Maestría

Reporte

Nombre: Michel Arahi Castañeda Esparza Matrícula: AL02935218

Nombre del curso: Nombre del profesor:
Métodos cuantitativos para la toma Gema Alejandra Rodríguez Dávila
de decisiones.
Módulo: Actividad:
Tema 4. Estimación de parámetros Evidencia 1
para un estudio de teoría de colas.
Fecha: 28 de Julio de 2019
Bibliografía:

Bibliografía
Alejandro, L. (2013). Robert Aumann y la teoría de juegos. Revista del departamento
de economía, 36.
Sabio Group. (28 de 07 de 2019). Inteligencia artificial en el Contact Center, una gran
combinación. Obtenido de https://sabiogroup.com/es/novedades-y-
eventos/2017/10/30/inteligencia-artificial-en-el-contact-center-una-gran-
combinacion/
Sánchez, C. (2009). Teoria de juegos . CIS.
Sergio, M. (2003). John Nash y la teoría de juegos. Revista Lecturas Matemáticas, 137-
149.

Título del proyecto:

Incrementar la productividad del área de Mesa de ayuda del centro de servicios

globales Lala en un periodo no mayor a seis meses un 90%.

Introducción
 Maestría
Reporte

No hay duda de que los avances en robótica e inteligencia artificial, así como
otro tipo de tecnologías avanzadas, cambiarán el panorama de la fuerza
laboral. Muchos de los trabajos que actualmente son llevados a cabo por seres
humanos, serán remplazados por robots, debido a que en la actividad se usan
aspectos ya sea, repetitivos, cognitivo repetitivo, lo cierto es que llegará un
momento en que cualquier trabajo humano podrá ser sustituido por el de una
máquina.
Sin embargo, si observamos las ventajas que trae consigo el remplazo de
seres humanos con robots, estas son infinitas, ya que sin la ayuda de esta el
ser humano no hubiera sido capaz de evolucionar hasta el punto que hemos
llegado ahora.
Es bien conocido que en el entorno que actualmente vivimos solo sobreviven
las empresas que trabajan continuamente para proveer más valor a sus
clientes a través de procesos cada vez más eficientes tal es el caso de Lala.
Por tal motivo es importante que se conozca si la empresa está cumpliendo con
los objetivos. Contar con un sistema de medición de desempeño nos ayuda a
identificarlo. Por tal motivo podemos concluir que lo que no se mide no se
puede mejorar.
Lala es una empresa global, la cual siempre tiene que estar en constante busca
de oportunidades de mejora en sus procesos.

Objetivo general del proyecto

Disminuir el índice de llamadas perdidas y peticiones de servicio fuera de

tiempo, en el área de mesa de ayuda del centro de servicios globales Lala.

Objetivos específicos

Aumentar la productividad general un 90% en un lapso de seis meses

Llevar un control de las llamadas perdidas y las peticiones de servicio resueltas

fuera de tiempo que permita aumentar la calidad

Marco Teórico
 Maestría
Reporte

Para comprender a detalle el tema de la teoría de juegos, es necesario conocer

una serie se significados.
La teoría de juegos según (Alejandro, 2013)

Puede ser considerada una rama de las matemáticas aplicadas de gran

utilidad en varios campos. Estudia las situaciones que las que varios
agentes toman decisiones en un contexto de interrelación estratégica,
donde el resultado de cada agente depende del conjunto de acciones
tomadas por todos los agentes. Es así que cuando uno de estos agentes
toma una decisión, debe considerar cómo esta se relaciona con las
decisiones de los otros agentes. Clásicamente se distingue entre juegos
cooperativos y juegos no cooperativos. Los primeros son útiles para
analizar situaciones en las que las reglas de interacción no son claras y
se enfocan en los resultados en términos de lo obtenido por los agentes
agrupados en coaliciones.

