1.

INTRODUCCIÓN

1.1. Breve reseña histórica

El 16 de octubre de 1960 se fundó la Cooperativa de Teléfonos Automáticos de Santa

Cruz (COTAS). En 1963, COTAS inauguró el servicio de telefonía automática, tras
poner en funcionamiento su primera central telefónica con capacidad inicial de 2 mil
líneas.

Cinco años después, la Cooperativa emprendió su servicio hacia el área rural,

habilitando la telefonía en el Norte cruceño. En 1978, inauguró su segunda central
analógica, que le permitió habilitar 10 mil nuevas líneas para ampliar y extender el
servicio.

A mediados de los ochenta, el servicio telefónico de la Cooperativa había llegado a

tener más de 35 mil líneas instaladas. Por esta época COTAS incorporó el Servicio
Buscapersonas y, a fines de la década, puso a disposición el discado directo
internacional.

En los años noventa, COTAS dio un notable salto tecnológico al poner en marcha la
sexta serie, a través de la cual digitalizó todas sus centrales, amplió significativamente
su capacidad y cobertura e incorporó servicios de valor agregado, como llamada en
espera, conferencia tripartita, identificador de llamadas, etc.

En 1998 COTAS dejó de ser exclusivamente cooperativa telefónica y se convirtió en

Cooperativa de Telecomunicaciones al incorporar nuevos servicios, inicialmente
Internet y televisión por cable.

En 2001, al abrirse el mercado de telecomunicaciones COTAS incursionó en telefonía

de larga distancia nacional e internacional.

En julio de 1998 COTAS inaugura su servicio de Internet. El año 2003 COTAS habilitó
el servicio de banda ancha de Internet o ADSL. A partir de 2005 introdujo Internet
Satelital. Desde el año 2009 ofrece Internet inalámbrico (Wimax).

El servicio de televisión por cable de COTAS se inauguró en junio de 1999. A partir del
año 2010, al sistema analógico por el que se ofrece el servicio, se añadió la tecnología
digital permitiendo incorporar, con mejor calidad en audio y video, mayor cantidad y
variedad de canales, incorporando además, interactividad con el televidente y
tecnología HD a su grilla de programación. En 2015, inauguró la televisión satelital,
prescindiendo del cable para llegar con el servicio a todos los rincones del
departamento.

En octubre de 2009, COTAS puso en marcha la Telefonía Fija Inalámbrica (TFI),

comercialmente difundido como “Tipazo”. Con la telefonía fija inalámbrica, que es una
extensión del actual servicio de telefonía fija, COTAS pudo atender, de manera ágil,
solicitudes de telefonía en el área de cobertura del sistema, sin necesidad de tender
red de cable de cobre.

En los años recientes, la Cooperativa completó un proceso de modernización de sus

centrales, implementando redes de nueva generación. Los trabajos de sustitución
tecnológica permitieron la convergencia e integración de los servicios de voz, datos y
video, bajo una misma plataforma.

COTAS, además de una Cooperativa que brinda servicios y beneficios a sus socios,
actualmente es también un operador global de telecomunicaciones que actúa en un
mercado competitivo, suministrando servicios de telefonía fija, telefonía fija inalámbrica,
telefonía larga distancia nacional e internacional, transmisión de datos, soluciones
satelitales, Internet y televisión paga.

1.2. Nombre de la empresa, entidad o unidad organizativa

COTAS RL., está organizada en base a los principios cooperativos, la doctrina

cooperativa y la legislación vigente en la materia, bajo los fundamentos del control
democrático, la solidaridad, la neutralidad política y religiosa.

1.3. Negocio al que se dedica

La empresa COTAS RL. ofrece los servicios de:

• Telefonía
• Internet
• Transmisión de Datos
• Televisión por Cable (Red HFC) y Satelital (DTH)
• Soluciones Satelitales (Área rural e interior de Bolivia)
 • Seguridad en el Hogar (Monitoreo de alarmas y
Video vigilancia)
• Domótica (Hogar Inteligente)

1.4. Misión, Visión y objetivos estratégicos fundamentales

1.4.1. Misión.- Facilitar la vida de sus socios y clientes satisfaciendo sus necesidades
de comunicación, información y entretenimiento.

1.4.2. Visión.- Somos la empresa de telecomunicaciones preferida por nuestra gente.

1.4.3. Valores.- Los valores de COTAS son:

• Calidad

• Compromiso

• Integridad

1.4.4. Objetivos estratégicos fundamentales:

• Construcción, operación, mantenimiento y suministro de servicios de

telecomunicaciones en general en el ámbito departamental, nacional y/o
internacional.

