FASE 5.

PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

YORMAN HERNÁN MEDINA RODRÍGUEZ

GRUPO:
102609_153
TUTORA:
LEIDY ROCIÓ RODRÍGUEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
NEIVA - HUILA
2019
AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA

• La empresa ofrece paquetes vacacionales para viajar.

• Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en

una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones.

• Sr. Felipe: cliente externo impaciente.

Sr. Rafael: cliente externo insatisfecho
ACONTECIMIENTOS DESENCADENANTES

 LOS DOS CLIENTES TANTO EL ANTIGUO COMO EL NUEVO QUE SE ACERCARON A LA

AGENCIA SE FUERON DEL LUGAR SIN RECIBIR UNA ATENCIÓN OPTIMA A SUS
REQUERIMIENTOS.
 EL PRIMER CLIENTE NI SIQUIERA TUVO LA OPORTUNIDAD DE SER ESCUCHADO NI
DE PREGUNTAR POR EL PAQUETE VACACIONAL QUE DESEABA ADQUIRIR PARA
REALIZAR CON SU FAMILIA.
 EL SEGUNDO CLIENTE ES PRÁCTICAMENTE ECHADO DEL LUGAR AL HACER UNA
RECLAMACIÓN POR NO OBTENER RESPUESTAS CLARAS A LAS PREGUNTAS QUE LE
HABÍA FORMULADO AL ASESOR QUE LO ATENDIÓ.
 LOS DOS CLIENTES SE MARCHARON INCONFORMES Y MOLESTOS, AFIRMANDO
QUE NO VOLVERÁN A TENER EN CUENTA ESTA COMPAÑÍA PARA PRÓXIMAS
OPORTUNIDADES Y DECIDEN CONTAR SU MALA EXPERIENCIA A SUS FAMILIARES,
AMIGOS Y CONOCIDOS PARA PREVENIR QUE LES SUCEDA LO MISMO.
 PLAN DE ACCIÓN
DETERMINAR LAS ACTIVIDADES A REALIZAR PARA LOGRAR UN
MEJOR SERVICIO EN EL CASO PROPUESTO:

 CAPACITAR A CADA CLIENTE INTERNO DE LA EMPRESA PARA SU

PUESTO ESPECIFICO UNA PERSONA EN EL ÁREA DE VENTAS Y
OTRA EN EL ÁREA DE QUEJAS.
 UNA OFICINA PARA ATENDER A LOS CLIENTES ANTIGUOS.
 PLAN DE ACCIÓN

DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y SUS

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES PARA LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE EXTERNO:
NECESIDADES:
 NECESIDAD DE UNA CAPACITACIÓN.
 UN INCENTIVO PARA MOTIVAR.
 BUENA COMUNICACIÓN POR PARTE DE LA EMPRESA.
CARACTERÍSTICAS:
 RESPETO POR LOS CLIENTES.
 TENER LIDERAZGO Y CULTURA.
 PLAN DE ACCIÓN
DETERMINAR LAS ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA
LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Y QUE ESTE LOGRE PERCIBIR EL
VALOR PARA LA EMPRESA, PARA LOGRAR UNA RELACIÓN DURADERA
CON EL CLIENTE:
 REALIZAR CANALES DE NEGOCIACIÓN CUANDO EL CLIENTE SOLICITA UN PRODUCTO Y
NOSOTROS A LA HORA DE OFRECERLO, Y ASÍ CREANDO PROMOCIONES FACTIBLES, QUE
MOTIVEN AL CLIENTE A VOLVER (FIDELIZACIÓN Y CONFIANZA) Y POR OTRA PARTE
GENERANDO INGRESOS PARA NUESTRO LADO.
 GENERAR UN AMBIENTE PROPICIO DE CONFIANZA AL MOMENTO DE PRESTAR NUESTROS
SERVICIOS Y PRODUCTOS AL CLIENTE, PRESTANDO UN SERVICIO OPORTUNO EN CUANTO A
DOMICILIOS Y TIEMPOS DE RESPUESTA, EVITANDO CAER EN EXPERIENCIAS PASADAS.
 RENOVACIÓN DE PRODUCTOS O PUBLICIDAD MEDIANTE UN CRONOGRAMA QUE PERMITA
PROMOCIONAR CADA PRODUCTO QUE OFRECEMOS EN UN DETERMINADO TIEMPO Y
ROTACIÓN DE PUBLICIDAD ACORDE CON EL PRODUCTO OFRECIDO, EN TODOS LOS
CANALES DE PUBLICIDAD EXISTENTES.
 AJUSTE NIVEL DE COMPRA/RECOMPENSA CUANDO EL CLIENTE COMPRA NUESTRO
PRODUCTO.
 CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS A LA HORA DE CONTRATAR PERSONAL ESTE
DEBE SER ESPECIALIZADO, TODO PERSONAL QUE TRABAJE DIRECTA O INDIRECTAMENTE
CON NUESTRA EMPRESA Y PRODUCTOS DEBE TENER LAS COMPETENCIAS PARA
DESEMPEÑAR SU CARGO O LAS HERRAMIENTAS PARA PRESTAR SUS SERVICIOS .
 PLAN DE ACCIÓN

EN EL ENTORNO DEL SERVICIO AL CLIENTE HAY MUCHAS PERSONAS QUE EXIGEN UN BUEN TRATO,
SERVICIO Y LAS EMPRESAS CADA INSTANTE ESTÁN MEJORANDO LO PRESENTE YA QUE SE
PRESENTARA LAS SIGUIENTES ACCIONES.

 ELABORAR PROTOCOLO DE PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL.

 COMUNICACIÓN CLARA.
 CAPACITAR AL PERSONAL EN TRATO AL CLIENTE-
 CAPACITAR EN MANEJO DE GRUPO ( UNIFORMIZAR).
 MEJORAR AMBIENTACIÓN DE LAS OFICINAS.
 RESPETO POR LA CULTURA.
 PUNTUALIDAD EN LA CITA PACTADA.
 CONCLUSION

 SE APRENDE A TENER UN BUEN SERVICIO MEDIANTE UN CASO

EXPUESTO.
 TENER UN PLAN DE ACCIÓN ADECUADO PARA PERMITIR LA
IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN EMPRESAS.
 TENER TÉCNICAS DE ACCIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO QUE
SE APORTA AL RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA.
 BIBLIOGRAFIA
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