Informe Terminado Fanyrimachi

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO
INDICE
Tabla de contenido
INDICE .............................................................................................................................................. 1
PRESENTACION ............................................................................................................................. 2
INTRODUCCION............................................................................................................................. 3
CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES ....................................................................... 4
1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE .................................................................. 4
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ........................................................................ 4
3. DATOS DEL JEFE INMEDIATO/SUPERVISOR ........................................................... 5
CAPITULO II ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................... 5
1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA ........................................................................... 5
2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA .................................................................................. 7
3. AREAS Y FUNCIONES ....................................................................................................... 8
CAPITULO III PRÁCTICAS REALIZADAS ........................................................................ 11
1. DESCRIPCION DE LA PRACTICA ................................................................................... 11
2. METODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS ..................................... 20
CAPITULO IV RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ................................................................ 20
1. DIFICULTADES .................................................................................................................. 20
2. LOGROS ALCANZADOS DEL ESTUDIANTE ................................................................ 20
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 21
1. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 21
2. RECOMENDACIONES DIRIGIDAS A LA EMPRESA .................................................... 21
CAPITULO VI ANEXOS (EVIDENCIAS).............................................................................. 22
INFORME DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO

1
PRESENTACION
Yo Fanny Rimachi Hermoza estudiante de la carrera profesional Guía oficial de
Turismo cursando el tercer ciclo presento este informe que realice en el taller in
house en el INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO KHIPU.
En el taller in house realizamos las siguientes tareas (agencia de viajes, atención al
cliente, recepción del turista, venta y reserva, traslados y servicios de transfer)
donde la profesora Patricia Macedo Linares nos enseñó a realizar todas estas tareas
y al finalizar el taller hicimos una simulación de todas estas ya mencionadas.
Concluyendo doy gracias a la profesora Patricia Macedo Linares por compartir sus
experiencias laborables y por darnos consejos para tener un excelente rendimiento
ya sea académico y laboral.
Fany Rimachi Hermoza

2
INTRODUCCION
El siguiente informe describe todas las tareas realizadas en el taller in house 2018 del mes
de junio. y julio.
Este informe da a conocer sobre las funciones realizadas en una agencia de viajes ya sean
atención al cliente, transfer, área de reserva y venta, funciones y obligaciones de un guía.
Y que este informe lo realice con esmero y dedicación.

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CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES
1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
Apellidos y nombres del practicante: Fany Rimachi Hermoza
Carrera: Guía Oficial de Turismo
Semestre en que realizó las prácticas: Segundo Semestre
Domicilio: Huancaro _ Víctor Raúl Haya de la Torre L-A 5
Documento de identidad: 73861789
Correo electrónico: Yahaydyta@outlook.com
Número telefónico: 947747552
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Razón Social CORPORACIÓN KHIPU S.A.C
R.U.C. 20116689848
Dirección Av. Centenario N° 589 Wánchaq
Teléfono(s) 084 22 79 55
Dirección electrónica: informes@khipu.edu.pe
Actividad de la empresa.
Lugar de práctica INSTITUTO KHIPU
Fecha de inicio y termino de la práctica 26 junio al 3 julio
Total de horas acumuladas

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3. DATOS DEL JEFE INMEDIATO/SUPERVISOR
Nombres y apellidos: Patricia Macedo L.
Cargo. Licenciada en turismo
CAPITULO II ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA
a) Historia
Khipu inició sus actividades de Promoción del Desarrollo Regional en
1983 como una empresa de Consultoría en Servicios e Informática.
El año 1987 afina sus objetivos y diseño organizacional, adoptando la
forma de una organización no gubernamental de desarrollo y toma el
nombre actual de Asociación Civil de Investigación Tecnológica y
Cultural KHIPU.
A partir del 2009, aspira diversificar sus estructuras organizacionales
operando la Corporación Educativa Khipu SAC, para responder a los
retos de su crecimiento.