• Operar sistemas de interconexión de servicios de telecomunicaciones a

nivel, departamental, nacional y/o internacional.

• Operar sistemas departamentales, nacionales e internacionales de

telecomunicaciones fijos y/o móviles, servicios de informática, valor
agregado, Internet y otros adicionales, conexos, auxiliares y
complementarios contemplados en la legislación en materia de
telecomunicaciones.

• Operar y proveer servicios de telecomunicaciones a sus socios y a

terceros.

• Para alcanzar sus objetivos podrá asociarse con personas físicas o

jurídicas nacionales y/o internacionales de cualquier naturaleza en el
campo de las telecomunicaciones
 • Promover la educación cooperativa de sus asociados

• Para el cumplimiento de sus objetivos COTAS LTDA., podrá propiciar y

participar en la asociación, integración o fusión de las actividades de
telecomunicaciones con cooperativas del mismo género de servicios, o de
otro tipo de sociedades.

• Realizar toda otra actividad relacionada con las telecomunicaciones en el

ámbito nacional y/o internacional.

1.4.5. Política

COTAS RL. ofrece servicios de telecomunicaciones a sus socios y clientes, con el fin
de satisfacer sus necesidades y expectativas, comprometiéndose a cuidar la seguridad
y salud del personal, preservar el medio ambiente y cumplir la legislación y normativas
que rigen el sector y otros requisitos asumidos por la cooperativa.

Este propósito los compromete a buscar la mejora continua en la calidad de nuestros

procesos, así como la prevención de riesgos laborales e impactos ambientales,
encaminando recursos, esfuerzos e iniciativas para la consecución de objetivos
estratégicos planteados.

Hay un esfuerzo por desarrollar los conocimientos y competencias de los trabajadores

y por lograr su bienestar, con la convicción de que las personas motivadas y
concienciadas son capaces de vencer los retos de la cultura competitiva que exige el
entorno asumiendo el cuidado de la seguridad, salud y medio ambiente como un valor
dentro de su compromiso.

1.5. Cantidad de trabajadores.- Actualmente la empresa tiene 120.000 socios y

cuenta con el siguiente personal: n

Nº EMPRESA CANTIDAD DE PERSONAL
1 COTAS 579
2 Tercializadas 405
3 Sub-contratistas 285
4 Empresa de servicios 146
TOTAL 1.415
1.7. Organigrama de la estructura actual y esquema de su configuración según
Mintzbertg.
2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA

2.1. Tipo de la estructura

La empresa COTAS en su Gerencia Técnica presenta una estructura Funcional,
constituida por numerosos departamentos formados por divisiones estratégicas, existe
un alto grado de descentralización y una parcial formalización; los procesos son
documentados en manuales de funciones, mismos que son revisados por un
departamento encargado de mantener el Sistema de Gestión Integrado el cuál vela por
la calidad de los mismos y los publica, actualiza continuamente a fin de certificar que
los trabajos realizados cuentan con un mínimo de calidad.Sin embargo, la mayor
coordinación se cumple por normalización de las habilidades de los técnicos ya que
para ejecutar los trabajos se requiere destreza y habilidad en la solución de los
problemas.

2.2. Valoración de cómo se manifiestan los elementos que caracterizan a

una estructura

2.2.1. Complejidad
La cooperativa COTAS RL en su Gerencia Técnica . es una organización que presenta
una estructura con complejidad vertical y espacial, vertical porque trasciende en una
variada especialización del trabajo desde la gerencia General hasta las distintas
direcciones y equipos de trabajo. En la estructura adoptada se observan hasta 5
niveles de jerarquía o líneas de autoridad vertical: 1) Gerente General, 2) Gerente
Técnico, 3) Subgerente CORE, 4) Director de Data Center y Soporte, 5) Supervisor de
Servicios de Valor Agregado.
Así mismo, presenta una Complejidad Espacial, ya la gerencia Técnica está localizada
geográfica en 4 centrales digitales, Plantas Externas, las 15 provincias en el
departamento y tiene presencia en 3 departamentos: Central Digital Bolívar, Central
Digital Hamacas, Central Digital Payaguá, Central Digital Grigotá y Guapilo (Antes
parque industrial), las 15 provincias del departamento, a nivel nacional en Santa Cruz,
Cochabamba y La Paz. En lo que respecta a la Dirección de DataCenter y Soporte está
localizado en 2 de las 4 centrales digitales: Zona Bolívar (Centro), Zona Grigotá.