Considerado lo anterior y que la teoría de juegos se basa en las acciones de

los otros, es necesario conocer los modelos de juegos. Según (Sergio, 2003)

El primero modelo que es quizás la dominante dentro del ambiente de

los economistas) es la teoría de juegos no cooperativos, en la que,
básicamente, tenemos un conjunto de jugadores, cada uno con
estrategias a su disposición, y unas asignaciones de pagos que
reciben por llevar a cabo tales estrategias. La característica “no
cooperativa” está en la manera de cómo eligen y en lo que saben de
los otros jugadores cuando eligen.
quizás el más elocuente de los juegos no-cooperativos elementales
es el dilema del prisionero.

En conclusión, en el primer modelo los agentes no alcanzan ningún nivel de

cooperación. El segundo modelo para analizar es:

La segunda estructura fundamental para el estudio de la teoría de

juegos para desde allí predecir resultados de la interacción, es la
teoría de juegos cooperativos o coalicionales. Aquí todavía tenemos
los mismos agentes egoístas, pero ahora se asume que, si pueden
obtener algún beneficio de la cooperación, no dudarán en formar
coaliciones que son creíbles. Por supuesto, bajo una estructura como
la de juegos no cooperativos, un acuerdo de cooperación puede no
ser la “solución”, de manera que los agentes deben tener una
estructura de información diferente si queremos un comportamiento
acorde. (Sergio, 2003)

En términos generales para el programa de Nash ¿es mejor cooperación que

competencia? (Sergio, 2003)
 Maestría
Reporte

Nash aseguraba que la teoría de juegos cooperativa y no cooperativa

eran complementarias, que cada una ayudaba a justificar y clarificar
la otra. Si una solución cooperativa podría ser obtenida a partir de un
conjunto convincente de hipótesis, esto indicaba que también podría
ser apropiada en una variedad de situaciones más amplia que las
encontradas en un modelo no cooperativo simple. Y de otro lado, si
reformulamos juegos cooperativos como no cooperativos y buscamos
los equilibrios de Nash de estos últimos, la discusión abstracta sobre
lo razonables que puedan ser los principios o los resultados se
reemplazan por una discusión más mundana acerca de lo apropiadas
que son las reglas del juego.

Las contribuciones de John Nash constituyen importantes piedras angulares en

el desarrollo de la teoría de juegos.
Existen muchas aplicaciones de la vida cotidiana y laborales en las cuales se
puede aplicar la teoría de juegos.

Las situaciones estratégicas se dan en multitud de ámbitos. Hay

dependencia estratégica cuando dos empresas en un duopolio tienen
que fijas si nivel de producción, cuando dos jugadores de ajedrez se
enfrentan en una partida, cuando un sindicato negocia con una empresa,
cuando los partidos politos compiten en unas elecciones, cuando los
ejércitos luchan en una batalla, cuando diversos grupos étnicos tiene
que organizar la convivencia en un mismo territorio. (Sánchez, 2009)

Por otro lado, también es necesario conocer las definiciones de los términos
que se emplearan en el proyecto. Comenzando por el uso de la tecnología en
los centros de atención telefónica.
Actualmente en el área de Mesa de ayuda del centro de servicios globales, la
cual mediante agentes se encarga de la atención de llamadas tanto de
colaboradores como de proveedores, así como la atención de peticiones de
servicio también llamados ticket.
Se ha presentado la situación en la cual las llamadas se pierden por el número
de agentes disponibles, y los ticket o peticiones de servicio son atendidos fuera
de tiempo, ha dado como resultado que una serie significativa de proveedores
y colaboradores se encuentren molestos.
La inteligencia artificial Según (Sabio Group, 2019)

Es aplicable a las relaciones con los clientes, ya que incrementa sus

capacidades cognitivas y relacionales a la vez que introduce mayor
dinamismo y aporta valor a las interacciones de los agentes
Esta logra maximizar las sinergias cliente-agente y proporciona una
respuesta cualitativa a tres problemas a los que se enfrentan todos los
centros de contacto: absorber el aumento del volumen de llamadas y
ampliar los horarios de apertura, sin necesidad de incorporar recursos
adicionales. De este modo, se agiliza la distribución de los flujos de
llamadas entrantes con los recursos disponibles, sin perjudicar los
tiempos de espera, clave de la satisfacción del cliente.