5
b) Misión
Brindamos formación profesional de calidad para la gestión de negocios,
servicios turísticos, informáticos y contables basados en valores andinos,
fortaleciendo el desarrollo tecnológico, la innovación e investigación,
generando así valor para la región y el país.
c)Visión
Al 2021, ser líderes en educación superior de la región macro-sur del país
por su excelencia académica y capacidad de innovación
d)Objetivos Institucionales
Lograr la satisfacción de nuestros estudiantes en 80%. Brindar el servicio
educativo satisfactorio, mediante la atención a las quejas y/o sugerencias
de los estudiantes en un 85% de las declaradas.
Diseñar planes de estudio pertinentes con el mercado productivo. Promover
la formación profesional e integral por competencias, mediante la
certificación por módulos al 100% de estudiantes.
Reforzar la aplicación de la tecnología de la información y comunicación al
90% de los procesos de la Gestión Académica y Administrativa.
Cumplir con los requisitos de nuestros estudiantes, legales y reglamentarios
aplicables.
Cumplir la Ley de Institutos y Escuelas de Educación Superior Tecnológica.

6
2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

7
3. AREAS Y FUNCIONES
 DIRECTORIO
El Directorio, suele estar conformado por personas que asumen las funciones de
presidente, vicepresidente, Tesorero, secretario y Vocales. La persona que es
presidente o director ejerce la representación legal, siempre y cuando lo norme así
el estatuto de la organización
 GERENCIA GENERAL
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un
líder dentro de ésta
 GERENCIA ADJUNTA
Por otro lado, un Director Adjunto trabaja en estrecha colaboración con el gerente
y le ayuda a desarrollar, coordinar, y planificar proyectos y programas.
 GERENCIA GENERAL
Presta atención a cada una de las funciones y cúmplelas de la mejor forma
posible, si lo haces, tendrás ante ti el éxito de tu empresa asegurado.
Brindar orientación
Una de las funciones, y responsabilidades, que tiene el Director General de una

empresa es encargarse de encausar los talentos que conforman la organización
con el fin de lograr los objetivos de una forma más productiva.

8
Para ello es necesario que sepa liderar y orientar a sus subordinados, y que al
mismo tiempo preste mucha atención a las necesidades expuestas por la junta
directiva, que es el órgano que regula a la empresa y al director de la misma.
Al estar conformada en gran parte por los representantes de cada departamento

de la empresa, y también de los accionistas, la junta directiva tiene la voz para dar
a conocer las necesidades internas de la organización. El Director General debe
atender esas necesidades y satisfacerlas mediante la correcta orientación de los
equipos de trabajo.
Planificar estrategias
Puede que esta sea la función más importante que desempeña un Director
General dentro de una empresa, ya que del correcto desempeño en ella
dependerá no solo el éxito comercial del ente, sino también la reputación de la
persona encargada de planificar estrategias.
Cada uno de los planes que desarrolle el Director General debe estar enfocado en
mejorar los procesos internos y externos de la organización con el propósito de
enriquecer sus operaciones.
Por eso es que es de vital importancia que el Director General esté empapado en
información de cada una de las áreas que conforman la organización, para que así
pueda planificar estrategias productivas en cada una de ellas.
Organizar los recursos
El Director General de la empresa tiene la responsabilidad de organizar y

administrar los recursos que se emplean en cada una de las áreas que conforman
al ente.
Esta organización permite no sólo sacar mejor provecho de los recursos

materiales o humanos de la organización, sino que también facilita la creación de
procesos jerárquicos que faciliten la implementación de las estrategias
previamente planificadas.

9
Liderar al capital humano
Tal vez creas que esta es la función más sencilla que incluye el paquete del
Director General, pero la verdad es que no, es igual de compleja que las
anteriores.
Ser capaz de liderar al capital humano de una empresa requiere de preparación

académica e incluso de inteligencias emocional; un gran líder es capaz de motivar
y guiar a su personal de forma efectiva para que logren cumplir con los objetivos
establecidos por la empresa de una forma más eficiente.
Controlar y reorganizar los procesos
Entre las funciones de un Director General también encontramos el control y

regulación de los procesos estratégicos que fueron planificados anteriormente y
que están puestos en práctica.
Ese control le permite a la gerencia general determinar si el desarrollo de esas

estrategias es óptimo y en el caso de que no lo sean, tiene la potestad de
reorganizarlas para ajustarlas y que cumplan con su propósito inicial de forma más
productiva.
 GERENCIA ACADEMICA
planificar, dirigir y supervisar las actividades de las Unidades a su cargo.
Planificar, dirigir y supervisar el proceso de Matrícula
Llevar los registros académicos de los estudiantes
Dirigir y supervisar los servicios de biblioteca y hemeroteca, asegurando la

permanente actualización del material bibliográfico y el eficiente y oportuno
servicios a los alumnos.
Brindar apoyo al estudiante a través de la Unidad de Asesoría y Orientación al
Estudiante.