2.2.2 Formalización
La formalización como se mencionó anteriormente está presente en la mayoría de los
procesos en el caso de la Gerencia Técnica esta formalización es parcial porque si bien
existen manuales de procedimientos técnicos que regulan tareas operativas no puede
existir un manual para cada problema o situación. Porque al tratarse de tareas de
operación y mantenimiento necesariamente dependen de la capacidad del trabajador
para ser resueltas (ingenio, actitud, aptitud) y resulta imposible que estén detalladas en
un procedimiento por la naturaleza de dicho trabajo.

2.2.3. Centralización.
La empresa por la naturaleza de su estructura vertical, complejidad espacial, por las
divisiones de trabajo que derivan en bastante departamentalización, ejecuta un formato
DESCENTRALIZADO con delegación de autoridad. Por tal motivo, las decisiones se
toman en el mismo lugar donde ocurren los problemas, sin embargo las decisiones más
importantes y trascendentales la toma la alta gerencia (Gerente General) de manera
que la centralización siempre estará presente en cualquier empresa.

2.3. Mecanismos de coordinación

2.3.1. Planeación y Fijación de Metas

Este mecanismo, se manifiesta en primera instancia mediante una reunión que se
realiza a principios de cada año, en la cual participan el presidente del Consejo con el
Gerente General y las gerencias ejecutivas, se hace una retrospección del año anterior
para revisar si las metas trazadas con anterioridad, fueron cumplidas a cabalidad, en
caso de no ser así se evalúan los motivos del por qué no se pudo alcanzar dichas
metas. Una vez hecho este análisis, se proyectan y fijan los nuevos objetivos para la
gestión correspondiente en base a dicha evaluación, tomando en cuenta las falencias
que se cometieron anteriormente.
En este sentido, cada gerente tiene el concepto e incorpora en su visión a nivel de
gerencia el objetivo al que se apunta como institución, a corto, mediano y largo plazo y
es comunicado a sus subgerentes, en este caso en la Gerencia Técnica convoca a los
subgerentes de CORE y REDES a una reunión para elaborar los objetivos específicos
según el área que corresponde siguiendo los lineamientos del objetivo que se persigue
como empresa. Posteriormente, la subgerencia de CORE se reúne con sus directores,
entre ellos el director de Data Center y Soporte.

2.3.2. Supervisión Directa

Al presentar la empresa una estructura descentralizada donde existen varias
especializaciones de trabajo se diseñó una cadena de mando donde todos los
subordinados tienen claro quiénes son sus jefes inmediatos. En el caso de la
Gerencia Técnica, cada Dirección maneja cierto número de subordinados ejerciendo
autoridad, dándoles instrucciones y dirigiéndolos constantemente, dando paso al
principio de “Unidad de Mando”.
 2.3.3. Normalización o Estandarización
El mecanismo de coordinación predominante en es la estandarización por habilidades
y conocimientos, debido a que en Cotas existen estándares o normas para la
ejecución de trabajos de tipo técnico descrito en los manuales de funciones y
publicado en un Sistema de Gestión Integrado interno, la estandarización se da por
procedimientos de operación y mantenimiento de los sistemas y a través de manuales
de funciones para cada puesto, en esta parte de la organización. Dichos
procedimientos y manuales son limitados en razon a que en el trabajo técnico del día
a día, siempre hay nuevos y diferentes problemas en los cuales el personal utilizará
sus conocimientos, habilidades y experiencia para resolverlos.

2.4. Tramos de control

Los tramos de control en la empresa COTAS son estrechos ya que la especialización
del trabajo se ha ido desarrollando de acuerdo a las necesidades a lo largo de los
años, en la Gerencia Técnica específicamente la dirección de Data Center y soporte
no es la excepción, el máximo tramo está conformado por 3 personas, es el caso del
equipo de Servicios de Valor Agregado y para los Especialistas de Servidores ambos
dependientes de dicha Dirección.

Esta estructura, se considera adecuada por la especialización del trabajo que se

ejecuta, existe una estrecha coordinación con el supervisor en los trabajos de
desarrollo de nuevos servicios, operación y mantenimiento de los mismos para lo que
se requiere un alto grado de supervisión de las tareas. En consecuencia, el tipo de
autoridad es FORMAL, porque las autoridades son elegidas mediante resoluciones
administrativas y comunicadas públicamente mediante correo electrónico.

