1.

INTRODUCCIÓN
1.1. Breve reseña histórica

El 16 de octubre de 1960 se fundó la Cooperativa de Teléfonos Automáticos de

Santa Cruz (COTAS). En 1963, COTAS inauguró el servicio de telefonía
automática, tras poner en funcionamiento su primera central telefónica con
capacidad inicial de 2 mil líneas.

Cinco años después, la Cooperativa emprendió su servicio hacia el área rural,

habilitando la telefonía en el Norte cruceño. En 1978, inauguró su segunda
central analógica, que le permitió habilitar 10 mil nuevas líneas para ampliar y
extender el servicio.

A mediados de los ochenta, el servicio telefónico de la Cooperativa había llegado

a tener más de 35 mil líneas instaladas. Por esta época COTAS incorporó el
Servicio Buscapersonas y, a fines de la década, puso a disposición el discado
directo internacional.

En los años noventa, COTAS dio un notable salto tecnológico al poner en marcha
la sexta serie, a través de la cual digitalizó todas sus centrales, amplió
significativamente su capacidad y cobertura e incorporó servicios de valor
agregado, como llamada en espera, conferencia tripartita, identificador de
llamadas, etc.

En 1998 COTAS dejó de ser exclusivamente cooperativa telefónica y se convirtió

en Cooperativa de Telecomunicaciones al incorporar nuevos servicios,
inicialmente Internet y televisión por cable.

En 2001, al abrirse el mercado de telecomunicaciones COTAS incursionó en

telefonía de larga distancia nacional e internacional.

En julio de 1998 COTAS inaugura su servicio de Internet. El año 2003 COTAS

habilitó el servicio de banda ancha de Internet o ADSL. A partir de 2005 introdujo
Internet Satelital. Desde el año 2009 ofrece Internet inalámbrico (Wimax).
El servicio de televisión por cable de COTAS se inauguró en junio de 1999. A
partir del año 2010, al sistema analógico por el que se ofrece el servicio, se
añadió la tecnología digital permitiendo incorporar, con mejor calidad en audio y
video, mayor cantidad y variedad de canales, incorporando además,
interactividad con el televidente y tecnología HD a su grilla de programación. En
2015, inauguró la televisión satelital, prescindiendo del cable para llegar con el
servicio a todos los rincones del departamento.

En octubre de 2009, COTAS puso en marcha la Telefonía Fija Inalámbrica (TFI),

comercialmente difundido como “Tipazo”. Con la telefonía fija inalámbrica, que
es una extensión del actual servicio de telefonía fija, COTAS pudo atender, de
manera ágil, solicitudes de telefonía en el área de cobertura del sistema, sin
necesidad de tender red de cable de cobre.

En los años recientes, la Cooperativa completó un proceso de modernización de

sus centrales, implementando redes de nueva generación. Los trabajos de
sustitución tecnológica permitieron la convergencia e integración de los servicios
de voz, datos y video, bajo una misma plataforma.

COTAS, además de una Cooperativa que brinda servicios y beneficios a sus

socios, actualmente es también un operador global de telecomunicaciones que
actúa en un mercado competitivo, suministrando servicios de telefonía fija,
telefonía fija inalámbrica, telefonía larga distancia nacional e internacional,
transmisión de datos, soluciones satelitales, Internet y televisión paga.

1.2. Nombre de la Empresa, entidad o unidad organizativa

COTAS LTDA., está organizada en base a los principios cooperativos, la

doctrina cooperativa y la legislación vigente en la materia, bajo los fundamentos
del control democrático, la solidaridad, la neutralidad política y religiosa.
 1.3. Negocio al que se dedica

La empresa COTAS SRL. ofrece los servicios de:

 Internet
 Transmisión de Datos
 Televisión por Cable (Red HFC) y Satelital (DTH)
 Soluciones Satelitales (Área rural e interior de Bolivia)
 Seguridad en el Hogar (Monitoreo de alarmas y
Video vigilancia)
 Domótica (Hogar Inteligente)

1.4. Misión, Visión y objetivos estratégicos fundamentales

1.4.1. Misión.- Facilitar la vida de nuestros socios y clientes
satisfaciendo sus necesidades de comunicación, información y
entretenimiento.
1.4.2. Visión.- Somos la empresa de telecomunicaciones preferida
por nuestra gente.
1.4.3. Valores.- Los valores de COTAS son:

