UNIDAD 3 - LA CALIDAD EN EL SERVICIO, MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO, MODELOS Y MÉTODOS DE E.

FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL

SERVICIO
FORO PARA ANALIZAR EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE Y
PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO

(SERVICIO AL CLIENTE)

VIVIANA GAMBOA CARDOZO

ENDER ALEXIS PEÑA PARADA
YORMAN HERNAN MEDINA RODRIGUEZ
LAURA DANIELA ROJAS
ANDREA ESTEFANIA MENDEZ

TUTORA:
LEIDY ROCIO RODRIGUEZ

GRUPO: 102609_153

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
NEIVA-HUILA
2019
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo se pudo evidenciar un caso propuesto, en el cual se identificó una

variedad de falencias sobre el servicio al cliente. Donde se comprende actividades
desarrolladas por el cliente interno que afecta al crecimiento continuo de la misma,
por tal motivo se trabaja en implementar métodos que lleven a realizar cambios al
servicio del cliente y poder brindar una excelente calidad en sus servicios. Ya que
se contaría con clientes satisfechos y fidelizar la mayoría que visita a la
organización. El trabajo se desarrolla con el fin de ampliar el conocimiento y dar
manejo a las situaciones que se presenten y poder desarrollar habilidades y brindar
soluciones favorables a cada situación.
 OBJETIVOS

 Entender claramente los acontecimientos sucedidos para poder diseñar

estrategias organizacionales por medio de PHVA

 implementar modelos y técnicas para medir la calidad del servicio al cliente.

 Planear alternativas que permitan a la empresa retener y fidelizar a los

clientes.
En consenso con los compañeros se acordó trabajar en el escenario C:
AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Contexto
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una
agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a
dos clientes.
 Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un
paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
 Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.
Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él
se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en
las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le
resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a
Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo)
que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de
una hora sin ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de
VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención
optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de
ser escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir
para realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente
echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras
a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió. Pese a lo
sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden
contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que
les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que
empieza a circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y
deficiente atención al usuario.

YORMAN HERNAN MEDINA RODRIGUEZ

A. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Se presenta un mal servicio desde el inicio hasta el final no se tuvo confianza

en el mismo, afecta a la empresa y debería ser motivado desde un principio
por la organización presente.

B. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las

dimensiones del servicio. La fidelización, es un concepto más amplio que no
solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores
personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.

C. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario de una manera adecuada ya que no hay buena
atención al cliente ni brinda un incentivo el cual anime a los usuarios a seguir
en la utilización del servicio que presta la empresa de tal manera que este se
puede medir y evaluar a través de un modelo.

D. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Los procedimientos de control y evaluación del servicio son necesarias en

todas sus fases, hacen que la empresa alcance sus objetivos, es decir, se
asegura que el resultado final es el planeado sin que se haya producido
errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones, también es
necesaria tanto si la empresa está trabajando correctamente como si la
empresa detecta alguna anomalía, en el caso de que la empresa trabaje bien,
 los procedimientos de control y evaluación del servicio sirven para prevenirse
de futuras anomalías, y si la empresa detecta alguna anomalía los
procedimientos de control y evaluación del servicio sirven para corregirla.

LAURA DANIELA ROJAS

A. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en

cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el momento en que los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo se

acercaron a la Agencia de viajes y cruceros Descansa de ahí en adelante
se presenta una serie de continuos errores donde la calidad de servicio es
pésima, no hubo respeto por el cliente, no existe un sistema de gestión
eficaz para la pronta solución de los problemas, y el empleado no están
bien capacitados para afrontar la situación que se generó en la agencia.

B. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?

Si la Agencia de Viajes y Cruceros Descansa no cuenta con una calidad de

servicio excelente o por lo menos buena, inevitablemente fidelizar a sus
clientes va a ser imposible, dado que la fidelización de un cliente se da
cuando se le ofrece una experiencia única y se sobrepasa sus expectativas.

C. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es de gran importancia dado que, si la empresa no tiene conocimiento de

las fallas en el servicio y como los clientes lo perciben, difícilmente se
puede encontrar una eficaz solución o estrategia para que esto cambie, y la
calidad de servicio de la Agencia mejore. Si las empresas no se dan cuenta
de estos errores y ni siquiera los previenen indudablemente la evaluación
en la calidad de su servicio va ser mala, y debido a esto no podrán fidelizar
los clientes.

D. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

Sirven para hacer las mejoras respectivas en la empresa, para no

perder clientes, así mismo para ver qué factores son claves para la
satisfacción del cliente y tenerlos en cuenta siempre.
 ENDER ELEXIS PEÑA

A. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta

el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Se presenta un mal servicio desde el inicio ya que a Leónidas se le debió

informar sobre las políticas y condiciones de la promoción a eso se suma la
mala disposición y displicencia de los funcionarios administrativos al momento
de recepcionar el inconformismo.

B. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?