2.5. Valoración del ejercicio de poder a través de la autoridad en la empresa y

el proceso de delegación de autoridad, explicando hasta donde consideran
que se delega de manera efectiva la autoridad
 La delegación de autoridad de COTAS parte desde la Gerencia de Recursos
Humanos previa reunión con cada una de las Gerencias de la empresa (incluyendo la
técnica) se escoge al personal adecuado para el trabajo que se necesita y se hace
conocer a toda la empresa mediante correo electrónico pidiendo colaboración en las
nuevas funciones que se desempeñen. En este caso, hay una delegación de
autoridad, que va desde la Gerencia General, Subgerentes y Directores, donde cada
departamento tiene la libertad para tomar decisiones en relación al personal que tiene
bajo su cargo, sin embargo, la autoridad que ejercen en su respectivo departamento,
tiene cierto límite es decir, hay ciertas decisiones que necesariamente tiene que ser
consultadas con la Gerencia General.

Por lo expuesto anteriormente, efectivamente si se realiza un verdadero proceso de

delegación porque como mencionamos la autoridad es delegada a cada
departamento y esta delegación va de arriba hacia abajo. En esta perspectiva,
consideramos que dicho proceso es beneficioso para la empresa, en la medida que
los departamentos tienen cierta libertad para tomar decisiones concernientes a sus
áreas de trabajo lo que ayuda a la resolución de problemas de manera más rápida y
contribuye al eficiente manejo de la organización.

El grado de descentralización es alto ya que al tratarse precisamente de la parte

técnica, estos tienen la capacidad y la independencia para resolver distintos problemas
y situaciones, que por naturaleza son diferentes unos de otros.

2.6. Descripción de las partes de la estructura según Minzbertg

2.6.1. Ápice de Estratégico
Esta constituido por la Asamblea de delegados, Consejo de la Administración, Consejo
de Vigilancia Gerencia General Gerencia de Auditoria externa, Secretaria general, Jefe
de dpto. legal, Gerencia de Gestión y Desarrollo de productos y la Gerencia Técnica.

2.6.2. Núcleo de Operaciones

La áreas que realizan el trabajo básico que está relacionado con los servicios de
telefonía, TV cable e internet son las direcciones: Director de reparaciones y fallas,
Director de redes coaxiales, Director de redes de fibra óptica, Director de redes de
cobre y registro, Director de reparaciones domiciliarias, Director de redes y transporte,
Director de CORE y telefonía, Director de CORE internet y datos, Director de
supervisión y control de redes.
Director de redes provinciales, Director de energía y climatización, Subdirector de
redes, Subdirector de CORE, Supervisor de telefonía prepago, supervisor de servicios
de valor agregado.

2.6.3. Línea media

Se encuentra entre los ejecutivos de la Subgerencia de redes y Subgerencia de CORE.

2.6.4. La tecno estructura

Se encuentra la Unidad de Regulación que básicamente es la que se encarga de
asesorar mediantes conocimientos especializados a la empresa sobre las
regulaciones que impactan directamente en el entorno Político-Económico respecto a
nuevas leyes de telecomunicaciones, licencias en los espectros radiomagnéticos y de
medio ambiente.

2.6.5. Staff de Apoyo.

Se encuentra la Unidad de Secretaria y tecnología de la información, que funciona
como un servicio terciarizado a la empresa, la misma se encarga del desarrollo de los
sistemas informáticos que serán utilizados en todas las esferas de la estructura
organizativa.

2.7. Precisar a qué clase de estructura pertenece (mecanicista u orgánica) y a

que forma de estas corresponde
Consideramos que la estructura actual de la gerencia técnica de COTAS R.L. es
mecanicista y se manifiesta en forma de burocracia profesional, debido a las siguientes
características:
 • Alta descentralización
• Núcleo operativo profesional.
• Escasa tecno-estructura.
• Tiene una línea media reducida.
• Jerarquía bien definida.

2.8. Recomendaciones para el perfeccionamiento de la estructura utilizando las

valoraciones y los parámetros de diseño estudiados

La Gerencia técnica de COTAS presenta una complejidad horizontal, vertical y

geográfica bastante alta tomando en cuenta que la empresa tiene presencia a nivel
departamental y nacional. Por tanto, al tener una estructura bastante desarrollada y
amplia dentro de los niveles estructurales, el grado de descentralización es bastante
elevado, es decir que los problemas que ocurren son evaluados y tratados en los
mismo niveles donde existen los problemas.