Desarrollo
 Maestría
Reporte

Como se comento anteriormente el contar con la inteligencia artificial en el área

traería consigo una sin fin de beneficios.
 Como la diminución significativa de costos.
 Aumentar el tiempo de servicio al cliente 24/7 días a la semana.
 Proporcionan respuestas en tiempo real.
 Pueden automatizar procesos internos y aumentar la productividad.
 Ayudan en el proceso de fidelizar a los clientes.
 Mejorar la logística.
Por otro lado no debemos olvidar que tambien tendria como resultado
desventajas.
 Estos pueden disminuir la interacción humana en las atenciones.
 Muchos clientes prefieren el contacto con empleados reales y no
virtuales.
 La tecnología avanza, pero aún no es tan robusta, los robots todavía no
son capaces de manejar situaciones complejas.
 Despidos.

Se plantearan dos opciones, desde dos puntos de vista diferentes , se

analizara el punto de vista d un director y un accionista.
El accionista por su parte esta totalmente de acuerdo en sustituir a los agentes
por robots, tomando en cuenta los beneficios que se obtendran, y la desventaja
mas importante que es el despdir a los agentes del area.

Por otro lado el director no esta de aucerdo en que se coloquen robots, ya que
a el no le gustaria, que surgan despidos en el area.

Analizaremos estos dos puntos de vista con ayuda de la teoria de juegos

empleando el modelo del prisionero.

Director x
Robots Agentes
Accionista y Robots 6-6 2-9
Agentes 9-2 0-0

Si lo examinamos por Filas:

La Fila 1 a ambos llegan a un acuerdo.

La Fila 2 el accionista elige a los robots y el director a los agentes . Entonces

Entonces el accionista gana 2 de beneficio y el director 9 .
 Maestría
Reporte

Fila 3 el accionista elige a los agentes y el director a los robots y consigue 9 de

beneficio y el director 2.

Fila 4 Ambos eligen a los agentes y ambos tienen 0 de beneficio.

Una solución competitiva, donde tanto el agente como el director busquen su

propio beneficio sin buscar la coperación ( la fila 4 ), puede llevar un beneficio o
para ambos.

Por otra parte, si el director y el agente hubieran cumplido el acuerdo podrían

desplazarse a la Fila 1, donde los dos obtendrian beneficio, pero los agentes
saldrian perjudicados ya que se procederia a realizar los despidos para
ingresar a los robots al area.

El director debe tomar en cuenta que el dejar a los agentes en el area implicara
una elvación de costos en el area, ya que posiblemente sea necesario contrar a
alguien más. Asi como la molestia por parte de los proveedores por la atención
que reciben por parte del call center.

Al momento de tomar decisiones lo más importante es que la empresa cumpla

sus objetivos, y al mantener a los agentes en el call center, estos no llegarán
cumplirse.

La mejor decisión en este caso es incluir a los robots al area para así, disminuir
los costos, y a los agentes podrian distribuirlos a otras areas donde realmente
sean necesarios , para asi evitar que estos sean despedidos.

La velocidad con la que actualmente las empresas tienen que buscar

soluciones e el entorno global es cada vez mas impresionante, por esto el
director debe tomar en cuenta que la decision que se llegue a tomar sea mas
por el beneficio que traera consigo a la empresa, en este casi a Lala.
 Maestría
Reporte

Bibliografía
Alejandro, L. (2013). Robert Aumann y la teoría de juegos. Revista del departamento
de economía, 36.
Sabio Group. (28 de 07 de 2019). Inteligencia artificial en el Contact Center, una gran
combinación. Obtenido de https://sabiogroup.com/es/novedades-y-
eventos/2017/10/30/inteligencia-artificial-en-el-contact-center-una-gran-
combinacion/
Sánchez, C. (2009). Teoria de juegos . CIS.
Sergio, M. (2003). John Nash y la teoría de juegos. Revista Lecturas Matemáticas, 137-
149.