 Calidad
 Compromiso
 Integridad

1.4.4. Objetivos estratégicos fundamentales:

 Construcción, operación, mantenimiento y suministro de servicios de

telecomunicaciones en general en el ámbito departamental, nacional y/o
internacional.
 Operar sistemas de interconexión de servicios de telecomunicaciones a
nivel, departamental, nacional y/o internacional.
 Operar sistemas departamentales, nacionales e internacionales de
telecomunicaciones fijos y/o móviles, servicios de informática, valor
agregado, Internet y otros adicionales, conexos, auxiliares y
 complementarios contemplados en la legislación en materia de
telecomunicaciones.
 Operar y proveer servicios de telecomunicaciones a sus socios y a
terceros.
 Para alcanzar sus objetivos podrá asociarse con personas físicas o
jurídicas nacionales y/o internacionales de cualquier naturaleza en el
campo de las telecomunicaciones
 Promover la educación cooperativa de sus asociados
 Para el cumplimiento de sus objetivos COTAS LTDA., podrá propiciar y
participar en la asociación, integración o fusión de las actividades de
telecomunicaciones con cooperativas del mismo género de servicios, o
de otro tipo de sociedades.
 Realizar toda otra actividad relacionada con las telecomunicaciones en el
ámbito nacional y/o internacional.
1.4.4.1. En el campo de asistencia a sus asociados
cooperativistas, COTAS LTDA., tiene los siguientes
objetivos:

 Promover y estimular, la participación y educación cooperativa de sus

asociados.
 Participar en la integración de actividades cooperativas con otras
cooperativas.

1.5. Política .- Brindamos servicios de telecomunicaciones a nuestros

socios y clientes, con el fin de satisfacer sus necesidades y
expectativas, comprometiéndonos a cuidar la seguridad y salud de
nuestro personal, preservar el medio ambiente y cumplir la legislación
y normativas que rigen el sector y otros requisitos asumidos por la
cooperativa.

Este propósito los compromete a buscar la mejora continua en la calidad

de nuestros procesos, así como la prevención de riesgos laborales e
impactos ambientales, encaminando recursos, esfuerzos e iniciativas
para la consecución de objetivos estratégicos planteados.

Nos esforzamos por desarrollar los conocimientos y competencias de los

trabajadores y por lograr su bienestar, con la convicción de que las
 personas motivadas y concienciadas son capaces de vencer los retos de
la cultura competitiva que exige el entorno asumiendo el cuidado de la
seguridad, salud y medio ambiente como un valor dentro de su
compromiso.

1.6. Cantidad de trabajadores.- Actualmente la empresa tiene 120.000

socios y cuenta con el siguiente personal:

2. N Empresas Cantidad de Personal

Nº EMPRESA CANTIDAD DE PERSONAL
1 COTAS 579
2 Tercializadas 405
3 Sub-contratistas 285
4 Empresa de servicios 146
TOTAL 1.415

2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA
2.1. Tipo de la estructura
La empresa COTAS presenta una estructura Funcional, constituidos por
numerosos departamentos formados por divisiones estratégicas, alto grado de
descentralización, desde el punto de vista general en base a toda la estructura,
se deduce que hay un alto grado de formalización; donde los procesos son
documentados en manuales de funciones, mismos que son revisados por un
departamento encargado de mantener el Sistema de Gestión Integrado el cuál
vela por la calidad de los mismos y los publica, actualiza continuamente a fin de
certificar que los trabajos realizados cuentan con un mínimo de calidad.

2.2. Valoración de los elementos que caracterizan a una estructura

2.3. Mecanismos de coordinación
2.3.1. Planeación y Fijación de Metas
Este mecanismo, se manifiesta en primera instancia mediante una
reunión que se realiza a principios de cada año, en la cual participan el
presidente del Consejo con el Gerente General y las gerencias ejecutivas,
se hace una retrospección del año anterior para revisar si las metas
trazadas con anterioridad, fueron cumplidas a cabalidad, en caso de no
ser así se evalúan los motivos del por qué no se pudo alcanzar dichas
metas. Una vez hecho este análisis, se proyectan y fijan los nuevos
objetivos para la gestión correspondiente en base a dicha evaluación,
tomando en cuenta las falencias que se cometieron anteriormente.
En este sentido, cada gerente tiene el concepto e incorpora en su visión
a nivel de gerencia el objetivo al que se apunta como institución, a corto,
mediano y largo plazo y es comunicado a sus subgerentes, en este caso
en la Gerencia Técnica convoca a los subgerentes de CORE y REDES a
una reunión para elaborar los objetivos específicos según el área que
corresponde siguiendo los lineamientos del objetivo que se persigue como
empresa. Posteriormente, la subgerencia de CORE se reúne con sus
directores, entre ellos el director de Data Center y Soporte.
El objetivo de la empresa no será la suma de los objetivos de estas
subgerencias sino una sinergia de todas ellas.