La calidad es considerada en términos generales como la respuesta a los

requerimientos del cliente y la fidelización es la lealtad del cliente para con la
empresa, no solo por los productos y servicios ofrecidos si no por la atención
y comunicación con el cliente.

C. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante medir y evaluar la calidad del servicio ya que por medio de la

evaluación se puede conocer un concepto sobre los servicios recibidos y
sobre la calidad de sus experiencias con la empresa, y de esta manera se
pueda diseñar un plan de mejoramiento continuo.

Como se evidencia en los acontecimientos precipitantes del escenario

leonidas no recibe un buen servicio de atención al cliente, ni recibe un
incentivo que le permita seguir utilizando esta empresa de transporte.

D. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio, sirven

para el correcto funcionamiento de una empresa debido que si en algún
momento se detecta una falla en el servicio esta sea corregida de manera
inmediata y así mejorar el servicio de atención al cliente
 ANDREA ESTEFANIA MENDEZ

A. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta

el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio que se presenta es muy desagradable y mal servicio,

ya se nota que la falta de confianza en sí mismo, esto con consecuencias
desafortunadas para la empresa, dentamos que hace falta capacitación y
buena organización por parte de la empresa

B. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?

La calidad y la fidelización se relacionan o van de la mano ya que si la

empresa brinda un bien servicio el cliente ya ve una referencia de fidelización,
esto con buenas ganancias (económicas y de servicio) para la empresa

C. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es de suma importancia estar en medición y evaluación, ya que de esta

manera se resaltan los puntos a cambiar, para mejorar siempre, en este caso
para mejorar la atención que se le presta al cliente, las conclusiones que se
sacan partiendo de las evaluaciones de calidad es para prestar un mejor
servicio que se beneficien todos.

D. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

Estos son se suma importancia ya que de ellos depende una buena

funcionalidad de la empresa, se cumplen los objetivos que tiene la empresa,
se corrigen errores existentes, se detectan anomalías en los procesos, se
retroalimenta al personal para siempre brindar un buen servicio y fidelizar a
los clientes.
Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor
se ajustan al escenario propuesto.
SERVQUAL:
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del
servicio. A través de una encuesta se les pide a los clientes que califiquen el servicio
entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5
elementos de la calidad del servicio :
 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera
consistente y precisa.
 Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta
qué punto crean confianza y seguridad.
 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y
empleados.
 Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención
individual.
 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer
un servicio rápido.

Encuestas:
Una formulación de algunas preguntas, cuando se hace, trimestralmente una
encuesta en línea para que el cliente pueda acceder con facilidad a las preguntas y
poder obtener resultados inmediatos.
Entrevista personal:
Realizar algunas preguntas de relevancia para el cliente Cuando el cliente visite la
empresa y se hace Hablando directamente con el cliente y haciéndole la solicitud.
Cliente oculto:
Se envía un cliente como infiltrado, para verificar el comportamiento y actitud del
cliente interno Una vez por mes y se hace enviando un cliente para que haga las
visitas y poder realizar todas las preguntas necesarias y así poder sacar
conclusiones
Quejas y Reclamo:
Generar un buzón donde dejan sus quejas y reclamos y resaltar las que sean más
repetitivas, la deben realizar en el momento que visite la empresa y que diligencie
sus inquietudes en el trayecto de atención y se hace hablando con el cliente, e
indicándole que nos encontramos en constante cambio y mejoramiento.
Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA:
• Socializar los accciones correctivas • Seguimiento de quejas y reclamos.
implementadas para ganrantizar la • Encuesta del servicio.
disminucin de las quejas y
reclamos.
• capacitar al personal que interviene
con el cliente en las falencias
identificadas en las encuesfas.

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

• Reducir los tiempos de respuesta • Atender las quejas y reclamos

para atender las conformidades y enviando una cuadrilla para
recuperar un cliente insatisfecho. atender la inconformidad del
• Analizar la encuesta realizada para cliente.
generar planes de mejora e • realizar la encuesta con los clientes
identificar la afectacion de las no que se les valida el nivel de
conformidades. satisfaccion.
 CONCLUSIONES

 Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en
una empresa, y como a través de técnicas se pueden implementar acciones
de mejoramiento continuo que aportan al crecimiento y reconocimiento de
una empresa.

 Con la realización de este trabajo nos damos cuenta de la importancia que

tiene el servicio al cliente en una organización, no solo antes de la venta, sino
que la más importante es la pos-venta que indica fidelización del cliente.

 La satisfacción del cliente interno y externo es de vital importancia para el

posicionamiento y rentabilidad de las organizaciones, Cumplir con lo
ofrecido, Brindar un buen servicio al cliente, Una atención personalizada,
Rápida información, Seguimiento a quejas y reclamos son factores
determinantes e influyentes para que los clientes logren esa cercanía y
fidelización.
Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

(pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
#
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo
de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18254
Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y
sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES: Ediciones
Díaz de Santos. Página 1 – 30. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1018991
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https://www.userlike.com/es/blog/medir-calidad-del-servicio