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Coordinar y promover programas y servicios especiales de bienestar, salud,

alimentación y vivienda, recreación y deporte, en coordinación con las oficinas de
la Administración Central correspondientes.
CAPITULO III PRÁCTICAS REALIZADAS
1. DESCRIPCION DE LA PRACTICA
AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de Viajes es aquella empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes
y determinados proveedores del rubro viajes, tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre
otros, ofreciéndoles a los primeros mejores condiciones de contratación en los viajes que
desean emprender.
¿Qué ofrece una agencia de viajes?
 Alojamiento
 Transportación
 Alimentos
 Traslados
 Renta de autos
 Circuitos turísticos
 Excursiones
 Wedding planner
 Paquetes turísticos
 Servicio de Cruceros entre otros.

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FUNCIONES PRINCIPALES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE
Función asesora: Esta función implica informar al viajero sobre las características de los
destinos.
Función de intermediario: esta función se refiere a gestionar, mediar la reservación
distribución y venta de productos turísticos.
Función organizacional: la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global.
Función Técnica: se refiere a lo que la agencia proyecte y elabore y ponga en marcha un
producto turístico.
Función Financiera: se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la
agencia.
Función Contable: se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de
las agencias.
Función Social: esta función da buena relación y atención de la gerencia de sus empleados
y estos últimos con la gente que se deriva al buen funcionamiento de la empresa.
Función Comercial: esta función se pretende conectar a la agencia con el exterior tanto como
los proveedores como los consumidores y con ello mejorar las condiciones de venta y
compras de la empresa.
Función Administrativa: abarca la planificación la organización, la dirección y el control de
todas las actitudes que se realizan en la agencia.
PERFIL DEL TURISTA

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COUNTER
Un Agente de Counter estará preparado(a) en corto tiempo para brindar información
oportuna a los viajeros en sus trámites de estadía y partida como rutas de viaje.
Debe de tener alta vocación de servicio al público, debe ser muy empático y con una actitud
cordial y gentil.
FUNCIONES
Captación de clientes
Informar al cliente acerca de precios, producto, promociones, características de los productos,
situación del lugar donde va a viajar, etc...
Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
Realizar las reservaciones de los servicios turísticos ó derivar al área de reservas

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ATENCION AL CLIENTE
La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que
siempre ha de estar en el centro de los compromisos y acciones, debe sentir que se le atiende
de manera ágil, amable y correcta y sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.
También se puede decir que la capacitación al cliente es unos de los temas que nunca debería
olvidarse, es que atender bien a nuestros clientes, es una de las principales herramientas de
diferenciación y una de las formas de agregar más valor a una agencia de viajes.
Algunas Claves de la atención al cliente:
 El cliente es lo primero
 Escuchar, escuchar y escuchar
 Transmitir una imagen
 Actuar
 Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
 Empoderar al departamento de atención al cliente
 Trabajar en equipo
Y PARA QUE EXISTA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
 Saludar al cliente generosamente
 Brindar precisión en lo que se va a ofrecer
 No omitir ningún detalle
 Conocer al interlocutor

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AREA DE VENTAS
Es el área que tiene contacto directo con el consumidor final.
En las agencias Minoristas y emisoras suele ser un área bastante cargada de trabajo
FUNCIONES
 Análisis continúo del mercado
 Asesorar e informar al cliente
 Amplio conocimiento general (destinos) así como de los programas y paquetes que
oferta la agencia
 Establecer convenios y contratos con los diferentes prestadores de servicios
 Debe de tener conocimiento y manejo de cotizaciones
AREA DE RESERVAS
Tiene como principal función la recepción y control de los espacios requeridos para los
programas y/o paquetes vendidos
Atiende los requerimientos y solicitudes del departamento de Ventas
Solicita los depósitos requeridos
Envía solicitudes de reserva y confirmación
Recibe cancelaciones
Cierra las fechas de reservaciones