2.3.2. Supervisión Directa

Al tener la Gerencia Técnica una estructura descentralizada donde
existen varias especializaciones de trabajo (de tipo técnico) se diseñó una
cadena de mando donde todos los subordinados responden ante una
única autoridad siguiendo el principio de “Unidad de Mando”.

2.3.3. Normalización o Estandarización

En Cotas existen estándares o normas para la ejecución de trabajos de
tipo técnico descritos en los manuales de funciones y publicados en un
Sistema de Gestión Integrado interno. La estandarización se da por
procedimientos de operación y mantenimiento de los sistemas y a través
de manuales de funciones para cada puesto, en esta parte de la
organización. Dichos procedimientos y manuales son limitados debido a
que en el trabajo técnico del día a día, siempre hay nuevos y diferentes
problemas en los cuales el personal utilizara sus conocimientos,
habilidades y experiencia para resolverlos.

2.3.4. Ajuste Mutuo.

Para la ejecución de los trabajos operativos, es necesaria la colaboración
entre subordinados por ejemplo en los trabajos de instalaciones de redes
domiciliarias, reparación de fallas, en la creación de servicios de telefonía,
la coordinación es en interdependencia recíproca.

Valoraciones de acuerdo a las falencias encontradas:

 A veces existe una falta de comunicación entre la autoridad y los
subordinados respecto a la fijación de metas para el sector. Metas no
son comunicadas claramente. Se propone realizar reuniones y dejar
por escrito las metas a fin de tenerlas siempre.
 Problemas al cumplir las metas en el tiempo establecido debido a la
sobrecarga de trabajo. Se sugiere mejorar la rotación de personal y
elaborar metas individuales en función al tramo de control que se
tenga.
 El sector de “Servicios de Valor Agregado” que depende del director
de DATA CENTER tiene bajísima o casi nula relación con los trabajos
de operar y mantener equipos de un centro de datos. La
responsabilidad de este sector es brindar servicios de telefonía
prepagada y de valor agregado por tanto se recomienda que esta
división del trabajo sea revisada y se coloque como una unidad al
mismo nivel bajo la supervisión de la Subgerencia de Telefonía.

2.3.5. Tramos de control

Los tramos de control en la empresa COTAS son estrechos ya que la
especialización del trabajo se ha ido desarrollando de acuerdo a las
necesidades en lo largo de los años, en la Gerencia Técnica
específicamente la dirección de Data Center y soporte no es la
excepción, el máximo tramo está conformado por 3 personas, es el
 caso del equipo de Servicios de Valor Agregado y para los
Especialistas de Servidores ambos dependientes de dicha Dirección.

Esta estructura se considera adecuada por la especialización del

trabajo que se ejecuta, existe una estrecha coordinación con el
supervisor en los trabajos de desarrollo de nuevos servicios, operación
y mantenimiento de los mismos. Se requiere un alto grado de
supervisión de las tareas.

El tipo de autoridad es FORMAL porque las autoridades son elegidas

mediante resoluciones administrativas y comunicadas públicamente
mediante correo electrónico.

1. ¿Cómo se realiza el proceso de delegación de autoridad ¿Se realiza

un verdadero proceso de delegación? Fundamente. ¿Qué grado de
descentralización se manifiesta? Fundamente.

La delegación parte desde la gerencia de recursos humanos previa reunión con

la Gerencia Técnica, se escoge al personal adecuado para el trabajo que se
necesita y se hace conocer a toda la empresa mediante correo electrónico
pidiendo colaboración en las nuevas funciones que se desempeñen. En este
caso, hay una delegación de autoridad, que va desde la Gerencia General,
Subgerentes y Directores, donde cada departamento tiene la libertad para tomar
decisiones en relación al personal que tiene bajo su cargo, sin embargo, la
autoridad que ejercen en su respectivo departamento, tiene cierto límite. Es
decir, hay ciertas decisiones que necesariamente tiene que ser consultadas con
la Gerencia General.

Por lo expuesto anteriormente, efectivamente si se realiza un verdadero proceso

de delegación porque como mencionamos la autoridad es delegada a cada
departamento.
El grado de descentralización es alto ya que al tratarse precisamente de la parte
técnica, estos tienen la capacidad y la independencia para resolver distintos
problemas y situaciones, que por naturaleza son diferentes unos de otros.

Se maneja un alto grado de descentralización, la división del trabajo en la GT

está bastante especializado. En la Dirección de DataCenter y Soporte, los
supervisores de cada área (Equipo de valor agregado, Especialistas de
Servidores y Base de datos) responden al director, solo el Equipo de Valor
agregado está subdividido el cual tiene un supervisor y un tramo de control de 3
personas y un miembro de Staff (terciarizado) que apoya en las tareas de
operación, este supervisor responde al director, el director responde al
Subgerente de CORE, el subgerente de CORE responde al Gerente GT y este
a su vez subordinado por el Gerente General.

