• Análisis de escenario
Evaluación del • Análisis de los modos de fallo y de los efectos (AMFE o FMEA)
Riesgo • Análisis de causa y consecuencia
• Análisis de confiabilidad humana
• Matriz de consecuencia probabilidad
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Relación Costo vs. Retención del Riesgo
A.6.1.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

La intención de este apartado es Su propósito es prevenir las no

asegurar que cuando se
planifican los procesos del SGC,
la organización determina sus
riesgos y oportunidades y
planifica acciones para tratarlos.
conformidades, incluyendo los
resultados no conformes, y
determinar las oportunidades
que pudieran lograr los objetivos
de la calidad de la organización.

Al determinar los riesgos y

Al examinar sus oportunidades,
oportunidades del SGC, deberían
la organización debería
tenerse en cuenta las cuestiones
determinar y evaluar primero los
externas e internas, así como los
riesgos potenciales del SGC
requisitos de las partes
asociados con ellas.
interesadas pertinentes.

Los resultados obtenidos

deberían usarse al tomar las
decisiones de si implementarlas
o no.
A.6.1.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Al determinar sus riesgos y oportunidades la organización debería centrarse en:

a) Dar la confianza de que el

b) Mejorar los efectos
sistema de gestión de la
deseables, y en la creación
calidad puede lograr sus
de nuevas posibilidades
resultados previstos.

d) Conseguir mejorar para

asegurar la conformidad de
c) Prevenir o reducir los
productos y servicios, y
efectos indeseables
aumentar la satisfacción del
cliente.

Esto es adoptar un enfoque de pensamiento basado en riesgos y la organización

debería considerar la aplicación de este enfoque a los procesos requeridos para su SGC.
A.6.1.2. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
La intención de este apartado Las acciones deberían
es asegurar que la basarse en el impacto
organización planifica potencial sobre la
acciones para tratar los conformidad de productos y
riesgos y oportunidades servicios o sobre la
determinados. satisfacción del cliente.

Las acciones que la organización

La organización puede tener en
puede tomar para tratar los
cuenta la necesidad de
riesgos dependen de la
información documentada sobre
naturaleza del riesgo, por
los riesgos y oportunidades,
ejemplo: Evitar el riesgo, eliminar
tanto para su SGC como para sus
el riesgo, tomando el riesgo de
procesos.
perseguir una oportunidad ,etc.
6.2. Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

6.2.1. La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser coherentes con la política de la calidad
b) Ser medibles
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente
e) Ser objeto de seguimiento
f) Comunicarse
g) Actualizarse, según corresponda
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

6.2.2. Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:
a) Qué se va a hacer
b) Qué recursos se requerirán
c) Quién será responsable
d) Cuándo se finalizará
e) Cómo se evaluarán los resultados
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

Los objetivos de calidad constituyen una de las principales vías para alcanzar la mejora en un sistema de gestión
de la calidad partiendo de una situación dada, nos proponemos lograr un resultado mejor.
Los objetivos de la calidad ejecutan las directrices generales marcadas por la política de la calidad, y por lo tanto
deben ser compatibles con la dirección estratégica.
Los objetivos de calidad apuntan a:

Perseguir el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio

Mejorar la satisfacción del cliente

Aumentar la eficacia de los procesos y los resultados previstos

Obtener resultados con el uso racional de los recursos y mejora de la eficiencia

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

En la versión ISO 9001:2015 se refuerza con claridad la importancia de la planificación para el establecimiento de
los objetivos de calidad, lo que implica que se deben definir:

Con esto evitaremos planteamientos

excesivamente genericos (por ejemplo, “mejorar
la calidad del servicio”, “ser mas eficientes”, etc)
El objeto de la mejora y a
Las acciones a realizer
que situación pretendemos
para conseguir el objetivo,
llegar Se definen los responsables, los plazos en los que
se deben llevar a cabo y los recursos necesarios

La frecuencia con que analicemos la marcha de

los objetivos debe ser adecuada a su naturaleza.
El seguimiento sobre el El modo y criterios que
avance de esta seguiremos para evaluar su
planificación cumplimiento El objetivo debe ser medible, lo que quiere decir
que al final del plazo previsto debemos ser
capaces de concluir sin ambiguidades si se ha
logrado la mejora.
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
Objetivo de Calidad: Mejorar la enseñanza del idioma inglés, asegurando que al final del curso los niños conocen los conceptos básicos

ACCION RESPONSABLE FECHA INICIO FECHA FIN RECURSOS

Definir objetivos del Dirección –Consejo Escolar 15-05-20xx 30-05-20xx 2 reuniones
programa/taller Seguimiento: 30-05-20xx
Resultado
Contratar educador bilingüe Dirección –Consejo Escolar 15-05-20xx 15-05-20xx Presupuesto proceso de
especialista en educación infantil Seguimiento: 30-05-20xx selección
de idiomas Resultado Presupuesto salarial
Determinar método de enseñanza, Educador especialista - Dirección 15-05-20xx 15-05-20xx 10 jornadas
actividades y criterios de Seguimiento: 30-05-20xx
evaluación Resultado
Programar sesiones y horarios Dirección –Consejo Escolar 15-05-20xx 15-05-20xx 1 reunión
Seguimiento: 30-05-20xx
Resultado
Impartición del taller Dirección –Consejo Escolar 15-05-20xx 15-05-20xx Según programa
Seguimiento: 30-05-20xx
Resultado
Evaluación sobre el grado de cumplimiento del objetivo
Fecha: 01-09-20xx
Sesión de evaluación con los niños de los diferentes grupos, con fichas y juegos sobre los contenidos el taller y registro de los resultados en informe individual
según formato.
Resultado Global:
A.6.2.1. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

La intención de este apartado Los objetivos de la calidad

es asegurar que la organización deberían establecerse en las
establece los objetivos de la funciones, niveles y procesos
calidad y planifica las acciones pertinentes, según sea
apropiadas para lograrlos. apropiado.