15
TRANSFER
“El Trasladista es la persona encargada de realizar un transfer o traslado a una persona o
grupo de personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad, pueblo y/o
departamento, brindando información sobre los diversos aspectos relacionados a su viaje,
deforma básica, precisa, breve y específica”
FUNCIONES DE UN TRANSFER
 Recepción del pasajero
 Tener todo el material y la documentación necesaria
 Solicitar a la agencia detalles y características de los turistas que va a atender
 Coordinar con la agencia la hora, el número de turistas y el nombre del pasajero o
grupo, así como el nombre de la línea aérea y el número de vuelo.
 Establecer con la agencia, la cantidad y forma de pago a los maleteros del aeropuerto
y del hotel
 Coordinar con la agencia los detalles del transporte turístico
 Confirmar con la debida anticipación la hora de llegada del vuelo y en caso de retraso
permanecer en constante contacto con el aeropuerto.
 Elaborar un letrero lo suficientemente visible
En caso se haya llegado al aeropuerto por cuenta propia, cerciorarse primero que el transporte
se encuentre en el lugar y hora señalada.
Coordinar con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas, en caso de
situaciones inesperadas

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Verificar que todo el equipaje esté completo
CANCELACION DE VUELOS, TRENES Y OTROS
Para que no ocurran estas problemáticas se debería antes contactar a los servidores para ver
si todo está bien.
PÉRDIDAS Y RETRASOS EQUIPAJE
En la perdida de pasaportes se debía informar al turista que cuide bien sus coas ya que tiene
o es de valor
Pero en retraso de equipaje aún se puede solucionar y llamar a los encargados para ver a qué
hora llegaran mientras eso los turistas pueden estar descansando en el hotel e informales que
no se preocupes él se encargara de que los equipajes lleguen a su destino.
ASISTENCIA MÉDICA
La llegada de los turistas a una altitud o clima diferente a la de ellos hace que puedan ponerse
mal y entonces un trasladista no puede medicarlo porque podría ser peor lo que se le brinda
por esos momentos en un mate de coca y después contactar con el médico o ir a un hospital
para que reciba las atenciones necesarias.
TRASLADO Y CHEQUEO DE PASAJEROS
 Traslado del aeropuerto al hotel o check-in,
 Ubicar geográficamente al turista, brindándole la información de la zona de la ciudad
donde se ubica, distancia hasta el hotel y hora local.

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 Brindar la información básica o briefing durante el recorrido hasta el hotel, pudiendo
completar la información en el momento del check-in, en la recepción del hotel.
 Entregar y explicar la documentación enviada por la agencia, necesaria para su estadía
(Boucher de servicios, itinerario, tickets aéreos, tags de maletas, mapas, etc.)
 Explicar el itinerario del programa a cumplir y comparar el itinerario local con el
itinerario que la agencia internacional ha entregado al turista. En caso de existir
diferencia entre ambos itinerarios, se debe informar a la agencia operadora.
 Asistir al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su
estadía:
 Cancelación de vuelos por razones técnicas
 Cancelación de vuelos por razones climáticas
 Pérdida de equipaje por culpa de la aerolínea
 Pérdida o robo de pasaporte
 Pérdida de hoja de migraciones
 Robo de objetos personales
 Asistencia médica
Asesoría al turista
El trasladista suministra al pasajero información adicional sobre diversos aspectos que
puedan estar relacionados con su viaje.
Informar sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país y ofrecerlos para que
puedan ser visitados fuera de su itinerario
Asesorar al pasajero en la elección de restaurantes, lugares de diversión y espectáculos

18
Conocimiento de rutas de desplazamiento, principales y alternas en la ciudad
Conocimiento del sistema de reembolso y/o compensación que tiene el tour operador ante
servicios no prestados al turista
EL BRIEFING
La persona encargada de dar el briefing es el trasladista ya que es una información breve que
se le brindara acerca de su destino
FUNCIONES Y TRABAJO DEL GUÍA
El Guía de Turismo desempeña un papel fundamental en la gestión turística, al ser la persona
encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y
orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido, por lo que
sin él, la operación turística y el éxito de la misma estaría incompleta.
PERSONAL DE APOYO
Los personales de apoyo son un grupo de persona que realizan actividades diferentes ya sean
porteadores y cocineros y ayudan a que el servicio ofrecido sea cumplido pero lo personales
DE APOYO mayormente se les designa cuando ay grupos con cantidad de turista y cuando
la ruta es larga ya sea camino inca
LOGISTICA
Unos de los conceptos logísticos básicos es el de cadena valor trasladado al turismo significa
ofrecer aquellos paquetes que supongan un mínimo coste para una satisfacción dada al turista.