Actividad práctica.
Seminario de debate No.2

En la misma organización utilizada para el primer seminario y en los mismos

grupos, valoren para su presentación en plenaria los elementos siguientes:

1. Cómo se manifiestan en la empresa los factores que permiten

caracterizar a una estructura administrativa.

A. Complejidad

La cooperativa COTAS RL es una organización que presenta una estructura con

complejidad vertical y espacial.

La empresa presenta Complejidad Vertical porque tiene un alto grado de

especialización que trasciende en una variada especialización del trabajo desde
la gerencia General hasta las distintas direcciones y equipos de trabajo. En la
estructura adoptada se observan hasta 5 niveles de jerarquía o líneas de
autoridad vertical: 1)Gerente General, 2)Gerente Técnico, 3)Subgerente CORE,
4) Director de DataCenter y Soporte, 5)Supervisor de Servicios de Valor
Agregado.
La empresa presenta Complejidad Espacial, La gerencia Técnica está localizada
geográfica en 4 centrales digitales, Plantas Externas, las 15 provincias en el
departamento y tiene presencia en 3 departamentos: Central Digital Bolivar,
Central Digital Hamacas, Central Digital Paraguá, Central Digital Grigotá y
Guapilo (Antes parque industrial),las 15 provincias del departamento, a nivel
nacional en Santa Cruz, Cochabamba y La Paz . En lo que respecta a la
Dirección de DataCenter y Soporte está localizado en 2 de las 4 centrales
digitales: Zona Bolivar (Centro), Zona Grigotá.

B. Formalización

La formalización es parcial, existen manuales de procedimientos técnicos que

regulan tareas operativas sin embargo existen tareas de operación y
mantenimiento que dependen de la capacidad del trabajador para ser resueltas
(ingenio, actitud, aptitud) y que no están necesariamente detalladas en un
procedimiento por la naturaleza de dicho trabajo.

C. Centralización.

La empresa por la naturaleza de su estructura vertical, complejidad espacial, por

las divisiones de trabajo que derivan en bastante departamentalización, ejecuta
un formato DESCENTRALIZADO con delegación de autoridad. Las decisiones
se toman en el mismo lugar donde ocurren los problemas, sin embargo las
decisiones más importantes y trascendentales la toma la alta gerencia (Gerente
General).

2. Tipo de estructura que presenta la empresa.

La empresa tiene una estructura Funcional, constituidos por numerosos

departamentos formados por divisiones estratégicas, alto grado de
descentralización. En la dirección escogida, el trabajo al ser de operación y
mantenimiento requiere un alto grado de formalización; los procesos son
documentados en manuales de funciones, mismos que son revisados por un
departamento encargado de mantener el Sistema de Gestión Integrado el cuál
vela por la calidad de los mismos y los publica, actualiza continuamente a fin de
certificar que los trabajos realizados cuentan con un mínimo de calidad.

3. Si la empresa presenta una estructura mecanicista, valore cómo se

manifiestan los atributos de la burocracia.

4. A partir de la clasificación ofrecida por Mintzberg, identifique si cada

una de las partes se reconoce claramente en la estructura de la
empresa.

a. Ápice de Estrategia.
Integran el director de proyectos con los especialistas de proyectos y el
gerente técnico elaboran la estrategia operativa de toda la gerencia
técnica y ellos las transmiten a toda el personal que le compete su
administración.

b. Núcleo de Operaciones
La áreas que realizan el trabajo básico que está relacionado con los
servicios de telefonía, TV cable e internet son las direcciones de CORE
telefonía (telefonía postpago), de internet y datos (Internet y TV CABLE),
y supervisión y control de redes (Redes y Transporte), y supervisión de
valor agregado (Telefonía Prepago).

c. Línea media
Se encuentra entre los ejecutivos de la gerencia técnica y los técnicos que
ejecutan los trabajos entre ellos podemos citar a los directores,
subgerentes y supervisores de línea.
d. La tecno estructura
El grado de tecno estructura es muy bajo ya que el mayor trabajo
operativo es de decisión (habilidad del técnico para resolver problemas)
antes de seguir un manual de funciones estricto y rutinario.

e. Staff de Apoyo.
Personal de limpieza.

5. Valore como se manifiestan en la organización donde realiza su

trabajo las fuerzas que aconsejan que una estructura sea
mecanicista u orgánica.