Por ejemplo , los objetivos de la

Para asegurar el despliegue
calidad podrían establecerse a
eficaz de la dirección
un nivel operacional, para la
estratégica de la organización y
función de compras o el
de su política de calidad.
proceso de diseño.
A.6.2.1. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

a) Ser coherentes con la

Para los puntos a) a g) del política de la calidad, la
apartado 6.2.1 de la Norma organización necesita usar la
ISO 9001:2015, los objetivos política de la calidad como
de calidad deberían: entrada.

b) Ser medibles, por

d) Ser relevantes para la
ejemplo, especificando un
c) Tratar los requisitos conformidad de productos y
periodo o una cantidad
aplicables servicios y mejorar la
definida que se necesita
satisfacción del cliente.
lograr

f) La organización debería g) Actualizarse según sea

e) Ser objeto de seguimiento
y/o revisión con respecto a
los progresos realizados en el
logro de los objetivos de la
calidad.
comunicar sus objetivos de
la calidad a toda la
organización y partes
interesadas, según sea
necesario.
adecuado, es necesario tener
en cuenta los cambios
potenciales o reales que
puedan tener impacto en la
capacidad para lograr los
objetivos de la calidad.
A.6.2.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

a) Determinar
las acciones que
La intención de este necesita
implementar
apartado es planificar para lograr sus
acciones a fin de que la objetivos
organización logre sus
objetivos de la calidad b) Asegurarse
e) Decidir de que se
cómo se ponen a
evaluarán los Para los puntos disposión
resultados del apartado suficientes
6.2.2 de la recursos
Norma ISO
La evaluación de 9001:2015, la
resultados sobre el logo organización
debería
de objetivos específicos
de la calidad puede ser
parte de revisión por la c) Determinar
d) Decidir quién es el
dirección. cuándo se responsable
completará de lograr
una acción objetivos de la
calidad
6.3. Planificación de los cambios
6.3. Planificación de los cambios

La organización

cuando

Determina la necesidad de cambios del SGC

estos

Cambios deben ser planificados

Debe considerar

El propósito de los Asignación o

cambios y sus Disponibilidad de reasignación de
Integridad del SGC recursos
consecuencias responsabilidades y
potenciales autoridades
6.3. Planificación de los cambios

Las organizaciones

Asiduamente tienen la
necesidad de adaptar a sus
operativas a una realidad
cambiante y exigente

esto

Ha de variar ante nuevas

circunstancias, ejemplo:

Restructuraci Internacionali
Cambios
ón de Cambios zación y/o
Expedientes Desarrollo de regulatorios
direcciones, societarios, deslocalizació
de regulación nuevas que afectan al
áreas, compras, n geográfica
de empleo aplicaciones producto o
departament fusiones, etc. de procesos o
informáticas servicio
os, etc centros de
ofrecido
actividades

Cualquiera de los anteriores escenarios supondría un impacto

en el sistema de gestión de la calidad
6.3. Planificación de los cambios

En la medida que las

circunstancias sean
previstas

Planificar
como se
llevará a cabo

El sistema de gestión de la
calidad ni se vea afectado en En cualquiera de los casos
lograr sus resultados mencionados se tomarán decisiones
respecto a dos variables esenciales

Las responsabilidades La asignación de recursos

6.3. Planificación de los cambios

Es importante mantener
una visión global del
sistema de gestión de la
calidad ante un cambio
específico den un proceso:

Ejemplo 1:

Potenciar un nuevo canal de

venta en el procesos comercial
de contratación por internet, y
no haber estimado el impacto
en el aumento de pedidos

Ejemplo 2:

La adaptación de la
ISO 9001:2008 a ISO
9001:2015 y lo que
implica definir plazos ,
responsabilidades y
recursos
A.6.3. Planificación de los cambios
La intención de este
apartado es determinar la
necesidad de cambios en el
SGC de la organización a fin
de adaptarse a cambios en
el entorno de negocio.
Al decidir establecer una
nueva oficina para la
prestación de servicios en
un área geográfica nueva, la
programas para la gestión de
organización podría elegir
aplicar técnicas formales de
podría planificar ensayos de
gestión de proyectos.
El propósito de planificar los
Planificar un cambio de
cambios es mantener la
manera adecuada puede
integridad del SGC y la
ayudar a evitar
capacidad de la organización
consecuencias negativas
para seguir proporcionando
como reproceso, o
productos y servicios
aplazamiento de un servicio.
durante el cambio.
Para ayudar a planificar el
cambio, algunos ejemplos La organización debería
pueden ser: con la evaluar el impacto de estos
introducción de nuevos cambios en el SGC, y tomar
las acciones necesarias para
pedidos, la organización prevenir los efectos no
deseados.
desempeño y validación.