19
2. METODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS
Los instrumentos que se utilizó en este taller fueron diapositivas y la técnica fue la
interpretación de cada una de ellas.
CAPITULO IV RESULTADOS DE LA PRÁCTICA
1. DIFICULTADES
Bueno la dificultad para mi fue el horario talvez tuve que dejar de lado otras cosas
pero todos los días que asiste trate de llegar puntual y no faltar.
2. LOGROS ALCANZADOS DEL ESTUDIANTE
En mi opinión logre aprender todas funciones de una agencia de viajes logrando
obtener buenos conocimientos.

20
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. CONCLUSIONES
Concluyo que fue muy importante participar en este taller ya que sirve para que
todo lo aprendido lo pongamos en practica
2. RECOMENDACIONES DIRIGIDAS A LA EMPRESA
Realizar siempre este tipo de talleres ya que sirve mucho de apoyo para los
estudiantes.

21
CAPITULO VI ANEXOS (EVIDENCIAS)

22

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INFORME DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO

Yo Fanny Rimachi Hermoza estudiante de la carrera profesional Guía oficial de

house en el INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO KHIPU.

En el taller in house realizamos las siguientes tareas (agencia de viajes, atención al

cliente, recepción del turista, venta y reserva, traslados y servicios de transfer)

y al finalizar el taller hicimos una simulación de todas estas ya mencionadas.

experiencias laborables y por darnos consejos para tener un excelente rendimiento

ya sea académico y laboral.

Fany Rimachi Hermoza

INFORME DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO

atención al cliente, transfer, área de reserva y venta, funciones y obligaciones de un guía.

Y que este informe lo realice con esmero y dedicación.

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CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES

1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

Apellidos y nombres del practicante: Fany Rimachi Hermoza

Carrera: Guía Oficial de Turismo

Semestre en que realizó las prácticas: Segundo Semestre

Domicilio: Huancaro _ Víctor Raúl Haya de la Torre L-A 5

Documento de identidad: 73861789

Correo electrónico: Yahaydyta@outlook.com

Número telefónico: 947747552

2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Razón Social CORPORACIÓN KHIPU S.A.C

Dirección Av. Centenario N° 589 Wánchaq

Dirección electrónica: informes@khipu.edu.pe

Lugar de práctica INSTITUTO KHIPU

Fecha de inicio y termino de la práctica 26 junio al 3 julio

Total de horas acumuladas

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3. DATOS DEL JEFE INMEDIATO/SUPERVISOR

Nombres y apellidos: Patricia Macedo L.

Cargo. Licenciada en turismo

CAPITULO II ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

Khipu inició sus actividades de Promoción del Desarrollo Regional en

1983 como una empresa de Consultoría en Servicios e Informática.

El año 1987 afina sus objetivos y diseño organizacional, adoptando la

forma de una organización no gubernamental de desarrollo y toma el

nombre actual de Asociación Civil de Investigación Tecnológica y

A partir del 2009, aspira diversificar sus estructuras organizacionales

operando la Corporación Educativa Khipu SAC, para responder a los

INFORME DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO

Brindamos formación profesional de calidad para la gestión de negocios,

servicios turísticos, informáticos y contables basados en valores andinos,

fortaleciendo el desarrollo tecnológico, la innovación e investigación,

generando así valor para la región y el país.

Al 2021, ser líderes en educación superior de la región macro-sur del país

por su excelencia académica y capacidad de innovación

Lograr la satisfacción de nuestros estudiantes en 80%. Brindar el servicio

educativo satisfactorio, mediante la atención a las quejas y/o sugerencias

de los estudiantes en un 85% de las declaradas.

Diseñar planes de estudio pertinentes con el mercado productivo. Promover

la formación profesional e integral por competencias, mediante la

certificación por módulos al 100% de estudiantes.

Reforzar la aplicación de la tecnología de la información y comunicación al

90% de los procesos de la Gestión Académica y Administrativa.

Cumplir con los requisitos de nuestros estudiantes, legales y reglamentarios

Cumplir la Ley de Institutos y Escuelas de Educación Superior Tecnológica.

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