En este sentido, la superestructura organizacional presenta un grado elevado de

departamentalización debido a que los trabajos son bastante especializados y técnicos.
A continuación, se describen los parámetros de diseño que respaldan los cambios
realizados al organigrama de la Gerencia COTAS como propuesta/sugerencia.

2.8.1. Parámetros de diseño:

2.8.1.1. Especialización del puesto: La Gerencia Técnica de COTAS Se presenta

bastante especialización tanto vertical, en lo que respecta a los supervisores y
profesionales técnicos que dirigen al personal y horizontal en el sentido de que como
funcionarios del área técnica se necesita bastante conocimiento acerca de la tarea que
está ejecutando.

2.8.1.2. Preparación y adoctrinamiento: Se requiere de mucha preparación, porque

es necesario que personal capacitado se encuentre realizando la operación y
mantenimiento de las tareas técnicas de la empresa. Para ello, mínimamente se
requieren profesionales, ingenieros en las distintas áreas de acción.

2.8.1.3. Agrupación: Es netamente funcional, en la estructura sugerida, se plantea la

unificación o agrupación del staff de apoyo (Unidad de sistemas y tecnología) con la
dirección de Data Center y Servidores ya que los conocimientos, habilidades y
procesos son bastante parecidos, además presentan bastante interdependencia en el
flujo de trabajo. Asimismo, la Gerencia Técnica absorbió las áreas de planificación ya
que se constituye parte del ápice estratégico de toda la empresa.

2.8.1.4. Tamaño de la unidad: Al ser una empresa bastante compleja, evidentemente

presenta una estructura amplia que se refleja en sus direcciones y supervisiones. En el
análisis se puede ver que existe una configuración estructural híbrida donde fusionan la
parte funcional y una estructura por división geográfica debajo de la Dirección provincial

2.8.1.5. Sistema de planificación y control: La Planificación de acciones es limitada

ya que la normalización se da en las habilidades y no en los outputs por ser una
empresa que presta servicios de telecomunicaciones.

2.8.1.6. Dispositivos de enlace: Son variados debido a que la coordinación se da con

ajuste mutuo y normalización de habilidades en todas las áreas, es así que en el caso
de CORE telefonía en el área de servicio de valor agregado vemos que existe un
enlace con la Gerencia de Productos ya que esta área coordina directamente con ellos
la creación de dichos servicios. Se da un tipo de comunicación lateral e informal.

2.8.1.7. Descentralización: Es vertical debido a que el poder formal se delega

jerárquicamente hacia abajo hasta los responsables de línea.

2.9. Propuesta de Nuevo organigrama planteado

Una vez que se ha analizado, valorado la estructura organizacional actual de la
Gerencia Técnica de COTAS se ha sugerido realizar algunas modificaciones tomando
en cuenta estos parámetros de diseño:

2.9.1. Ápice Estratégico

Mantiene la Asamblea de delegados, el consejo de administración, el consejo de

vigilancia, la Gerencia General, la Gerencia de Auditoría Interna, el Jefe de
Departamento Legal, el Secretario General, La gerencia de desarrollo de Productos, la
Gerencia Técnica como tal absorbería al Director de Proyectos, Especialista de
Proyectos y la secretaria ( 1+ 3)

2.9.2. Tecno estructura

Mantiene la Unidad de Regulación. Sin cambios.

2.9.3. Staff de Apoyo

La Dirección de DataCenter y Soporte fueron agrupados por parámetro de diseño de

Super Estructura por Agrupación Funcional ya que desempeñan funciones similares a
los sistemas informáticos inherentes a Servidores, Base de datos y Mesa de Ayuda
(Help Desk), en ese sentido se sugiere enviar esta dirección que antes pertenecía al
Núcleo de operaciones al Departamento de Sistemas de Tecnología de la Información
en el staff de apoyo creando un departamento de sistemas (1+3) bajo esta nueva
configuración exceptuando la supervisión de Telefonía Prepago y Servicios de Valor
agregado que pertenecen al núcleo operativo de la empresa.

2.9.4. Línea Media

Mantiene, sin cambios.

2.9.5. Núcleo de operaciones.

Mantiene la misma estructura excepto por el rediseño del departamento de DataCenter

y Soporte al Staff de Apoyo y además por la nueva configuración de la Dirección de
CORE Telefonía el cual ahora contendría dos nuevas supervisiones que son: Telefonía
prepago y Servicios de valor agregado que cumplen funciones netamente del núcleo
operativo.